На главную   Обратная связь
   


 
  О журнале     Архив номеров     Сделать стартовой   Добавить в избранное  
Забыли пароль?   Регистрация
 



  Поиск по сайту


НА ГЛАВНУЮ

ДЕЛОВЫЕ НОВОСТИ

НОВОСТИ КОМПАНИЙ

ЖУРНАЛЫ

ЭКСПЕРТЫ

ТОП-ПЕРСОНЫ

ИССЛЕДОВАНИЯ

КАПИТАНЫ РОССИЙСКОГО БИЗНЕСА

ДЕЛОВОЙ КЛУБ УП

РЕГЛАМЕНТЫ УП

ВИДЕОЖУРНАЛ

НАШИ ПАРТНЕРЫ

КОНТАКТЫ

АНОНСЫ




Подпишитесь на рассылку
Адрес e-mail:

 

Ознакомительная подписка на журнал управление персоналом

Яндекс.Погода



Журнал "Управление персоналом" N41 2016 год





Как заставить ваших сотрудников работать как швейцарские часы


Автор: Сергей Жамков, ООО «Эвентмаркет»

Существует мнение, что для того, чтобы сотрудник хорошо работал и давал хорошие результаты, ему нужно хорошо платить. Достаточно ли этого? Или есть еще какие-то способы мотивации, которые способствуют увеличению результативности?

- Для того чтобы сотрудники работали хорошо, необходимо достаточно платить. Нужно ставить в своей организации и выплачивать такую заработную плату, которая в вашем регионе является средней, либо выше средней, но не ниже. Если вы платите низкую заработную плату, то на нее приходят сотрудники с меньшими амбициями, запросами, желаниями, которые обеспечат меньшие результаты. В то же время просто платить хорошую заработную плату недостаточно. Почему?

Потому что часто возникают ситуации, когда сотрудники, несмотря на то, что им платят высокую заработную плату, все равно не выполняют свои обязанности либо выполняют, но делают это не вовремя или делают вовремя, но с ошибками. Если мы ведем речь об отделе продаж, то сотрудники частенько начинают придумывать «отмазки». Вместо того чтобы выполнять свою основную производственную функцию – звонить, они были заняты какой-то другой работой. С их слов, тоже очень важной. Почему это происходит?

Это происходит потому, что в бизнесе нет системы, которая обуславливает эту заработную плату. Когда вы просто платите заработную плату и нет никакой системы, то продажи нестабильны. В одном месяце они могут быть то меньше, то больше, в другом месяце, наоборот, в третьем месяце — вообще одни нули, а сотрудники начинают жаловаться, что сейчас не сезон, появились конкуренты и так далее. При этом они будут всячески скидывать с себя ответственность. Постоянная текучка в отделе продаж и в самой организации происходит, когда руководитель платит хорошую заработную плату, а сотрудник не дает ожидаемых результатов. В этом случае у руководителя возникает вопрос: «Зачем я ему плачу?..» И он его увольняет. Либо возникает другая ситуация. Руководитель пообещал высокую заработную плату, ожидал каких-то высоких результатов от человека, который на эту зарплату придет. Человек проработал, результаты не подтвердил, и руководитель платит ему меньше, чем было договорено изначально, соответственно, сотрудник уходит, потому что он рассчитывал на большие деньги. В итоге руководителю приходится обучать с нуля новых сотрудников каким-то азам, и времени на то, чтобы заниматься управлением и развитием бизнеса, у него просто не хватает. В итоге руководитель доделывает работу за сотрудниками, учит их, они опять уходят, он их снова нанимает и опять за них доделывает работу. Получаем замкнутый круг.

Возникает вопрос: как вырваться из этой ситуации?

Первый шаг — это создать систему мотивации, которая будет ориентирована на четкое выполнение определенных функций и инструментов, способствующих мотивации сотрудников. Финансовая мотивация должна быть результатом выполнения ряда задач конкретным сотрудником. Эти задачи должны быть понятны и контролируемы по каким-то заранее обговоренным критериям.

Например, если мы говорим об отделе продаж, то здесь есть четкий ключевой показатель эффективности. Это количество совершенных в течение дня звонков, количество сделанных презентаций продуктов, количество сделанных продаж, количество платежей, поступивших в оплату в течение дня. Это четкие показатели, которые можно проконтролировать и увидеть. Сотруднику они понятны, руководителю тоже ясны.

- Если сотруднику не удается выполнить план продаж, что в этом случае необходимо сделать руководителю?

- Здесь нужно выяснить, почему так происходит. Любой руководитель должен внутри компании создать систему, которая будет работать без его участия. Как это можно сделать? Для этого нужно создать внутри компании систему обучения, в которой новый сотрудник сможет обучаться. Это четко прописанный алгоритм работы, который сотрудник выполняет в течение дня, где четко прописано: во сколько он приходит, как он должен быть одет, во сколько он обедает, как он выполняет свои обязанности, как он говорит с клиентами и работает с возражениями, как он проводит встречи и так далее. Каждый поведенческий фактор, который выполняет сотрудник в течение дня, должен быть четко прописан и регламентирован.

Более совершенным инструментом, вместо простой текстовой документации, является специально подготовленная видеозапись, на которой видна четкая картина того, как сотрудник должен выполнять свои обязанности в конкретной ситуации. Тогда человеку будет проще обучаться.

Получается, видеозапись показывает, как работает лучший сотрудник?

- Да, конечно. Когда такая система создается, то лучше всего моделировать опыт самого успешного сотрудника. Если такой человек есть, это хорошо, если нет, тогда сам руководитель записывает весь процесс работы сотрудника на камеру и получается некий образовательный материал по выполнению обязанностей конкретного человека. Чтобы понять, как все должно происходить, давайте возьмем, к примеру, должность менеджера по продажам. Руководитель садится, начинает звонить по телефону, записывая диалог на камеру. Соответственно, на видео видно, как человек говорит по телефону, как он работает с возражениями, разбираются типовые ситуации по работе с клиентами. Записывается, как это фиксируется в базе данных, как это отражает программа обеспечения и так далее. То есть, когда приходит новый сотрудник, у него появляется некий обучающий видеокурс, который освобождает руководителя от непрерывного объяснения одного и того же.

- Если руководитель не обладает навыками продаж или какими-то ключевыми компетенциями, то как быть в этой ситуации?

- По определению, если человек занимается бизнесом, он должен хорошо продавать. Если человек не умеет хорошо продавать, он должен взять себе в партнеры человека, который умеет хорошо продавать. Иначе его бизнес будет идти с очень маленькой эффективностью. Эта проблема большинства производственников, программистов, которые умеют создавать хороший продукт, но не умеют его продавать. А если посмотреть на выдающихся предпринимателей, они либо обладают этими двумя качествами, то есть умение создать и продать продукт, либо у них в команде есть человек, обладающий определенным качеством.

- А если человек решил заняться бизнесом, но у него нет партнера, обладающего навыками продаж, сможет ли он пригласить эксперта в этой области, который смог бы обучить его сотрудников необходимым компетенциям?

- Наверное, на этот вопрос большинство бизнес-тренеров скажут: «Да, конечно, нужно провести тренинг по продажам и тогда у вас все будет здорово». На самом деле нет. Если у вас в бизнесе не будет человека, который умеет продавать, то никакие тренинги по продажам вам не помогут. Поэтому здесь 2 выхода из данной ситуации. Либо вы берете и устраиваетесь менеджером в какую-нибудь организацию, подобную той, какую вы хотели бы создать, и учитесь там продажам. Либо идете на какие-нибудь крутые тренинги по созданию бизнеса и находите там человека, который умеет продавать. То есть у вас создается тандем, вы находите партнера и создаете бизнес. Вот два варианта.

Следующий материал — это чек-лист контроля. Что такое чек-лист контроля?

Это непосредственный документ, который является рабочим документом руководителя или начальника отдела продаж. В нем продублированы стандарты поведения сотрудников, и начальник отдела в течение дня отмечает, как выполняет работу тот или иной сотрудник. Например, если сотрудник опоздал на работу, то начальник отдела ставит в нужном разделе галочку о том, что человек опоздал на работу — как некое нарушение. Если человек позвонил не по речевому шаблону, что привело к потере клиента, то это начальник отдела также фиксирует в чек-листе контроля работы сотрудника. Таким образом у каждого сотрудника в течение дня или в течение месяца накапливается определенное количество баллов, исходя из которых рассчитывается заработная плата сотрудника.

Еще раз повторим.

Первый инструмент: прописываются стандарты поведения сотрудника. То есть, что и как он должен делать.

Второй инструмент: создается чек-лист контроля. То есть это инструмент для руководителя, где тот смотрит за нарушениями сотрудников и записывает их.

В чем заключается задача руководителя отдела продаж? Его задача заключается не в том, чтобы только сидеть и продавать. Это только одна из основных его функций, но задача руководителя – это наставничество. Его задача не в том, чтобы тянуть весь отдел продаж на себе. Он должен управлять отделом продаж. Что это значит?

Это значит — обучать, быть хорошим наставником, быть хорошим примером и контролировать работу. Его основная задача — сделать так, чтобы его отдел хорошо работал и постоянно увеличивал свои показатели.

- Возможно ли физически все успеть одному человеку?

- Физически очень легко успеть. Когда руководитель начинает работать не со всеми клиентами, а только с ключевыми, с наиболее платежеспособными. Основную долю своего времени он уделяет двум задачам: работа с ключевыми клиентами и контроль и развитие отдела продаж. Но руководитель отдела продаж ни в коем случае не занимается тем, что дозванивает какие-то заявки за менеджером, и так далее. Такие ситуации могут происходить, но не систематически.

- А кто следит за руководителем отдела продаж?

- У руководителя отдела продаж должен быть чек-лист контроля, в котором прописаны его обязанности. За ним следит непосредственно директор компании или первое лицо компании. Наказания за нарушения тех или иных стандартов поведения у руководителя продаж гораздо строже. Здесь может возникнуть ситуация, когда руководитель отдела продаж вступает в сговор с сотрудниками и по их просьбе не отмечает их нарушения в чек-листе. Чтобы такого не происходило, руководитель отдела продаж должен понимать, что если он будет замечен в подобном сговоре, то получит наказание, которое будет ему стоить в разы дороже.

Сейчас можно подумать, что это какое-то запугивание сотрудников, и они все разбегутся и не захотят работать. Здесь включается обратная ситуация. Когда вы создали такую систему, вы можете за выполнение всех стандартов ставить более высокую заработную плату. И организации хорошо, потому что выполняются ключевые показатели эффективности, и сотрудникам хорошо, потому что они получают зарплату выше, чем в других компаниях. Естественно, что все эти показатели должны быть привязаны к системе расчета заработной платы. То есть если у сотрудника заработная плата 30 000 рублей, из них 10 000 выплачиваются как премия за выполнение стандартов поведения. То есть премия выплачивается за отсутствие ошибок при выполнении стандартов поведения. Это напрямую мотивирует сотрудника, так как это прописано в инструкции.

- Хотелось бы уточнить про балльную систему выплаты заработной платы. Может быть такое, что в конце месяца сотрудник остался без зарплаты? Предполагается ли какая-то окладная часть?

- Заработная плата должна состоять из нескольких частей. Первый параметр – это базовая часть заработной платы, которая выплачивается за время пребывания на рабочем месте. Человек отработал 21 день, каждый день по 8-9 часов, за это он получил, допустим, 10 000 рублей. Если человек отработал не 168 часов в течение месяца, а 100 часов, то у него, соответственно, не 10 000 рублей, а меньше.

- Некоторые руководители злоупотребляют этим принципом. Специально внедряют балльную систему, чтобы в конце месяца сотрудники остались с минимальной заработной платой. Как вы к этому относитесь?

- Это стратегически неправильный подход. Можно такую систему установить, но что произойдет? Один месяц так сотрудник поработает, поймет, что, выкладываясь на полную мощь, он все равно не успевает выполнить стандарты. При этом руководитель своим примером не может показать, что это выполнимо. И сотрудник начинает понимать, что его обманывают, что ему завышают планку для того, чтобы уменьшить заработную плату. Не приняв эти условия, он уйдет.

Стратегически более правильно чуть-чуть завышать эти показатели для того, чтобы растить сотрудника. Это можно делать. Но они должны быть выполнимы. Мы знаем, что сотрудник в call-центре может делать в день 100-120 звонков, из которых 30-40 звонков это переговорные. По 5-10 минут, больше человек не сможет выполнить. Если мы будем ставить сотруднику задачу делать по 200-300 звонков, он поймет, что это физически нереально. Естественно, он поймет, что это обман, и не захочет работать в такой организации. Все показатели должны быть реалистичными. Сотрудник должен видеть, что эти показатели уже выполняются. То есть должен быть пример, как эти показатели ежедневно выполняются.

- Каждый руководитель, наверное, мечтает у себя в организации создать высокоэффективный отдел продаж, который будет приносить ему большие дивиденды. Можно ли из любого сотрудника вырастить профессионала или есть какие-то определенные компетенции, личностные качества, которыми должен обладать человек?

- Конечно, можно из любого человека сделать кого угодно. Вопрос — надо ли это?

Естественно, для бизнеса гораздо лучше, когда приходят профессиональные продавцы. Не всегда это получается. Если у человека большой опыт продаж (10-20 лет), его гораздо сложнее подстроить под свою систему.

Здесь нужно найти некую середину, когда человек уже, с одной стороны, получил опыт продаж, с другой стороны, его убеждения не настолько железные и его еще можно обучить. Таких сотрудников стоит брать.

- Некоторые руководители, наоборот, считают, что нужно нанять опытного специалиста, который ему поможет выстроить эффективную систему продаж, учитывая его профессиональные компетенции.

- Вначале мы об этом и говорили. Хорошо, когда есть в команде такой человек, который все это сделает. Лучше всего, чтобы это был партнер, который выстроит отдел продаж, и, поскольку это ваш партнер, он будет с вами до конца. Когда вы берете в свою команду суперпродавца, есть большой риск, что он заберет ваш отдел продаж и откроет свой бизнес через дорогу. То есть с собой заберет весь ваш отдел продаж, клиентскую базу, ваших поставщиков и так далее. Для того чтобы этого не произошло, вы должны этого суперпродавца держать в партнерах и всё. Такой подход наиболее успешный.

Изначально должна быть выстроена система работы. Она должна быть четко регламентирована и прописана.

Первый документ, который стоит внедрить — это стандарты введения сотрудников.

Второй документ – чек-лист контроля, где фиксируется, что выполнил сотрудник из стандартов введения, а что нет. Каждому нарушению присваивается определенный «вес», который измеряется в баллах. Например: одно нарушение — 100 баллов, другое, более тяжело — 300 баллов. Все это суммируется и влияет на заработную плату сотрудников.

Третий документ – отчетные формы сотрудников. Документы, в которых сотрудник фиксирует свои результаты.

Четвертый документ – планы продаж. Причем не только по одному показателю, допустим, просто по деньгам, но и планы по другим показателям для того, чтобы вы могли видеть и контролировать, что происходит в вашем отделе продаж.

Например: можно просто поставить план по деньгам и ждать результата, а если вы знаете четкие цифры, то понимаете, что для того, чтобы сделать определенный объем продаж, человек должен сделать «n» звонков в течение дня, «n» презентаций, «n» согласий получить, «n» денег придет в конце дня. Если вы эти показатели знаете, тогда вам проще, вы устанавливаете планы продаж по каждому из этих показателей и просто контролируете. Тогда вы знаете, что человек сделал 120 звонков, но из них у него только 15 дозвонов, а не 40 планируемых, и он сделал только 15 презентаций. То есть вы тогда видите, что повлияло на конечный результат поступления денежных средств. Или, допустим, человек сделал в течение дня не 120 звонков, а 60, и вы видите, что вот это является причиной того, что не выполнен план продаж.

Пятый документ — система расчета заработной платы, в которой должна присутствовать базовая часть. Она должна занимать не более трети. Дальше — премиальная часть. За то, что сотрудник правильно отправляет сообщения, правильно общается по телефону, вовремя приходит на работу и так далее. И премиальная часть за выполнение плана продаж. Когда все эти показатели выполняются, если в среднем по вашему региону менеджер получает 30 000, а вы можете пообещать 50 000, то у вас эти цифры не просто с неба взяты, и вы не боитесь платить такую сумму, потому что вы понимаете, за что ее даете. Вы знаете четкие цифры вашего бизнеса и понимаете, что если они будут выполнены, то эту зарплату будет не жалко заплатить.

Когда у вас есть такая система внутри компании, вам легче управлять вашим бизнесом. Вся магия — она уходит. Появляются четкие критерии, четкие показатели, четкая система, на которую можно влиять, которой легко управлять.

Сергей Жамков, генеральный директор ООО «Эвентмаркет». Эксперт по масштабированию бизнеса через event-маркетинг.

ПОДЕЛИТЬСЯ ИНФОРМАЦИЕЙ:



 
Корзина:

Ваша корзина пуста










  О журнале | Архив номеров | Анонсы | Подписка
| Книжный магазин | Контакты | На главную страницу | Обратная связь

Обращаем Ваше внимание на то, что вся размещённая на сайте информация и реклама носит справочный характер и не является публичной офертой (Гражданский кодекс Российской Федерации, Часть 1, Статья 437).
© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ - TP@TOP-PERSONAL.RU
 

   Яндекс.Метрика
© 2001-2018 Издательский дом
"Управление персоналом"