Что главное в возврате долгов?

ЧТО ГЛАВНОЕ В ВОЗВРАТЕ ДОЛГОВ?

О. Жарко

История этой статьи началась еще до того, как самым употребляемым словом в новостях всего мира стал «кризис». В конце лета в программе Международного автотранспортного форума, проводимого в Международном выставочном центре «Крокус Экспо», я прочитал многообещающее название практикума: «Практика возврата долгов» (в тексте значилось, бизнес-практикум проводит Генеральный директор компании «Инфорком» — Михаил Никин). Заряженный скепсисом и любопытством, я отправился на мероприятие. Наблюдая за тем, как плотно набивается зал, понял, что помимо меня, любопытствующего журналиста, есть огромное количество людей, для которых возврат дебиторки — это уже не просто тема, но проблема.

Скепсис мой улетучился довольно быстро, ибо то, что я услышал, было представлено не теоретиком, который рисует перед тобой кружочки и стрелочки на листе бумаги и объясняет, как это должно было быть, а практиком, который на протяжении 20 лет заправляет топливом в кредит, в долг, в отсрочку автомобильный транспорт тысяч предприятий от Байкала до Ла-Манша. Подеркиваю: никогда не берет, и не собирается брать за это предоплату. При этом не берет залогов со своих клиентов, не оформляет банковских гарантий и т.д. Действительно — не стрелочки на бумаге рисовать.После Форума мы встречались несколько раз. Выношу на суд читателя значительно сокращенный текст наших бесед.

Когда мы говорим о возврате долгов, то вы все понимаете, что для начала их надо не делать. И самая главная работа заключается даже не в том, как их вернуть, а в том, чтобы научиться их не создавать. Это начинается задолго до того, как вы подписали договор, до того, как вы нашли клиента, с которым будете вести кредитные расчеты. А в работе автоперевозчика кредитные расчеты есть всегда, потому что перевозки традиционно идут через экспедитора, грузополучателя и отправителя — и практически всегда с очень отдаленными перспективами расчета.

Так вот, прежде всего, надо понять: собирается ли вам кто-то платить? Если взглянуть на реальную практику компании «Инфорком», то в 1999 г. я, например, запретил заправлять перевозчиков из двух стран: Польши и Литвы. Дело вовсе не в некоем моем национализме или шовинизме. В анализе задолженности клиентов нашей компании очень четко вырисовалась устойчивая тенденция невозврата долгов. Проанализировал ситуацию — и для меня стало очевидно: в этих двух странах национальный спорт — это набрать долгов и не возвращать их. Под этим есть даже какая-то национальная подоплека.

Приведу конкретный пример. Вызывает меня на переговоры компания «Daisotra» — по тем временам крупнейший в Литве перевозчик — и очень настойчиво предлагает: «Давайте мы выступим вашими дилерами по Литве, будем там распространять топливные карточки «Инфорком», через нас будут идти заправки литовских перевозчиков». Причем сами откровенно говорят: «Если вы будете делать расчеты не через местных, вас обязательно обманут. У нас это национальный спорт — набрать долгов у российских компаний и потом разбежаться, «перекраситься», перепрофилироваться…» В итоге я согласился, предложил: «Вы сами начните заправляться у нас, мы вам дадим супервыгодные условия, а потом через вас пойдут и литовские перевозчики».

Итог: «Daisotra» за три месяца сама набрала долгов и потом примерно год их возвращала. Поэтому, общаясь с потенциальными клиентами, надо понимать: кто мы для них, а зачем мы, собственно, им? Нужны ли мы им вообще?

В Польше, кстати, была та же ситуация. Когда я приехал туда в поисках дилера, который будет представлять интересы компании «Инфорком» на польском рынке, один знакомый поляк (правда, он до 18 лет прожил в Одессе) очень по-человечески отнесся ко мне и предупредил: «Если я буду предлагать заправку топливом в кредит, то здесь будет стоять огромная очередь из польских перевозчиков, причем никто из них даже не подумает о том, чтобы когда-то заплатить». После этого я поинтересовался: «Как выглядит юридическая, судебная практика в Польше по возврату долгов?» Выясняется: абсолютно безнадежно. Не буду рассказывать все подробности юридической практики, но общий итог: там вернуть долги через суд практически невозможно. Если не смотреть этой правде в глаза, можно влезть в проблему невозвратов по уши. И я знаю тех, кто именно в этих странах «пересуетился», и хлебает сейчас эти проблемы сполна.

Надо иметь в виду особенности того, с кем беседуете, с кем собираетесь работать или уже работаете. В том числе — и национальные. Потому что культура у разных людей и групп совершенно не совпадает.

Если Вы хотите делать бизнес в России и оказывать влияние на людей в этой стране, Вы должны учиться понимать — почему происходит то, что происходит, и почему это происходит именно так.

После отставки Бориса Ельцина многих удивляло, почему, например, люди идут и с энтузиазмом голосуют за Путина, хотя прошло только три месяца, как они впервые услышали эту фамилию. В том-то и дело, что в стране есть настоящие профессионалы по «иглоукалыванию в мозг» народа, населяющего Россию, которые учитывают национальные особенности нашего населения, и в итоге влияют на него не только и не столько при помощи западных политтехнологий, но с учетом российских особенностей мышления. И если кого-то это интересует, рекомендую прочитать «Русскую идею» Николая Бердяева. Говорю об этом потому, что эти национальные особенности работают не только в политике, но и в бизнесе, тем более что политика — это всего лишь концентрированное выражение экономики.

Хотя книга писалась сто лет назад, стоит упомянуть пару наших национальных особенностей, о которых он там пишет. У русского человека существуют две черты характера, которые в мире больше не встречаются как особенности национальных групп людей. Первая — он ее называет мессианством. Бердяев в своей книге пишет, что только два народа в мире ощущают себя народами — мессиями, носителями и сохранителями определенных вселенских ценностей. Это евреи и русские. Отсюда, от нашей русской вселенскости — обостренное чувство справедливости. Вот ему это лично, допустим, будет невыгодно, но он будет чувствовать, что это по справедливости, и он будет это делать, исходя из внутренней потребности в гармонии. Чтобы было по-людски, по совести, по-человечески. Октябрьская революция приключилась практически только из-за этого: ни интеллигенция, ни рабочий класс не бедствовали, но вот это ощущение — что живем не по-людски, не по справедливости, не по совести — привело к тому, что они, вопреки своим материальным интересам, идут и устраивают переворот…

И в отношении с клиентами позиция нашей компании «Инфорком» заключается в том, что мы осознанно это используем. Что бы мы ни делали, мы стараемся, чтобы при этом присутствовало ощущение справедливости. Делать вид, что мы не знаем, какой тяжелой жизнью живет клиент, в нашем случае — это автоперевозчик, — это значит и себя вводить в обман и вообще выбрасывать себя из этого рынка. И когда ты садишься за стол переговоров с клиентом, в том числе с тем, который тебе должен деньги, ты понимаешь, что, по сути, он живет очень нелегкой жизнью. Ты исходишь из этого в своих поступках, аргументации. И клиент это чувствует. Он понимает, что с ним полюдски обходятся. И в большинстве случаев он обременен какими-то морально-этическими принципами, соответственно, он ведет себя адекватно: не платить нам в ответ — это не по-человечески, не по совести…

Вторую черту, о которой пишет Бердяев, — я абсолютно с этим согласен — он называет «революционизмом». Это желание взять и рубануть с плеча. Стремление к решительным действиям. И это тоже надо знать, понимать и принимать в расчет. В нашем случае — если взять область автоперевозок — мы каждый день видим, как эти решительные действия приводят к тому, что люди берут в лизинг огромное количество машин, пускаются в действия на грани авантюры, а иногда и просто в авантюру. Мне постоянно приходится слушать автоперевозчиков, которые радостно рассказывают о том, как они, имея три своих машины, взяли в лизинг еще шесть, и теперь, спустя два года, они продадут один автомобиль и возьмут еще четыре в лизинг. Такое соотношение своих и лизинговых машин — это же безумие, авантюризм чистой воды, мы-то это понимаем. Но таково стремление человека к решительным действиям. И это у нас — на каждом шагу.

Хотя это и противоречит элементарным законам экономики. Мировой экономики вообще — да, а экономики российской — может быть, и нет?

— Да нет, тоже противоречит. Именно в ситуации с долгами мы это должны учитывать. Это одна из самых рисковых категорий автоперевозчиков — клиенты, которые бросаются в необдуманный лизинг. А очень часто потом нам приходится вместе с ними расхлебывать результаты. То есть терпеть их «революционизм»: ну, давайте подождем еще пару лет, когда закончится ваш лизинг, и вы наконец-то продадите и эту машину и расплатитесь с нами. Очень часто получается так, что этот революционизм за счет кого-то выезжает. А иногда и вовсе не выезжает… Ну, и самое главное в национальных особенностях — надо отдавать себе отчет, что если люди не относятся к вашему, к славянскому типу мышления, они мыслят по-другому.

Внутри славянского типа тоже разное бывает…

— Разумеется, но мы сейчас говорили о доминантах. Это вовсе не означает, что нет другого. Но, общаясь с выходцами, например, с Кавказа, мы обязаны принимать во внимание, при всем уважении к этим людям, что там другие культурные традиции, другой тип мышления — с его велеречивостью, с его многословием. Если мы не будем этого учитывать при ведении бизнеса, для нас может стать неприятным открытием, что зачастую за велеречивостью и многословием ничего не оказывается, кроме слов.

А как с этим соотносится то, что литовцы нам не платят? Если не платить — их национальная особенность, то, как же они живут и работают?

— Существуют противоречия между нациями. Если вы собираетесь затеять бизнес с литовцами или с поляками, то надо понимать: нас там традиционно не любят. А если говорить еще шире, в западном мире существует исторически сложившаяся гигантская славянофобская, славяно-ненавистническая традиция. Савянофобия для западного мира — норма. И английская королева, к примеру, посетит какую угодно страну — она в Африку, может быть, поедет, но в Россию она не приедет никогда. Потому что негативное отношение британской монархии к нашей стране сложилось традиционно и устоялось исторически.Потому что это не вопрос политики, а вопрос славянофобии. Последние события на Кавказе показали, на чьей стороне стоял, и всегда будет стоять западный мир в любом конфликте, где будет участвовать Россия. Вопреки правде, логике, морали, выбор уже определен заранее. Не учитывать этого в бизнесе, в работе с иностранными клиентами нельзя. Причем подчеркну, речь не только о славянофобии, а просто о другом, по сравнению с нами, типом мышления. Например, близкие и родные нам украинцы. Поверьте, в возврате долгов — это особый украинский тип мышления. Если он тебе должен, значит, ты его уже этим обидел, а поведение обиженного украинского должника мы только что наблюдали на межгосударственном уровне. Для того чтобы сберечь время, деньги и нервы пять лет назад, мы приняли решение, что с украинскими клиентами будем работать только через агента. Хочется тут же перекреститься и воскликнуть: «Слава Богу!»

Ловушка для простаков? Заграница заграницей, но основная часть наших читателей живет и работает здесь, в России…

— Разумеется. Итак, вы определили, наконец: партнер у вас потенциально интересный, значимый, и следующий этап — наступает интересный момент, когда его надо проверять. У нас в компании существует практика — когда кандидат в клиенты предоставляет комплект документов (копии уставных документов, копии ПТС и т. д.), чтобы мы поняли, реально машины-то есть или нет. Но я вас уверяю, что у жуликов — а мы регулярно сталкиваемся с попытками «кинуть» нашу компанию — как раз с этой точки зрения, все идеально. Чудес не бывает: у жулика с документами все будет в полном порядке. Поэтому нужны другие, дополнительные способы проверки. Причем они должны быть скрытными. Подчеркну, что мы не ставим перед собой задачу ловить жуликов: мы должны понять, каково состояние той компании, которая собирается стать нашим клиентом. Собирается ли она платить, есть ли у нее финансовые проблемы. И вот здесь непременно нужно закладывать определенные ловушки, в которые должен попадаться клиент, если у него есть, на чем попадаться, если у него есть грешки.

Приведу пример. (Правда, предупреждаю, что всех наших карт, всех наших способов я раскрывать не буду, а только покажу некоторые тенденции, может быть, они будут полезны). Клиент получает договор на заправку топливом своего автотранспорта по карточкам «Инфорком». На выбор ему дается три варианта сроков оплаты: первый — еженедельный (неделю заправляются, несколько дней — на выставление счета, потом еще пять дней — на оплату) — фактически предоставляет ему 14-дневный кредит; второй — 25-дневный кредит, и третий — 40-дневный кредит. Так вот, третий вариант — это ловушка: если клиент приходит и говорит, что ему нравится третий вариант, и он хочет расплачиваться раз в 40 дней, — он практически никогда нашим клиентом не станет. Он просто попался на этот крючок, и это означает, с вероятностью на 99%, что у него проблемы с финансами. Есть, конечно, исключения, и они составляют в общем объеме клиентов «Инфоркома» не больше 5%. Они заправляются по 40-дневному кредиту, но для этого они прошли стадию набора кредитного рейтинга, уже проверены. И на то должны быть какие-то весомые объяснения.

Бывает, что перевозчик работает на одного заказчика, который расплачивается раз в месяц, и, как ни крути, но у него только раз в месяц приходят деньги, которыми он расплачивается за все, в том числе и за топливо.

Эти ловушки вы можете смоделировать сами. Все, что я говорю, напрямую касается нашего конкретного вида деятельности, а ваш вид деятельности может отличаться.Кто вы, мистер «Х»?

— При подписании договора очень важно понять, кто, собственно, платит. Я не имею в виду компанию, хотя и такое бывает: в рамках некоего холдинга заправляется один, а платит другой. Нет, самое главное — понять, просчитать персону, личность. Мало ли кто там подписывает договор? Надо конкретно задавать вопрос: кто будет давать указание об оплате? К кому, собственно, потом апеллировать? Когда вы вычислили этого человека, очень важный момент — это момент своего рода пропаганды. В результате заключения договора нужно четко и внятно давать понять, что у нас здесь надо платить. Любые рассуждения на тему «мы гибкие, мы будем терпеть, мы будем ждать» — порочны. Они порочны, потому что… у нас тоже был такой грешок, когда менеджеры в погоне за числом контрактов на этапе заключения рассказывали: «Да мы такие гибкие, мы будем терпеть, ждать…» И все. Потом, начиная с первого счета, мы сталкиваемся с тем, что клиент не платит в срок. Поэтому такое однозначное, четкое и жесткое указание: у нас надо платить. Если клиент не готов к такой «негибкости» — пожалуйста, мы дадим адреса и телефоны других компаний, где вас будут терпеть до бесконечности, только уровень цен, качество топлива и т.п. там будут соответствующие.

При заключении договора важно понять: а за кого же, собственно, вас принимают? Оцените представление того, с кем заключаете договор, как он оценивает ваш статус? Ведь если вас воспринимают с заниженным статусом, а вы этого не поняли, вы непременно окажетесь в хвосте списка тех, кому собираются платить. Поэтому здесь вообще очень важен статус. За него надо бороться. Не в силу того, что хочется, чтобы о тебе писали, чтобы ты мелькал на страницах прессы, а в силу того, что это самым непосредственным образом психологически влияет на то, будут вам платить или нет.

Очень сложно открыть журнал «Автоперевозчик» и не найти там полосную рекламу компании «Инфорком». Когда «Автоперевозчик» готовит материалы по топливу, мы с удовольствием пишем об этом, говорим, даем интервью, отрываем на это время. Почему? Потому что это повышает наш рейтинг и авторитет. Все очень просто: ни у одного нормального здорового человека не возникнет мысли не платить, допустим, «Билайну» или МТС. Надо быть в этом уровне, надо быть в этом рейтинге. Надо стремиться быть максимально публичной компанией, прежде всего, в своей отрасли. Мы участвуем практически во всех мероприятиях, которые проводит АСМАП (Ассоциация международных автомобильных перевозчиков) России. Конечно, когда на МАФе (МАФ — Международный автотранспортный форум, ежегодно проходит в сентябре в выставочном комплексе «Крокус»), помимо обычного рабочего стенда, мы каждый год застраиваем достаточно большой зал, в котором все четыре дня столы накрыты в три слоя, мы преследуем цель не только подкрепить работу с клиентом гостеприимством, но и задачу повышения статуса. За этими столами, как в закрытом клубе, человек встречается с очень значимыми персонами. И раз ты попадаешь в этот клуб, где руководители «Инфоркома» знакомят тебя с чиновниками Минтранса, АСМАПа, твоими коллегами, ты должен соответствовать. После этого не заплатить «Инфоркому» — это уже не совсем удобно. Поэтому мой вам совет — думайте об имидже. «Вы мне денег должны…».

Технология разговора

Буду постепенно переходить ближе к самим долгам. Когда начинается работа с клиентом, есть важнейшее правило: понимать, где мы и что мы. Перебои с платежами бывают у большинства клиентов. Мы не в Германии, мы не в Европе, мы — в России, в общем-то, с больной пока еще экономикой, и такие трудности будут всегда (во всяком случае, в обозримом будущем). Важно это понимать и не превращать клиента в должника. Это очень принципиальный психологический момент. Потому что как только вы сами для себя скажете: это — должник, и как только вы клиенту заявите, что он должник, сразу же начинается совершенно другой тип отношений.

Поэтому приходится лавировать — с тем, чтобы он оставался клиентом. Да, он должен. Более того: он должен уже почти пять месяцев. Но если он клиент, вы всегда оставляете лазейку для того, чтобы продолжать с ним работать. В нашем случае он периодически обращается, звонит и говорит: «Я понимаю, что я должен, что я закрыт, что мои машины — в стоп-листе, но вот заправьте мне там машинку на границе. Очень нужно…»

Хорошо, заправили. И таким образом, остается психологическая связь, когда он не чувствует себя таким должником, который уже должен прятаться, искать лазейки, чтобы не заплатить, отсрочить. Наоборот, он ищет пути, как найти компромисс, восстановить свое реноме и когда-то продолжить работу, спокойно заправляться.

Я еще раз подчеркиваю: мы сейчас не говорим, и не будем говорить о судебной практике — это дело юристов. Мы говорим о приемах взаимоотношений. Не так давно я спрашиваю у одного из своих знакомых, давно работающего в правоохранительной системе, — у нас вместе с расширением компании увеличивается и служба безопасности, нет ли у него на примете толкового человека? Он спрашивает: «А какой должен быть критерий?» Я довольно точно сформулировал критерий для приема сотрудника на эту работу: человек должен как минимум с шестью разными интонациями произнести фразу «Вы мне деньги должны». Если человек это умеет — пусть не шестью, а для начала хотя бы тремя — это уже очень серьезный опыт, это уже очень хороший сотрудник. Мой совет: потренируйтесь сами. Если вам приходится общаться на эту тему с партнерами, с клиентами, с людьми — попробуйте, и вы убедитесь, насколько это сложно. Потому что в каких-то случаях это надо делать приветливо, в каких-то случаях это надо делать нейтрально, а дальше начинаются разные степени угрозы. И все мы с вами прекрасно понимаем: если должник вас в какой-то степени не боится, не опасается, ситуация практически безнадежная. Если от вас для него не исходит никакой угрозы (я не говорю о физической) — судебной, имиджевой угрозы — пиши — пропало. И вообще, когда речь идет о возврате долгов, у клиента всегда должно быть некое дурное настроение, плохое предчувствие, когда он разговаривает с вами по поводу долгов. Если этого нет, ничего хорошего в результате не возникает.

Когда ситуация перешла в стадию «клиент должен», это уже не клиент, а должник, с которого надо получать долги. Тут важен момент доминирования. Он должен понимать, что вы преобладаете. Потому что если он не чувствует вашего доминирования, свои деньги вы увидите не скоро.

Существует немало приемов, позволяющих обозначить свое превосходство, — вроде бы мелкие, но точные, эффективные. Во время разговора — если вы пригласили человека — более высокая спинка кресла — признак доминирования. Это действует на уровне подсознания. Если расположить собеседника за столом напротив себя, это принижает его статус, то есть он подсознательно будет чувствовать, что он «на приеме у фараона». Если вы хотите оказать на человека давление, демонстрирующее ваше доминирование, то ни в коем случае не надо сажать его во вращающееся кресло. Потому что когда человек вихляет, крутится, у него возникает чувство независимости и свободы, а когда он жестко прикован к спинке, уже вроде и за рамки не выйдешь. Человек, который сидит справа от вас, будет слушать вас более внимательно, чем тот, который сидит слева. Если человека нужно заставить чувствовать себя неуютно, нервничать, сажайте его спиной к двери. И, наоборот, позиция, особенно за квадратным столом, — лицом к двери — дает ощущение уверенности. Если в спорах, дискуссиях участвует несколько человек, тот собеседник, который сидит напротив, оказывает наибольшее сопротивление. Сидящие под углом к вам не так упорствуют, их легче убеждать.

Прямые взгляды глаза в глаза способствуют тому, что человек начинает упираться. Если идет спор, прямой взгляд глаза в глаза вызывает раздражение (разумеется, если у вас любовная беседа — там другой эффект). Круглый стол, наоборот, идеален для того, чтобы размягчить людей, создать неофициальную, свойскую атмосферу. В ходе переговоров надо контролировать взгляд собеседника. Притвориться можно в каких-то общих вещах, но чтобы притвориться во взгляде, нужно обладать очень большим профессионализмом. Человек может играть, вальяжничать, но взгляд будет его выдавать, поэтому присматриваться нужно именно к выражению глаз, к размеру зрачков. Если у собеседника расширились зрачки — значит, он доволен ходом переговоров. Расширенные зрачки — это ощущение комфорта, ощущение спокойствия, а суженные — это напряжение, агрессия.

Насчет взгляда — если вы хотите добиться от человека напряжения, вывести его из равновесия, чтобы он, наконец, начал терять контроль над собой, — используйте взгляд сквозь собеседника: это бесит, — когда я вроде смотрю в вашу сторону, но вас не вижу. Разумеется, этому надо учиться, нужна определенная тренировка. Есть более простой способ: смотреть в область так называемого третьего глаза — чуть выше того места, где сходятся брови. Если смотреть сюда — это практически то же самое, что и взгляд «сквозь» человека. Это позволяет контролировать собеседника.

Что, не ждали?..
Я мог бы часами рассказывать реальные истории, как возвращались долги, к сожалению, у меня самого гигантский личный опыт, потому что я являюсь создателем компании «Инфорком», и вы понимаете, что когда мы начинали работать в 1991 г., наверное, вы помните, что это было такое. Практически до 1999 г. мне приходилось лично регулярно участвовать во всех этих переговорах. Одна история с Fixemer чего стоит! Приведу в пример эту весьма поучительную историю. Если помните, было два западных перевозчика, крупнейших на рынке Восточной Европы — Willi Betz и Fixemer.

Обе немецкие компании очень активно работали на Россию, на восточный рынок. Fixemer был нашим клиентом, очень много заправлялся (в компании работало около тысячи автомобилей, выборка топлива была чудовищная). В 2002 г. руководство этой компании арестовали за уклонение от налогов — им насчитали около 140 млн. дойчмарок. Первых людей компании — братьев Фиксемер и Вячеслава Минайлова — арестовали. И у «Инфоркома» «зависла» сумма около 230 тыс. марок. Абсолютно безнадежная ситуация. Потому что даже если бы состоялся суд (а суда до сих пор не было, следствие по сей день идет), мы бы в списке кредиторов были за номером 350 или 550 — невелика разница… В общем, никогда бы ничего не получили. Мы же получили все. Как?

В Европе Россия в конце 1990-х — начале 2000-х годов (да и сейчас тоже) была окружена мрачным ореолом бандитской страны, перед которой США 1920-х годов отдыхают.

Мы узнали, когда был введен внешний управляющий (не буду называть его фамилию), как он будет перемещаться — где он будет и в какое время. Когда я прилетел в Германию, целых полдня потратил на то, чтобы одеться, как говорят американцы, «на миллион долларов». И вот в тот момент, когда внешний управляющий пересаживался в берлинском аэропорту из одного самолета на другой, к нему подошел человек (это был я), похлопал по плечу и сказал: «Добрый день. Компания «Инфорком»…

(Продолжение следует)