SALes-технологии и персонал Константин Бакшт
Чтобы раз и навсегда определить, кто, когда и за что отвечает при подключении клиентов, мы разработали специальный стандарт, поэтапно описывающий данный бизнес-процесс. По каждому этапу было четко обозначено: что делается на этом этапе, какой должен быть обеспечен результат, каким документом объективно подтверждается наличие этого результата. И какой конкретно сотрудник какого отдела за это отвечает. Вот этот стандарт:
Исх. № ____________________
от «____» ___________ 200__ г.
Порядок взаимодействия отделов и документооборота
при подключении клиентов в Интернет (радио, локалка, выделенка)
г.____________ от _________200___ г.
1 этап: коммерческий
На данном этапе коммерсант производит предварительное согласование с клиентом
условий обслуживания: перечня и объема предоставляемых услуг, порядка расчетов, в том числе за текущее обслуживание.
Для получения необходимого объема информации коммерсант привлекает следующих специалистов: по техническим условиям главный инженер (ФИО), начальник NOC (ФИО) и коммерческим условиям начальник коммерческого отдела (ФИО) и коммерческий директор Бакшт К.А.;
Коммерсант сообщает клиенту о необходимости проведения технической экспертизы, в том числе договаривается о доступе, в случае необходимости, инженера техотдела в техпомещения абонента, на техэтаж, на крышу здания на время проведения технической экспертизы либо тестового включения.
Результат: предоставление потенциальному клиенту информации в соответствии с первоначальным техническим заданием, а также о процессе дальнейшего взаимодействия в процессе подключения.
Ответственный: сотрудник, ведущий клиента.
2 этап: техническая экспертиза
Производится после согласования предварительных условий на 1 этапе и является необходимым условием для последующего заключения договора.
Задача на проведение технической экспертизы оформляется сотрудниками компании, ведущими клиента, в «Журнале работ технического отдела» заводится карточка клиента;
техническая экспертиза осуществляется еженедельно по вторникам и четвергам на основании заявок в «Журнале работ технического отдела», проведение срочных экспертиз согласуется с техническим директором (ФИО);
результаты проведения технической экспертизы заносятся ответственным сотрудником технического отдела (начальник NOC — ФИО) в «Журнал работ технического отдела». Гарантированный срок проведения техэкспертизы ____ дней;
при отсутствии технической возможности — вынесение вопроса о возможности и необходимости развития сети на контроль совещания технического отдела;
на основании техэкспертизы начальник NOC (ФИО) производит расчет сметы планируемых затрат на подключение с перечислением необходимого оборудования для монтажа (в случае нестандартности монтажа смета составляется более подробно) — является основанием для корректировки коммерческих условий, предварительно согласованных с клиентом.
Результат: заполненная со стороны техотдела заявка с указанием возможности подключения и стоимости работ.
Ответственный: начальник NOC (ФИО).
Контроль: сотрудник, ведущий клиента.
3 этап: оформление и подписание договора
На данном этапе сотрудник компании, ведущий клиента, оформляет договор, доводит до сведения абонента его обязанности по оплате подключения и дальнейших текущих платежей (абонплата, сроки, условия отключения).
В случае нестандартности коммерческих условий — обязательное согласование параметров договора с начальником коммерческого отдела (ФИО) и Бакштом К.А.;
в случае если клиент не согласен с какимито пунктами стандартного договора, сотрудник компании, ведущий клиента, утрясает данные расхождения с привлечением юриста компании (ФИО);
подписание договора производится директором компании (ФИО) и техническим директором (ФИО) только при наличии положительного заключения в акте технической экспертизы.
Результат: соответственным образом оформленный и подписанный с обеих сторон договор.
Ответственный: сотрудник, ведущий клиента.
4 этап: монтаж клиента
Подключение производится только после поступления денег и при наличии подписанного со стороны клиента договора (иное согласовывается с техническим директором, ФИО), при этом сотрудник, ведущий клиента, делает запись в «Журнале технических работ» о необходимости проведения монтажа (в карточке клиента).
Сотрудник, ведущий клиента, в случае необходимости, обеспечивает согласование проведения монтажных работ (письменное разрешение) владельцами зданий, хозяевами помещений. В случае необходимости размещения оборудования вне помещения клиента также согласуются места и условия размещения (в том числе заключаются договоры аренды).
Ответственный сотрудник технического отдела (руководитель монтажных бригад, ФИО) планирует день и время монтажа в соответствии с загруженностью монтажных бригад и приоритетностью монтажа; сообщает о необходимости заказа специфического оборудования главному инженеру (ФИО).
Предварительная дата и время монтажа сообщается сотруднику, ведущему клиента, для согласования с клиентом. При необходимости возможно временное подключение по модему.
Подключение и настройка производится монтажными бригадами с привлечением службы технической поддержки; Гарантированный срок подключения: __дней локалка, __дней радио, __дней выделенка, __дней спутник
Подписание с клиентом акта выполненных работ производится специалистами монтажных бригад или службой технической поддержки по результатам проведения работ. Акты передаются в абонентский отдел.
Результат: подключение клиента к сети Рунет/Интернет, настройка соединения, подписания акта выполненных работ.
Ответственный: начальник NOC (ФИО).
Контроль: сотрудник, ведущий клиента.
5 этап: включение абонента
Включение абонента и принятие на текущее обслуживание (заведен в сервере статистики, ежемесячно получает отчетные документы) производится специалистами абонентского отдела при наличии подписанного договора, оплаты за подключение, акта выполненных работ по подключению с IPадресом абонента.
Результат: постановка подключенного абонента на текущее обслуживание абонентским отделом.
Ответственный: начальник абонентского отдела (ФИО).
Контроль: сотрудник, ведущий клиента.
Директор «РУСНЕТ» ________________ /ФИО/
Внедрение в эксплуатацию этого стандарта было последней каплей. Уже на следующий месяц средняя скорость подключения клиентов к нашей сети по радиоканалу составила 4,2 рабочих дня. После чего из месяца в месяц эта средняя скорость варьировалась от 2 до 3 с небольшим рабочих дней, никогда не превышая 4 дней. С этого момента мы могли обеспечивать клиентам высокоскоростные подключения к Интернету действительно оперативно. Каждый месяц многие клиенты подключались к нашей сети по радиоканалам в течение суток после поступления их денег на наш расчетный счет. Некоторые из них просили нас о том, чтобы мы их подключили как можно быстрее. Другие еще не успевали ни о чем попросить, как уже были подключены.
Итак, я рассказал вам о некоторых ключевых моментах в истории взаимоотношений коммерческого и технического отделов в компании «РУСНЕТ».
В начале этой истории особых проблем во взаимоотношениях не было. Клиентов было мало, проблем, связанных с их обслуживанием, — еще меньше. И оба отдела вместе боролись за выживание компании, поскольку основными проблемами была жесточайшая нехватка денег, а также крайняя ограниченность магистральных каналов. С развитием бизнеса и ростом количества клиентов, подключенных к нашей сети, разрастались проблемы с обслуживанием клиентов.
Разгорелась священная война коммерсантов и технарей, пламя которой росло и усиливалось на протяжении нескольких лет. Эта война привела к жесточайшему личному конфликту руководителей отделов, глубокой неприязни сотрудников отделов. Чем сильнее разгоралась война — тем хуже обслуживались клиенты. Последние полтора года войны были просто одним нескончаемым ужасом. На тот момент новое подключение клиента к нашей сети по радиоканалу в среднем занимало несколько месяцев. А максимально доходило до полутора лет.
Этот конфликт мог бы разрушить компанию изнутри. К счастью, мы нашли в себе силы, решимость и понимание, чтобы найти выход из сложившейся ситуации. В следующие полтора года нами были сделаны три ключевых шага, благодаря которым мы сошли с порочного пути и в корне изменили ситуацию с обслуживанием клиентов:
Тотальная реорганизация оргструктуры нашего техотдела позволила нам поставить на поток выращивание новых технических специалистов, повышение квалификации имеющихся специалистов. А также в 2,5–3 раза повысить производительность труда сотрудников нашего техотдела.
Проведение VIP-программы, включающей сплошной 100%й объективный анализ качества обслуживания наших клиентов, позволило нам выявить все узкие и слабые места в нашей сети. Использовав эту информацию, мы запланировали и провели работы, постепенно устранившие все выявленные недочеты, проблемы и сбои. В процессе проведения этих работ нам потребовалось закупить немало дорогостоящего оборудования, организовать ряд дополнительных оптоволоконных магистральных каналов и установить несколько новых базовых станций с получением разрешений по большому кругу. Результатом этих работ стал вывод нашей сети на принципиально иной уровень надежности и качества. Да и прямые коммерческие результаты, последовавшие за проведением VIP-программы, оказались просто выдающимися.
Наконец, благодаря жесткой критике одного из наших клиентов, мы поставили перед своей компанией новую стратегическую цель по снижению сроков подключения новых клиентов к нашей сети. Решение этой задачи потребовало от нас многих согласованных действий, затянувшихся более чем на год. Однако в результате поставленная цель была достигнута.
С этого момента средняя скорость подключения нового клиента по радиоканалу к сети «Руснет» составляет от 2 до 4 рабочих дней. При этом значительная часть клиентов подключается к нашей сети в течение суток с момента оплаты. То есть настолько оперативно, насколько это вообще возможно.
Надеюсь, рассказанная мной история будет для вас не только интересной, но и полезной.
И поможет вам сделать выводы и предпринять шаги, направленные на улучшение взаимодействия подразделений вашей компании и дальнейшее повышение качества обслуживания ваших клиентов. И мне, и нашей компании пришлось очень дорого заплатить за полученный опыт. Надеюсь, вам, в том числе благодаря этой истории, уже не придется платить столь высокую цену.