«Управление персоналом»: Алексей Владимирович, продавать отдых – это сложно?
– В принципе продавать сложно все что угодно. Поэтому, наверное, продавать отдых не более сложно, чем продавать все остальное.
«Управление персоналом»: И все-таки, в чем секрет успешных продаж?
– Поскольку отдых востребован меньшим количеством людей по сравнению с теми, кто ежедневно покупает спички, колбасу или что-то еще, то и подход к нему у клиентов более избирательный. К тому же продажа отдыха больше подвержена воздействию различных факторов, как внешних, так и внутренних, и я бы сказал, что она более рискованная. Реализацию любого другого товара можно отложить на неделю или хотя бы на три дня и ничего не случится, а в туризме, если самолет должен лететь сегодня, то он улетит сегодня, и завтра билеты на сегодняшний самолет уже не продать. Туристический бизнес – это постоянный риск. К примеру, риск появления дополнительных перевозок, когда спрос начинает резко отставать от предложения.
«Управление персоналом»: Насколько более избирательными стали клиенты, чем, к примеру, 2 – 3 года назад?
– Несколько лет – это слишком непродолжительный срок и сравнить достаточно сложно. Интереснее провести параллель с клиентами начала 90-х. С одной стороны, они были рады уехать хоть куда-нибудь с готовностью жить практически в любых условиях. В те годы культура массового туризма в нашей стране только зарождалась. Но с другой – были люди, которые прекрасно помнили советские времена, когда за небольшие деньги они получали отличный продукт и были в числе избранных. В наступившее коммерческое время их ожидания не могли оправдаться. В отличие от отдыха, который оплачивало государство, теперь приходилось за все платить самим.
Сегодня клиенты намного более образованны в области туризма, более требовательны и разборчивы. В большей степени ценится качество обслуживания, уровень сервиса, надежность турфирмы.
К сожалению, в последнее время появилось новое для нас явление (в других странах оно хорошо известно) – туристический рэкет. Сделав путешествия своего рода бизнесом, эти люди зарабатывают деньги на исках к туристическим компаниям. Активно используя несовершенство законодательной базы в области туризма, а также услуги профессиональных адвокатов, они все чаще избирают объектом своих притязаний российские туристические компании.
«Управление персоналом»: В связи с этим вопрос относительно экономико-правового регулирования туристической деятельности: какие проблемы, на ваш взгляд, необходимо решить?
– Достаточно продолжительное время на высшем государственном уровне ведутся дебаты относительно необходимости сохранения лицензирования туристической деятельности.
Нельзя забывать о том, что мы живем в мире, имеющем многолетний опыт туризма. Если в России туризм стал массовым 10 – 15 лет назад, то в других странах массовый туризм начал развиваться в 50-е годы прошлого века. И, принимая во внимание опыт других стран, мы все равно пытаемся изобрести свой велосипед.
Во всех странах введено достаточно жесткое лицензирование туристической деятельности, причем с обязательным сопровождением института финансовых гарантий.
Департамент туризма Минэкономразвития РФ три года назад боролся за финансовые гарантии, но процесс шел тяжело. Одним из аргументов противников было то, что финансовые гарантии загубят малый бизнес. Но на малый бизнес и не предполагалось распространять гарантии. Речь шла о крупном бизнесе, более рискованном, несущем к тому же ответственность перед значительно большим количеством людей, которые одновременно могут стать жертвами внешних или внутренних факторов развития ситуации. Сейчас в правительстве возвращаются к обсуждению этих вопросов, но когда будет принято данное решение неизвестно.
«Управление персоналом»: К сожалению, у многих есть определенный негативный опыт взаимодействия с тураген