Даже если вы очень талантливы и прилагаете большие усилия, для некоторых результатов просто требуется время: вы не получите ребенка через месяц, даже если заставите забеременеть девять женщин.
Уоррен Баффет
Вовлеченность персонала — это модный тренд, игра с персоналом или будущее бизнеса?
— Как говорил еще Иосиф Виссарионович Сталин, «кадры решают все»! И был прав. Политика по управлению персоналом в последнее время выходит на первый план бизнес-стратегий огромного числа компаний.
Слаженная команда, безусловно, цель любого руководителя. Тем более отзывы сотрудников о компании и ее руководителе — самая лучшая реклама организации. Или антиреклама. В зависимости от содержания. Культивирование вовлеченности персонала обусловлено многими положительными «последствиями»: возрастанием энтузиазма в работе, а следовательно, повышением производительности труда, уменьшением текучки кадров, появлением проактивности и готовности сотрудников к перевыполнению своих обязательств. Вкупе все это приводит к процветанию компании и успешному развитию бизнеса. Сделать так, чтобы интересы и задачи компании становились интересами и задачами работников, — не так просто, но овчинка стоит выделки. Поэтому вопрос о том, что такое вовлеченность персонала, очевиден.
Говорят, что все современные писатели используют труд наемного персонала. Используете ли Вы литературных «негров»?
— Наше духовно-интеллектуальное ремесло всегда вызывало массу вопросов, хулы и восторгов. Нас, современных авторов, обвиняли часто в эксплуатации чернокожих ассистентов. Попробую честно разбить все неверные стереотипы о нашем рабочем цехе.
Во-первых, хоть негров никто и не эксплуатирует, в силу их расовой малочисленности в России, все-таки использование литературных помощников имело место быть. И эта капля дегтя испортила репутацию всей бочке писательского меда. Но в силу ее дегтевой количественной ничтожности можно смело утверждать, что 95 процентов современных авторов пишут сами. А способные «негры» сами быстро разбираются в процессе и становятся брендами. Умные, внимательные, незлые от природы и неленивые люди могут легко удостовериться в том, что автор пишет сам, сравнив стиль любого писателя в разных его произведениях. Люди нормальные поверят мне еще и на слово: Я ПИШУ САМА!!!
Во-вторых, муза не прилетает. Ни к кому, кроме обдолбанных запрещенными законом субстанциями писак. Но их еще меньше среди современных литераторов, чем эксплуататоров, поэтому по всем законам математики и их количеством можно отважно пренебречь. И для того чтобы выдать издателю-надзирателю по главе в день, приходится себя заставлять без всякой музы.
В-третьих, гонорары нам все-таки платят. Я имею в виду уважаемых издателями писателей. Или бренды. А вот тем, кто только считает себя писателями, разделяя это заблуждение лишь с членами своих семей, приходится платить самим. За публикацию, производство, рекламу и дистрибьюцию. А потом еще и за тираж, потому что, кроме тех же членов их семей, их произведения никто не покупает. Такие «книги» гордо дарят своим сторонникам такие «авторы», как начинающие амбициозные политики, тщеславные богатые предприниматели или их жены, а также закомплексованные литературные маньяки.
В-четвертых, всеобщее заблуждение о том, что автор только и должен что уметь писать, разделяют лишь неопытные авторы, склонные к утопическим мечтам. Автор не только должен уметь писать. Иначе, как бы хорошо он это ни делал, его никто не прочтет. Современный автор должен еще и уметь продать свое произведение сначала издателю, потом читателю с экранов телевизоров или из радиоприемников. А в промежутке — проследить за редактурой, версткой, производством макета обложки, работой пресс-секретаря и выкладкой в книжных магазинах. В общем, всем тем умникам, которые полагают, что могут написать лучше, с удовольствием протягиваю перо! Дерзайте! Но пока вы не станете автором 22 бестселлеров на русском и французском языках, как например я, перестаньте работать критиком! Это тоже искусство.
«Критиковать — значит объяснять автору, что он делает не так, как делал бы я, если бы умел», Карел Чапек. Почему в шоу-бизнесе часто возникают конфликты между руководителями, то есть продюсерами, и персоналом, то есть раскручиваемыми звездами?
— Звезда и продюсер как две стороны одной медали немыслимы друг без друга. Даже в случае шоу-бизнес-гермафродитов вроде меня, когда звезда и продюсер уживаются в одном организме, все равно обе функции сочетаются не без труда. Что уж говорить о тех случаях, когда продюсер и звезда разные люди и им легче войти в противоречие? Суть извечных конфликтов между стармейкерами и их подопечными заключается в неизбежном формировании звездной болезни. У обеих сторон.
В начале их пути к конфликту, когда будущая звезда, например, еще провинциальная Мариванна, а будущий успешный продюсер — неграмотный, но амбициозный рыночный торговец, уровень звездной болезни каждого находится в зачаточной стадии, но уже дает о себе знать завышенным представлением о своей роли в истории человечества. Что толкает их обоих на переезд в столицу. Там, ночуя у знакомых и на вокзалах, их самолюбие испытывает такое количество ударов, что у опухоли под названием «звездная болезнь» нет никаких источников для питания и роста. Но, как известно, временные и энергетические затраты всегда приводят к результатам, поэтому мало-помалу рождается необоснованная уверенность в своей исключительности. Хотя, возьмите вы любого жирафа и покажите сто раз по телевизору, и люди поверят, что в нем есть харизма, и будут брать у него автографы. В тех случаях, когда продюсер уже известен и «мастодонтен», а звезда все еще провинциальная дурочка, несправедливость результата еще вопиющее. Он, пользуясь опытом и связями, быстро делает ее звездой, а она, почуяв запах успеха и головокружительно взлетев на высшие строчки хит-парадов, теряет реальное представление о действительности, и крохи благодарности улетучиваются. Им помогают исчезать крепкое словцо и непопулярные методы сбивания спеси с зарвавшихся новоиспеченных «звездунов». Но процесса не останавливают. И конфликт назревает до такой степени, что низы не хотят больше петь по-старому, а верхи не могут больше заставлять низы оставаться в низах.
Вот так, гарантированно и закономерно, звезда кидает своего отца-благодетеля-продюсера. И если бы не уловки вроде групп, название и репертуар которых юридически принадлежат продюсеру, а звездные составляющие меняются с калейдоскопической скоростью, то не было бы уже на земле продюсеров. Вымерли бы как глупые мамонты, искренне верящие в человеческую признательность и соблюдение условий первоначальных договоренностей.
Звезды как подчиненные продюсера, наверное, обладают особенностями в силу специфики, а легко ли ими управлять?
— Размышляя о звездности, будучи окруженной звездами всех калибров, рискну сделать страшный вывод: фундаментальным отличием звезды от простого человека, помимо очевидных таланта, умения его продать, харизмы и высокой работоспособности, является еще и психологическая инвалидность. Патологическое стремление к любви, вызванное нехваткой материнской или родительской любви в детстве, толкает людей на поиски эфемерной любви публики. А публика оказывается самой ветреной из любовниц. Пока ты в кадре — она рукоплещет и боготворит, как только свет прожектора с тебя перемещается на другого недолюбленного в детстве, публика про тебя мгновенно забывает. А ты спиваешься, уходишь от депрессии в химический мир всякой дряни или пропадаешь в пучине нищеты и полумраке затворничества. Такой же недолюбленный, как и был. Звезда стремится быть любимой всеми, а любовь отдельного индивидуума, даже если он и приносит с регулярностью цветы, редко когда может заполнить тот жуткий авитаминоз внимания, обожания и обожествления, который возник у некогда крошечного комочка, которого не целовала мама. Или потому что ее рано не стало, или потому что эмоциональная холодность не позволяла ей дарить ласку вместе с молоком.
Впоследствии из недолюбленных детей получаются отличники, карьеристы и, конечно, звезды. То есть суть прогресса есть психологическая инвалидность. И мир, сделанный из нормальных, долюбленных детей. был бы ровным, скучным и негениальным. Стремящимся к звездам и желающим их любить денно и нощно фанатам стоит сделать для себя неутешительные выводы. Во-первых, никаких конфетно-цветочно-нежно-ласкательных усилий по заполнению дефицита любви одного отдельно взятого человека не хватит, поэтому нет смысла пытаться соблазнить звезду. Во-вторых, любая неудовлетворенная потребность толкает человека, даже если он звезда, к ее удовлетворению, и вам будут изменять. В-третьих, очевидный социально-звездный мезальянс, он(а) — звезда, а вы — простой человек, даже умный, добрый и богатый, но не звезда, приведет к попытке «сравнять» разницу в унизительном обращении. А ведь крепостное право давно отменено!
Как Вы подбираете в своей компании сотрудников, ведущих переговоры с крупными партнерами?
— Подбор переговорщика в компанию — одна из первостепенных задач, поскольку успех любой компании во многом зависит от результативности переговорного процесса. Главное в переговорщике — гибкость мышления и умение подстраиваться под собеседника. Тонко чувствовать, что хочет клиент, — сложное искусство, талант, который не каждому дан. Таких людей единицы. Но все-таки самое главное в переговорщике — умение обучаться и перенимать опыт. Мало обладать от природы талантами, нужно уметь еще и использовать их для достижения своих целей. Переговорщик должен быть гибким и твердым одновременно, поскольку не существует одного правила поведения в переговорах, скорее основное правило — это подстройка. Другое из главнейших и, наверное, самых важных качеств, которыми должен обладать переговорщик, — умение отстаивать до конца свои позиции, извлекая максимум выгоды для себя, при этом не забывая про интересы собеседника. Переговорщик должен уметь находить взаимную выгоду везде, где это только возможно. Даже если интересы сторон не совпадают, необходимо уметь подвести к потенциально достижимому результату, который может быть выгоден для всех. Думаю, не стоит даже и говорить о том, что переговорщик должен быть отличным оратором и человеком, способным контролировать не только свои, но и чужие эмоции, ведь огромное количество переговоров и сделок были сорваны лишь из-за того, что одна сторона не справилась с какими-то личными эмоциями, не смогла продержать себя в психологическом тонусе нужное время.
Лена, есть ли в Вашем бизнесе особо важные клиенты и партнеры или Вы ко всем одинаково относитесь?
— Я всегда учу своих подчиненных в общении с нашими клиентами и партнерами вести себя так, как будто бы они работают медсестрами в психиатрическом диспансере по уходу за особо тяжелыми пациентами. Ведь каждый наш важный партнер и крупный клиент компании, особенно если это лидер в своей области и мультимиллионер, — это человек архитребовательный. Мы одного хорошего фотографа уволили только потому, что он посмел сказать одному из наших партнеров, что его заказ не самый высокооплачиваемый и поэтому он сначала выполнит другой. Каждый партнер по бизнесу для меня и моей команды — это Бог, и он не триедин, а Един! Главное правило нашей работы с важными партнерами — это индивидуальный подход к каждому такому богу. Каждый месяц я, как геолог промывающий шлихи в поисках золотого самородка, провожу собеседования с новыми кандидатами на самую Лучшую Работу в Мире — работу дипломата-переговорщика, который в совершенстве должен владеть всеми навыками продаж, психологией, техниками НЛП и даже колдовством или гипнозом, чтобы работать с особо важными клиентами. И когда человек освоил это или от природы родился гением по уговариванию, тогда он может продавать что угодно — хоть продукцию для здоровья и красоты «Арго», а хоть и частные самолеты, с гонораром в два миллиона долларов за одну сделку! Человек, который подходит для работы с особо важными клиентами, должен обладать приятными манерами, умением грамотно говорить. Он должен быть харизматичен, улыбчив и амбициозен. И даже двигаться должен уверенно, чтобы быть на равных с крутым клиентом.
А какое главное качество должен развивать в себе специалист по работе с важными клиентами?
— Вы удивитесь, но я учу их развивать в себе наглость — как самое главное качество достижения успеха не только в переговорах, но и в бизнесе вообще. Если я вас шокировала, поясню. Человек, который хочет добиться успеха, обязательно его добьется. Особенно если он готов положить на алтарь достижения этого успеха все, что у него есть. Даже если у него нет ничего, кроме времени и наглости. Изучив опыт более сотни знакомых миллиардеров и звезд, поделюсь одним из секретов успеха, который любитель аббревиатур или человек, испытывающий трудности с дыханием, может условно назвать ПЖ, Притягивание Желаемого, или ЧССПСНДЦ, Человек Cмело Cтавит Перед Cобой Hевероятно Дерзкую Цель. Например, не просто стать лучшим специалистом в определенной области в своей компании, но лучшим во всем мире, во всей Вселенной. Желая быть самым первым, вы имеете шанс стать одним из лучших. Желая же быть как все, средним, вы рискуете плестись в хвосте, позади всех. Таков закон конкуренции. Поэтому побеждают самые амбициозные, самые тщеславные, самые смелые, самые настойчивые и самые наглые. Да-да, наглость, в лучшем смысле этого слова, — это суперрычаг! Все мои знакомые миллиардеры — невероятно наглые и самоуверенные люди, хоть и в силу разумности тщательно это скрывающие. А скромность — признак профнепригодности не только в шоу-бизнесе, и пусть ею довольствуются все те, кому больше нечем довольствоваться. А если вы не боитесь запрограммировать себя на какую-нибудь глупость — вперед к гадалкам. Человек, поверивший в свою скорую смерть, может и помереть от силы самовнушения. А человек, принимающий пустышки вместо лекарств, свято веря в чудодейственность «средства», может даже выздороветь. Что подтверждает известный эффект плацебо.
А раз мысль материальна, то думайте позитивно. Нарисуйте себе фигуральные доллары на роговицах глаз, если хотите разбогатеть, а не ходить с протянутой рукой к миллионерам или мужу. Сами становитесь миллионершами. Нарисуйте себе образ любимого человека, если хотите любви. Он появится, если вы определитесь с тем, какой он. Нарисуйте себе самое красивое в мире жемчужное ожерелье, которое вы можете заказать в модном доме «Жемчужное Подворье», или вырежьте картинку из журнала и повесьте на холодильник. Оно будет у вас. Если вы будете в это верить. Один мой знакомый, успешный человек, владелец производства моего любимого шоколада Chokodelika, в сердцах воскликнул: «Если кто-нибудь осмелится сказать, что мне повезло, я набью ему морду!» Все-таки человек — сам кузнец своего счастья.
А что делать, если важный клиент или партнер недоволен, как избежать конфликта?
— Я сама стараюсь и учу сотрудников быть спокойными и сдержанными, чтобы избегать даже намека на отрицательную энергию в случае напряжения бизнес-отношений. Даже на враждебность или претензии мы должны реагировать спокойно и доброжелательно. Но если претензии возникли или клиент не только важный, но еще и конфликтный, то ему сначала надо дать выпустить пар и высказать все, что накопилось, не перебивая. Затем извиниться и сказать, что понимаете его. И главное, найти решение его проблемы. И еще важно сотрудникам уметь «локализовать» конфликты, замыкая их на себе. Потому что если виноват отдельный сотрудник, то его можно «наказать» реально или для видимости. Но если клиент не сможет найти виновного или подчиненные будут валить на шефа, то компания клиента потеряет. И конечно, в споре с клиентом всегда лучше не спорить. Да и в межколлегиальных вопросах всегда в споре выигрывает тот, кто его избежал. Но главным правилом для сотрудников остается «клиент всегда прав». Но мы-то с вами знаем, что «прав не тот, кто платит, а тот, кто специалист»!
Какой тип переговоров с крупными клиентами Вам ближе?
— Что касается бизнес-переговоров в России, то в нашей стране совершенно отсутствует культура их проведения. Как правило, одни бизнесмены приходят на встречу с другими с целью получить максимальную выгоду лишь для себя, забывая, что для успешного ведения и продвижения бизнеса партнеру всегда нужно больше давать, нежели получать, только тогда сотрудничество становится по-настоящему взаимовыгодным. Тем более что сделать так, чтобы и вы, и ваш партнер получил немного больше, часто очень легко. Поэтому я, конечно, за win-win situation, когда оба партнера выигрывают.
Категорически запрещено пытаться обмануть партнера, можно лишь искать пути, позволяющие вам вместе заработать, улучшать ваш бизнес, развиваться дальше. Ведь идеальная цель переговоров — заложить фундамент взаимовыгодных и долгосрочных отношений. Внедрять креативные идеи, пробовать что-то новое — бизнес не терпит консерватизма. В современном мире проведение переговоров с позиции получения единоличной выгоды уже скорее преступление, чем тактика. Для удачного ведения переговоров в первую очередь важен психологический настрой, необходимо вывести потенциального партнера на нужный эмоциональный уровень, важно понравиться. Сводите его, например, вкусно поесть в «Бристоль» на Большой Никитской и не забудьте рассчитаться, и ваши переговоры пройдут в более приятной атмосфере и наверняка успешнее. И чтобы стать действительно профессионалом в ведении переговоров, необходимо использовать разные подходы и концепции, а главный залог успеха — умение подстраиваться, слышать и чувствовать, что хочет собеседник.
Вы — «тигр» или «лиса» в манерах проведения переговоров?
— В первую очередь стоит обращать внимание на то, какой модели поведения придерживается партнер. Исходя из этого, необходимо построить вашу концепцию поведения. Если ваш собеседник молчит или переходит на чисто формальные фразы типа «Нам нужно время, чтобы подумать» или уклоняется от ответов на вопросы, это означает, что тема обсуждения не столь важна для вашего партнера или он думает, что не сможет получить максимум выгоды от переговоров. Такого партнера необходимо убедить в обратном, используя для этого определенные технологии. Не стоит яростно пытаться получить от него ответы на все вопросы «здесь и сейчас» или немедленного принятия важного решения. Чрезмерная настойчивость или давление принесет только отрицательный результат, поскольку у человека при таком поведении еще не сложилась целостная картина взаимовыгодного сотрудничества. Порой стоит встретиться с таким клиентом несколько раз, поэтапно развенчивая его сомнения и показывая плюсы возможностей совместной работы.
Когда заканчивается контракт с крупным клиентом, это может быть неудачей?
— Я всегда на 200% выполняю свои обязательства, как хвалит меня мой партнер по Сети студий маникюра Лены Лениной, управляющий совладелец Алексей Вольвак. И знаете почему? Потому что любой негативный отзыв навсегда может перечеркнуть работу и имидж, который создавался годами. Всегда нужно делать работу качественно.
Даже если для какого-то дела вы должны вложиться больше, чем обычно, — сделайте это, только бескомпромиссный подход к качеству выполняемой работы может повысить вашу цену. Тем более что люди чаще судят по тому, что видят, нежели по тому, что знают или где-то слышали. Важнейшие постулаты, на которых держится любой успешный проект, — исполнительность, пунктуальность и честность. Если вы соглашаетесь выполнить определенные обязательства за какой-то конкретный срок — вы должны выполнить, иначе не нужно было соглашаться, ведь всегда можно просто попросить больше времени. Максимальная честность к самому себе и к клиенту — важнейший инструмент достижения больших совместных результатов и успехов. Тогда и расставания, надеюсь, обусловленные лишь окончанием периода сотрудничества, будут только позитивными.
Как Вы относитесь к технологии «вначале скажите «нет»?
— Я могу лишь отчасти согласиться с критиком стратегии win-win Джимом Кэмпом, например, в том, что партнеру не нужно предоставлять лишнюю информацию о себе, которую он может использовать против вас. Однако чтобы стать действительно профессионалом в ведении переговоров, необходимо использовать разные подходы и концепции. Главный залог успеха — умение подстраиваться, слышать и чувствовать, что хочет собеседник. Нельзя использовать одну концепцию для всех, это может привести к провалу.
Любые переговоры должны удовлетворить каждую сторону, и оба партнера уйти с ощущением того, что все их условия приняты и выполнены, а лучше — перевыполнены. К компромиссу прийти можно всегда, стоит лишь шире посмотреть на проблему и легко будет увидеть, что можно не только пойти навстречу партнеру, но и извлечь из этого бльшую выгоду для себя. Поэтому я считаю, что подход win-win более жизнеспособен, нежели «вначале скажите «нет».
Пожелания читателям для достижения успехов?
— Для достижения успеха в любом деле я бы пожелала вашим читателям больше упорства и настойчивости в своем деле, ведь, как сказал Уоррен Баффет, «даже если вы очень талантливы и прилагаете большие усилия, для некоторых результатов просто требуется время: вы не получите ребенка через месяц, даже если заставите забеременеть девять женщин».
А кто такая Лена Ленина? Человек-бренд или реальный бизнес?
— У меня много более высоких титулов, чем «Королева маникюра»:-) Например, по мнению Paris Match, я — «самая известная русская во Франции», а по мнению Tribune de Geneve, — «самая сексуальная из писательниц» или, по мнению российской прессы, стала «единственной русской на открытии Каннского кинофестиваля». («Елена Ленина — самая французская и сексуальная из русских писательниц...» — La Tribune de Geneve, № 88.16, 17.04.09; «Елена Ленина — самая известная русская в Париже» — май 2005, Paris Match.) Хотя быть королевой приятно в любой области, особенно в той, где целая команда, а не только я одна, боролась за то, чтобы наша сеть стала, перешагнув сотенный рубеж, самой большой маникюрной сетью в Восточной Европе. Я вошла в компанию два года назад, когда у нее было только 11 студий, дала ей свое имя, и сегодня у нас уже сто салонов маникюра! Если это не успех, то бросьте в меня камень, более успешные мои!
Кого Вы считаете основными конкурентами? Как к ним относитесь? Что для Вас конкурентная борьба?
— Конкурентами нашими, с одной стороны, являются профильные маникюрные сети и сеточки, а с другой стороны, много других секторов, например, цветы, бижутерия или пирожные. Ведь каждая женщина может на 299 рублей купить себе не только наш маникюр. Поэтому и получается, что конкурировать приходится со многими покупками. Главное, вовремя напомнить дамам, что мужчины в первую очередь обращают внимание на ногти и по ним определяют принадлежность женщины к той или иной социальной группе. И у девушек, желающих выйти замуж за миллионера, главными инвестициями должны стать именно маникюр и книги, а вот как раз толстящие пирожные или дешевое золотишко, выдающее низкий социальный статус, могут и подождать. А конкурентная борьба — это ежедневная и ежечасная битва с целой армией молодых голодных предпринимателей и предпринимательниц, которые ежегодно выходят из вузов на рынок, и поток этот не прекращается никогда. Значит, чтобы победить, нужно ежесекундно повышать свой профессиональный уровень и убегать вперед от дышащих в затылок конкурентов за счет новых идей и колоссального труда.
Беседовала Татьяна Левина
Редакция выражает глубокую благодарность Лене Лениной за интересную беседу.