Приверженность делу и клиентам — ключ к успеху завтра и уже сегодня

Автор: Константин Павлов

Серия статей, которые планирует автор для журнала , возможно, кого­то и не тронет... Но прочитав первый материал, я вспомнил о том, как кандидаты говорили с одобрением только о тех кадровых агентствах, откуда им перезванивал менеджер даже в случае незаинтересованности их персоной. (Мы опрашивали кандидатов об известности агентств.) Вспомнил ветеринара, который позвонил через день после визита к нему и поинтересовался, как Шелтон (наш пес). И дал пару советов... Как вы думаете... к кому мы потом поехали делать прививку? (Хотя надо было ехать через весь город.)

«Продавая» себя работодателю, выигрывают также кандидаты, которые знакомы не только с нетворкингом, но и реально готовы вначале что­то дать ему бесплатно... Клуб бывших сотрудников — это уже реальность во многих компаниях...

Константин Павлов*

Однажды к двери нашего склада подъехал грузовик одной издательской компании. Грузовик доверху был нагружен коробками, в нем было около сотни коробок, с отпечатанными брошюрами, которые мы заказываем для одной нашей компании. Доставая тележку, водитель поинтересовался, куда сгрузить коробки. Получив указания, он покатил тележку через склад, к расположенным там офисам. Я попросил его просто сложить коробки у двери, объясняя, что нам, прежде чем мы разложим их на полки, нужно провести сортировку. На что водитель ответил: «Я уже это сделал, а для вашего удобства сбоку каждой коробки приклеил этикетку с названием. Думаю, так вы быстрее найдете необходимую коробку». А затем разложил коробки по местам. Покидая здание, водитель искренне поблагодарил нас за сотрудничество.

Не знаю, удивит ли вас данный факт, но именно это и есть МАРКЕТИНГ!

Описанный мной случай разительно отличается от прочих случаев доставки. Этот водитель в обращении с нами был очень любезен и вежлив. Хотя это от него и не требовалось. Благодаря своему поведению он дал нам понять, что по­настоящему дорожит сотрудничеством с нами. Быть может, кто­то заметит, что это обычная учтивость человека, однако подобное отношение в нынешних рыночных отношениях — большая редкость. А наше общество и наш рынок, как известно, ценят редко встречающиеся вещи. Безусловно, такой случай с водителем из доставки мог быть совершенно случайным. А водитель попросту оказался просто вежливым и учтивым человеком. Либо по какой­то известной только ему причине он развивает в себе эти положительные качества. Но даже в таком случае поведение водителя служит наглядным примером, который вы обязательно должны использовать как маркетинговую стратегию.

Что же такое маркетинг по сути?

Читая журнал, а в частности колонку о маркетинге, многие люди желают найти здесь информацию, касающуюся рекламы, прямых рассылок, увеличения покупательского спроса либо сведений о том, как определить свою нишу на рынке, и многое другое. Спешу заверить, что я вас не разочарую в последующих выпусках журнала. Вы обязательно найдете специальные стратегии и различные методы для применения на практике. Причем вне зависимости от сферы деятельности вы сможете расширить свою клиентскую базу и привлечь новых покупателей. Также в этой колонке вы узнаете о том, что все то, что вы никогда бы не посчитали маркетингом, на самом деле есть не что иное, как настоящий маркетинг.

К примеру, множество компаний воспринимают эксплуатационное обслуживание как просто эксплуатационное обслуживание. Парки аттракционов рассматривают такое обслуживание как один из способов маркетинга. Таким образом, поддерживая свои парки в идеальной чистоте, они тем самым способствуют распространению положительных отзывов среди населения, чем обеспечивают приток новых клиентов. Задумайтесь, какие аспекты вашего бизнеса вы не воспринимаете как способ маркетинга, хотя обязательно должны рассматривать их как маркетинговую стратегию?

В первую очередь это, конечно же, качество продукции или услуги, которую вы предоставляете. Автор книги «В поисках совершенства» Том Питерс рассказывает об одном розничном продавце, который бурно отреагировал на критические замечания Тома Питерса об их сфере деятельности и выкрикнул: «Мы не хуже, чем все остальные». И использовал это выкрикивание как рекламный слоган в логотипе компании.

Качество непременно надлежит развивать и использовать как маркетинговую стратегию. При отсутствии качества как такового ни одна из выбранных маркетинговых стратегий не поможет вам поддерживать и развивать бизнес. Также одной из сторон, не воспринимаемых как стратегия маркетинга, является вежливость в обращении. Проявление этого качества может быть разносторонним. Как пример — водитель грузовика, доставивший нам коробки с брошюрами. Он не пожалел своего времени, чтобы рассортировать коробки. Таким же примером может служить маркетинговый ход компании интернет­заказов Horschow. Эта компания в период новогодних праздников сопровождала каждый свой заказ красочной подарочной упаковкой и обязательной поздравительной открыткой. Причем делалось это абсолютно бесплатно. Или компания «Фиджи», продающая в Интернете изысканную продукцию и подарки. Они приняли решение отправлять всем покупателям индивидуальные письма для подтверждения заказа, в котором компания гарантировала своевременную доставку товара. Или, к примеру, доктор, который звонит своим пациентам на следующий день после приема просто для того, чтобы узнать о самочувствии. Даже простое «спасибо» уже является немаловажным маркетинговым ходом. Люди, как правило, всей душой желают получить то, чего им недостает. И сейчас людям как никогда не хватает благодарности и признания.

Признательность как эффективная маркетинговая стратегия

Хочу рассказать историю одной невероятно проблемной компании. Подавляющее большинство клиентов этой компании производили оплату счетов со значительной задержкой, хотя были и те клиенты, кто вообще не платил. Руководством был принят ряд мер для воздействия на клиентов. Среди них были и меры, ужесточающие проводимую компанией кредитную политику. Были пересмотрены ставки по кредитам, компания начала уведомлять должников о просрочке платежа, прибегали к услугам коллекторов. Но наряду с этим была также применена позитивная стратегия. Клиентам, которые своевременно производили оплату счетов, стали рассылать подписанные вручную письма благодарности. Причем такие письма получили и те, кто почти вовремя производил оплату, и даже те, кто оплачивал с небольшим опозданием. Как вы думаете, что после этого произошло? Все, кто получил благодарственные письма, в последующем не допускали просрочек и платили исправно.

Мне известен один доктор, который всем пациентам, не опаздывавшим на прием, исправно оплачивавшим услуги и рекомендовавшим врача своим родным и знакомым, дарил свежие замечательные розы. В результате клиенты никогда не опаздывали на прием, а случаи, когда человек записался на прием и не пришел, больше не повторялись. Все выставленные доктором счета своевременно оплачивались, а количество рекомендаций от благодарных пациентов увеличилось в разы. А некоторые пациенты из числа мужчин тоже изъявляли желание получить прекрасные цветы в подарок.

Могу представить некоторые способы благодарности для ваших клиентов, которые вы можете использовать:

Обязательно заведите таблицу и собирайте информацию о дате рождения ваших клиентов. При этом всегда следите за датами в таблице и не забывайте поздравлять клиентов, пусть это будет даже простая открытка.

Осуществляйте рассылку писем и открыток на Новый год.

Имейте привычку хотя бы одному клиенту в день отправлять на электронную почту письмо с выражением благодарности.

Используйте в бизнесе систему скидок и бонусов для крупных заказчиков.

Организуйте День благодарности клиенту, используйте праздники как повод для того, чтобы напомнить клиенту о вашем положительном отношении.

Для отдельной группы клиентов вы можете устроить закрытую эксклюзивную распродажу.

Помните, вы в любое время можете заглянуть к своему клиенту и сделать неожиданный и приятный подарок.

В условиях нынешней жесточайшей конкуренции, сказав однажды «спасибо», вы становитесь намного ближе к своему клиенту.

* Константин Павлов, бизнес­-тренер, promt6@gmail.com.