Лада Киселева, директор по продажам Orange Business Services в России и странах СНГ

Источник: Управление персоналом

— Какие услуги предоставляет Ваша компания?

— Orange Business Services — международный поставщик комплексных интеграционных телекоммуникационных решений. Мы ориентированы на работу с бизнес-сегментом, поэтому полностью понимаем специфику корпоративных заказчиков из различных отраслей экономики. Мы решаем различные задачи наших клиентов — от аудита до поддержки внедренного решения, от предоставления телефонного номера до модернизации системы телефонии и аутсорсинга контакт-центра.

— Расскажите о специфике такого бизнеса.

— Специфика нашего бизнеса в том, что наши заказчики — это международные компании с головными офисами в европейских странах или США, а также с распределенной сетью филиалов и представительств по всему миру, у которых есть потребность в качественных услугах связи независимо от того, в какой точке мира эти компании осуществляют свою деятельность.

— Каков российский рынок подобных услуг — особенности, количество игроков, их размер, конкуренция и т. д.? Сравните с западным.

— Сегодня на российском телеком-рынке достаточно высокий уровень конкуренции между крупнейшими российскими и иностранными провайдерами телекоммуникационных услуг. Поэтому мы определили для себя нишу, в которой работаем и развиваемся, — это международные компании и крупнейшие российские компании, которым мы оказываем услуги в любой точке их присутствия.

— Кто Ваши клиенты? Каким образом Вы их привлекаете? Какие при этом существуют трудности? Опишите конкретную ситуацию.

— Порядка 40 % наших заказчиков — это крупные международные компании с представительствами по всему миру. Следующую группу составляют крупнейшие игроки российского рынка — компании с головным офисом в России и разветвленной сетью филиалов и представительств в других странах мира. У них также есть потребность в объединении офисов в единую телекоммуникационную сеть и в получении телекоммуникационных услуг высокого уровня. Один из таких клиентов — «Лаборатория Касперского»: это уникальный пример российского бизнеса, который активно развивает свое международное присутствие. Имея штаб-квартиру в Москве, компания требует одинаковых стандартов телекоммуникационных сервисов в любой точке мира, что легко реализуемо на базе организованной нами международной корпоративной IP VPN сети, объединяющей сотрудников «Лаборатории Касперского» в 12 странах мира на 3 континентах.

Основной принцип нашей работы с заказчиками: Be in your customer’s shoes — научитесь слышать и понимать клиента, относитесь к нему как к партнеру и вместе с ним подготовьте интересные для него решения, которые отвечают всем актуальным бизнес-задачам и помогают оптимизировать бюджет. Мы привлекаем клиентов тем, что работаем с ними как с партнерами. Перед тем как что-то предложить заказчику, мы тщательно анализируем, какие задачи стоят перед ним, куда движется его бизнес, какие услуги будут необходимы через год или два. Любой телекоммуникационный проект подразумевает, как правило, значительные финансовые затраты, и мы не хотим, чтобы наши клиенты тратили деньги на то, что через год или через два придется модернизировать, и поэтому видим свою задачу в том, чтобы вместе с клиентом посчитать и оценить KPI, возврат инвестиций, затраты и т. д. Кризисный 2009 год мы переживали вместе с нашими клиентами, разрабатывали план оптимизации телеком- и ИТ-затрат, искали способы сэкономить, улучшив при этом обслуживание в целом. Такая стратегия в отношении наших клиентов реализуема и успешна. Согласно независимому опросу показатели уровня удовлетворенности наших заказчиков в России постоянно растут, это дает нам основание думать, что мы нашли правильный путь.

— Какие действия предпринимаете, чтобы увеличить долю компании на рынке? Помимо улучшения качества услуг, конечно.

— Мы рассматриваем три основных направления роста. Во-первых, это увеличение нашей доли телеком-бюджета у существующих заказчиков за счет внедрения инновационных предложений и комплексных решений «под ключ» в полном соответствии с потребностями заказчиков. Во-вторых, это привлечение новых заказчиков и расширение клиентской базы. И третье направление — это постоянное и непрерывное развитие нашего продуктового портфеля, отвечающее последним тенденциям рынка.

— Ваш прогноз: как будет развиваться этот рынок? Относительно игроков, продукции, сервиса, цен и т. д.?

— Что касается продукции, сервиса и цен, рынок очень быстро меняется. Базовые услуги связи, в том числе телефония, стандартизировались, и конкурировать по ним в цене невозможно: все игроки рынка предоставляют их на определенном высоком уровне, поэтому цены на эти услуги упали. Конкуренция сместилась в сторону услуг, имеющих дополнительную ценность для заказчика, в первую очередь речь идет о профессиональных и управляемых услугах (managed services), консалтинге и аутсорсинге, инновационных и высокотехнологичных решениях.

— Какие новые технологии в продажах появились в последнее время и какие, возможно, появятся в ближайшее?

— Что касается новых решений в сфере поддержки и развития бизнеса на стыке телекоммуникаций и ИТ, то бизнес-процессы и бизнес-задачи постоянно усложняются. Поэтому компании, для которых ИТ и телеком не является основным бизнесом, не стремятся и в принципе не должны вкладывать большие деньги в развитие собственной телекоммуникационной инфраструктуры — для этого на рынке есть профессионалы. Таких запросов на полный или частичный аутсорсинг сейчас на рынке много, и чувствуется растущий интерес в этом направлении.

Еще одно направление — виртуализация и облачные вычисления (cloud computing). Глобальный офис Orange начал реализовывать подобные проекты около десяти лет назад — это виртуальные сети, виртуальные сервера, частные облака, и у нас есть значительные наработки в данной сфере. Это общемировая тенденция, которая наблюдается и на российском рынке: мы получаем все больше и больше запросов подобного рода. Что интересно, такие запросы исходят не только от международных клиентов, которые хотят построить свою сеть в России как реплику того, что есть у них за рубежом, но и от российских клиентов. Телекоммуникационные операторы сегодня находятся в идеальном положении для предоставления облачных услуг, так как собственная сеть оператора, по сути, уже представляет собой облако, а подача сервисов на базе собственной сети позволяет оператору предлагать расширенные соглашения об уровне качества, гарантируя надежность, качество и производительность, что является необходимым условием для корпоративных заказчиков.

Наши заказчики ставят все боле амбициозные задачи и осознают, что для успешной реализации этих задач необходима поддержка, сотрудничество и даже партнерство с ведущей телекоммуникационной компанией. Слово «партнерство» очень важно: в будущем телеком-компании не должны оставаться просто поставщиками услуг связи, поскольку без современной ИКТ-инфраструктуры ни одна компания не может планировать развития своего бизнеса. Сегодня телеком уже обладает всеми необходимыми знаниями, навыками и компетенциями, чтобы на основе современных технологий выстраивать бизнес-процессы и способствовать развитию бизнеса корпоративных заказчиков.