Татьяна Садковская, заместитель генерального директора по ДМС СК «МАКС»
- Как все начиналось в 90-х? Был ли спрос у западных компаний естественным или искусственно стимулировался акционерами?
- Мы были одними из первых, кто получил лицензию на осуществление медицинского страхования. В 90-х страхование было добровольным, и прежде всего это были договоры с корпоративными клиентами, в основном с крупными предприятиями-акционерами. Все начинали сами, лечебные учреждения не имели понятия, что это такое. Страховым компаниям приходилось заниматься созданием классификатора медицинских услуг. Его просто не было, и надо было начинать с ценообразования в лечебных учреждениях. Естественно, мы получали отпор, непонимание, потому что советская система здравоохранения хоть и страдала системными проблемами, но впервые в мире обеспечила общедоступность медицинской помощи всему населению.
- Какие запросы были у компаний-страхователей?
- Обеспечить пациенту более комфортные условия, доступ в лечебные учреждения другого уровня. Тогда не было коммерческих лечебных учреждений, были ведомственные и правительственные поликлиники. Конечно, появилась возможность, а значит и спрос, чтобы обслуживаться на более качественном уровне, где есть более квалифицированные специалисты и современное оборудование.
- Продукт приходилось «проталкивать» в сознание людей?
- Его и сейчас необходимо «проталкивать». С начала 90-х по сегодняшний день мало что изменилось в информационной сфере. Сейчас идет какая угодно информация, только не о медицинском страховании, не о том, что можно получить и как это должно быть. Если сравнивать с зарубежным опытом, то в Германии, Испании или Франции даже в голову никому не придет не иметь у себя полис медицинского страхования!
Особую роль в продвижении добровольного медицинского страхования сыграли налоговые льготы, которые получали организации, страхующие своих сотрудников. Эти 3%, а затем 6% были таким стимулом для крупных предприятий. В то время это были большие деньги.
В свое время мы ввели специальный термин, определив себя как медицинских адвокатов. Наша главная задача — защита прав застрахованных. Между лечебным учреждением и пациентом должна стоять страховая компания, которая представляет и защищает интересы застрахованного лица. Само присутствие экспертов уже дисциплинирует медицинское учреждение, вас не «раздевают» на входе в него. Офтальмолог не станет лечить вам левую пятку.
- Какие запросы были по наполнению медицинского полиса?
- Все виды медицинской помощи, включая стоматологическую, помощь на дому, неотложную медицинскую помощь и стационарное лечение.
- Какие проблемы, которые вы решали с медицинскими учреждениями, остались «за кадром» для клиентов?
- Нашим клиентам совершенно не интересны проблемы страховой компании и лечебного учреждения. Их очень много: система организации медицинской помощи, выделение отдельного потока, выделение закрепленных врачей. Одна из основных позиций — система ценообразования с лечебным учреждением. Буквально с каждым медучреждением приходилось решать вопрос стоимости медицинских услуг. Компания не вмешивается в вопрос цены, но имеет право узнать, почему прием терапевта в одних учреждениях стоит 5 тысяч рублей, а в других — 800.
- По каким критериям определить качество медучреждения?
- Все медицинские учреждения сейчас отранжированы страховыми компаниями. По каким критериям? В первую очередь соотношение «цена-качество», набор услуг, оборудование, специалисты, доступность и режим работы. К каждому договору у нас есть паспорт лечебного учреждения, который включает в себя абсолютно все: лицензированные виды деятельности, какие специалисты, каков режим работы и условия, какие особенности и т. д.
- Каков уровень интереса людей в компаниях?
- Сейчас он более высокий. Руководству предприятия важно иметь социальные пакеты, чтобы привлечь и сохранить сотрудников. Страхование — один из главных таких соцпакетов. В данный момент клиентов интересует включение в пакет ДМС диспансеризации. Опять же, в чем отличие нашего страхования от страхования за рубежом? Там люди обязательно проходят предстраховочное обследование, в ходе которого выясняется состояние здоровья, на основании которого уже определяются необходимые услуги. У нас эту практику очень трудно ввести. Ведь за это должен кто-то платить. Франшизы в ДМС также отсутствуют. Даже обычное анкетирование очень редко вводится.
- Каков диапазон цен?
- Стоимость полиса зависит от разных аспектов договора: от программы, уровня ЛПУ, от того, страхуют ли дополнительно родственников и т. д. В среднем от 2800 руб. (полис на мигрантов) до 80 000 рублей. Дорогие полисы включают в себя лечение за рубежом и лечение онкологии, потому что на данный момент во все программы входит только установление диагноза и ведение первого курса лечения.
- А если не мерить «среднюю температуру по больнице», а спросить каждого: хотят ли наши люди полис ДМС?
- За счет плохой информированности населения спрос очень низкий. Сейчас вводится пилотный проект Министерства здравоохранения ОМС+, где разрабатываются небольшие программы ДМС как дополнение к полису ОМС. Но у простых людей в наше время лишних денег нет. Тем не менее проект набирает обороты: это возможность получения помощи на дому, внеочередное обслуживание и т. д. Пока о результатах проекта говорить преждевременно, но скорее всего у него есть хорошее будущее.
- Есть какая-то градация: топ-менеджерам предоставляется определенный пакет?
- Да, конечно. Этот как раз то, что отличает отечественные компании от иностранных. В западной фирме и уборщица, и топ-менеджер обслуживаются по одному пакету. Придите в любую нашу самую маленькую компанию, вам скажут: у нас три программы. Генеральный, его жена, секретарша — это вип, бухгалтер — это бизнес, остальные сотрудники — это эконом.
- Каков сегодня предел наполнения полиса ДМС?
- Все зависит от запроса. Как правило, не входят иммунологические сложные исследования, но если идет запрос от страхователя — пожалуйста. Но предел есть. В полис ДМС никогда не войдут такие заболевания, как туберкулез, наркология, психиатрия и особо опасные инфекционные болезни.
- Ведете ли вы борьбу с лечебными учреждениями по поводу качества услуг?
- Ежедневно и еженощно. Что касается объемов оказания медицинской помощи — проводится экспертиза нашими специалистами. Если мы видим какие-то осложнения, привлекаются независимые профильные эксперты. Это очень серьезная и ответственная работа — контроль над качеством. Например, одной пациентке была неправильно проведена операция, в результате которой она не могла больше выполнять свои профессиональные обязанности. В итоге лечебное учреждение оплачивало ей реабилитационный период довольно долго. Также нередко мы добивались того, чтобы учреждения исправляли свои ошибки бесплатно. Недавний пример из стоматологии: пациенту поставили пломбу, а через 3 дня она выпала. Мы связываемся с лечебным учреждением и просим исправить. Конечно, все эти дела решаются в досудебном порядке, лечебное учреждение тоже заинтересовано в страховой компании, они не будут портить отношения.
- Какие проблемы есть у вас с клиентами?
- Часто клиент, отдав деньги, считает, что он заплатил за ВСЁ. Хотя он (или его работодатель) покупает определенную программу, пакет. Страховка действует в случае болезни, а какие-то профилактические диспансеризации туда не входят, свои хронические заболевания вне стадии обострения наблюдать нужно самостоятельно. Опять же это связано с недостаточной грамотностью и информированностью по вопросам медицинского страхования. Если клиенту от организации предоставляется страховка только на экстренные случаи, а он хочет иметь ее и на плановые осмотры, конечно, мы заключаем дополнительный договор и предоставляем ему такую возможность.
- Какие советы можете дать HR-службам компаний?
- Не идти на поводу у тех компаний, которые предлагают сетевое медицинское обслуживание. Сеть может быть у нас, страховой компании. А у застрахованного лица должно быть медицинское учреждение, где должен быть его врач, к которому он прикреплен. Если что-то не складывается или чего-то нет в этом учреждении, страховая компания направит клиента в любое учреждение своей сети. Пример: молодой человек попал в стационар с обострением заболевания. Когда стали смотреть, что к этому привело, выяснилось, что он сделал за месяц 30 сеансов массажа. 10 в одном учреждении, 10 в другом, из третьего учреждения его буквально госпитализировали. Никому не будет дела до того, что лечение, назначенное в одной поликлинике, взаимоисключает лечение, назначенное в другой. Поэтому дорогие эйчары, выбирайте страховую компанию, имеющую большой опыт в медицинском страховании, у которой есть сеть хороших, правильных медицинских учреждений. А лучше иметь 1-2 базовых учреждения и сеть тех, куда клиенту можно обратиться только по направлению страховой компании.
- Куда движется ДМС? Куда толкает вас конкуренция?
- Стагнация экономики, сокращение социальных программ, рост обращаемости в лечебные учреждения, рост цен на медицинские услуги оказывают негативное влияние на рынок ДМС. Помимо проблем с медицинской инфляцией острым вопросом остается конкуренция, очень жесткая и часто не рыночная. Монополизация страхового рынка налицо. А монополизация никогда не приводит ни к чему хорошему. Грубо говоря, рынок завял, не успев как следует развиться. 80% крупных страхователей находятся в одной страховой компании. Между компаниями, занимающими первое и второе место, разница в собранной страховой премии составляет более 20 миллиардов рублей. Важным моментом в развитии бизнеса в данной ситуации является грамотный андеррайтинг, конкуренция по цене, постоянное развитие сервисной составляющей, создание качественных, в том числе антикризисных программ, достойное сопровождение договоров страхования. В настоящее время получает развитие программа ОМС+, когда пакет ОМС дополняется услугами из пакета ДМС. Это консультации по телефону, внеочередное медицинское обслуживание, расширение программы помощи на дому и т. д.
Будущее ДМС за ОМС-дополняющими технологиями. Это приведет к росту конкуренции между медицинским учреждениями за пациентов. Стоимость медицинских услуг снизится, качество выиграет, здравоохранение станет более доступным.
- Вы придумываете какие-то дополнительные услуги, чтобы обойти конкурентов?
- Мы стараемся улучшить сервис. Раньше застрахованный искал поликлинику, хотел получить нормальное отношение, отсутствие очередей. Сейчас ищут врача, который хорошо лечит. Нами создана база ведущих специалистов. Мы выполняем большую работу по консалтингу. Стараемся находить индивидуальный подход к каждому клиенту.
- Что из страховки урезали компании в кризис осенью?
- Сложная экономическая ситуация ставит перед руководителями предприятий вопрос оптимизации расходов, но расходы на полисы ДМС для сотрудников урезаются далеко не в первую очередь. Вариантов для сокращения расходов при сохранении договоров страхования несколько. Одним из таких решений может быть страхование с франшизой, с элементами софинансирования со стороны сотрудников, исключение из программ страхования некоторых видов медицинской помощи (стоматология, помощь на дому, массаж, плановая госпитализация), исключение из договоров страхования детей и других родственников, замена дорогих клиник на более дешевые.
- Что такого в ДМС есть хорошего в Европе, чего еще нет у нас?
- В каждом государстве своя система ДМС. В Израиле она одна, в Великобритании другая. В Германии вообще стандартизация доведена до предела. Во всех развитых странах в качестве важнейшего элемента здравоохранения применяется франшиза. Прописаны такие случаи, как самообслуживание при условии страховых случаев до 200 евро. Тогда застрахованный платит за лечение сам. Если же лечение превышает 200 евро, это оплачивается страховкой: тяжелые операции, онкология и т. д. Т. е. это такая возможность не тратить страховые деньги «по мелочам». В Штатах распространена практика, когда страховое лицо оплачивает лечение самостоятельно, а страховая компания после экспертизы компенсирует какую-то часть оплаты либо всю сумму полностью. Так человек понимает, что ему действительно нужно, а не слепо следует рекомендациям врачей, которым лишь бы «продать» дополнительные услуги.
- Каков сегодня процент покрытия полисами ДМС в больших компаниях?
- В больших компаниях примерно у 90% сотрудников есть полисы ДМС.
- Новые удаленные методы лечения и диагностики (по скайпу, например) — это реальность или фантастика?
- Мы проводим заочные диагностики и консультации. Бывают ситуации, когда пациенту из отдаленного региона нужна консультация на высоком уровне. Просим, чтобы нам прислали все документы, необходимые анализы, результаты осмотров. Это имеет место быть. И это должно быть обязательно. При выборе страховой компании обязательно интересуйтесь, есть ли такая возможность консультирования у опытных специалистов. В этой жизни бывает все, и должен быть кто-то, кто придет на помощь и организационно, и финансово.
- Ваши советы компаниям — как беречь здоровье персонала? (Брать на работу только молодых и здоровых? Чистить воздух в офисах водными фильтрами? Не перегружать работой? Не допускать стрессов?)
- Именно так — надо следовать всем этим советам. Единственное: молодые и здоровые сейчас жалуются гораздо больше, чем пожилое, взрослое поколение. Они получили полис, значит, им нужно воспользоваться здесь и сейчас. А вдруг завтра его не будет? Проблема в том, что детей сейчас не воспитывают, их учат выживать. А в остальном все верно: воздух должен быть свежим, пища здоровой и никаких стрессов!