Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси, ведущие специалисты всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co., провели масштабное исследование и выяснили, что главное условие лояльности потребителя — это качественное и быстрое решение его проблем при обращении в сервисную службу. Потому что, каким бы восхитительным ни был ваш продукт, зачастую при первом же обращении в сервисный центр восторг оборачивается полным разочарованием.
Авторы показывают, как максимально эффективно организовать работу сервисных служб, как минимизировать усилия клиента, чтобы в итоге повысить лояльность к своему продукту и сформировать широкий круг действительно преданных потребителей.
Во всех подобных случаях они обращали внимание на то, как реагировали и отвечали операторы, когда становилось очевидно, что выполнить просьбу клиента не представляется возможным. Они обнаружили — и, по нашему мнению, схожая ситуация имеет место и в других компаниях, — что 80% потенциально конфликтных ситуаций приходится на 10 наиболее часто встречающихся негативных сценариев.
Таким образом, если просто научить сотрудников, как отвечать правильно в подобной ситуации, что можно говорить, а что — нет в этих десяти конкретных случаях, то
можно существенно повлиять на интерпретацию клиентом собственных усилий и его будущую лояльность.
Все это было реализовано в виде простой таблицы, выданной каждому сотруднику (рис. 4.4). Это своеобразное воплощение классического принципа обслуживания: «Не говорите клиентам, чего вы не можете сделать, скажите о том, что можете».
КЛИЕНТ. Дайте мне, пожалуйста, кока-колу.
ПРОДАВЕЦ. С удовольствием предложу вам пепси, вас устроит?
....
ПОЛНЫЙ ТЕКСТ НОМЕРА ДОСТУПЕН ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНЫМ ПОДПИСЧИКАМ (для получения полного номера зарегистрируйтесь у нас на сайте).
© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ - TP@TOP-PERSONAL.RU