Как изменились технологии продаж со времен Древнего Рима?
–Древний Рим и Древняя Греция заложили основы всей нашей культуры. Они же стояли и у источников технологий продаж. Используемые сегодня 3 «С» презентации придумали древние греки. Ораторское искусство, аргументация, «Метод Сократа» — умение вопросами подвести человека к тому, в чем хочешь его убедить, — все это появилось уже 23 века назад.
Что изменилось? Мне кажется, сегодня большое внимание уделяется ориентации на различные потребности бизнеса и личности клиента. Кроме того, активно прорабатываются технологии, новые и старые стратегии — переговоры, крещендо, интриги.
В чем отстают многие компании в плане организации продаж своих товаров или услуг?
— Я бы выделил две составля-ющие такого отставания: создание системы позиционирования и разнообразие контактов с клиентом. Каждая компания должна четко разделять целевые сегменты среди своих клиентов и знать, какие преимущества озвучивать каждой из этих групп. Важно, чтобы менеджер по продажам четко понимал, чем его компания отличается от конкурентов, а плюсы продуктов постоянно проговаривались. Также у некоторых компаний не хватает разнообразия методов контактов с клиентом. Не работает один — используй другой, не получился логический аргумент — попробуй эмоциональный.
Какие отрасли сегодня «впереди планеты всей»? Чему стоит у них поучиться?
— Первое, что приходит на ум, — банковская сфера. У них четкие, налаженные системы продаж и обучения. Кроме того, высокий уровень знания продукта — это очень важная вещь, ее часто недооценивают. Еще хорошо знают свой продукт в сфере продаж IT-технологий. Вот эти две сферы мне нравятся еще и потому, что менеджеры там заинтересованы в продаже не только продукта, но и решения для клиента. Но я думаю, во всякой области есть чему поучиться. Например, у торговых представителей продуктовых магазинов, которые ведут переговоры с сетями, можно поучиться уверенности.
Если сравнить технологии продаж с яйцом, то что в них — скорлупа, белок, желток и зародыш?
— Скорлупа — это самоуверенность. Огромный плюс скорлупы в том, что она охраняет яйцо. Но есть и минус — она не позволяет цыпленку вылупиться. Так же и с самоуверенностью — в продажах она пробивает стены, но при этом мешает человеку развиваться, менять себя и быть открытым к новому. Белок — самое полезное в яйце, его можно сравнить со знанием продукта, компании, конкурентов и рынка. Чем больше есть у человека этих знаний — тем лучше. Желток вкусный, но, если его много, он может быть вредным. Желтком я считаю технологии продаж. С одной стороны, если нет технологии — нет стиля продаж. Но с другой, если менеджер слишком увлекается технологиями и их слишком много, клиент может почувствовать, что им манипулируют. А зародыш, по-моему, это желание. Искреннее желание быть полезным и выгодным клиенту за счет своей услуги.
С чего начинается «родина»? Как бы вы рекомендовали выстраивать отдел продаж новой компании, чтобы потом не было «мучительно больно» его на ходу перестраивать или «сносить до основанья и затем…»?
— Этой теме посвящено много материала, но я попробую назвать какие-то конкретные вещи. Во-первых, четкие правила — простые и понятные каждому. Правила поведения, оплаты, работы с клиентом. Желательно не менять эти правила слишком часто. Это демотивирует людей. Во-вторых, когда вы все-таки изменяете эти правила, всегда обосновывайте — почему. Кроме того, создавая отдел продаж, нужно сразу в него внедрять и постоянно в нем поддерживать атмосферу обучения и самообучения. Учиться ведь можно не только у тренеров, сотрудникам всегда есть чему поучиться у руководителя, клиентов и друг у друга. Ну и, конечно же, концентрация на результате: чего ты достиг? И если не достиг, то почему?
Как современный менеджмент рекомендует разделять продажи и сопровождение клиента, не разрушая процесс и делая его максимально независимым от личности
продавца?
— Давайте подумаем, а когда уровень продаж больше всего зависит от конкретного человека? Когда не организована система. Когда ассортимент, предложения, преимущества продукта и правила общения с клиентом прописаны четко, таких проблем не возникает.
Какие типичные ошибки делают многие компании, поощряя соревновательность сейлзов?
— Типичная ошибка — гонка лидеров, в которой всегда активно участвует лишь часть продажников. Стоит попробовать разные системы поощрений. Соревнование — одна из них, а попробуйте награждать за разные уровни достижений. Кого-то — за крупные продажи, а кого-то за то, что у него всегда хорошо организован учет клиентов. Тогда менеджеры чувствуют, что на них обращают внимание и оцениваются разные стороны их работы.
При таком подходе они начнут более системно относиться к своим обязанностям. И еще: премии должны быть внезапными, с разными промежутками времени. Это мотивирует людей на более долгое время.
Правда ли что в Москве проблематично набрать и создать отдел продаж?
Москва, с одной стороны, более избалованный город, а с другой — в ней больше людей, среди которых можно выбирать. Отдел продаж везде трудно собирать. Это очень сложный процесс, я думаю, что это проблема не только Москвы, но и всего мира.
Какие правила отбора перспективных продажников вы бы рекомендовали читателям УП?
— Я бы рекомендовал грамотно организовывать интервью и задавать правильные вопросы для выявления качеств соискателя. Мне кажется, многие руководители сейчас уже поднаторели в этом вопросе. Какие качества стоит проверить с помощью вопросов и смоделированных ситуаций? Для продавца, мне кажется, это знание продукта и технологий продаж, уверенность, чувство юмора, стрессо-устойчивость и умение планировать время.
Кого и почему принципиально нельзя брать в команду, даже если кандидат рвется сам и имеет опыт продаж?
— Если человек рвется — это уже хорошо. Чем больше мотивации в продажах, тем лучше. Нельзя брать откровенно нечестных и хамоватых людей. А всех остальных — можно. Да ради бога —
продавай!
Каким опытом, знаниями и компетенциями должен обладать руководитель отдела продаж?
— Как у руководителя у него обязательно должны быть управленческие компетенции. С точки зрения менеджмента — планирование, организация, мотивация, контроль. С точки зрения лидерства — умение воодушевлять, обучать, преодолевать сложности, сопротивление, изменения. Это управленческие функции. А как начальнику отдела ПРОДАЖ ему потребуется знание рынка, клиентов и технологий продаж, чтобы обучать этому менеджеров. Если все это у человека есть — продажи растут!
Конкуренция порождает конфликты внутри отдела, какие правила могут их предотвратить?
— Правильное разделение зон влияния и клиентов. Чтобы не было путаницы, руководитель должен уделять этому внимание. Если каждый четко знает свой сегмент, конфликтов будет меньше. Нужно вовлекать людей в обсуждение. Ведь конфликт может быть горячим и холодным. Холодный конфликт, при котором обсуждение «замерзает» и остаются недомолвки, не стоит допускать — обсуждайте, решайте, закрывайте вопросы, чтобы они не отнимали время!
Кого из продажников и почему нельзя переучить технике продаж?
— Есть менее обучаемые люди, есть более ригидные — которые не склонны к изменениям. А еще очень сложно переучивать людей, если у них уже есть какой-то ресурс. Например, если человек привык к «откату», он уже не верит в обычные технологии продаж и переубедить его крайне сложно. Кажется, все — только эти три.
Обученные солдаты, но без оружия — это просто масса людей. Без каких ресурсов для продаж и инструментов (или их качества) бесполезно пенять на качество сейлзов?
— Без управленческих. Я их уже называл — планирование, организация, мотивация и контроль. Если их нет — не стоит пенять на менеджеров. В этом случае будет виновато руководство. Ну и сам рынок. Увы, мы не можем прыгнуть выше головы. Если рынок падающий, не стоит ждать повышения продаж. Пирог, конечно, остается, но кусок становится меньше. Это нужно понимать.
Секреты успешных продаж — какие они сегодня?
— Когда люди спрашивают меня, что сказать клиенту, чтобы он купил, я советую им слово «мутабор». Если говоришь его, клиент покупает все что угодно. Но использовать его можно всего два раза в год, а в остальное время — пользоваться технологиями продаж. Услышав это от меня, люди улыбаются, но понимают, о чем я. Секреты продаж, мне кажется, во всем том, что мы уже перечислили выше.
Почему же многие компании не могут применять секреты успешных продаж, даже если они их знают?
— Потому что это сложно. Между применением и знанием огромная пропасть, которая заключается в отработке. Нужно много энергии плюс системность и постоянство. Любая стоящая вещь требует немалых усилий и преодоления сопротивления со стороны сотрудников или руководства. Мне кажется, именно это мешает внедрению новых технологий.
«Рыба гниет с головы» — почему многие руководители компаний сами не желают вникать в секреты технологий продаж? Как их сподвигнуть на это, если акционеры решат, что это путь к успеху?
— Мне кажется, все как раз наоборот — многие руководители хотят вникать! Практика показывает, что это очень активные и прогрессивные люди. Есть, конечно, исключения, но где их не бывает.
Расскажите, исходя из вашего опыта, об интересных ситуациях в обучении и консалтинге продаж?
— Постоянно происходят интересные ситуации. Для меня интересно, когда во время тренинга чувствуешь общую мотивацию, драйв, энергию и веру в себя! Интересно, когда руководитель отдела продаж говорит о том, что люди по-другому стали смотреть на ситуацию или уменьшилось количество отказов клиентов. Интересно — это когда есть результат!
* Николай Рысёв, российский тренер-бренд, законодатель трендов в сфере продаж и переговоров, автор девяти книг по продажам и управлению, в том числе, таких бестселлеров, как: «Активные продажи», «Активные продажи 3.4 Стратегии переговоров», «Большие продажи», «Правильные управленческие решения. Поиск и принятие», «11 правил руководителя №1», «Технологии лидерства. О Богах, Героях и Руководителях», «Манипуляции и влияние в продажах»; с 19-летним опытом проведения около 1000 (!) результативных и мотивирующих тренингов.
Беседовала Мария Быкова