Александр Знаменский, бизнес-тренер
Что вкладываете вы в понятие «вовлеченность персонала»?
Для ответа на этот вопрос давайте представим себе вовлеченного сотрудника. Каким мы его видим? Работа для такого человека — не просто рутина, но процесс, требующий ответственности, старания и способный тем или иным способом сотрудника вознаградить.
Вовлеченный сотрудник зачастую находит свою работу увлекательной, всегда важной и осмысленной, и такое отношение возвышает его статус в собственных глазах. Работа у такого работника всегда имеет высокий приоритет, и он готов отдаваться ей без всякого сожаления. Другими словами, вовлеченный сотрудник мотивирован на качественное выполнение своей работы.
Таким образом, туманное понятие «вовлеченность» мы сводим к уже понятному вопросу мотивации, которая, по сути, является компонентом вовлеченности. Главным фактором вовлеченности в таком случае становится сонаправленность личных интересов сотрудника с интересами компании, в которой он работает, и, работая на благо компании, он удовлетворяет собственные интересы.
В качестве критерия вовлеченности мы можем назвать готовность работать сверх меры, особенно если такой необходимости нет.
В США, по данным СМИ, «вовлечены» около 60% сотрудников. А у нас в России?
Ответ на этот вопрос зависит от того, как определять порог мотивации, превысив который сотрудник считается вовлеченным. Априори мы можем предположить, что ситуация в России несколько менее оптимистичная, поскольку сфера HR и в целом условия труда в нашей стране развиваются с некоторым запозданием.
Согласно проведенному мной анонимному опросу, в котором приняло участие 138 человек, 23% респондентов считают себя сверхмотивированными и получают от работы настоящее удовольствие.
С некоторыми поправками на чистоту исследования этих людей можно считать вовлеченными, но следующая категория вызывает куда больше вопросов: 36% опрошенных мотивированы выполнять работу качественно, но относятся к ней без лишнего энтузиазма. Можно ли считать этих людей вовлеченными?
Если считать формальное наличие мотивации на качественное выполнение своей работы необходимым и, главное, достаточным признаком вовлеченности, то, индуцируя результаты моего небольшого исследования на жителей России в целом, мы можем сказать, что почти не отстаем от американских коллег — 59% сотрудников вовлечены! Однако с моей точки зрения, энтузиазм является таким же неотъемлемым атрибутом вовлеченности, а значит, число вовлеченных сотрудников среди респондентов сокращается до 23%.
Что может дать компании высокая степень вовлеченности?
Исходя из моего понимания вовлеченности, вовлеченный персонал приобретает все свойства персонала мотивированного.
В первую очередь это высокая ориентированность сотрудников на результат и эффективность работы компании. Следствие этого — своевременное выполнение распоряжений, следование планам и установленным срокам. Кроме того, высокая вовлеченность позволяет снизить текучку кадров и является плодотворной средой для развития сплоченного и дружного коллектива.
А можно на примерах в отраслях: ай-ти, РЖД, газ-нефть, ритейл, кирпичный завод?..
Учитывая, что мотивация стоит в корне вовлеченности, пример можно привести вне зависимости от отрасли: мотивационные инструменты уже доказали свою работоспособность в совершенно любых сферах не только работы, но и повседневной жизни. Каждый раз, когда кто-либо задается вопросом «А что я с этого получу?», может быть применен тот или иной мотивационный инструмент, ведь речь идет об интересах этого человека. Благо, мотивационных инструментов современная психология и инфобизнес предоставляют более чем достаточно, и мотивирование персонала становится своего рода творчеством для руководителей. Найти к каждому сотруднику свой подход, актуальные для него мотивационные инструменты и таким образом вовлечь его в рабочий процесс — это, конечно, высший пилотаж руководства.
А по профессиям: секретари, продажники, водители, курьеры, инженеры, маркетологи, бухгалтеры?
Главное помнить, что все эти сотрудники — люди, а значит, и способы мотивировать и вовлечь их в работу будут во многом общие. Всем прекрасно известны способы материальной мотивации: в первую очередь это заработная плата, а затем премии, бонусы и подарки. Однако важность сочетания материальной и нематериальной мотивации тоже сомнению не подлежит, и в зависимости от занимаемой должности мы должны использовать эти два вида мотивации в разных пропорциях. Например, мы понимаем, что от квалификации сотрудника будет зависеть размер заработной платы, и, как правило, мы не можем одинаково материально мотивировать, например, маркетолога и курьера.
Как же нам вовлекать курьеров? В таком случае нам приходят на помощь различные инструменты мотивации нематериальной: проведение конкурса на лучшего курьера, актуализация ценностей компании и введение различного рода поощрений за соответствие этим ценностям, сбор обратной связи с клиентов о качестве работы отдела доставки и последующее публичное награждение лучших сотрудников. И так далее — как я уже сказал, это настоящее творчество.
Сок можно разбавить водой, как и пиво, но все же до некоего уровня. А вовлеченность поддается какой-то «концентрации», ниже которой это уже не вовлеченность, а что-то отдаленно ее напоминающее?
Здесь мы вновь можем вернуться к атрибутам вовлеченности и результатам моего небольшого опроса. На мой взгляд, именно энтузиазм, как особого рода воодушевление и желание совершать активные действия для достижения определенных целей, является необходимым атрибутом вовлеченности. Если сотрудник обладает таким энтузиазмом, разве можем мы сказать, что он не вовлечен? А вот «заразить» персонал энтузиазмом возможно с помощью мотивации с определенным уровнем «концентрации».
Можно ли безболезненно для персонала все время поддерживать нормальный уровень вовлеченности? Что для этого должна делать компания?
Безболезненно — однозначно можно, но здесь мы можем столкнуться с другой проблемой: при неумелом использовании инструментов мотивации их значимость для персонала может обесцениться. Например, похвалы и поощрения будут настолько частыми, что перестанут подкреплять и вовлекать сотрудника. Еще один пример — похвала не по делу: по первости она может мотивировать, но если сотрудник не видит логику ее применения и не понимает отчетливо, как ее добиться, он не будет совершать осмысленных действий для достижения этой похвалы. То есть он не будет вовлечен.
Ну и, конечно, задача руководителя не только баловать. Один из моих тренингов по эффективному управлению называется «Кнут и пряники руководителя», и я не зря выбрал такое название. Помимо пряников должен быть и кнут, который представляет собой в первую очередь инструмент контроля, но стоит помнить, что злоупотребление кнутом — как раз «болезненно».
Если в период турбулентности уволить самых вовлеченных (как балласт), оставив самых невовлеченных, но суперспециалистов? Что будет (с уволенными и оставшимися)?
Чтобы ответить на этот вопрос, назовем еще один атрибут вовлеченности — инициативу. Без сомнения, вовлеченный сотрудник такой чертой обладает.
Так вот, есть такое расхожее выражение про инициативу и инициатора, и я считаю, что его «справедливость» поддерживается в том числе и описанной в вопросе ситуацией. Увольнение людей инициативных и, стало быть, вовлеченных неизбежно вызовет у сотрудников ощущение вершащейся несправедливости и вполне способно отвадить оставшихся «суперспециалистов» от проявления инициативы в любой ее форме.
«Слышал, Иванова уволили? На работе засиживался, инициативу проявлял — допроявлялся».
Что касается уволенных, то чувство несправедливости и разочарование, которое они наверняка испытают, могут подтолкнуть их, например, к началу судебных разбирательств с компанией, что тоже представляет собой статью рисков.
Кажется, что во многих компаниях в России вовлеченность — это миф.
Компания — это, с позволения сказать, макросреда, и не всегда вовлеченность какого-то конкретного сотрудника зависит от условий этой макросреды. Вовлеченность можно создать и на уровне микросреды — департамента, отдела, группы — даже несмотря на порой агрессивные условия макросреды. Это в первую очередь вопрос грамотного руководства.
Является ли мифом вовлеченность в российских компаниях? С моей точки зрения, нет — у меня достаточно примеров прекрасных руководителей, которым удавалось вовлекать в рабочий процесс своих сотрудников. Стало быть, это вполне достижимо.
В вовлеченных компаниях всегда можно встретить явно недружелюбных людей, иногда хамов... Как они интегрируются в систему вовлеченности? Насильно? Депремированием?
Честь и хвала их руководителям: им удается пробиться через внешние барьеры таких сотрудников, заинтересовать их рабочим процессом и мотивировать на качественную работу. Насилием таких результатов не добиться.
Чем на раз можно испортить процесс вовлеченности, буквально одним действием или бездействием?
Как раз здесь насилие будет одним из лучших способов! Если говорить серьезно, то, возвращаясь к тому, о чем я говорил ранее, неумелое или неуместное использование кнута и пряников может если и не испортить на корню, то значительно снизить вовлеченность персонала. Простой пример пагубного бездействия — отсутствие реакции на действительно качественно выполненную сотрудником работу в том случае, когда она заслуживает быть отмеченной. Здесь мы вновь должны вспомнить про чувство разочарования, когда наши заслуги не ценятся по достоинству.
Знаете ли вы компании, где уже отказались от модной темы вовлеченности?
Смотря что понимать под словом «отказались». Если речь идет об игнорировании такого явления, то в России существует огромное количество компаний, которые не уделяют вовлеченности должного внимания.
Если же отказ от вовлеченности подразумевает борьбу с ней, то таких компаний я, наверное, к счастью, не знаю.
ГЕЙМИФИКАЦИЯ в работе — новый модный тренд, буквально покоряющий Россию, — это тоже из той же «оперы вовлеченности»?
Хочется отметить, что с каких-то пор слово «мотивация» стало для некоторых чем-то ругательным, появилось немало критики в адрес тех, чья работа связана с этим понятием. Возможно, это естественное следствие популярности темы, некоторой ее «заезженности» в определенных кругах, но, на мой взгляд, это лишь подчеркивает ее актуальность. Закон рынка прост: спрос рождает предложение, и мы можем логично предположить, что обилие предложений от различных организаций этим самым спросом пользуются, иначе эти организации не смогли бы успешно работать на рынке.
Мы не можем игнорировать или с пренебрежением относиться к мотивации только потому, что эта тема кем-то чересчур активно используется. Мотивация — это одна из основ психики, и этой теме посвящено немало психологических трудов.
То же касается вовлеченности — это один из аспектов функционирования организации, так о какой моде может быть разговор?
Человеческое общество развилось до того уровня, на котором оно научилось управлять подобными свойствами коллективного труда, значит, это нужно использовать на благо коллектива!
Что же касается геймификации, то игра — естественный для человека инструмент познания окружающей действительности, знакомый и привычный для нас с детства. Другими словами, ребенок познает окружающий мир посредством геймификации — какой же это модный тренд?
У вас есть рецепт «пошаговой варки борща» под названием «вовлеченность»?
Пригоршня мотивации;
две столовые ложки грамотной постановки задач;
добавить организацию рабочего процесса;
приправить качественным контролем.
* Александр Знаменский, бизнес-тренер
Специализируется на тренингах по продажам, технике публичных выступлений и личностному росту. С отличием окончил Государственный академический университет гуманитарных наук, факультет психологии при РАН. При разработке тренинговых программ и методик продаж опирается как на собственный опыт продаж и методическую базу, приобретенную за годы работы тренером, так и на законы и принципы человеческого мышления и восприятия. Автор видеокурса и книги по технике продаж.
asznam@gmail.com