Эффективный сотрудник оценивается по результатам

Эффективный сотрудник оценивается по результатам

«Мне интересно, что говорят клиенты о моих сотрудниках, но здесь я допускаю определенную долю субъективности».

Вячеслав Антонов:

— Есть объективный показатель нашей работы — это повторное обращение клиента. Если человек получил один раз услугу и больше
не возвращался, хотя проживает рядом и есть другие предпосылки для того, чтобы он снова пришел, это говорит о том, что были недочеты в обслуживании. Кроме того, так как я сам долгое время занимался продажами, то по личному опыту могу судить, насколько хорошо сотрудники общаются с клиентами.

Татьяна Шваб:

— Чтобы проверить работу персонала, мы периодически проводим опросы, где в корректной форме интересуемся мнением об обслуживании. Но это тоже не слишком универсальный способ, потому что клиенты не всегда хотят заполнять анкеты — им попросту бывает некогда.

Вообще, хороший показатель — это выполнение плана. Каждый менеджер, который работает с клиентом, имеет личный план. Для наших сотрудников это отличный стимул, чтобы они видели в клиенте не денежный мешок, который нужно максимально выжать, а человека, который должен быть доволен обслуживанием, прийти еще раз и порекомендовать услуги другим. Если выполняется план, стало быть, и технологии нормальные, и с клиентом хорошо поработали. В ином случае надо понять, где произошел сбой. Конечно, может быть ситуация, когда причина заключается не только в неэффективной работе менеджера. Могут быть отклонения в технологиях, в продукте или в выборе клиентского сегмента.

Между тем на фоне общих региональных показателей такие системные причины заметны сразу и требуют оперативного принятия соответствующих управленческих решений. Все мы люди, и всем свойственны ошибки, но важно вовремя их замечать, и соответствующим образом оперативно на них реагировать, и, конечно же, не повторять их.

Сергей Кудрин:

— У нас существует несколько автоматизированных систем, которые позволяют мне с некоторой периодичностью отслеживать, насколько эффективно работает тот или иной человек или отдел. Оценивать результат работы сотрудника достаточно просто: существуют формализованные задачи и коэффициенты выполнения планов.

Однако основной способ оценки работы сотрудника или целого департамента — это результат работы. Я привык оценивать людей по результату, и процесс для меня не так важен. Я читаю электронную почту и вижу: новая услуга запущена, тарифы изменены, клиент подключен, значит, ответственные департаменты хорошо поработали. И хотя у нас многие процессы автоматизированы, но еще не изобретен электронный мозг, который мог бы анализировать информацию и выдавать оптимальные готовые решения — например, «надо усилить техподдержку». Поэтому приходится самому анализировать все показатели деятельности компании.

На каждую таблицу уходит не так много времени — 2–3 минуты, но они складываются в долгие часы рабочего времени.

Александр Киселев:

— Существует обратная связь, в том числе с первыми лицами компаний, с которыми мы сотрудничаем. Поэтому если есть какие - то нарекания по работе моих сотрудников, то получаю такие замечания непосредственно от руководителей наших клиентов. То же самое могу проделывать в обратную сторону, если у меня есть свои замечания и пожелания по качеству работы клиента или претензии к его сотрудникам — так же связываюсь с руководством, обсуждаю эти моменты, стараюсь получить в итоге положительный результат.

Существует и обратная связь с конечными клиентами, она у нас открытая и прозрачная. Письма, которые приходят от клиента, доступны всем отделам. Есть такое понятие, как «честь подразделения», и сотрудники стараются, чтобы честь подразделения не была запятнана какой-то рекламацией или негативным отзывом от клиентов.

Со своими сотрудниками у меня доверительные отношения. Доверять нужно всегда, в любом случае. Может быть, в этом плане я немного прагматичный менеджер. Но если сравнить современного руководителя с тем типом, который был лет 20 назад, то современный руководитель знает практически все этапы и процессы в компании. Он умеет оценить работу любого подразделения по определенным реперным точкам, которые сам же и расставляет, будь то производственная служба, отдел по работе с клиентом, отдел маркетинга или финансовое подразделение. Поэтому рано или поздно все тайное для руководителя становится явным.

Полный текст читайте в печатной версии журнала Управление Персоналом