Разбитые окна, разбитый бизнес

Автор: Майкл Ливайн

Есть книги, меняющие сознание, «Разбитые окна, разбитый бизнес» - одна из них. Это отличный практический инструмент клиентоориентированности и достижения лидерства в конкурентной борьбе, прорывная теория управления, которая может изменить судьбу тысяч компаний.

 В своей жизненно важной работе автор, Майкл Левин, представляет убедительные доказательства того, что серьезные проблемы в бизнесе вытекают из абсолютно на первый взгляд неважных мельчайших деталей.

Теория разбитых окон берет начало в исследованиях социологов и криминалистов, проходивших еще в 1982 г.

По их утверждениям, если одно разбитое окно оставить не застекленным, скоро перебьют и остальные стекла в здании, а квартал, где такие здания стоят, захлестнет волна преступности и хаоса. Разбитые окна показывают безразличие и попустительство владельцев недвижимости и местной управы. А активная борьба даже с мельчайшими нарушениями порядка, вроде надписей на стенах или праздного шатания по улицам, может снизить уровень преступности в районе, поскольку население увидит принципиальную позицию властей. Тот же принцип откосится и к бизнесу…

Бизнес и его продукция хороши и в конечном счете успешны настолько, насколько хорошо о них думают клиенты. О том, как сделать покупателя лояльным к компании, на какие детали владельцу и менеджерам нужно обращать внимание, подробно описано в книге.

На примерах показано, что нет ничего неважного и второстепенного, каждая упущенная мелочь может стать причиной неприятностей для бизнеса. Выиграет в конкурентной борьбе та компания, которая лучше учтет все детали в своей деятельности и создаст сервис, превышающий ожидания клиентов.

Худшим бизнес-сценарием является «разбитое окно высокомерия». Когда руководство компании считает бизнес настолько успешным, что уже не заботится об удовлетворенности клиентов. За такое высокомерие компании платят крахом бизнеса. Примером тому такие рухнувшие гиганты, как Kmart и Enron.

Книга написана настолько проницательно, просто и наглядно, основываясь на множестве примеров из реального бизнеса, что уже во время ее прочтения начинаешь переосмысливать свои подходы к повседневным делам, работе, бизнесу и к жизни в целом, и к деталям. Ведь ими выстлана дрога к успеху!

Ольга Колесникова, бизнес-тренер