АУТСОРСИНГ СЕГОДНЯ - ЭТО ФОРДОВСКИЙ КОНВЕЙЕР 100 ЛЕТ НАЗАД: ВТОРОЕ ДЫХАНИЕ БИЗНЕСА?

Сергей Оганович Календжян, декан факультета Высшей школы корпоративного управления АНХ при Правительстве РФ, доктор экономических наук, профессор, заслуженный экономист РФ

Чуть больше пяти лет назад журнал Управление персоналом провел с Вашим участием один из первых семинаров, посвященных аутсорсингу. Что изменилось за это время?

— Действительно, это было одно из первых мероприятий на тему аутсорсинга, монография «Аутсорсинг и делегирование полномочий в деятельности компании» тоже стала определенным прорывом. За прошедшие пять лет было издано много книг и статей по вопросам аутсорсинга, организуются конференции и семинары. Газета «Ведомости» проводит специальные обсуждения проблем аутсорсинга с привлечением ученых и практиков.

Главный результат этого — аутсорсинг стал массовым явлением в российском бизнесе. В России сегодня много самостоятельных компаний, которые специализируются на предоставлении аутсорсинговых услуг, например в бухгалтерской сфере. Раньше считалось, что бухгалтерию нельзя доверять никому. Но, на мой взгляд, для малого бизнеса, для людей, начинающих новое дело, аутсорсинговые бухгалтерские компании являются существенным подспорьем. Активно растет число аутсорсинговых логистических компаний. Получил определенное развитие аутсорсинг юридических и других видов консалтинговых услуг. Сервисные департаменты ряда корпораций нефтяного комплекса стали самостоятельными аутсорсинговыми компаниями или были проданы специализированным компаниям этой сферы.

Следует отметить, что процесс аутсорсинга затронул и Казахстан. Я проводил семинар «Аутсорсинг на 100 %» в Алма-Ате, в котором принимали участие представители многих крупнейших казахстанских компаний нефтегазовой и телекоммуникационной отраслей. Можно с уверенностью утверждать, что аутсорсинг стал элементом текущей экономической жизни как в России, так и в странах СНГ.

Вы хотите сказать, что те вопросы, которые обсуждались на семинаре в гостинице «Арбат» пять лет назад, потеряли свою актуальность?

— Конечно, нет. Актуальность сохраняется, а вот акценты меняются. В Высшей школе корпоративного управления, которую я возглавляю, вопросы аутсорсинга вне и внутри компании включены во все учебные программы как первого, так и дополнительного (Мастер делового администрирования и Доктор делового администрирования) образования. Нашими специалистами разработаны и проводятся учебно-консультационные программы для внедрения системы аутсорсинга и делегирования полномочий в практику работы компаний.

Мне кажется, сегодня нет необходимости никого убеждать в выгоде аутсорсинга, теперь пришло время проводить тщательные расчеты и принимать взвешенные решения. Аппарат аутсорсинга стал практическим инструментом бизнеса. В целом аутсорсинг вошел в лексикон регулярного менеджмента большинства компаний страны. Просто масштабы охвата для России пока недостаточны.

Какие яркие примеры аутсорсинга Вы можете привести из зарубежного и российского опыта?

— Таких примеров много. Хочется отметить практически полный производственный аутсорсинг у корпорации DELL. Мировой лидер спортивной одежды NIKE уже давно передал на аутсорсинг производство и продажу. Все мировые бренды автомобильного рынка очень успешно применяют аутсорсинг.

Что касается России, можно выделить передачу на аутсорсинг сервисных подразделений крупнейшей энергетической компании «ЛУКОЙЛ». Успешным является проект аутсорсинга информационных технологий комплекса страховой компании «РОСНО». Компания IBS обеспечивает обслуживание более 2 тысяч рабочих мест РОСНО.

Что же, как Вы думаете, мешает увеличению масштабов аутсорсинга в нашей стране?

— Прежде всего, это неразвитость конкуренции, монополизм в экономике, недостаточное количество провайдеров качественных услуг. Многие ссылаются на менталитет и культуру ведения бизнеса. Бытует мнение, что никому нельзя доверять, что внешние исполнители подведут, не выполнят работу в срок и качественно. Развитию аутсорсинга мешает и правовая незащищенность бизнеса. Чрезмерное участие государства в экономике также тормозит этот процесс.

Низкая производительность труда, несоответствие качества услуг завышенным ценам отталкивают многих участников рынка от аутсорсинговых услуг. Непаханое поле для аутсорсинга в России — это коммунальные и ремонтно-строительные работы.

Таким образом, в настоящее время аутсорсинг не нуждается в широкой рекламе, но для тех, кто его еще не применяет, требуется, скажем так, его более детальное обоснование. Вы согласны с этим?

— В условиях кризиса все поняли, что побеждают высокоэффективные структуры, поэтому идеология аутсорсинга заслуживает должного внимания. Компании вынуждены определять сферы своих главных компетенций и развивать их. Нам удалось помочь многим из них найти прорывные направления для концентрации усилий и ресурсов. «Здоровые» подразделения организации необходимо сохранять, а от тех, которые нежизнеспособны, следует освобождаться. Подобным образом развивается все в природе. Сухие ветки ломаются и падают, они не нужны дереву. Когда мы пересаживаем саженцы из тени на солнце, они начинают быстро расти. В бизнесе происходит аналогичный процесс. Разработали стратегию, наладили маркетинг, выделили самостоятельную бизнес-единицу, сконцентрировались на приоритетных операциях, обучили персонал, директор, например, удостоился диплома МВА, и совсем другое дело — новая жизнь.

Нам довелось консультировать успешную компанию, в которую входило структурное подразделение с производительностью труда около 500 долларов в месяц. Однако руководство, следуя традиции, держало этот цех. На самом деле выпуск данного вида продукции легко можно было передать другим исполнителям, а помещение освободить, приобрести новые станки, переобучить работников, увеличить выпуск продукции, пользующейся спросом.

Многие аспекты аутсорсинга находятся в области разумного, рационального, эффективного мышления. Необходимо отказываться от старых привычек и стремиться к изменениям, способствующим росту эффективности. Кризис помогает компаниям, готовым меняться и использовать шанс для развития, и в данном случае, конечно, аутсорсинг — очень действенный инструмент. В условиях кризиса необходимо активно предлагать свою компанию в качестве внешнего исполнителя фирмам, которые устояли и нуждаются в специальных услугах и работах. Поэтому возрастает роль маркетинга аутсорсинговых услуг, будет расти спрос на внешнюю бухгалтерию, управление человеческими ресурсами, информационные технологии, транспортные и логистические, юридические и другие консультационные услуги, охрану и управление недвижимостью, организацию питания сотрудников, поставку комплектующих и множество других аналогичных сфер деятельности. На практике часто возникают правовые вопросы, касающиеся того, кто несет ответственность за срыв запланированных работ. В нашей стране очень трудно добиться справедливой компенсации потерь заказчику из-за недобросовестной работы исполнителя. Так, например, организуя встречи выпускников Высшей школы корпоративного управления, мы пользовались услугами компании, которая предоставляет теплоходы, питание на корабле и на берегу. Два года назад эта компания сильно нас подвела, компенсации нам так и не удалось добиться. Поэтому в прошлом году от их услуг решено было отказаться.

На Западе же аутсорсер обычно старается, чтобы заказчик был доволен и сделал следующий заказ. А если произошел срыв по вине исполнителя, то заказчик получает справедливую компенсацию.

Вы затронули очень интересный момент — сравнение с Западом. Чем, на Ваш взгляд, отличается аутсорсинг в России и в развитых странах?

— На Западе аутсорсинговые услуги — это уже культура и сложившиеся традиции. Там за клиента идет борьба. Каждый хочет сохранить своих клиентов на долгие годы. Система «заказчик-исполнитель» основана, как правило, на длительной истории взаимоотношений. Средний возраст российских компаний 5-15 лет, на Западе обычно они на порядок старше. Но при этом молодые западные компании зачастую очень быстро входят на рынок и успешно развиваются благодаря продуманной стратегии, тщательно разработанным бизнес-процессам и применению аутсорсинга.

Один американский бизнесмен рассказывал мне историю своей компании. Он производил один из лучших станков для резки кремниевых пластин. Его собственным ноу-хау была деталь, которая обеспечивала безупречную резку. Эта деталь была запатентована. Все же остальные части станка он просто!напросто закупал. Помещение по нашим представлениям было крайне маленьким, по числу работающих предприятие относилось к малому бизнесу, а вот продукция — мирового класса. Другой пример — «Фольксваген», ставший автомобильной компанией мира № 1. Мы со слушателями программ МВА и DBA посещаем эту компанию и ее аутсорсеров во время семинаров в Германии.

У «Фольксвагена» есть поставщики, с которыми он работает с 30-40-х годов и которые обеспечивают стопроцентную гарантию качества поставляемых деталей. У нас, к сожалению, всегда есть опасения, что поставщик может подвести.

А как складывается аутсорсинг у западных компаний, открывающих производство в России?

— Приведу пример, как используют аутсорсинг западные автомобильные компании, приходящие на российский рынок. Они обязаны существенную часть комплектующих закупать или производить в России. Я общался с представителями «Мерседеса», «Фольксвагена», «Фиата» и других компаний, у всех одна проблема — найти поставщиков на нашем рынке. Основные сложности возникают с гарантиями качества и соблюдением сроков исполнения заказа. Возможности очень большие, но чтобы их реализовать, необходимо обеспечивать стандарты качества продукции. Сейчас формируются производственные кластеры около Петербурга, в Калужской области и т. д. В эти кластеры западные автомобильные компании стремятся вовлечь в первую очередь своих производителей запчастей, чтобы минимизировать риски бизнеса в России.

Помогает ли развитию аутсорсинга обучение?

— На Западе за последнее время спрос на бизнес-образование вырос, по различным данным, на 20-30 %, а у нас, наоборот, упал на 40-50 %. Хочется надеяться, что российские специалисты начнут уделять больше внимания своему образованию с целью изменения менеджмента в лучшую сторону. То же касается и аутсорсинга. На Западе при выборе аутсорсингового партнера обращают существенное внимание на репутацию руководителей компаний и их образование. Лидеры западных компаний, прежде чем организовывать бизнес в России, в первую очередь интересуются образовательным потенциалом руководителей российских компаний. Поэтому корпоративное обучение с помощью аутсорсинговой бизнес-школы должно быть приоритетом развития персонала.

Более глобальный вопрос: российское государство постепенно отходит от натурального хозяйства? Как обстоят дела с аутсорсингом на государственном уровне?

— Мне кажется, что изменения есть, но они происходят очень медленно. Например, было принято решение проводить тендеры. Цель этого вполне благородна — улучшить качество выполнения тех или иных работ, снизить затраты, но на деле получается наоборот. Например, госструктура ищет аутсорсера, который предоставляет сервисные услуги по организации командировок сотрудников за рубеж. Победившая компания при заселении в зарубежные гостиницы накидывает непомерно большие комиссионные — выходит слишком дорого. И так бывает очень часто. Обслуживающие госструктуру организации, вместо того чтобы сократить затраты, нередко увеличивают стоимость услуги. Следует помнить о том, что аутсорсинг хотя бы на 20 % должен уменьшить затраты на выполнение работ.

В Германии я встречался с бургомистром одного из городов, где в речке в центре города плавает форель, а на уличную скамейку можно смело садиться в белом костюме, потому что там очень чисто. При этом выяснилось, что сотрудников в администрации трудится в среднем в 10 раз меньше, чем в аналогичной структуре в России. Поддерживать город в надлежащем состоянии помогает аутсорсинг. Как это происходит? В этом городе живет много людей старше 80 лет, поэтому обеспечение удобства пожилых людей является одним из приоритетов. городе ходит транспорт с низкими ступеньками, чтобы бабушки и дедушки могли спокойно зайти и выйти из автобуса и при этом не упасть. Около остановок используется специальное нескользкое покрытие. Я наблюдал однажды, как делали эти новые остановки. По окончании работы рабочие подмели, убрали мусор, восстановили газоны. Я спрашивал бургомистра: «Как удается добиться того, что работа выполняется на таком высоком уровне: мусора нет, траву не помяли, цветы не потоптали?» Он ответил тогда, что «если фирма качественно не выполнит работы, у нее нет шансов в будущем году сотрудничать с нами». За долгие годы жизни в Москве мне приходилось видеть много домов и подъездов в них. Когда завершается ремонт, кажется, что его пора уже начинать заново. Собирать вылитую на пол краску, выброшенные стройматериалы и мусор. Если же ремонт будет осуществляться фирмами в условиях нормальной конкуренции, на основе аутсорсинга в государственной системе, качество проводимых работ будет абсолютно иным.

Рассмотрим практический пример — «Сочи-2014». Какие, на Ваш взгляд, могут возникнуть сложности?

— Основная проблема заключается в том, что объекты, которые там строятся, будут в дальнейшем востребованы не полностью ввиду малочисленности местного населения и отсутствия навыков занятий зимними видами спорта. Вся надежда на то, что поток российских туристов вместо Австрии, Франции, Швейцарии и других стран хлынет в Сочи. Я бываю в этом городе достаточно часто. Колоссальные инвестиции, без сомнения, дают огромные результаты. Отдельные районы города — это абсолютно европейская среда. При этом наблюдается дефицит квалифицированных менеджеров гостиниц и ресторанов, сервисных компаний, руководителей проектов, маркетологов, нужны профессионалы: повара, официанты и др. Аутсорсинг в Сочи на самом деле почти стопроцентный, поскольку местных ресурсов недостаточно. После Олимпиады предстоит поддерживать всю созданную инфраструктуру. Для этого тоже потребуются квалифицированные кадры. В общем, непочатый край для обучения персонала и развития аутсорсинга.

Мы бы с удовольствием приняли участие в организации и проведении учебных и консультационных программ по аутсорсингу в Сочи.

А каких позитивных результатов развития этого проекта, на Ваш взгляд, следует ожидать?

— Несмотря на колоссальные затраты, полагаю, наша страна успешно справится с задачей проведения Олимпиады. Сочи продемонстрирует возможности нашей страны по реализации в чистом поле проекта всемирного масштаба за короткий период. Проведение Олимпиады будет способствовать развитию молодежного спорта и ориентации граждан России на здоровый образ жизни, что очень важно. Все российские граждане смогут пользоваться услугами горнолыжного курорта международного класса. Хочется верить, что вся зона от Сочи до Туапсе станет высококлассным курортом с развитой инфраструктурой.

Введенная в строй новая объездная дорога вокруг Сочи соответствует международным стандартам. Я надеюсь, что Олимпиада позволит поднять инфраструктуру региона на более качественный уровень, и это будет примером для развития других регионов России, для страны в целом. Олимпиада в Сочи — это политический и социально-экономический масштабный проект, чем-то напоминающий строительство 300 лет назад Санкт-Петербурга как «окна в Европу». Можно сказать, что Сочи — это «окно в зимний спорт и отдых мирового класса».

Как помогает аутстаффинг, как форма аутсорсинга, снижению численности сотрудников компании?

— Если следовать модели делегирования управления, которую я преподаю, то арендуемые сотрудники на время действия договора должны выполнять функции, отраженные в описании рабочего места. Выгода для арендатора — отсутствие проблем с больничными листами, пенсией. При этом обеспечиваются объем, сроки и качество работ. Существенных масштабов сокращения численности персонала можно достичь за счет вывода непрофильных активов.

Во время семинара в Бельгии мы с директорами российских энергетических компаний, численность работающих в которых составляет несколько сотен человек, посетили небольшую электростанцию. На ней постоянно работало всего 5 сотрудников. Директор компании продемонстрировал нам три турбины. Весь ремонт находится на аутсорсинге, подразделяясь при этом на срочный и плановый. Уборка помещений осуществляется в удобное время внешней организацией. Охрана территории электронная и обеспечивается специализированной фирмой. Бухгалтерия тоже отдана на аутсорсинг. Таким образом, получается, что на 5 постоянных сотрудников работает (по необходимости) большая команда внешних исполнителей. Наши фирмы тоже пользуются услугами уборщиц, службами, организующими питание, и т. д. Но, к сожалению, иногда трудно добиться надлежащего качества, а при нарушении условий договора — компенсации.

Может ли аутсорсинг в чем-то помочь секретарям руководителей компаний?

— Дело в том, что на Западе секретарь выполняет огромный объем работы. Он берет на себя существенную часть текущей работы менеджера и руководителя. Секретарь — это помощник руководителя, который с полуслова понимает шефа, может написать письмо, составить аналитические таблицы, выступить в качестве наблюдателя за рабочим местом. В отсутствие руководителя секретарь разделяет прессу и корреспонденцию по степени важности, определяет, кто из специалистов может ответить на возникшие вопросы. Но эти все навыки необходимо приобрести. Я доподлинно знаю, что, например, представители американских, немецких и прочих компаний нуждаются в этих услугах в России. Ко мне не раз обращались с предложением создать школу для подготовки секретарей.

Наблюдение за рабочим местом крупного руководителя — это принципиально важная задача. Кроме того, секретарь — лицо фирмы, человек, который первым встречает клиентов. Поэтому огромное значение имеет социальная компетенция секретаря — умение разговаривать с людьми вживую и по телефону. Есть и другие навыки: дресс-код, стиль общения с посетителями, вежливость, культура. Соблюдение тайм-менеджмента шефа, ответы на письма, реакция на электронную почту, уборка спама, выделение информации первостепенной важности, формирование доклада шефу, подготовка и помощь в проведении совещаний, организация приема посетителями. Секретарь — одна из ключевых фигур в компании и важный элемент ее портрета.

Секретарь может активно использовать аутсорсинг информационных технологий, широко применять его при дизайне офиса, его оснащении и уборке. При организации командировок руководителя необходим аутсорсинг сервисных услуг: заказ билетов, проезд в аэропорт, встречи, организация питания и т. д. Секретарь организует корректуру доклада, статьи, готовит шефу презентации, привлекает курьерскую службу. На Западе не принято иметь в штате водителей, там секретарь заказывает через фирму лимузин, на котором встречают и провожают гостей. Таким образом, одна обученная сотрудница выполняет сотни разных работ — это секретарь, использующий возможности аутсорсинга.

Подводя итоги, зачем вообще нужен аутсорсинг? Это минимизация затрат, снижение рисков, как Вы полагаете?

— Для того чтобы жить лучше, необходимы лучшие результаты труда. Человеческая жизнь является производной труда и интеллекта. Аутсорсинг есть инструмент, позволяющий выразить эффективное приложение труда, особых знаний и умений. Он дает возможность выполнить работу самым эффективным способом. Концепция аутсорсинга позволяет улучшать навыки, которые наиболее развиты, концентрировать усилия на сильных сторонах и конкурентных преимуществах. Аутсорсинг — это элемент специализации. Специализация — элемент роста производительности труда. Аутсорсинг объективно нужен. Этот процесс охватил весь мир в конце прошлого века. Так, Америку начал одевать Китай. Это не миллиарды, а сотни миллиардов долларов бизнеса. Производство в Китае в разы дешевле, чем в США. Поэтому американцы развивали интеллектуальные сферы деятельности, а производство делегировали Китаю.

Большинство автомобильных компаний — это сборочные заводы. Производители комплектующих стоят в очереди, желая стать аутсорсерами. В России хотелось бы иметь бренды, которые притягивали бы к себе иностранцев. Например, такие, как самолеты «Сухой».