Хотят ли дилеры конкуренции?

Автор: И. Бикеева

Хотят ли дилеры конкуренции?

По словам замначальника управления контроля социальной сферы и торговли ФАС Михаила Федоренко, рядовые автомобилисты недовольны высокими ценами на гарантийное техобслуживание и запчасти у официальных дилеров, недовольны отсутствием возможности пройти обслуживание в любом другом автосервисе, кроме официального. В то же время неофициальные дилеры жалуются на отказ дистрибуторов в поставке им оригинальных запчастей. Одновременно нарастает недовольство и со стороны официальных дилеров, которые озабочены тем, что в их работе отсутствуют четкие правила в отношениях с дистрибутором.

Автопроизводители, как правило, требуют обслуживать гарантийный автомобиль у официального дилера с использованием оригинальных запчастей. Но приобрести их оптом могут только «официалы». Пока потребитель выбирает себе автомобиль, конкуренции как таковой нет, но как только потребитель стал владельцем машины, выбора у него практически не остается — пока действует гарантия, потребитель вынужден идти к официальному дилеру.

ФАС настаивает на расширении числа компаний, имеющих возможность заниматься гарантийным обслуживанием автомобилей. А еще лучше — разделить рынки по продаже автомобилей и их обслуживанию. Кроме того, Служба хочет запретить ограничение продаж оригинальных запчастей предприятиям, не входящим в число официальных дилеров. В течение месяца ФАС намерена создать экспертный совет, который обсудит, что и как можно сделать для решения проблем.

Борис Меркель, главный инженер «Вист-Моторс Центр», официальный дилер KIA:

— Я с позицией ФАС в корне не согласен, как официальный дилер и просто как представитель автосервиса. У нас в стране в медицине и в автомобилях разбираются все. С медициной понятно, это ваше здоровье, что хотите, то и делайте. А неисправная машина поубивает вас и окружающих на дороге. Потому это разные вещи. И у нас всегда негативное отношение к тем людям, которые лезут в такую гарантийную машину, не имея на то никаких полномочий. Ни знаний, ни инструмента, ни оснастки. Вообще не имея ничего, даже никакой документации зачастую. Столько случаев на моей практике, что я когда-нибудь книгу об этом напишу. Гарантия прекращается, если вам ремонтировали не проколотое на дороге колесо, а что-то большее. И если вам это колесо не прикрутили или перекрутили так, что оно отвалилось, а подвеска превратилась в хлам, как рассматривать этот вопрос?! Как гарантийный случай или нет?! Говорить о том, что официальный дилер — это плохо и надо расширить список автосервисов, в корне не верно. В конце концов, у нас капитализм, и люди, которые платят за эту гарантию, вправе устанавливать свои требования. И нельзя кому угодно эти требования нарушать. А добрый дяденька будет оплачивать брак в работе неофициального представителя ремонта и обслуживания. Люди, которые претендуют на то, чтобы понятие гарантийного обслуживания размыть и отменить, в основном выходцы из бывших союзных республик, работающие в гаражах и мастерских, и образованных людей среди них очень мало. Закон Ома не знают, а лезут в электрическую цепь! Приезжали к нам такие «дяди Пети» с 30-летним стажем, и я с ними общался.

Как может человек, который 30 лет проектировал плохие моторы для катеров, учить современный автоцентр с ежедневным онлайн-образованием?! Повторюсь, мы имеем дело в основном с невежественным подходом. Безграмотным, очень наглым и агрессивным. Потому что все умеют читать, даже те, кто не в ладах с русским языком, а законы наши представляют собой такие размытые формулировки. И вот повыдергивав из закона несколько слов, начинают предъявлять такие претензии! Это никому не нужно. Мы всего лишь навсего автоцентр, мы выполняем гарантийное обслуживание, делаем ТО и отвечаем за свою работу. Вот уже 11 лет мы сидим на одном месте и ни от кого не прячемся, потому что в работе своей уверены. И с каждым говорим честно, глядя ему в глаза. А вы можете это сказать о тех людях, которые претендуют на отмену официального дилерства?! Они на следующий день разбегутся, и вы не найдете никого и никаких концов. Считаю, что у ФАС есть более важные задачи, чем вопли и стенания тех людей, которые просят отдать гарантию кому угодно. Конкуренция у нас и так большая. Если прокатиться по одному Волгоградскому проспекту, где расположено наше предприятие, то вы найдете еще трех дилеров той же марки. Это наши прямые конкуренты, и если обслуживание у нас не нравится, человек поедет к другим. Причин масса: стоимость нормо-часа; то, как к человеку отнеслись; наступил ли он в лужу, выходя из машины. Ведь у нас действуют строгие правила от завода-изготовителя с требованиями по помещению, по прилегающей территории. У нас каждый мастер через портал постоянно получает новые знания и аттестуется в их усвоении. У нас не только соответствующая инфраструктура, но и новейшее оборудование, которое позволяет работать с современной техникой. А современная машина — сложный агрегат. И мы вкладываем в это немалые средства. Что касается других автосервисов, то ушли те времена, когда любой умелец с руководством по эксплуатации мог починить автомобиль. Технологии не стоят на месте, а изготовители свои ноу-хау стараются защитить и обезопасить. Чтобы провести компьютерную диагностику, необходимо соответствующее оборудование, техническая поддержка, программа — целый комплекс. И лично я не отдам документацию по моделям, которую нам передает изготовитель, никому, ни за какие деньги. Потому что люди, в моем понимании, не доросли до того, чтобы этим заниматься, если они не официальные дилеры. Есть, конечно, исключения, но их очень мало. Таких людей мы уважаем и дружим с ними. Но те, кто пытаются разбить данную систему, — дилетанты, которыми движет лишь одно стремление набить свои карманы за счет потребителя.

Карел Стары (Karel Stary), руководитель отдела послепродажного обслуживания SKODA AUTO Россия:

— Эта идея отнюдь не новая, в Европе движение в данном направлении идет уже давно. 
Практика показывает, что та концепция, которую активно лоббируют «независимые сервисы», в итоге не несет выгоды клиенту. Авторизованный сервис обязан качественно обслужить клиента, починить машину, гарантийную или нет — это неважно. Простой или сложный ремонт — также неважно. У клиента есть свои права, представительства брендов выстраивают в своих сервисных центрах технологические процессы, процессы обслуживания клиентов, обучают персонал, доносят до своих станций самую последнюю информацию, необходимую для своевременного и современного обслуживания. Побуждают свои сервисы к соблюдению необходимых технологий, к использованию нужных инструментов и алгоритма ремонта. 

В свою очередь, среднестатистический «независимый» сервисный центр чинит только те машины, которые ему выгодно чинить или на которые ему хватит умений. Побуждать сервисные центры со стороны импортера к соблюдению технологий ремонта не является возможным. Более дешевое обслуживание вызвано именно значительно меньшими инвестициями, которые позволят проводить простые ремонты, но в сложных случаях сервисным центрам приходится либо отказывать клиенту, либо пробовать решить проблему «отверткой и молотком».

Не стоит забывать, что если доход от стандартных операций (ТО, например) уйдет полностью к «независимым» дилерам, более сложное обслуживание или сами машины станут еще дороже. Чудес не бывает — инвестиции марок в развитие должны окупаться.

Если вернуться к основному вопросу: «Кроме того, Служба хочет запретить ограничение продаж оригинальных запчастей предприятиям, не входящим в число официальных дилеров». Ну так давайте пойдем дальше и поднимем вопрос запрета ограничения продаж новых автомобилей предприятиями, не входящими в число официальных дилеров! Чем запчасти или другие комплектующие компоненты, требуемые для ремонта машины, хуже? Подумайте, почему, кроме закона, регулирующего использование оружия, также существует четкий режим ограничительных мер по торговле таким товаром? Это сравнение вполне уместно: некорректно установленная подушка безопасности, тормозные колодки, электропроводка и пр. могут тоже прекрасно действовать как оружие, направленное как против самих пассажиров автомобиля, так и против других людей, находящихся рядом!

Установка запасной части без соблюдения технологии ремонта (которая сегодня совершенствуется практически в режиме онлайн) не гарантирует ее правильную работу, сохранение ресурса ее эксплуатации и ее безопасность. Кроме того, только с помощью правильной диагностики можно определить необходимость замены детали или ее настройки. Провести ее может только квалифицированный диагност, используя для этого нужные инструменты и приборы, «заряженные» информацией из систем завода-изготовителя.

Олег Новиков, генеральный директор компании H&C Developers:

— Последняя инициатива ФАС кажется весьма разумной и своевременной. Любой столкнувшийся с приобретением нового гарантийного автомобиля человек знает, что стоимость технического обслуживания в салонах официальных дилеров стоит в разы дороже, чем аналогичная работа в неофициальном сервисе. Откуда берется такая разница? Дилеры утверждают, что из стоимости оригинальных запчастей и зарплаты профессионально подготовленного персонала. Я думаю, что здесь присутствует изрядная доля лукавства. Скорее всего такая цена берется из безвыходного положения владельца автомобиля. Не хочешь потерять гарантию — плати втридорога! Если удастся увеличить количество игроков на рынке гарантийного обслуживания и предоставить конечному потребителю право выбора без угрозы потери гарантии — это неизбежно обострит конкуренцию и скорректирует цены на обслуживание в сторону уменьшения.

Дилеры утверждают, что вследствие допуска новых игроков на рынок сервисного обслуживания упадет качество ремонта. Еще одно лукавство! С чего бы это ему падать? Качество ремонта зависит от наличия квалифицированных кадров и профессионального оборудования. Все это у дилеров есть в наличии и может помочь им в конкурентной борьбе на обновленном рынке. Другой вопрос: хотят ли дилеры этой конкуренции?