В теории маркетинга есть известное выражение, что «продукты потребляются, услуги переживаются». Это указывает на то, что переживания трудно измерить. Однако цены, которые мы формируем, и стоимость работ, выставляемая клиенту, выражаются в совершенно конкретных цифрах. Целью нашего исследования было получить объективную картину о состоянии консалтинга в России, выяснить степень эффективности консультационных услуг одновременно по отзывам клиентов и консультантов. Мы понимали, что результаты одного большого опроса могут быть слишком разноречивыми, поэтому запаслись терпением и вели анкетирование, попутно объясняя респондентам специальную и профессиональную терминологию. Составленная нами анкета была сложная, содержала цифровые и словесные параметры для толкования. Пришлось разрабатывать специальную оболочку в Excel для обработки результатов. После ввода каждого пула заполненных анкет казалось, что уже можно публиковать результаты. Сейчас мы уверены, что это исследование нужно повторять регулярно через один-два года. Результаты и выводы будут отличаться. Приглашаем исследователей – консультантов и активных клиентов присоединяться к нам.
Исходной предпосылкой для настоящего исследования послужила книга обозревателя Financial Times. бывшего консультанта Мартина Эшворда «Трюки консультантов» (Ashford M). Он работал консультантом в Deloite & Touche шесть лет, покинул консалтинг и написал, по его собственным словам, «циничную» книгу, бросающую тень на консультационный бизнес. Автор сделал опрос среди выпускников Лондонской школы бизнеса – представителей разного бизнеса и консультантов. На вопрос: готовы выли вы снова обратиться к услугам консультантов? – половина респондентов ответили утвердительно. Около четверти опрошенных были в целом с оговорками удовлетворены услугами консультантов. Остальная четверть респондентов заявили, что консультанты полностью бесполезны. В результате исследования получилась картина сложная и противоречивая.
Наша анкета по терминологии адаптирована к российским условиям и структурирована на 26 вопросов, каждый с десятком вариантов ответов. На некоторые вопросы можно было давать свободные ответы. В большинстве видов деятельности люди оказываются в роли советников и в роли получающих советы. Структура анкеты предусматривала оценку и самооценку опыта в разных ролях. Всего опрос прошли 103 респондента из разных городов в течение полутора лет, из которых было 60 клиентов и 71 консультант. Часть опрошенных выступала одновременно в двух ролях своего опыта и практики: консультанта и клиента. Опрос проводился в профессиональных и деловых средах – на конференциях по консалтингу, семинарах, партнерских встречах, клубах, ярмарках, выставках. Далее были подвергнуты компьютерной обработке анкеты и составлен настоящий аналитический комментарий.
Продолжение читайте в печатной версии журнала 