Ваш тренинг учит правильно ругаться? Вообще, возможно делать это правильно?
Тренинг, в первую очередь, — расставляет точки над i и называет вещи своими именами. Мы находимся в состоянии конфликта гораздо чаще, чем признаёмся в этом сами себе. Мы находимся в ситуации, из которой всего два выхода — попытаться избежать столкновения (неминуемо теряя при этом самоуважение и загоняя себя в ситуацию конфликта с самим собой) или вступить в него — несчётное количество раз на дню. Компромисс — прекрасное слово, которое часто остаётся только словом, иллюзией и замаскированным синонимом проигрыша.
Конечно, масштаб конфликтов может сильно разниться: от мелких — условно «ты взял мою чашку» — до крупных — «ты претендуешь на мою территорию» или даже — «на мою жизнь». А механизмы действия внутри, инструменты и стратегии выхода, как ни странно, — идентичны.
И да — во вторую очередь, программа действительно тренирует умение конфликтовать правильно. Это возможно. «Правильно» в данном контексте значит «честно, осознанно и управляемо» в противовес «стихийно, бесконтрольно и с печальными последствиями в виде прекращения общения».
Не проще ли предотвратить конфликты?
Вопрос ещё и в том, что значит — предотвратить? Вернусь к элементарному примеру с чашкой. Если вам вдруг понадобилась чашка вашего соседа — как вы предотвратите эту ситуацию? Чашка ведь УЖЕ вам нужна, вы УЖЕ её жаждете. Вы можете как-то контролировать момент появления желания? Вряд ли… Да, конечно, вы можете не озвучивать его, не предпринимать никаких действий, подавить своё желание, переключить внимание, убедить себя, что чашка вовсе и не нужна, и таким образом избежать конфликта, или, как чаще говорят, — предотвратить его. Но задумайтесь, что происходит на самом деле, пока вы это делаете? А на самом деле вы боретесь и конфликтуете сами с собой, внутри себя, с собственным желанием. Конфликт не вербализирован, неявен, но это не отменяет факта его существования. Он просто направлен внутрь, а не вовне.
Можно предотвратить военные действия, но нельзя предотвратить состояние войны. Увы!
Итак, конфликт интересов возник, и теперь стратегий только две. Первая — убежать от внешних действий и конфликтовать с самим собой. И вторая — встретить сопротивление и попытаться провести «военные действия» максимально «экологично», насколько возможно сохранив ресурсы.
Мой тренинг — про вторую стратегию и арсенал инструментов, который можно и нужно использовать внутри конфликта. В первую очередь, с участниками мы учимся диагностировать инструменты, которые использует оппонент, разбираем свои собственные инструменты, любимые, часто используемые, привычные и подчас совершенно неэффективные. И наконец, наращиваем новые навыки поведения, в идеальной ситуации — до тех пор, пока арсенал инструментов поведения в конфликте у каждого из участников не станет универсальным и исчерпывающим.
И всё же мне нравится ваш вопрос. Он отражает типичную и очень распространённую точку зрения на конфликт: «Конфликт проще предотвратить».
Думаю, я знаю, почему она так популярна.
Убежать действительно проще. Убегая, вы сохраняете эмоциональный ресурс, волевой ресурс, умственный ресурс на прежнем уровне. Тратите в этот момент только физическую энергию, но ведь бегать — очень полезно для здоровья, все это знают. Конечно, с одной стороны, я просто иронизирую, но с другой — ситуация по сути своей действительно выглядит так. Чтобы встретить сопротивление, человеку потребуется больше ресурсов, и подсознательно он это знает. В краткосрочной сиюминутной перспективе стратегия бегства кажется и ощущается более эффективной, но важно не забыть, что в долгосрочной перспективе — она неминуемо загонит в конфликт с самим с собой, решать который будет в разы сложнее.
Что мешает продуктивному мышлению в конфликтных ситуациях?
Эмоции, безусловно. Эмоции, бьющие через край, «выключают» способность мыслить.
Но есть ещё одна — менее очевидная, но гораздо более вредоносная вещь! Сильнее эмоций продуктивному мышлению мешает мышление стереотипное. В применении к теме — заезженно негативная окраска понятия «конфликт», которая так привычна нашему уху.
Конфликтовать — плохо, конфликт разрушает отношения, конфликт приводит к войне и разрухе. Худой мир лучше доброй ссоры. Конфликт лучше предотвратить … и проч., проч., проч. Эти неверные по сути своей, но очень распространённые установки приводят к тому, что человек часто с бОльшей охотой и бОльшим социальным одобрением выбирает стратегию избегания конфликта — заведомо проигрышную для себя.
В реальности конфликт — при правильном к нему отношении и грамотном владении инструментами — имеет все шансы превратиться в подобие красивого танца и сделать его участников только сильнее.
Но! Важный момент — речь идет именно о ситуации конфликта, а не о скандале и тем более — насилии. Важно различать эти понятия.
Вам предстоит встреча с VIP-персоной, которая отличается трудным характером, имеет проблемы коммуникации. Как к ней подготовиться? Чему уделить особое внимание?
С одной стороны, ситуация выглядит как в полу-анекдоте:
— Доктор, скажите, в каком возрасте нужно начинать воспитывать ребёнка?
— Душенька, а сколько лет вашему ребёнку?
— Три года.
— Так вот, вы опоздали с воспитанием ровно на три года.
Готовиться к общению можно и нужно всю свою жизнь, и никогда не будешь достаточно готов к любой из предстоящих вам встреч.
Но с другой стороны, одна ремарка у меня всё-таки есть.
Соберите всю информацию, что сможете найти, о человеке, к которому идёте на встречу. Затем оставьте только факты и причинно-следственные связи, которые сможете отследить: родился, учился, женился и т. д… И уберите все оценочные эпитеты и мнения. Уберите в том числе и эти 3 оценки из своей головы — VIP, трудный характер, проблемы в коммуникации. Выкиньте их. Освободите пространство для живого спонтанного диалога, для живого человека.
Заметьте, я не призываю называть чёрное белым, не призываю называть трудный характер простым, не призываю изменить отношение (это вредно!), например, к человеческой склочности и попытаться полюбить её или отнестись к ней нейтрально в момент, когда она вас задевает и ввергает в дискомфорт. Нет, я не об этом.
Я предлагаю стереть подобные оценочные формулировки из памяти и ощущений на время вашего предстоящего диалога, и посмотреть — что будет.
Как настроить себя на сложные переговоры физически и психологически?
По аналогии с профессиональным спортом. Сложные переговоры — это своеобразное трёхминутное выступление на Олимпийских играх. И лучший «настрой» перед таким выступлением дадут годы ежедневных тренировок.
Но накануне — самым лучшим решением будет перевести дух, отдохнуть, выспаться и приложить максимум усилий к тому, чтобы в течение трёх минут показательного выступления не нервничать и быть в состоянии эффективно использовать накопленные за годы тренировок навыки.
Иными словами, в течение одного-двух дней перед сложными переговорами я рекомендую попрактиковаться в так называемой Slow Life. Это поможет настроиться и физически, и психологически.
Стоит ли обращать внимание на невербальные сигналы оппонента?
Вне всякого сомнения — да. В первую очередь на них, и очень часто — исключительно на них.
7 % информации мы получаем вербально, остальные 93 % — из невербальных источников. Цифры 7 % и 93 % могут разниться в разных исследованиях, но принципиально соотношение всегда остаётся именно таким. Слова чаще скрывают смысл, нежели обнаруживают его.
И на тренинге я делаю акцент в первую очередь на невербальный потенциал человека — на скелетно-мышечные программы, «вес тела», мимику и интонацию, и только потом — на фразировку, причём в большей степени на построение фразы и стоящий за ним смысл, нежели на слова и содержание фраз. Именно освоение невербального потенциала позволяет участникам тренинга без каких-либо «волшебных палочек», «секретных приёмов» и манипулятивных техник повысить свою коммуникативную компетентность.
Если вам попался оппонент-манипулятор, как его определить и «обезвредить»?
Манипуляция, по сути, «политкорректное» название лжи. Собеседник открыто демонстрирует вам одно намерение, в то время как скрыто подразумевает совершенно иное.
Один из навыков, тренировке которого отведена примерна одна треть времени всей программы, — это умение диагностировать, «считывать» смысл невербального поведения оппонента.
Внутреннее скрытое и истинное намерение оппонента непременно проявится в его невербальном поведении, и в случае с манипуляциями будет разниться со словесным рядом. Ваш оппонент словами скажет одно, а телом — нечто противоположное. И вы это увидите. Или почувствуете. Или услышите…
Когда-нибудь, безусловно, вам может посчастливиться столкнуться с виртуозом или великим фокусником, слова и невербальное поведение которого будут конгруэнтны, но всё же не соответствовать истинному намерению.
Но даже в таком случае смутное чувство, ощущение «что-то тут не так» скорее всего у вас возникнет.
Что касается методов «обезвреживания» — ответить общим рецептом на всё многообразие ситуаций было бы неверным. Уместность того или иного метода будет зависеть от конкретной задачи и цели коммуникации. Иногда достаточно безмолвного понимания, что вами пытаются манипулировать, и оппоненту не обязательно знать, что его рассекретили, в других случаях имеет смысл вербализовать обнаруженное вами несоответствие, вывести манипулятора «на чистую воду» и продолжить общение, а иногда самым эффективным методом обезвреживания станет и вовсе — прекращение общения…
Как дистанцироваться от негатива после конфликтной ситуации?
Избавляться от эмоций — любых — помогает физическая нагрузка, чуть превосходящая ту, к которой вы привыкли в повседневной жизни, и глубокое дыхание. Это универсальные, простые и самые быстрые способы.
А как только схлынут эмоции — спросите себя, что именно вас так расстроило в ситуации, где была точка, в которой ваш эмоциональный фон превратился в негативный, и что значит ваш негатив: это страх, или дискомфорт, или стыд, или… Назовите негатив «по имени», и его честное «имя» станет лучшим способом дистанцироваться.
* Алла Пенчева. Бизнес-тренер, клинический психолог. Закончила философский факультет СПбГУ и психологический факультет МГУ. В качестве бизнес-тренера работает с коммуникативными навыками, в качестве клинического психолога — с кризисами, зависимостями, потерей смысла жизни.
Опыт: внутренний тренер Coca-Cola, Ренессанс страхование; директор по развитию компании «Дизайнерская одежда Н. Новиковой».Ведёт свой собственный проект о путешествии «В поисках себя» www.altaria-travel.ru