Ошибки были, есть и будут всегда, потому что без ошибок нет развития

Автор: Виктор Потапов

Вопрос в лоб — сколько в этой заповеди владельца концерна «Калина» пиара, а сколько правды?

— Есть другая крылатая фраза — не ошибается тот, кто ничего не делает. Как профессионал я всегда выбираю тех сотрудников, которые предпочитают действовать — пусть методом проб и ошибок, но действовать, а не сидеть и ждать, когда кто-то придет и что-то сделает за них. Мы даем возможность каждому из наших сотрудников проявить себя и попробовать свои силы в разных проектах. Мы считаем, что если есть идея и человек в нее верит, значит, пусть пробует.

 Имеет ли тогда право на ошибку оператор атомной станции?

— Работа оператора атомной станции и другие ответственные виды деятельности, где ошибка может иметь очень серьезные последствия, многократно дублируются различными автоматическими системами. Есть профессии, в которых очень мало творчества и требуется точное соблюдение инструкций. Само собой, помогает автоматизация. Например, «АРСИЭНТЕК» разрабатывает системы мониторинга, которые позволяют снизить влияние человеческого фактора, минимизировать последствия сбоев в работе оборудования.

 Интересно, а как Горяев «не наказывал» главного бухгалтера за грубые ошибки в отчетности с последствиями (если допустить, что все  мы не  безгрешны)?

— Было бы здорово задать этот вопрос самому Горяеву, потому что ошибки могут быть разными. Для исправления некоторых достаточно устранить опечатку, другие приводят к многомиллионным штрафам.

Соответственно, управленческие решения и наказания тоже бывают разными.

Бухгалтерия — это как раз такое подразделение, деятельность которого не предполагает большого творчества в работе. Да и рабочие процессы в бухгалтерии достаточно автоматизированы, чтобы минимизировать количество ошибок.

Поэтому за проявление креативности в бухгалтерской отчетности действительно можно наказывать, особенно если ошибки появляются постоянно.

 Страх наказания за ошибку — главный мотиватор для нас и гарантия ее несовершения для компании. Это касается большинства сотрудников?

— Как показывает практика, страх наказания — не лучший мотиватор для того, чтобы работники начинали проявлять инициативу и творчество. А  ведь именно эти факторы способствуют появлению нетривиальных и интересных решений в бизнесе. Например, компания Apple не достигла бы нынешних высот, если бы не рисковала выводить на рынок технологические новинки, в успех которых мало кто верил. Но они рисковали, иногда ошибались, но именно благодаря в том числе и своим ошибкам, Apple стала тем, что есть сейчас.

 Я понимаю ошибки маркетологов,  рекрутеров, переводчиков, но меньше — инженеров, технологов. Так где же критерии, вехи, грани допустимости ошибки?

— Стоимость любой ошибки можно оцифровать и перевести в деньги. И здесь допустимую цену каждая компания определяет сама для себя. Для кого-то цена ошибки в 10 000 рублей — критична. Для крупной корпорации и 10 000 000 — та сумма, которой можно рискнуть и списать на убытки. Все относительно.

Как выявить еще на собеседовании  или по резюме отношение кандидата к возможности делать ошибки (ведь некоторые этим даже бахвалятся)?

— Не нужно путать оправданный риск с авантюризмом. Любая активность имеет свои последствия — и это надо учитывать. Если все риски были изначально просчитаны, но ошибки не удалось избежать по каким-то объективным причинам, то нужно оценить, в чем именно просчитались, проанализировать ошибки и сделать все, чтобы не повторить их в дальнейшем.

Хорошим кейсом на собеседовании может стать задание рассказать об ошибках кандидата на предыдущем месте работы и методах их устранения. Если кандидат с гордостью рассказывает о своих ошибках, но ничего не говорит об их устранении, то можно задуматься о целесообразности работы с этим человеком. Плохим знаком является также, если человек в своем рассказе перекладывает всю вину за просчет на своих бывших коллег, макроэкономическую ситуацию в стране, мировой кризис, плохое руководство и так далее.

Как вы относитесь к тому, что «за одного битого двух небитых дают»? Ведь те, кто совершал уже ошибки, как правило, учатся на них и становятся более осторожными и надежными для компании.

— Пословица хорошая. Задача грамотного работодателя — не отбить у работника желание рисковать и ошибаться, потому что это и есть движение вперед. Если только у работодателя нет цели получить компанию с бездушными исполнительными роботами.

«Ошибка ошибке рознь» — это наш «бронебойный снаряд» в «заповедь» Горяева. За какие ошибки, вы считаете, надо обязательно наказывать сотрудников?

— За ошибки, которые наступают в результате безответственности. И за ошибки, которые повторяются из раза в раз.

Топы — особая каста. Им нужна иная шкала ценностей в сис-теме наказаний? По законам вавилонского царя Хаммурапи знать (древняя Ассирия) знать не казнили, как всех, за убийство, а «брали» рабами (штрафами).

— Если топы — акционеры — они, как никто другой, несут ответственность за ошибки свои и подчиненных. Ведь ошибки отражаются в первую очередь на доходе компании. Ошибки совершают и топы, и рядовые специалисты — никто не застрахован. Чем выше должность — тем выше ответственность и цена ошибки. И тем выше мотивация к работе. Любой топ лично заинтересован в успехе больше, чем рядовой сотрудник, ведь это его реноме, которое надо поддерживать, да и руководителями становятся, как правило, люди амбициозные, склонные к риску, не боящиеся ответственности за совершаемые ошибки. Успешные топ-менеджеры обладают высшей формой ответственности — это ответственность перед самим собой, когда ты сам отвечаешь за то дело, которое делаешь. Это и есть та самая «иная шкала ценностей».

Как бы вы наказали сами себя за серьезную ошибку?

— В моей личной практике также действует «иная шкала ценностей». Самое главное наказание — я сам что-то сделал неправильно, мог бы сделать лучше. Поэтому я стараюсь работать «не за страх, а за совесть».

Есть ли у вас в голове некий план или «шкала» наказаний за ошибки коллег?

— Безответственность и безалаберность — за это наказываем строго и рублем.

Можно ли какую-то ошибку партнеров по бизнесу считать ударом в спину? С кем такое случается?

— Когда не выполняются принятые договоренности.

Есть компании жесткие в наказаниях за ошибки сотрудников и ляпы партнеров, но порой эта жесткость играет с ними злую шутку. Знаете ли вы такие примеры?

— Жесткость в наказаниях может позволить себе компания, которая не работает в высокотехнологичных сферах. Если бизнес-процессы очень простые и требуют от персонала лишь несложных механических действий, сделанных в нужное время в нужном месте, то жесткость имеет право на существование. В компаниях, где бизнес построен на разработке интеллектуальных решений, чрезмерная жесткость может привести к большой текучести кадров, что всегда негативно сказывается на бизнесе.

Разбор полетов — каков ваш алгоритм анализа ваших ошибок? А алгоритм анализа ошибок сотрудников?

— Для начала нужно максимально быстро найти ошибку и минимизировать ее последствия. Ну а потом идем по известной русской схеме — ищем ответы на вопросы «Кто виноват?» и «Что делать?».

В «АРСИЭНТЕК» принято для ответов на эти вопросы быстро собирать рабочие группы. Мы это делаем с помощью виртуального офиса SOCOCO — он позволяет мгновенно подключить экспертов из разных областей, собрать их в формате единого рабочего пространства, даже если физически они находятся в разных городах, обсудить, определить пути решения проблемы, совместно разобраться в причинах возникновения ошибки и принять меры по недопущению ее вновь. У нас не принято искать виноватого, мы стараемся коллегиально как можно быстрее найти оптимальный путь решения
проблемы.

Порядок действий по предупреждению подобного?

— Как говорилось выше, если речь идет об ИТ-процессах и сложных предприятиях, то автоматизация и системы мониторинга позволяют минимизировать возможное негативное влияние человеческого фактора.

В целом компании не должны экономить на системах безопасности и системах, которые исключают ошибки. В этом случае предупреждать ничего не придется.

Горяев в своей книге приводит пример «подвига» руководителя, который организовал занос оборудования на 3-й этаж, вместо того чтобы накрыть его от дождя и утром занести краном.   «Подвиг» стал ошибкой. Как бы вы наказали героя и надо ли?

— А почему бы данный «подвиг» не рассматривать как некоторый элемент тимбилдинга? Сотрудники сплотились одной общей целью, позанимались физкультурой, к тому же сэкономили деньги на аренду крана. Не всегда кажущаяся ошибка — идиотизм.

Можно ли и надо ли прописывать порядок действий персонала в непредвиденных ситуациях бизнеса (форс-мажорах)?

— Прописать все невозможно. Можно регламентировать какие-то действия персонала, но форс-мажорные ситуации будут возникать все равно. Достаточно просто руководствоваться здравым смыслом и доверять своим сотрудникам.

В интервью нашему журналу некоторые продвинутые компании уверяют, что сегодня наказания — моветон и в их компаниях совсем не применяются. Мы верим им или?..

— Не верим, потому что поощрение и наказание в разумных пропорциях являются самыми действенными элементами мотивации персонала на хорошую работу. Наказание в той или иной форме присутствует в каждой компании, но важно поддерживать правильный баланс, чтобы оставлять сотрудникам право на ошибку, творчество и инициативу.

Искусство не допускать ошибок в бизнесе возможно?

— Нет, невозможно. Ошибки были, есть и будут всегда, потому что без ошибок нет развития.

* Виктор Потапов, вице-президент по работе с персоналом «АРСИЭНТЕК».

Беседовала Анна Баграмова

СПРАВКА о компании

Основной профиль деятельности «АРСИЭНТЕК» — создание и поддержка ИТ-инфраструктуры компаний любого размера и профиля, разработка и продажа уникальных ИТ-решений для повышения эффективности бизнеса и предоставление операторских услуг связи.

В настоящее время компания представлена более чем в 80 городах России и Европы, в штате — более 1000 человек. «АРСИЭНТЕК» обслуживает мощные ЦОДы с тысячами серверов, радиостанции, станции спутниковой связи и телекоммуникационные узлы. Количество абонентов корпоративной телефонии насчитывает более 40 000 человек.

Среди клиентов и партнеров «АРСИЭНТЕК» — группа компаний «ЛУКОЙЛ», крупнейший оператор экспресс-доставки DHL, аэропорт Шереметьево, представительство Республики Башкортостан при Президенте РФ и другие крупные компании.

«АРСИЭНТЕК» специализируется на создании масштабируемых и отказоустойчивых решений.

В топ-10 решений компании входят отказоустойчивая и легко масштабируемая система хранения данных Resilient Cloud Storage, контакт-центр Resilient Contact Center, высокопроизводительный, горизонтально масштабируемый сервис двухфакторной аутентификации AUTH.AS.

«АРСИЭНТЕК» является официальным партнером SOCOCO в России и Европе.