НОВЫЕ КАДРЫ ДЛЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Е. С. Петренко, доцент университета «Болашак» (г. Караганда, Казахстан), председатель Ассоциации рестораторов Карагандинской области, к.э.н
Индустрия общественного питания нуждается в инновациях, способных создать уровень услуг в соответствии с растущими запросами потребителей. Но внедрение инноваций затруднено существующим дефицитом кадров, их низкой квалификации и слабой мотивацией. Рестораны Казахстана применяют новые подходы в управлении бизнесом и подготовке кадров на основе концепции экономики впечатлений.
Казахстан сегодня решает проблему диверсификации экономики на основе индустриально-инновационного развития. Одна из целей — создание приоритетных кластеров. Разработку таких перспективных кластерных моделей осуществлял для страны Майкл Портер, выделивший семь наиболее конкурентоспособных и прорывных проектов.
В числе отобранных — туристический. Для развития туризма в Казахстане есть все основные составляющие: разнообразные природные ресурсы, стабильная политическая ситуация, этническое своеобразие и развитые традиции гостеприимства.
Однако, инфраструктура, решающим образом влияющая на привлекательность туризма, остается самой слабой стороной конкурентоспособности. Автор, совместно с другими специалистами, в 2005-2008 годах принимала участие в выполнении государственного заказа по проблемам регионального маркетинга, формирования туристического кластера, создания туристических маршрутов.
Состояние всей инфраструктуры оценивалось по пятибалльной шкале. Средний балл всей инфраструктуры составил 3,7. Сфера питания оценена на 4. Ряд параметров (транспорт, информационная среда) получили 3 балла. Сегодня рынок Казахстана оценивается в 5 млн. человек въездного туризма, его среднегодовой рост составляет 110%. Если учесть, что в расходах туриста доля затрат на питание составляет не менее 20-25%, то обороты, обслуживаемые сектором питания и индустрией гостеприимства, могут стать весомым дополнением к рабочим местам 15-миллионного Казахстана.
Материалы проведения регионального маркетинга перспектив развития и государственной поддержки малого предпринимательства в Карагандинской области. Государственный заказ Департамента поддержки предпринимательства и промышленности областного Акимата Карагандинской области; г. Караганда; 2006 г.
Ресторанный бизнес Казахстана оценивается не менее, чем в треть миллиарда долларов США годового оборота, ежегодный рост составляет в последние годы около 20%
В 2008 году темпы роста заметно снизились под влиянием кризисных явлений, охвативших многие отрасли экономики. Но именно снижение деловой активности делает клиента более требовательным и заставляет заведения бороться за каждого гостя.
Ресторанный рынок Казахстана делится на несколько сегментов: рестораны высокой кухни (fine dining), демократичные рестораны полного обслуживания (casual dining) — до 80% рынка; предприятия быстрого обслуживания (quick service restaurants), представленные сетевыми компаниями, местными заведениями, а также турецкими суррогатами мировых брендов без авторского права и оригинального названия; столовые и кафетерии (fast casual).
В обществе сложилась устойчивая традиция питания дома. Модель потребительского поведения, основанная на публичном питании стала расширяться только в последние годы. Если средний американец тратит в год до 1500 тыс. дол. на рестораны, немец — около 500 дол., россиянин — до 10 дол., то житель Казахстана — около 25 дол.
В потребительской модели поведения клиентов сформирован поликоньсьюмеризм — выбор одновременно различных и даже взаимоисключающих потребительских ценностей. По видам кухни на первом месте стоит кухня-микс, включающая блюда разного
происхождения в один прием пищи (до 40% заказов), европейская кухня составляет 13%, национальная (азиатская, казахская, уйгурская) — 10%, юго-восточная (корейская, китайская) — 17%, итальянская — 10%.
Предприятия вынуждены вести не менее двух-трех национальных направлений, что составляет дополнительные материальные
и кадровые затраты.
*2 Журнал «Эксперт Казахстан» №27 (175) от 07.06.2008 г.
*3»Все гениальное просто». Дина Караджаева. Журнал «National Business» №3 (41), март-апрель 2007 г.
Инновации в сфере питания
Инновации содержания продукта состоят в изменении традиционных меню. Помимо изначальной ориентации на несколько национальных кухонь, заведение ежегодно обновляет подбор блюд в меню каждой кухни до 60% и вводит как минимум одно новое направление. В 90-ые годы обязательной была кавказская кухня, в 2000-ые — мексиканская и американская, сегодня мода на японскую и юго-восточную*5. Осваивая новые направления, предприятие должно вкладывать дополнительные средства в обучение персонала, маркетинговую проработку, товарные остатки. Обновление меню затрагивает если не 100%, то 70-80% заведений питания всех категорий.
Инновации по содержанию продукта означают изменения в технологии приготовления блюд. Сегодня только четверть заведений применяют новые технологии. Эти инновации приносят значительную прибыль (рентабельность в 2-3 раза выше), но требуют особой квалификации, высоких стандартов качества продуктов и общей культуры заведения.
Новые технологические линии, оборудование для залов, баров и, конечно, кухонь самая активно развиваемая инновация. В 2007 году началось массовое техническое перевооружение предприятий питания. Доля затрат на оборудование достигла 25-30% при общих инвестициях 1,5 тыс. дол. на квадратный метр (исследования автора).
Автоматизированные системы учета — одна из самых успешных инноваций в секторе питания. Единые программы позволяют отслеживать полный цикл от принятия заказа в зале до передачи его на кухню и одновременного списания остатков продуктов. Существуют различные программные системы и техническое обеспечение, средняя стоимость которых колеблется в районе 10-20 тыс. дол.
Новые технологии обслуживания также базируются на новых возможностях коммуникации, IT-технологий, способности управления спросом с использованием методов виртуализации. Рестораны не просто выдают персональные карты лояльным клиентам, но ведут многотысячные картотеки с помощью CRM-систем, организуют собственные сайты, создают социальные сети, принимают заказы и устраивают виртуальные вечеринки.
В Казахстане новые технологии в обслуживании применяют уже до 15-20% заведений. Основной проблемой перехода к современным системам обслуживания, маркетинга и продвижения является несоответствие принятой системы управления и подготовки кадров новым вызовам рынка.
*5 «Индустрия производства. Заметки на салфетках»; Каусария Ишангали. Журнал «National Business» №1 (27), январь-февраль 2006 г.
Казахстанские рестораны и кафе организуются и управляются по традиционной функционально"иерархической системе. Подбор персонала проводится по квалификационным признакам с проверкой личностных качеств (коммуникабельность, честность, лояльность). Оплата труда работников сдельная (проценты от заказа) или сдельно"повременная (оклад и доплаты в зависимости от оборотов, статуса и особых условий). Сложившиеся модели можно назвать производственными, поскольку они хорошо работают на поточном обслуживании при небольшом ассортименте продукции. Лучшие результаты получают сетевые рестораны, имеющие максимальную степень формализации всех процессов. Но и в таких ресторанах текучесть кадров далеко превышает пороговые 15%, после которых начинает снижаться качество обслуживания, и достигает 30% среди всего состава.
Текучесть кадров в среднем казахстанском ресторане достигает 40% в год, а по категории официантов доходит до 80 и даже 100%.
...
Полный текст читайте в печатной версии журнала Управление Персоналом.