— Самые основные ошибки, которые связаны с моим бизнесом, — это неправильное проведение переговоров, недальновидность при заключении долгосрочных отношений. Чтобы открыть бизнес в сфере общественного питания, нужно пройти массу согласований. Требуется создать и согласовать не только дизайнерские, но и технологические проекты с размещением дорогостоящего оборудования, произвести его подбор к помещениям. Когда я доверял людям, я проводил все эти дорогостоящие и длительные процедуры, выходил на рынок с новым предприятием, начинал работать, а потом меня обманывали. Это было в моей предпринимательской практике несколько раз. Приходилось или все оставлять этим людям, или вырывать все с корнем и уходить, неся серьезные финансовые потери. Это были физические лица. Один просто купил помещение под моим кафе, расторг со мной договор и открыл там точно такое же заведение, только с другим названием. Он посмотрел, что у нас все хорошо получается, раскручено, и за моей спиной купил у владельца этого здания помещение под нашим. Как подстраховаться? Ответ один — не вкладывать деньги не в свои помещения. Арендодатели заключают, как правило, договор на год, потому что идет обязательная регистрация договора. Необходимо договариваться и заключать договор как минимум на 10 лет. И в договоре проговаривать все нюансы. Для этих целей следует нанять квалифицированного юриста.
Часто компании и менеджмент допускают следующую ошибку, которую считают «пустяковой», а она на самом деле очень серьезная. В клиенте не надо видеть разового посетителя: с ним надо обращаться так, как будто он придет завтра и послезавтра, даже если он придет к вам один-единственный раз. К сожалению, персонал хочет, чтобы клиент потратил деньги по полной, но при этом стремится затратить минимум усилий в надежде на то, что в следующий раз придет другой человек — и с ним можно будет поступить так же. На самом же деле необходимо сделать все, чтобы клиент к вам вернулся.
К неизбежным, неотвратимым ошибкам относится доверчивость к людям — когда ты нарываешься на людей, которые изначально сознательно настроены тебя обмануть, будь то персонал или партнер. Мне буквально на днях позвонили и сказали, что придут устанавливать счетчики: чтобы я приготовил деньги — почти 20 тысяч рублей. Мы договорились, так как они пообещали оперативную и качественную работу, аргументировав тем, что по Федеральному закону скоро все должны установить счетчики. Они действительно пришли, все поставили, оставили документацию, я заплатил деньги, но счета мне стали приходить еще на большую сумму, чем раньше, хотя сумма должна была, наоборот, снизиться. Я стал звонить в эту фирму по указанным в документах телефонам, чтобы разобраться.
Мне сказали: «Это стоматологический кабинет для детей». Оказалось, что такой фирмы не существует в природе, несмотря на всю документацию. Я позвонил знакомому из Горгаза, который только рассмеялся и пообещал оперативно поменять все приборы на свои — настоящие и законные. То есть меня, опытного предпринимателя, обманула группа мошенников. Вывод один: не надо быть таким доверчивым. Но все же такие ошибки неизбежны — в бизнесе всегда попадутся люди, которые обманут и не выполнят своих обещаний.
К сожалению, большинство нанимающихся сотрудников относится к категории «обещателей» — те люди, которые говорят на собеседовании, что могут быть полезными и очень эффективными для вас, но на практике все не так радужно. Современная система образования заточена таким образом, чтобы не дать на выходе готового специалиста. А просто получить деньги с человека и выдать ему диплом. Если раньше можно было надеяться, что молодой человек после специализированного заведения будет являться специалистом, то сейчас мы получаем «сырые полуфабрикаты», которые сами же и доготавливаем. Например, приходит человек и говорит, что он юрист, а на самом деле он почти ничего не понимает на практике.
В любой компании есть распространенные, сходящие с рук персоналу ошибки. Но не все предприниматели и компании на ошибки закрывают глаза, многие стараются бороться. И, как ни странно, часто это ведет к падению уровня предприятия. Например, если компании непримиримо борются с опозданием на работу, с курением, с разговорами по сотовому телефону и, как ни странно, с обманом покупателя. Если управленцы гибко не реагируют на эти моменты, то сталкиваются с тем, что люди не идут туда работать, потому что знают, что там пощады не будет даже за мелкие прегрешения. Так что надо найти золотую середину. С одной стороны, чтобы был пряник, а с другой — кнут. В любом случае, всегда существует первое предупреждение для персонала, потом второе. И если человек не делает выводы или думает, что это он случайно попался, то на третий раз я его увольняю. Если же в его планах расти и развиваться как профессионал, то он старается потом этих ошибок не повторить — ему важен его личный имидж.
Человеческий фактор никто никогда из бизнеса не исключит. Невнимательность, оплошность — все это ошибки, которые порой ведут к серьезным материальным потерям. Я уже 30 лет возглавляю ресторанную компанию. Я сам допускал много ошибок. Много их было и у моего персонала, но есть генетическая память, которая позволяет мне избегать определенных негативных сценариев. Например, я четко знаю, что тут же попрощаюсь с человеком, который на собеседовании начнет расхваливать себя как специалиста, а потом резюмирует нашу встречу такими словами: «В общем, я — очень хороший работник, возьмите меня, но при этом заплатите мне определенную сумму, а за меньшее я работать не согласен». Когда человек упорно нахваливает себя, не предоставляя никаких доказательств, и набивает себе цену, надо говорить сразу «до свидания». Если ты веришь ему, то в итоге он заваливает то направление, которое ты ему даешь. Когда ты с ним расстаешься, ты вынужден нанять все-таки хорошего специалиста за большие деньги, чтобы он разгреб то, что натворил предыдущий «очень хороший специалист».
Найти информацию о человеке-«обещателе», который много говорит и мало делает, на рынке одного региона достаточно просто. У меня также есть свой личный небольшой опросник, который позволяет мне выйти на «правильных» людей. В моем случае очень простые вопросы: в какой семье вы выросли; пользовались ли вы ножами, ужиная и обедая; бывали ли у вас семейные ужины. Если будущий сотрудник ресторана привык к определенному уровню сервиса уже дома — он понесет его в массы. Сотрудник в сервисном бизнесе должен быть верхом эталона для клиента: не только знать, но и подсказывать ему. А корни культуры растут из семьи, от общего воспитания, эрудиции.
Когда на предприятии сложившийся коллектив, то там инициатива, как правило, не поощряется остальными работниками. Если человек инициативный и приносит мысли, идеи, которые потом необходимо будет выполнять всем остальным, они ему говорят: «Слушай, успокойся — нам тут так хорошо жилось до твоего прихода!» И если новичок хочет остаться в коллективе, ему зачастую проще молчать, чем идти против всех. В идеале руководству надо оберегать таких сотрудников, ведь если им важно быть инициативными, у них есть толковые мысли на счет бизнеса, но их никто не слушает, не воспринимает всерьез — они либо перейдут в другую компанию, либо со временем откроют свое дело. То есть со временем они часто оказываются на руководящих должностях, где они эту инициативу спускают сверху вниз.
Не всегда в бизнесе стоит быть супер активным и инициативным — это может и помешать. Хотя не бывает ничего постоянного и совершенного, но есть форматы, которые достигают своего логического завершения, в частности в интерьерном плане, в количестве посадочных мест, ассортименте. Есть определенный уровень, который достигнут и который менять, усовершенствовать можно только в оперативном плане. Например, наступил пост — и предприятие питания ввело постное меню. Главное — следить за тем, чтобы не вносили инициативу разбавить компот или унести домой кусок мяса, то есть обворовать вас. Такая инициатива должна пресекаться и обрубаться жестко, потому что, если этого не сделать, следует крах бизнеса.
Все люди разделены на холериков, сангвиников и т.д. Также есть люди, которые могут мыслить стратегически и те, которые дальше своего носа не видят. Стратегия — это одно. Стратегически может мыслить лишь менеджер определенного уровня, исполнителю и не надо придумывать инициативу и стратегию в бизнесе.
Наименее склонен к ошибкам должен быть сотрудник, работающий с деньгами. Например, кассир. Необходимо подобрать человека, который не должен перепутывать купюры — в делах с деньгами ошибки недопустимы. Один неправильный расчет — и собственнику придется решать вопросы как с налоговой, так и с внутренней дисциплиной. Прежде всего, помогает большое количество компьютерных программ. И современные бухгалтера должны ими в совершенстве владеть. Если приходит бухгалтер, который не знает этой программы, то мы его не берем, потому что прошли те времена, когда все считалось вручную.
Бездействие. Я ценю людей, которые сами могут принимать решение, и я фактически не вмешиваюсь в оперативное управление своих менеджеров на местах, я не мешаю им работать. В давние времена народ в городе травился в предприятиях общепита по причине водопроводной воды. В одном из районов я закрыл все свои предприятия, пока не установил очистители. То есть такое бездействие с моей стороны, когда предприятия несколько недель не работали, а компания несла существенные убытки, было запланировано.
Страховки. У меня за последний год три раза люди уходили с деньгами. Один раз человек ушел с сейфом под мышкой, другой раз парень ушел с выручкой. Сейчас у меня многоступенчатый доступ к этому сейфу. Во-первых, его трудно донести — он большой и очень тяжелый. Во-вторых, чтобы его открыть, необходимо присутствие одновременно трех человек. Самое интересное, что правоохранительные органы не наказывают людей в подобных случаях, объясняя это тем, что нет оснований. Когда у меня сотрудник унес 72 тысячи рублей, суд Канавинского района присудил виновному штраф в размере 5 тысяч рублей в пользу государства.
Процесс изменения бизнес-процессов бесконечен, потому что меняется законодательство, ведомственные инструкции. Некоторые из них мы не в состоянии отследить, потому что не всегда существует правильная форма рассылки. И иногда у нас, предпринимателей, нет понимания, что хочет от нас государство. И вот тут возникает очень серьезный вопрос. Система документации в нашем бизнесе идет от советских времен. Мы содержим определенное количество бухгалтеров, которые должны определенным образом оформлять наши документы вплоть до того, что мы обязаны хранить архивы. Я был на стажировках и учился в этой сфере за границей, где четко и понятно все считает компьютер — и налог, и доходы, и расходы. В России до этого еще, к сожалению, не дошли.
* Сергей Рубан, генеральный директор ресторанной компании.
Беседовал Владислав Лапинский
Справка.
В ресторанную компанию Сергея Рубана входят ресторан на воде «Светлояр», рестораны «Аквариум», «Виталич». А также сеть столовых при бизнес-центрах — 8 точек. И сеть столовых при ВУЗах города — 3 точки. Собственное производство полуфабрикатов и учебный центр.