ВЕРБЛЮДА невозможно научить НЕ ПЛЕВАТЬСЯ

Автор: Сергей Тиунов

Ценные специалисты компании нередко оказываются сложными в общении людьми. Что делать с такими сотрудниками — перевоспитывать или увольнять? В каких случаях тратить на своевольных специалистов время и силы выгодней, чем избавляться от них? Нужно ли улучшать корпоративную культуру и какую роль в этом процессе играют топ-менеджеры? На эти и другие вопросы отвечает генеральный директор и управляющий партнер компании BDO Unicon Outsourcing Сергей Тиунов.

Как бы вы описали строптивого сотрудника?

Я условно разделяю упрямых сотрудников со сложным характером на два типа: люди, не знакомые с понятием клиентоориентированности, и профессионалы, которые до последнего будут стоять на своем, потому что знают, как сделать работу лучше. Это два совершенно разных подхода к работе. Первый говорит об отсутствии профессионализма, второй — наоборот, о высокой квалификации сотрудника.

Но со стороны это может выглядеть одинаково — недостаток вежливости, тактичности, грубое поведение при возникновении конфликтных ситуаций (отмечу, что если грубость проявляется вне таких ситуаций, то речь идет уже не о строптивости, а просто о неадекватном поведении человека), упрямство и отказ идти навстречу другим, нежелание учитывать мнение других, при необходимости принять совместное решение, бескомпромиссность.

Возможно, сотрудник с характером — еще не означает «плохой»? С такими можно работать?

Если мы говорим об отсутствии профессионализма и клиентоориентированности, то такой сотрудник может дорого обойтись организации. Вложенные в его «перевоспитание» ресурсы могут не окупиться, а урон, который он успеет нанести, может оказаться непоправимым. Очень сложно и затратно изменить человека с уже сложившимся подходом, поэтому многие компании предпочитают набирать людей, которые сразу впишутся в систему корпоративных ценностей, или берут новичков, которых «выращивают» под себя.

Еще один вариант — брать «сложных», но профессиональных сотрудников на те позиции и участки, где их навыки и квалификация принесут максимум пользы, а отрицательные черты характера не повлияют на результат работы и эффективность бизнеса в целом. Например, если человек не очень хорошо общается с людьми, но отлично выполняет свою работу, лучше не ставить его «на передовую» и подыскать ему позицию, не требующую общения с клиентами.

Как вы считаете, в чем причина строптивости — семья, школа, друзья, профессия?

В первом случае, как правило, речь идет о людях, годами работавших в организациях, где не существовало конкуренции — как внешней, так и внутренней. С одной стороны, они уверены в том, что клиент все равно никуда не денется, потому что у предприятия просто нет конкурентов, с другой стороны, на должность сотрудника никогда не было других претендентов, а потому потерять ее он едва ли боялся. Это типичный пример классической лозунга советской торговли и сферы обслуживания: «Я одна, а вас много». И проблема может касаться не только специалистов по обслуживанию внешних клиентов, но и сотрудников сервисных подразделений.

Получается, таких сотрудников породила среда, в которой они работали и где к их коммуникативным навыкам не предъявляли слишком высоких требований.

Заметна ли строптивость на собеседовании? Или она проявится позже?

Как правило, заметна. Чаще всего отсутствие необходимых коммуникативных навыков проявляется на первой же встрече и легко идентифицируется.

Строптивый главбух — практически норма для 90-х. А сегодня?

Требования рынка меняются, что, несомненно, сказывается на специалистах этого рынка. Бухгалтерия — сервисная служба, а ее внутренний клиент — это все департаменты и сотрудники организации. Бизнес все чаще задумывается об эффективности, причем не только относительно производственных подразделений, но и сервисных. Компании вводят KPI для сотрудников разных департаментов, в том числе и для бухгалтерии. И для оценки эффективности бухгалтеров используются не только качество ведения учета, соблюдение сроков и количество ошибок, но и параметры, касающиеся навыков общения с другими людьми — коллегами, партнерами, клиентами организации.

Интереснее ситуация в аутсорсинге (если говорить именно об аутсорсинге бухгалтерского учета) — в таких компаниях бухгалтер является уже не сотрудником сервисной службы, спрятанной внутри организации и не всегда заметной внешнему наблюдателю. Здесь бухгалтер — это сотрудник производственного подразделения, он часто напрямую общается с клиентом, оказывает ему услуги, становится «лицом» компании. И от его способности грамотно решать конфликтные ситуации и общаться с людьми зависит успешность всего бизнеса.

Поэтому в аутсорсинговых компаниях очень строгий отбор кандидатов. С одной стороны, от них требуется высокая стрессоустойчивость (нагрузка бывает высокая, клиентов много, часто возникают нестандартные ситуации, ответственность на любом сотруднике достаточно высокая), с другой стороны, они должны обладать хорошими коммуникативными навыками, уметь слышать и слушать клиента, отвечать ему вовремя и по делу, быть вежливыми и тактичными.

Но есть и еще один важный нюанс. Хороший бухгалтер знает бухгалтерское и налоговое законодательство гораздо лучше других сотрудников. И он понимает, во что выльется та или иная ошибка, недостающий документ или задержка в подготовке отчетности — иногда это может грозить компании штрафом, а иногда и административным или уголовным наказанием главному бухгалтеру или топ-менеджеру. Поэтому он предъявляет жесткие требования к коллегам — в ряде случаев не идет на компромиссы и не соглашается сделать так, как было бы, на первый взгляд, удобнее другому сотруднику. Ведь этот сотрудник не понимает, почему та или иная операция в учете проводится определенным образом, ему это может показаться прихотью и упрямством бухгалтера. В этом случае упрямство оправдано и говорит о профессионализме бухгалтера.

Какие должностные обязанности или организационные перекосы могут способствовать росту строптивости даже среди неконфликтных сотрудников?

Не уверен, что это связано с обязанностями. Скорее плохой пример сотрудникам может подавать руководство. Если руководитель не умеет сдерживать себя, не объясняет свои решения, неумело ведет переговоры с коллегами и плохо общается с подчиненными, то люди, которые не уйдут от него сразу, могут начать копировать его манеру общения.

Вы пришли в новую компанию и столкнулись со своеволием подчиненных. Что делать?

Понять, по какой причине люди проявляют упрямство, является ли это проявлением непрофессионализма или это просто недостаток корпоративной культуры, который можно восполнить. В первом случае, скорее всего, придется расстаться с самыми сложными сотрудниками или перевести их на позиции, где они будут более эффективны и менее вредны для компании. Во втором случае необходимо изменить корпоративную культуру. Прежде всего, нужно, чтобы руководители подавали пример своим подчиненным. Поэтому стоит выявить, какие проблемы с коммуникациями есть у руководства. В целом же развитие корпоративной культуры — это комплексный и не быстрый процесс, конкретные инструменты зависят от конкретной ситуации.

Как остановить рост строптивости у сотрудников новой компании?

Повторюсь, важен пример руководителей, поэтому команда менеджеров должна быть тщательно подобрана с учетом того, что она станет примером для остальных. Кроме того, изначально стоит подбирать людей либо с уже сформировавшимся правильным подходом, либо брать новичков и обязательно обучать их.

Как влить молодое вино в старые мехи — «подружить» нового и неуживчивого, но незаменимого специалиста со сложившимся коллективом?

Всегда важно разговаривать с сотрудниками, разрешать сложности не формальными методами, а общаться с ними, выявлять конкретную проблему. Если человек недостаточно вежлив — поговорите с ним один на один, объясните, что вы очень цените его, но видите, что ему есть куда расти в плане так называемых soft skills, подайте ему идеи, посоветуйте полезные книги. Уточните, с чем связана его агрессия по отношению к окружающим и чем вы можете помочь — возможно, у него временные сложности в семье или проблемы со здоровьем, но он стеснялся попросить отпуск или отгулы, а свое напряжение выплескивал на коллег.

Что делать, если ваш сотрудник впервые и неожиданно заупрямился?

Поговорить с ним, спросить прямо, с чем связано изменение в его поведении. Кроме того, стоит прислушаться к его точке зрения — возможно, он грамотно аргументирует ее и его упрямство оправдано.

Оставим в покое строптивых линейных сотрудников, но что предпринять, если таков, например, сисадмин, сомелье, аудитор, пилот?

Оценивайте соотношение пользы и вреда, которые приносит упрямство сотрудника. Исходя из этого делайте вывод — будет ли вам выгоднее смириться с его характером, попытаться его переучить, перевести его на другую позицию или расстаться с ним.

Сильные топ-менеджеры тоже нередко своевольны. Нужен ли к ним какой-то особый подход?

Топ-менеджер все равно должен вписываться в корпоративную культуру организации и разделять ее ценности. Каким бы сильным он ни был, при полном отсутствии понимания с коллегами и подчиненными пользы компании он не принесет.

Как строптивые сотрудники влияют на коллег?

Конечно, деструктивно — кто-то может чувствовать себя подавленным после общения с грубым сотрудником, кто-то может начать перенимать его привычки. Если же мы говорим об обоснованном упрямстве, а не отсутствии вежливости, то это не должно как-либо влиять на окружающих. Иногда это даже может быть хорошим примером для них.

Надо ли и как идеологически изолировать строптивых сотрудников от остальных?

В зависимости от того, какое влияние они оказывают на остальных коллег. Если человек серьезно демотивирует окружающих, снижает их работоспособность и эффективность, конечно, такую проблему нужно решать. Повторюсь: прежде всего нужно поговорить, попытаться вычислить причину конфликтности и попытаться ее решить. Если это не поможет, а терять специалиста вы не хотите, можно перевести человека на позицию, где он будет меньше контактировать с другими людьми, давать ему задачи, которые потребуют минимального контакта с коллегами. Спросить его самого, как ему было бы комфортнее работать — может быть, вы вообще придете к выводу, что вам выгоднее будет перевести его на дистанционную работу.

Наказывать ли за неподчинение и как?

Если подчиненные отказываются слушать своего руководителя, то это вопрос прежде всего к самому руководителю. Возможно, он ставит задачи некорректно, возможно, он недостаточно убедителен, а может быть, сам подает людям негативный пример. Кроме того, это вопрос подбора персонала — если ошибка была сделана еще на этом этапе, то ответственность за это несет снова руководитель, который неправильно оценил кандидата.

Как бы вы описали процесс «укрощения», его поэтапность?

Мне не нравится термин «укрощение», я бы говорил о том, как можно решить проблему с сотрудником, недостаток коммуникативных навыков которого доставляет дискомфорт другим людям. Этапы: сбор информации о проблеме, поиск причины, беседа с сотрудником, наблюдение за результатами после беседы.

Какие могут быть на этом пути проблемы и промахи?

Сложно сказать, все зависит от каждой конкретной ситуации. Главный промах — это если вы изначально наняли «не того» человека; человека, которого вы не сможете изменить.

Как определить степень надежности «укрощения» и как закрепить успех?

Повторюсь, мне не нравится использование цирковой терминологии. Бизнес — это взаимовыгодное сотрудничество. Поэтому большинство проблем должны здесь решаться либо на уровне процессов и инструкций, либо с помощью переговоров. Если после беседы с сотрудником или изменения круга его обязанностей и задач другим стало комфортнее с ним работать — скорее всего, успех уже закрепился. Если это связано с тем, что человек поработал над собой — похвалите его, выразите ему благодарность, покажите, что вы цените приложенные им усилия.

«В тихом омуте...» — что происходит в компаниях, где о строптивости и не слышали?

Некоторая доля упрямства встречается в любой компании и у любого сотрудника — и это хороший признак того, что у вас работают живые, мыслящие люди. А вот если в компании все сотрудники умеют находить общий язык и клиентоориентированы — это, скорее всего, показатель того, что вы делаете все правильно.

Практика показывает, что даже самых ценных сотрудников иногда приходится увольнять по причине их строптивости. Как уволить с наименьшими последствиями для него и для компании?

По трудовому законодательству вы не имеете права уволить сотрудника «по причине строптивости». Если человек не справляется со своими обязанностями — это нужно еще доказать. А если справляется, но с ним не очень комфортно общаться, вы не имеете официальной причины для его увольнения. Единственный возможный вариант — поговорить с ним напрямую, сказать, что вы не видите других вариантов выхода из сложившейся ситуации, очень цените его профессиональные навыки, но ему стоит поработать над некоторыми другими своими качествами. Вежливо попросите его уйти по собственному желанию, сделайте ему хорошую рекомендацию (не преувеличивайте его достижения в области коммуникаций, но вы вполне можете честно похвалить его реальные достижения и плюсы). В любом случае, если человек исполняет свои обязанности и не прогуливает работу, других вариантов у вас просто нет.

Управляющий партнер BDO Unicon Outsourcing, Сергей Тиунов

Справка о компании

Компания BDO Unicon Outsourcing основана в 2005 году. Вид деятельности: аутсорсинг бизнес-процессов, ведение бухгалтерии, кадровый документооборот и расчет зарплаты, услуги юристов, поддержка ERP-систем (SAP, Oracle, 1C). Сейчас в компании работает более 400 сотрудников. Выручка за 2014 год: $9 млн. Управляющий партнер BDO Unicon Outsourcing Сергей Тиунов.

Беседовала Арина Буковская