Правило № 1: слушайте
Концентрируйте внимание на словах собеседника, чтобы полностью понимать, что он говорит
Умение слушать — это не только соблюдение молчания, пока говорит собеседник. Это способность сосредоточить ся на смысле сказанного. Человек думает в четыре раза быстрее, чем говорит, поэтому у него неизменно возни кает искушение поразмышлять о чем-то другом. Боритесь с ним!
Говорящий всегда замечает, что его не слушают. Луч ше всего дать собеседнику знать, что вы внимательно его слушаете, поддерживая с ним постоянный зрительный контакт. Таким образом вы подаете дружелюбный невер бальный сигнал, который еще больше скрепляет дружеские узы. Необязательно неотрывно глядеть в глаза собеседнику. Достаточно смотреть на него две трети или три четверти времени, в течение которого он говорит. Этого вполне хва тит, чтобы добиться взаимопонимания и убедить человека в том, что вас и правда интересует то, что он рассказывает. Приложите все усилия к тому, чтобы не перебивать собе седника. Особенно трудно это дается экстравертам, по скольку у них развита привычка вступать в разговор, когда собеседник еще не до конца высказал свою мысль. Мало того, экстраверты иногда спешат сами окончить фразу за собеседника.
Людям нравятся те, кто позволяет им высказаться, осо бенно когда они говорят о себе. Как заметил один наблю дательный человек: «Друзья — это те редкие люди, которые спрашивают, как вы живете, а потом выслушивают все, что вы им рассказываете». Поступать подобным образом очень мудро.
Кроме того, показать, что вы внимательно слушаете, мож но с помощью сочувственных высказываний. А для того чтобы ваши реплики были уместными, нужно внимательно слушать, чувствовать эмоциональный настрой и даже физи ческое состояние собеседника.
Перефразирование сказанного тоже сосредотачивает разговор на собеседнике. Например, если вам понадобилась помощь продавца в магазине, но он устал, вы рискуете не по лучить ее. Для того чтобы подбодрить продавца, скажите что-то вроде: «Похоже, сегодня выдался трудный день?» или «Сегодня был трудный день. Наверное, вы уже собираетесь домой?» Эти сочувственные фразы покажут человеку, что вы заметили его состояние и не пожалели времени на со переживание. Более того, своим замечанием вы повысите его значимость в собственных глазах.
Обычно во время случайного разговора люди не склон ны слушать собеседников. Но даже скучную беседу можно оживить с помощью сочувственных высказываний. Допу стим, ваш коллега взволнованно рассказывает о выходных днях, проведенных на озере. Если вы не ездили отдыхать
вместе с ним, вас, вероятно, не очень интересует его рассказ. Но, сказав: «Похоже, тебе и в самом деле там понравилось», вы покажете, что внимательно слушали то, о чем он говорил. Сочувственные реплики придают разговору вкус. Если вы приучите себя к такому способу ведения беседы, то одновре менно научитесь и внимательнее слушать. В результате вы поможете собеседникам почувствовать собственную значи мость, а они вас за это полюбят.
Помните: с наибольшим удовольствием люди говорят о себе, и всем нравится, когда их внимательно слушают. Итак, мы снова возвращаемся к золотому правилу дружбы: если вы помогаете человеку понравиться самому себе, то он пере несет часть этой симпатии на вас и будет готов принять вас как друга.
Как заслужить доверие за десять минут
Так называлась статья, написанная анестезиологом Скоттом Финкельштейном. В ней автор описывает, каково ежедневно сталкиваться с жизнью и смертью, и подчеркивает важность общения врача и пациента для разрешения критических с медицинской точки зрения ситуаций. «Я уделяю каждому пациенту максимум внимания, — пишет доктор Финкель штейн. — Я постоянно смотрю ему в глаза и внимательно слушаю, оцениваю его чувства… И когда страх исчезает, больной начинает мне доверять. Все это происходит менее чем за десять минут».
Дать человеку возможность высказаться, выслушать его, не перебивая, и время от времени посылать ему невер бальные сигналы о том, что вам очень интересно то, что он рассказывает, — это самый надежный способ завоевать его доверие или дружбу.
Правило № 2: наблюдайте
При любом общении непременно наблюдайте за собеседником до, во время и после обмена информацией
Любое общение происходит на двух уровнях: вербальном и невербальном. Очень важно, чтобы до, во время и после беседы вы наблюдали за невербальными сигналами и языком тела собеседника, потому что они могут стать для вас баро метром, показывающим, насколько нужен разговор, продук тивно ли он протекает и дал ли нужный результат. Кроме того, невербальные сигналы служат предупреждением о том, что некоторые спорные вопросы требуется разрешить сей час. Если собеседник откинулся на спинку стула, скрестил руки на груди и сжал губы, значит, разговор ему не нравится. Люди склонны отдаляться от того, что не хотят видеть и слышать. Если же во время беседы человек подается вперед, это, напротив, благоприятный знак (мы уже говорили об этом раньше). Скрещивание рук на груди — жест защиты, с его помощью собеседник хочет заблокировать то, что он видит или слышит.
Перечислим еще несколько признаков потери интереса к разговору: собеседник озирается по сторонам, смотрит на часы, словно говоря: «Мое время истекло, я очень спешу». Меняется его поза: например, человек поворачивает ступни или торс в сторону двери. Если вы видите, что вторая сто рона уклоняется от разговора, смените тему. Вероятно, вы слишком увлеклись рассказом о себе, и надо теперь погово рить и о вашем визави.
За невербальным поведением очень важно наблюдать еще до начала беседы. Конечно, важность наблюдения этим не исчерпывается. Начинайте говорить только в том случае, если интересующий вас человек подает знаки, что он не возражает против словесного общения. Однако с началом разговора не стоит прекращать наблюдение за невербальными сигналами. Так вы сможете вовре мя выявить какие-то проблемы, возникшие в его ходе. В противном случае вы не заметите, что что-то пошло не так.
Вести наблюдение особенно важно для того, чтобы не подорваться на словесном минном поле. Одни и те же слова разными людьми понимаются по-разному. Иногда некоторые слова и выражения, словно противопехотные мины, разрушают любую возможность установить дру жеские отношения. Собеседник, оскорбленный невин ным, с вашей точки зрения, высказыванием, скорее всего, виду не подаст, но тут же начнет сворачивать разговор. Поэтому, внимательно наблюдая за невербальным пове дением человека, вы сумеете вовремя заметить, что ска зали что-то неприятное для него. Например, при этом он может вздрогнуть, изобразить на лице потрясение или удивление и отступить на шаг назад. Если вы вниматель но наблюдаете за вербальным и невербальным поведе нием, то сразу же заподозрите неладное и сумеете спасти положение, прямо спросив собеседника, что случилось. Затем можно разъяснить ему, что возникло недоразуме ние и вы совсем не желали никого оскорбить. Разбор зна чений сомнительного слова исправит ситуацию и вернет разговор в позитивное русло. Опасность словесных мин заключается в том, что мы не всегда знаем, какое значе ние придает собеседник сказанному вами слову.
Я что-то не то сказал?
Однажды мой друг читал группе студентов лекцию о спосо бах проведения собеседования. В ее ходе он сказал: «Надо больше слушать, чем говорить. Как доказательство этого примите хотя бы тот факт, что Господь дал нам целых два уха и только один рот. Следовательно, слушать надо в два раза больше, чем говорить».
Во время обеденного перерыва в столовую вошла органи затор семинара и сообщила, что против него выдвинуто об винение со стороны комиссии по соблюдению равных прав при приеме на работу. Она решила разобраться, в чем дело. Мой друг онемел от изумления. Он не имел ни малейшего представления, почему против него выдвинуто подобное об винение и кто мог это сделать.
Оказалось, у одного из слушателей сын родился с одним ухом, и своим замечанием о том, что Бог дал людям два уха и один рот, мой друг задел его отцовские чувства. Этот чело век вообразил, что лектор решил над ним посмеяться.
Когда друг наконец осознал суть обвинения, он объяс нил, что упоминание об этом — обычный трюизм, который употребляется многими как банальная фигура речи, и этой фразой он совсем не желал никого обидеть. Но организатор была неумолима. «Если человек оскорблен, — сказала она, — то с его мнением нельзя не считаться, что бы вы там ни говорили». Вся эта ситуация казалась моему другу неле пой и абсурдной. Он не видел в своем высказывании ничего дурного и определенно не желал извиняться за то, что считал вполне приемлемым. Однако организатор придерживалась иного мнения: «Если вы хотите и впредь работать с нами, то должны принести свои извинения». Получив ультиматум, мой друг решил, что смирение — наивысшая добродетель, и принес извинения расстроенному слушателю.
Когда не все видится в черно-белых тонах
В учебной аудитории ничего не подозревающий лектор в лю бой момент может ступить на словесное минное поле. На то есть две причины: большая разнородность студенческого состава и наличие среди слушателей членов самых разнооб разных организаций. Особую осторожность преподавателю следует проявлять в вопросе расовых отношений, чтобы не нароком не задеть чьих-то чувств, употребив слово, которое для студента означает нечто иное, чем для лектора.
Однажды во время лекции завис мой ноутбук. Я несколь ко раз попытался его перезагрузить, но экран оставался чер ным. Я обратился за помощью к аудитории: «Никто не знает, как заставить эту штуку работать?» Один из студентов кив нул, затем подошел к моему столу и что-то сделал с ноутбу ком, после чего вручил его мне. Я сказал: «Ну что ж, экран стал белым, а белое лучше, чем черное».
Мое безобидное замечание один чернокожий студент вос принял как оскорбление. «Я слышал, что вы сказали, будто бе лое лучше черного, — заявил он.— Это расистское заявление».
У меня совсем не было намерения делать расистские выпа ды. Да я вообще не думал ни о чем таком. Мне просто хотелось починить ноутбук, чтобы продолжить лекцию. Мое замечание относилось исключительно к компьютеру, а не к расовому во просу. Для меня черный экран означал, что компьютер не за гружается, а белый говорил о том, что загрузка началась. Дру гими словами, я хотел сказать, что загружающийся компьютер лучше зависшего. Тем не менее студент воспринял мои слова по-своему, что и вызвало у него негодование. Вот такие опасно сти подстерегают вас на минных полях вербального общения.
Одна преподавательница рассказала мне о подобном случае из своей практики. Она ведет курс международного менеджмента, а значит, в ее аудитории присутствует много
иностранных студентов. Однажды перед началом заня тия (дело было в середине семестра) один американский сту дент, приблизившись к другому, произнес: «Как дела, псина?» Тот, к кому он обратился, страшно разозлился, и дело едва не дошло до драки. Оказалось, что разгневанный студент был родом с Ближнего Востока, где слово «собака» считается са мым страшным оскорблением, а не дружеским обращением.
Иногда слова взрываются, словно мины. Следите за своей речью и будьте готовы вовремя, быстро и решительно ис править положение, пока разрушение отношений не стало необратимым. Еще раз подчеркну: опасность словесных мин заключается в том, что тот, кто говорит, не знает, какой эмо ционально окрашенный смысл вкладывает вторая сторона в его, казалось бы, невинные фразы. А значит, он не знает, когда эта мина взорвется. Если, как было сказано выше, го ворящий не следит за слушателем, то он может упустить мо мент, когда оскорбил собеседника.
Многие люди, даже поняв, что какое-то слово вызвало не гативную реакцию у слушателя, вместо того чтобы сгладить неловкость, занимают оборонительную позицию в ответ на эмоциональный взрыв, чем, к несчастью, лишь усилива ют недовольство собеседника. Человека, который, подорвав шись на словесной мине, начинает защищаться, столкнувшись с гневной реакцией противоположной стороны, воспринима ют как бесчувственного, лишенного сострадания субъекта.
В ином случае невольный «оскорбитель» часто теряется, не знает, что делать и говорить в ответ на эмоциональную вспышку собеседника. Лучше всего в этой ситуации сказать что-нибудь сочувственное, что отражает состояние слуша теля и смягчает его, особенно если в дополнение говорящий использует средства невербальной коммуникации. Тем са мым человек признает оскорбленные чувства собеседника и избавляет себя от необходимости защищаться.
Как вы помните из предыдущей главы, сочувственное высказывание должно начинаться со слов «Значит, вы…». Нужно перевести внимание на обиженного, отвлекая его от обидчика, подорвавшегося на словесной мине. Допустив оплошность, человек часто склонен говорить о себе, напри мер: «Я понимаю ваши чувства». В ответ собеседник думает: «Нет, ты не можешь этого понять, потому что ты — не я!»
Сочувственное высказывание позволяет оскорбленному человеку выпустить пар. Как только это происходит, разговор обычно возвращается в нормальное русло и снова превращает ся в спокойный обмен информацией. Избегание горячего спора с кипящим от гнева и обиды человеком повышает вероятность успешного сохранения и развития дружеских отношений.
Наступив однажды на словесную мину, извлеките из этого полезный урок. Поставьте на этом месте отметку, чтобы снова не наступить на те же грабли. К сожалению, проблема словес ных минных полей не исчезнет в обозримом будущем. Кстати говоря, окружающий нас виртуальный мир просто усеян опас ностями подобного рода, и их число продолжает стремительно расти. Никогда не знаешь, когда наступишь на такую мину. Очень трудно завязывать знакомства и поддерживать личные отношения, когда вербальный ландшафт густо заминирован как заметными, так и скрытыми от глаз словесными минами.
В последующие годы недоразумения в общении будут происходить все чаще, потому что люди все больше и больше общаются с помощью электронных средств коммуникации. Для того чтобы нас правильно поняли, мы используем точки, запятые и скобки. Для этой же цели применяются многочис ленные эмотиконы*.
* Эмотикон — (англ.emoticon от emotion — эмоция и icon — значок) графическое изображение (пиктограмма), выражающее какую-либо эмоцию, мимику, жест, состояние автора и уточняющее интонационную окраску текста, в который непосредственно встраивается. Прим. ред.
Помню, когда обмен электронными сообщениями только входил в моду, я послал одно своей дочери. В ответ она напи сала LOL. Я не понял, что это значит, и написал: «Я тоже тебя люблю». В ответ я получил: «Ха-ха, папочка! LOL означает Laugh out loud (англ. «громко смеюсь»)». Я ответил: «А я-то думал, что это значит Lots of Love (англ. «очень тебя люблю»)». В конце диалога она написала: «Я тоже люблю тебя, папа». Мой ляп в общении с дочерью закончился веселой улыбкой, но он показывает опасность недоразумений в общении, где люди лишены возможности обмениваться невербальными сигналами. Переписываясь по электронной почте, не прибегайте к сарказму, недоговоренностям, не употребляйте многозначных слов, если хотите избежать неприятностей.
Для того чтобы сохранить эффективность вербальной коммуникации в «заминированном» мире, придерживайтесь следующих правил.
-
Обдумывайте свои слова, прежде чем произнести их вслух. Подумайте о тех, которые стоило бы заранее исключить из своей речи.
-
Следите за собеседником, отмечайте каждую необыч ную невербальную реакцию на ваши слова. Она мо жет означать, что вы наступили на мину.
-
Если слушатель излишне эмоционально отреагировал на ваши слова, не горячитесь и не оправдывайтесь (даже если вы просто не знали о двойном значении слова).
-
Постарайтесь немедленно выяснить, действительно ли его недовольство вызвано вашей оплошностью. В этом случае извинитесь и объясните, что не знали негативно го подтекста. Уверьте собеседника, что больше никогда не станете употреблять этих слов, и держите слово.
Поджатые губы
Еще ни один человек в мире не научился читать чужие мыс ли, но можно приблизиться к этому, если внимательно на блюдать за невербальными сигналами. Некоторые из них более очевидны, некоторые менее. Первые легко читать и ин терпретировать. Впрочем, надо учитывать, что говорящий может с легкостью контролировать явные сигналы, скрыва ющие истинные мысли собеседника. Контролировать менее заметные невербальные сигналы гораздо труднее, однако именно они выдают самую сокровенную информацию. Чаще всего подготовленному наблюдателю многое могут сказать губы.
Обычно человек совершенно незаметно для себя поджи мает их или складывает бантиком (как на фотографии ниже), если ему что-то не нравится. Это мимическое движение озна чает несогласие или протест. Поджатые губы говорят о том, что человек сказал нечто, что противоречит его истинным мыслям.
Знание об истинных мыслях собеседника дает вам огром ное преимущество. Вся тонкость заключается в том, чтобы заставить его передумать раньше, чем он успеет выразить свое мнение вслух. Если слова произнесены, то человеку становится очень трудно его изменить, из-за того что пси хологически ему необходимо вести себя последовательно. Напряженность в отношениях подталкивает к принятию ре шения. После того как оно принимается, она спадает. В этой ситуации человек не склонен менять решение, так как это будет означать, что первоначальное было неудачным, а это снова приведет к усилению напряженности. Придержи ваясь высказанной вслух позиции, он испытывает меньшее напряжение, чем если ему приходится принимать решение снова, невзирая на убедительность аргументов противной
стороны. Другими словами, если кто-то произносит что-то вслух, то далее он предпочитает последовательно держаться сказанного.
В разговорах с супругами, коллегами и друзьями полезно наблюдать за движениями губ, так как язык этих движений универсален и выдает подчас самые сокровенные мысли. Тем не менее движения губ - не сигнал враждебности; собеседник может быть вполне доволен тем, что вы ему говорите, но при этом поджимать губы. Еще раз напомню, почему так важно следить за движениями губ собеседника: как только человек произносит вслух слово «нет» в ответ на ваше предложение или негативно о нем отзывается, в игру вступает принцип последовательности. А значит, теперь ему будет трудно от ступить и поменять решение. Движение губ позволяет вам предвидеть ответ, а значит, вы можете постараться убедить партнера согласиться с вами.
Этот невербальный сигнал помогает вам подкрепить убе дительность своих слов для близких или коллег. Например, представьте себе, что вы говорите жене: «Дорогая, я могу тебе доказать, что мы вполне можем себе позволить купить лодку (или любой другой предмет) для моей рыбалки».
Начав излагать свой план, вы видите, как ваша жена с сомнением поджимает губы. В голове у нее уже сложилась фраза, которой она хочет энергично вам возразить. (Дви жение губ ясно говорит о том, что она не желает, чтобы вы посягнули на ее часть семейного кошелька!) Вы понимаете, что вам надо немедленно привести новые аргументы, пока она не успела высказать вслух свое соображение; в про тивном случае будет практически невозможно убедить ее согласиться на покупку лодки (или иной дорогостоящей вещи, которую вы очень хотели бы приобрести). Ми лые дамы, этот прием можно использовать и в разговоре с мужьями.
Что делать, если руководитель складывает губы бантиком
На работе мне часто приходилось «выбивать» из началь ства деньги или сотрудников на проведение операций, ка завшихся мне целесообразными. Этих ресурсов постоян но не хватало, и за них приходилось бороться. Однажды, убеждая шефа в необходимости выделить деньги на про ведение одной операции, я вдруг заметил, как он поджал губы. Мне стало ясно, что он уже заготовил словесный отказ, и пришлось срочно переубеждать его раньше, чем он успел произнести его вслух. Если бы он это сделал пуб лично, то с надеждами на финансирование пришлось бы распрощаться.
Пытаясь предотвратить отказ, я прибегнул к сочувствен ному высказыванию: «Шеф, я понимаю, вы думаете, что эта идея не сработает, но позвольте мне все объяснить…» Я точно знал, что собирается сказать мой начальник, ведь движение его губ было очень красноречивым, и я понимал его сомнения. Поэтому сочувственная реплика позволила выиграть время, избавить его от озабоченности и убедить в моей правоте прежде, чем он высказался. Ведь после этого ему было бы трудно отказаться от своего решения.
Когда в следующий раз будете предлагать руководителю новые проекты или идеи, внимательно следите за движе ниями его губ. Если в ходе разговора шеф подожмет их, считайте это признаком того, что он уже готов вам возразить. Увидев подобную мимику, постарайтесь разубедить начальника раньше, чем он произнесет заготовленную фразу. Будьте готовы произнести сочувственное выска зывание, например: «Вы думаете, что в этом предложении мало пользы. Сейчас я попробую убедить вас в том, что это наилучший способ действий». Тем самым вы призна ете сомнения руководителя и дадите себе шанс привести контраргументы прежде, чем услышите отказ.
Прикусывание губы
Еще одно красноречивое мимическое движение, выдающее чужие мысли, — прикусывание верхней или нижней губы. Этот невербальный сигнал означает, что собеседник хочет что-то сказать, но по неизвестным вам причинам не реша ется это сделать. Видимо, так возникла старая поговорка «прикуси губу», означающая совет воздержаться от выска зывания своего мнения. Во время лекций мне часто при ходится видеть, как студенты то и дело прикусывают губы. Я считаю это хорошим знаком для того, чтобы побудить
студента высказаться. Обычно я говорю что-нибудь сочув ственное, вроде: «Похоже, вы хотите что-то добавить к ска занному мной». Многие студенты удивляются моей способ ности читать их мысли и радуются тому, что я обращаю на них внимание.
Сжатые губы
Сжатые губы означают то же самое, что и прикусывание губ. Если верхняя и нижняя губа собеседника тесно сомкнуты, значит, он хочет что-то сказать, но сдерживает себя. Подо зреваемые часто, прежде чем признаются в преступлении, сжимают губы. Они хотят сознаться, но непроизвольно сжимают губы, чтобы не выдать себя.
Прикосновение к губам
Если человек прикасается к губам пальцами, ладонью или ка кими-нибудь предметами, скажем, карандашом или ручкой, значит, его смущает тема разговора. Прикосновение к губам отвлекает внимание от обсуждаемого предмета и уменьшает тревогу. Подозреваемые часто прикасаются пальцами к гу бам, давая мне знать, что я задал им неудобный вопрос. При виде этого движения, чтобы прощупать почву, я, как прави ло, прибегаю к сочувственному высказыванию, например: «Мне кажется, вам неловко об этом говорить». Обычно в от вет человек подтверждает или опровергает мое утверждение и объясняет свою реакцию.
Прикосновение к губам можно эффективно использовать как в деловом, так и в личном общении. Например, если вы наедине с потенциальным клиентом обсуждаете достоинства
предлагаемого продукта, обратите внимание на то, что он задумчиво поглаживает пальцами губы. Заметив этот жест, произнесите что-нибудь вроде: «Вы, видимо, растеряны, по тому что раньше никогда не пользовались такой вещью». Ваши слова побудят клиента выразить озабоченность качествами продукта или услуги. Поняв, что его беспокоит, вы сможете скорректировать предложение, чтобы успешно про дать свой товар.
Наблюдение за собеседником в ходе общения позволя ет избежать многих неловких ситуаций. Если вы коснулись предмета, вызывающего у собеседника дискомфорт или неудовольствие, и заметили, как он сжал или сморщил губы, смените тему пока не поздно. К ней можно будет вернуть ся позже, если между вами установится более глубокое взаимопонимание.
Правило № 3: следите за интонацией
Что и как вы говорите, играет важную роль в установлении и поддержании дружеских связей
То, как вы произносите фразы, может изменить смысл ска занного. Особое внимание придается нами тону голоса, потому что он доносит до слушателя важную информацию независимо от того, что именно мы говорим. Симпатия и ин терес выражаются тембром голоса в большей степени, чем словами.
Стиль общения влияет на то, как слушатели воспринимают ваши слова — и вас
Тон придает речи смысл, невыразимый никакими словами. Низкий тихий голос выдает влечение и романтический ин терес. Высокий тембр говорит об удивлении или скепсисе. Громкий командный голос свидетельствует о властолюбии. Тон голоса может привлечь или, наоборот, оттолкнуть людей.
Значение также имеет темп речи. Быстрая речь прида ет разговору привкус вынужденности и служит сигналом к скорейшему окончанию скучного обмена мнениями. Рас тягивание гласных свидетельствует об интересе. Обратите внимание: для того чтобы изобразить влюбленность, в кинофильмах актеры иногда растягивают гласные в привет ствии. Напротив, медленная, монотонная и тихая речь гово рит об отсутствии интереса к слушателю или о невероятной застенчивости оратора. Однако медленная и тихая речь, но с живыми интонациями, свидетельствует о сочувствии
и сострадании. Так обычно произносят речи на похоронах или в трагических случаях.
Многие родители контролируют поведение детей тоном голоса. Выражая неудовольствие, я обычно говорю со свои ми детьми тихим, низким голосом. Если я очень недоволен, то обычно, растягивая гласные, четко и раздельно произно шу имя и фамилию провинившегося ребенка. А вот короткое рубленое «хорошо» служит у меня выражением одобрения.
Тон голоса придает эмоциональную окраску вашему вы сказыванию. Я, например, говорю с чикагским акцентом и глотаю окончания. Когда я нахожусь в Чикаго, эта особен ность моей речи становится незаметной, потому что там так говорят все. Однако в других городах люди часто считают такую манеру признаком властности и некоторой грубости. Кстати, собеседник может не понять вашего сарказма или иносказания, если фраза не подкреплена соответствующим тоном. Именно поэтому сарказма следует избегать в элек тронных письмах и текстовых сообщениях.
Интонация тоже играет важную роль в межличностном общении. Понижение голоса в конце фразы означает, что вы высказали свою мысль и ждете ответа. Если вы понижаете тон, но продолжаете говорить, собеседник может растерять ся, поскольку подумает, что настала его очередь говорить, хотя он еще не понял вас до конца. (Помните: доминиро вание в разговоре нарушает золотое правило дружбы, так как смещает центр внимания с собеседника на вас.) И наобо рот, если вы начинаете говорить, а собеседник еще не давал сигнала окончания предложения, то даже при условии, что он закончил фразу, он воспримет вашу торопливость как проявление невежливости, что плохо скажется на развитии дружеских отношений.
Возьмите себе за правило делать небольшую, едва замет ную паузу перед тем, как начнете говорить, особенно если вы
экстраверт. Собеседнику-интроверту такая пауза позволит собраться с мыслями. Не забывайте, что интроверты сначала думают, а потом говорят. Перебивая и вмешиваясь в ход их мыслей, вы вызываете у них растерянность и рискуете ли шиться их симпатии. Эта привычка помогла мне избежать множества неловких моментов.
То, что вы говорите, влияет на восприятие смысла ваших слов — и вас самих
Это утверждение вполне согласуется с простым здравым смыслом, собственно говоря, оно до определенной степени верно. Но я хочу обратить ваше внимание на правила произ несения ряда фраз таким способом, который не разрушает дружеского общения. Ниже я расскажу о нескольких стратегических подходах, которые можно использовать для того, чтобы вызывать симпатию. Возможно, вы недооцениваете или игнорируете их, что негативно сказывается на ваших взаимоотношениях с окружающими.
Стратегия № 1. Если вы правы, а ваш собеседник оши бается, дайте ему возможность отказаться от своих взглядов и принять вашу точку зрения, не потеряв лица. Постарайтесь свести смущение и (или) унижение к минимуму. В этом слу чае вы, несомненно, понравитесь ему, потому что приложили усилия для спасения его чувства собственного достоинства.
Люди часто испытывают потребность быть правыми, хотя иногда это желание оборачивается против них: например, они теряют друга, если, оказавшись правыми, не дали ему возможности признать свою ошибку и выйти из щекотливой ситуации без унижения.
С этой проблемой я столкнулся, читая лекции офицерам, отвечавшим за условно-досрочные освобождения и про бации. Мы обсуждали с курсантами варианты написания
Рапортов. Один из них считал своего непосредственного на чальника образцом в этом отношении. Второй согласился с ним и высказал в адрес командира немало лестных слов: «Он действительно разбирается в этом деле», «Он просто златоуст», «Он заставляет нас использовать разные слова для выражения одних и тех же мыслей» и «Я не знаю, что бы мы без него делали».
Я перевел взгляд на их командира. Глаза его горели, он горделиво улыбался. Тот разговор и реакция руководителя служили сигналом, значение которого я, к несчастью, понял слишком поздно. Авторитет этого человека делал его учи телем для всех его подчиненных. Ведомство ценило его за непревзойденное умение писать рапорты.
Позже во время лекции я продемонстрировал простую и удобную форму составления рапортов, принятую в ФБР. Некоторые курсанты с готовностью изъявили желание взять на вооружение этот шаблон составления документов, по скольку он был проще и страховал от оспаривания в суде.
Как же я был поражен, когда услышал возражения началь ника курсантов. Он утверждал, что рекомендованный мной метод, возможно, и годится для ФБР, но абсолютно неприго ден для его ведомства. В колледже его профилирующей дис циплиной был английский язык, поэтому он был убежден, что использование синонимов делает рапорт интереснее, чем документ, в котором постоянно повторяются одни и те же слова и фразы. И тут я совершил роковую ошибку, предло жив ему поиграть со мной в ролевую игру, чтобы доказать, что я прав, а он, соответственно, ошибается. Я попросил его назвать синонимы к слову «сказал». Он перечислил такие си нонимы, как «проговорил», «объяснил» и «упомянул». Здесь я остановил его и предложил сыграть роль свидетеля в суде, а себе оставил роль адвоката. Он согласился. Передаю вам содержание нашего диалога.
Я: Офицер, поясните, пожалуйста, в каком смысле вы ис пользовали в своем рапорте слово «сказал».
Командир: Это слово выражает утверждение о достовер ном факте.
Я: Спасибо, офицер. Как вы определите употребленное вами в рапорте слово «объяснил»?
Командир: Оно означает «говорил о чем-либо».
Я: Спасибо, офицер. Таким образом, если я верно вас по нял, то в первом случае мой клиент сказал что-то впол не определенно и достоверно, а во втором — уже не так определенно.
Командир: Нет, я имел в виду совсем не это. В обо их случаях подозреваемый утверждал что-то вполне определенно.
Я: Но написали вы нечто совершенно другое. Согласно ва шему собственному определению слов «сказал» и «объ яснил», первое обозначает достоверное высказывание, а второе — менее достоверное, не так ли?
Командир: Нет, оба высказывания были сделаны с полной определенностью.
Я: Если оба раза подозреваемый высказался с полной определенностью, почему вы не употребили в обоих случаях слово «сказал»?
Командир: Ну, я не знаю.
Спор я выиграл, но это была пиррова победа. Мое жела ние во что бы то ни стало оказаться правым все испортило. С этого момента в аудитории постоянно царила напряжен ная атмосфера. Я силой заставил курсантов выбирать между моим (эффективным) способом составления рапортов и (менее эффективным) методом их непосредственного начальни ка. Естественно, они встали на его сторону.
Нежелательные последствия доказательства своей право ты обнаруживаются ежедневно в компаниях, организациях, учебных заведениях и семьях по всей стране. Мы непредна меренно вызываем отчуждение начальников, коллег, друзей и супругов, создавая ненужные конфликты и напряжение. К счастью, существует прекрасный способ выйти из положения. Можно быть правым, но не тыкать людей носом в их ошибки. Вместо того чтобы безапелляционно утверждать свою правоту, попросите человека дать вам совет. Это поз волит ему участвовать в процессе принятия решения. Кроме того, он вырастет в собственных глазах, ведь вы же ищете его помощи и совета. Вспомните золотое правило дружбы!
Просьба дать совет позволит вам остаться правым, полу чить нужный результат и сохранить (и даже укрепить) дру жеские отношения с тем, кому вы дали возможность не по терять лицо, оказавшись в глупом положении.
Следующий диалог между подчиненной и шефом де монстрирует этот метод. Подчиненная нашла ошибку в со ставленной руководителем программе мероприятий компа нии, но вместо того чтобы сразить начальника козырным тузом своей правоты, попросила у него совета.
Подчиненная: У вас не найдется для меня минутки, шеф?
Шеф: Конечно, найдется.
Подчиненная: Я прочитала вашу программу, но не все по няла. Вы не поможете мне разобраться?
Шеф: Естественно, помогу. Дайте-ка взглянуть.
Теперь подчиненная может указать шефу на нестыков ки в программе, а он — исправить свою ошибку, не потеряв лица.
Продавцам тоже полезно использовать эту тактику в об щении с постоянными и потенциальными покупателями.
Представители учебных издательств регулярно наведыва ются в мой кабинет, чтобы предложить мне новые книги, ко торыми я мог бы воспользоваться в преподавании. Но вме сто того чтобы проявить индивидуальный подход, они, как правило, говорят, что их учебники лучше, чем те, которыми я пользуюсь сейчас. Возможно, они и правы, но их манера продавать приводит к нежелательным последствиям. Своим замечанием продавец утверждает, что мои предпочтения в выборе учебников неверны. Это не прибавляет мне само уважения. Мне было бы гораздо приятнее, если бы, предста вившись, они говорили что-то вроде: «Профессор, я хотел бы получить ваш отзыв об этой книге. В ней излагается курс, который вы преподаете».