Что такое для вашей компании такая модная и нередко эффективная штука, как геймификация в бизнесе?
- Геймификация ― это использование игровых технологий или их отдельных элементов, вообще динамики игры для вовлечения сотрудников, для того чтобы решить конкретную задачу. Проще говоря, если ты что-то можешь превратить в игру, то вероятность того, что люди будут к этому относиться с большим интересом, велика. Хотя слово достаточно модное, новое, поэтому каждый волен понимать его по-своему.
- В США геймификация становится такой же частью бизнеса, как и заработная плата… Как обстоят дела в вашей компании?
- Да, сейчас геймификация очень активно используется, причем во многих областях. Конечно, в первую очередь таким образом компании стараются мотивировать VIP-клиентов на соответствующее поведение, которое поднимает продажи. В HR геймификация используется в основном для того, чтобы повысить готовность и способность сотрудников эффективно работать. Тем более что у нас особый контингент.
Почему геймификация у нас работает? В ресторанах нашей компании очень молодой состав сотрудников. Средний возраст, вы не поверите, ― 18-19 лет. Это люди, которые выросли уже в новой реальности, не такие, как мы. Они всегда онлайн, широко присутствуют в социальных сетях. Для них характерно яркое желание выделиться, оттянуть немного момент взросления. Гаджеты для них ― те же игрушки. С этим связано специфическое восприятие действительности. Информацию они предпочитают получать кусочками, короткими фрагментами. У них дефицит внимания, и удержать внимание очень сложно. Они постоянно нуждаются в обратной связи, в поощрении: «Тут ты делаешь хорошо, здесь делаешь еще лучше».
Геймификация для этого подходит как нельзя лучше: что-то сделал - и тебе сразу очко, или бейджик, или похвала, или что-то там на стене в ресторане появилось. Это соответствует их ожиданиям и привычкам. На этом построена наша программа мотивации сотрудников.
- Геймификация вовлекает в работу. А как вовлечь персонал в геймификацию?
- Ежегодно мы проверяем вовлеченность сотрудников: что им нравится, что не нравится, как они оценивают климат, руководителей, компенсацию и т. д. Результатом становится детальный отчет, в котором указаны зоны, нуждающиеся в улучшении. Такие зоны всегда у всех есть, какой бы хорошей ни была компания. Раньше мы каждый раз составляли план работы над этими зонами, обсуждали в отделах ― стандартно и скучновато...
В какой-то момент времени три года назад мы решили поменять формат. Цель осталась та же самая - вовлечь сотрудников в решение этих самых проблем, но хотелось сделать это как-то веселее, чтобы не висело только на эйчарах. Взяли стандартную игру - «Монополию». Сотрудников разбили на команды. Проблемные зоны сделали полями в игре. Команды отделов, департаментов начали соревноваться, кто в каком поле получит наибольшее количество очков. Если бы кто-то сказал мне, что это будет работать, ничего не будет стоить и не понадобится никаких усилий эйчаров, я бы не поверила. Но прошло три года, «Монополией» занимается один сотрудник два часа в месяц: собирает информацию, какая команда в каком из сегментов что сделала, и подсчитывает результаты.
- Все началось с мозгового штурма?
- Конечно, был мозговой штурм. Но для того, чтобы сопровождать игру, нужны лишь минимальные усилия.
Допустим, люди говорили: «Нам не нравится, что мы друг о друге мало знаем. Давайте вы что-нибудь организуете, и к нам будут приходить люди и рассказывать, чем другие департаменты занимаются». То есть налицо пассивная позиция: тебе кто-то кого-то привезет, может быть, ты этого человека послушаешь. А эйчару нужно еще уговорить того, кто придет. И результат непонятен.
Как это выглядит сейчас? Если департамент финансов желает знать, чем занимается департамент развития (отвечает за строительство и эксплуатацию ресторанов), он сам приглашает людей из отдела развития к себе на мероприятие. Ребята рассказывают, как они строят рестораны. И отдел развития получает баллы за то, что пришли, рассказали, и отдел финансов - потому что пригласили и послушали.
Есть масса других тем. Допустим, люди жаловались, что у них не очень хорошие взаимоотношения в коллективе. Ожидается, что придет HR, организует teambuilding, будет всех уговаривать: «Ребята, давайте дружить». Сейчас это выглядит по-другому. Собралась одна команда, позвали несколько других команд, вместе проявили какую-то хорошую активность, и все получили очки, как в «Монополии». И при этом взрослые люди бегом бегут в HR-отдел: «Вы, пожалуйста, запишите, что в пятницу мы все вместе участвовали в благотворительном проекте в детском доме». Год подходит к концу, закрываем ноябрь, и у нас какие-то неимоверные цифры: если раньше очки считали сотнями, то за последний месяц только один из отделов смог набрать 1150 очков.
Очки, конечно, конвертируются, но захватывает сама игра. Приз, который люди получают в конце, не сильно затратный для компании. По итогам года у нас бывает три победителя, они получают сертификат на посещение профессионального клуба, где могут поиграть в «Монополию» или «Мафию» с профессионалами.
Геймификация, с моей точки зрения, это определенные поведенческие вещи, которые вы реализуете в той или иной форме. Она может быть дорогой или дешевой.
- Как повлияла эта программа на психологический климат?
- У нас традиционно высокие показатели вовлеченности: сейчас по офису около 90, а в ресторанах по пятибалльной шкале - 4,8. Удовольствие от работы - отличительная черта нашей корпоративной культуры. В ее основе нормальные человеческие взаимоотношения, когда люди говорят друг с другом на понятном языке и что-то делают вместе.
- Сама работа похожа на игру?
- Это правда. В прошлом году мы запустили национальную кампанию на федеральном телевидении, направленную на продвижение HR бренда KFC. Телевидение вещь очень дорогая, но все-таки решили попробовать. Наша кампания была построена на аналогии между футбольной командой и командой ресторана.
- Поиск персонала в регионах дешевле, а результат выше?
- В Москве все-таки конкуренция за персонал выше, потому что возможностей больше. А в регионах возможностей меньше, и поэтому можно использовать более доступные способы. У нас, допустим, в регионах больше тех, кто приходит по рекомендации, либо просто проходя по улице мимо ресторана, видит в окнах нашу рекламу. В Москве основным средством являются Интернет и специальные рекламные акции.
- Евросеть, создав программу («игру») для персонала и вложив в проект силы и средства, получила 70%-ный рост продаж. Круто?
- «Евросеть» - компания технологичная, с достаточно большими инвестициями. Можно испытывать к ней белую зависть, но те же самые социологические вещи можно проводить, имея лишь карандаш, бумагу, плакат и так далее. Геймификация не предполагает обязательно больших инвестиций и неимоверно сложного IТ-обеспечения. Конечно, здорово, когда эта игра в компьютере, и там очки и т. д. Но если вы не можете себе этого позволить по финансовым соображениям, это не значит, что не нужно этого делать. Есть много других элементов, которые могут быть прекрасно использованы.
- Как ваши топ-менеджеры относятся к программе?
- Наш совет директоров состоит из 10 человек. Когда мы начинали говорить о вовлеченности, об игровых методах, один из моих коллег отнесся к этому с определенной долей скепсиса. Тем большим показателем для меня стало то, как изменилось его отношение за прошедшие два года. Этот человек руководит маленьким отделом, и для меня самым ярким показателем стало то, что теперь он с пеной у рта со мной спорит, что система скоринга несправедлива, потому что не учитывает тот вклад, который вносят маленькие отделы. И в качестве примера приводит свой отдел, который сделал очень много, а очков получил меньше. И тогда я поняла, что цель достигнута. Это все.
- За счет чего удается убедить скептиков?
- Во-первых, все зависит от того, какой смысл вы вкладываете в эту игру. Человек хочет, чтобы его слушали и интересовались тем, чем он занимается - это базовая потребность. Пусть решили все проблемы, связанные со страхом, деньгами, едой и всем остальным, но человек хочет признания. И для многих это может стать уникальной площадкой, когда человек может выйти и сказать: «Я вот работаю в отделе франчайзинга, мы делаем то-то и то-то, работает это так-то и так-то, а наша роль заключается в том-то и том-то». Возможность самому рассказать, что он из себя представляет, что его работа очень важна для компании и делает он ее хорошо, - один из очень важных драйверов. То есть возможность быть признанным за то, что ты делаешь. И это не зависит от масштаба деятельности. Бухгалтер, допустим, оформил договор аренды, без которого операционная деятельность невозможна.
- В какой сфере геймификация может принести свои плоды?
- В первую очередь с точки зрения продаж или с точки зрения создания новых продуктов. Создание новых продуктов - это один из двигателей экономики. Я абсолютно уверена в этом.
Если чуть-чуть уйти от экономики, то в социальных вещах. В послании Президента Федеральному собранию был фрагмент о социальной ответственности, который нас особенно порадовал. Волонтерство, например, одна из наших ключевых активностей. У нас есть большая волонтерская программа и специальный фонд. Методами геймификации, соревнования можно абсолютно увеличить количество волонтеров. В 2010 году у нас была одна волонтерская команда, сейчас у нас тысяча волонтеров. Каждый месяц прибавляется в среднем 1,7 новых волонтерских проектов.
Если двигаться дальше - образовательная сфера. Наличие такой системы обучения, как электронные университеты, вещь более-менее стандартная для многих корпораций. Так, например, люди, которые работают в ресторанах, обязательно должны улыбаться. В нашей стране с точки зрения сервиса это проблема. Начинают говорить: «А вдруг это выглядит неестественно, а зачем я буду улыбаться?» и так далее… У нас есть специальная программа, как учить людей улыбаться. Сначала людям рассказывают, что такое нормальная улыбка. Для многих открытие, что нужно смотреть в глаза, что верхние уголки губ поднимаются вверх и т.д. Затем программа вас фотографирует, а дальше идет раскадровка, и программа говорит: «Эта улыбка неправильная, кривая, ты глазами не смотришь, это не улыбка, а ухмылка, здесь ты вообще не улыбаешься».
Одновременно к образовательной и социальной сферам относится также большой проект по социальной и профессиональной адаптации воспитанников детских домов. Мы сотрудничаем с одной компанией, которая разработала игры, направленные на социальную адаптацию детей, и эти игры встроены в программу обучения. В них с ребятами играют и наши волонтеры. В процессе совместной игры формируются такие навыки, как лидерство, работа в команде, принятие решений, способность выбрать профессию. Мы всей командой летим на Луну. Есть описания профессий: техник, инженер, доктор... В ходе игры ситуация меняется: когда мы прилетели, мир изменился, и те профессии, которыми мы овладели, уже не актуальны. Группа ребят должна принять решение, какими специальностями нужно овладеть в процессе полета, чтобы получить шанс выжить, долетев до Луны. Они также останутся с теми же самыми профессиями, когда прилетят, и потом посмотрим, чем ситуация закончится. Можно сказать, что геймификация у нас идет нон-стоп.
YUM! Brands Russia – Раиса Полякова, коммерческий директор
Справка о компании - (в конец текста)
YUM! Brands Russia больше знакома по двум ресторанным брендам - KFC и PIZZA HUT. Ресторанов KFC в России и странах СНГ на сегодняшний день почти 600, ресторанов PIZZA HUT - 50, и компания очень быстро развивается. Из этих 600 ресторанов собственных - почти 200, и 400 принадлежит франчайзинговым партнерам. В 2010 году, когда мы