— Мне нужно найти отличного «продажника» с опытом работы, — говорит руководитель департамента продаж.
— Мы же на прошлой неделе вам направили отличного продавца, продаст все что можно и кому нельзя, — отвечает HR.
— Да он не продавец вообще, — раздраженно реагирует руководитель.
— Странно, было ощущение, что он звезда, — растерянно бормочет HR.
— На собеседованиях они все «звезды», а в реале — нет! Найдите уже наконец или мне искать?..
Думаю, это знакомая ситуация в компаниях, которые связаны с продажами. Все руководители хотят «звезд» именно себе в отдел, искренне считая, что «звезд» полно, а HR просто не умеет или не хочет их искать. Найти профессионала, а не «пустышку» в красивой обертке, на современном рынке действительно сложно. Как аллегорию приведу пример с китайскими подделками дорогих и качественных вещей. Если раньше все было более или менее понятно с первого взгляда, то современные «подделки» очень сложно отличить от оригинала, только в процессе эксплуатации. На рынке труда ситуация похожая, потому что современные соискатели научились настолько качественно выдавать «подделку» за оригинал, что порой сложно увидеть обман, пока сотрудник не отработает несколько месяцев.
Современный соискатель настолько хорошо научился себя продавать, что даже опытные HR не всегда может распознать «подделку». Сотрудник умеет отлично продавать, но только себя, потому что это проще всего. Красивую обертку сделать проще, чем создать качественный продукт, и этим правилом пользуются многие. Когда дело доходит до реальных продаж, умение наладить контакт и навыки презентации уже не помогают, потому что нужно что-то еще. Что именно нужно для настоящей звезды продаж и как понять это на «входе», предлагаю обсудить в этой статье.
«Принцев мало и на всех их не хватает…» — начну обсуждение с отрывка известной песни В. Меладзе. Действительно, настоящих звезд продаж не много, но каждый руководитель департамента продаж жаждет, чтобы они работали именно у него, так же как каждая девушка хочет, чтобы принц достался именно ей. Что для этого нужно? В первую очередь нужно самой соответствовать этому принцу, чтобы у того было желание быть с ней. Работодателю нужно помнить, что не только сотруднику надо соответствовать компании, но и компания должна соответствовать сотруднику, особенно если это звезда. В нашей действительности многие руководители хотят «канарейку за копейку» и искренне удивляются, когда HR не может найти, а когда находит, то оказывается, что это либо «подделка», либо сотрудник работает очень не долго.
Поэтому рекомендация для руководителей: перед тем как ругать HR, подумайте, соответствуете ли вы сотруднику-звезде.
Второй момент: когда условия для работы звезды есть, а найти не можем, потому что на «входе» сотрудникам удается обмануть не только HR, но и матерых руководителей отделов продаж. Для этого есть несколько рекомендаций, как понять на собеседовании, кто перед вами на самом деле — звезда или тот, кто хочет ей казаться.
— Кто такая «звезда»? Сотрудник, который светится или тот, кто больше всех продает? Тот, кто сильнее всех нуждается в деньгах или лоялен к товару, который продает? Критериев много, и чем четче будет понимание у руководителя, тем быстрее новый сотрудник начнет приносить деньги в компанию. Необходимо определять критерии термина «звезда» в конкретном подразделении с конкретным руководителем, потому что критерии у разных компаний и руководителей могут различаться. Часто HR слышит запрос вроде «ну такого… звезду, короче…», «как Петров был, только лучше», «мне голодного…» и т.д. Напомню, что это не критерии, а отдаленные образы и размытые желания.
Когда составляется профиль продавца-звезды, чаще всего критерии основываются на двух составляющих: желание работать и умение работать. Многие думают, что мотивация — это самое главное для звезды. Несомненно, мотивация очень важный фактор для «продажника», но этого не всегда достаточно, да и мотивация бывает разной.
Motive — в переводе с латыни двигаю, а мотивация — это те факторы, которые двигают сотрудником, то, отчего он получает УДОВОЛЬСТВИЕ. Факторов может быть много, и далеко не всегда материальная мотивация является главной для звезды. Предлагаю рассмотреть несколько самых распространенных.
Материальная мотивация у продавца
Несомненно, неплохо, когда сотрудник голодный и нуждается в деньгах, но есть нюансы. Такому продавцу необходима прозрачная и честная система мотивации, что не так часто встречается в современных компаниях. Также частое изменение систем мотивации может, наоборот, демотивировать таких продавцов. Если же он осознает свою звездность, а то направление или компания, в которой он работает на данный момент, в лидерах не числится, то сотрудник может легко уволиться. Например, в автобизнесе звездных продавцов, заточенных только на материальный мотив, сложно найти у неуспешных дилеров или в масс-сегменте.
Идейная и процессная мотивация продавца
Это лучший мотив, когда продавец разделяет идеи компании, бренда или направления, которым он занимается. Очень сложно найти продавцов с такой мотивацией, но они самые эффективные и преданные своему делу. Они будут эффективны даже при невысокой заработной плате в отличие от продавцов, заточенных только на деньги. Сотрудники получают удовольствие от общения, от клиентов, от бренда и от всего процесса продажи.
Мотив признания
Такие сотрудники готовы хорошо продавать, потому что хотят быть первыми и получить признание. Они лидеры по натуре, им важен дух соревнования, поэтому для них продажи — это постоянная гонка, борьба. Если убрать сравнение и признание, то таким сотрудникам станет не интересно работать. Они тщеславны, для них важны грейды, категории, грамоты и знаки отличия, которые будут выделять их из общей массы.
Для разных направлений продаж, разных компаний и руководителей могут быть совершенно разные критерии при выборе лучшей мотивации для продавца-звезды. Для материальных мотивов нужно создать соответствующие условия, идейных сложно найти, а в признании не все руководители умеют правильно поддерживать продавцов.
Чтобы понять, какая мотивация у кандидата, на собеседовании необходимо задать несколько нешаблонных вопросов, на которые у кандидата не будет подготовленных ответов. Приведу несколько примеров вопросов, которыми сам пользовался:
— Какая минимальная сумма, за которую вы готовы работать? Какая максимальная?
— Что заставляет вас утром вставать и идти на работу?
— С каким руководителем вы точно не сможете работать? Опишите его.
— Какие плюсы и минусы в работе менеджера по продажам? Обоснуйте каждый.
— Если бы вы были руководителем отдела продаж, какие бы продавцы у вас работали? Что бы их мотивировало?
Вопросы могут быть разные, главное, чтобы они не подсказывали правильный ответ кандидату.
Умение работать или профессионализм необходимо оценивать на собеседовании, и так же, как с мотивацией, профессионализм «звезды» должен иметь критерии. Большинство руководителей оценивает работу продавца по его результату. Проще всего в конце периода посмотреть на итоговую цифру и поставить продавцу ярлык «звезда». Результат не всегда является итогом только хороших действий продавца, очень часто это слаженная работа многих людей. Оценивая продавца только по результату, особенно на хорошей точке продаж, можно очень удивиться результату, если эта «звезда» попадет на другую точку, где продаж меньше и надо действительно продавать. Я стараюсь оценивать сотрудников не по результату, а по принятым решениям, по тем действиям, которые приводят к результату.
На собеседовании сотрудник может хвастаться результатом, который в состоянии впечатлить руководителя отдела продаж и быть решающим фактором, чтобы принять «звезду» на работу. Когда сотрудник начинает хвастаться своими результатами на предыдущих местах работы, я рекомендую спрашивать, какие решения принимал лично сотрудник для достижения этих результатов. Необходимо уточнять досконально, чтобы удостовериться в искренности соискателя. Сотрудник-звезда должен быть лучшим среди таких же, как он, и если это действительно так, необходимо уточнять, что его отличает от других и почему он был лучшим.
Настоящая звезда может продавать на любой точке, а не только на той, где много хороших покупателей и легкопродаваемый продукт. Неискушенную звезду можно найти в точках с низким трафиком и сложно продаваемым продуктом. Если в таком отделе будет лучший продавец, то на хороших локациях или премиальных продуктах он может показать очень хорошие результаты.
Теперь поговорим о критериях, то есть о том, из чего состоит профессионализм. Повторюсь, у разных руководителей они могут сильно отличаться. Я представлю свои критерии продавца-звезды, которые можно применить практически во всех сферах продаж.
Знание продукта — каждый продавец-звезда должен знать о продукте чуть больше, чем этого требует работа. Большинство продавцов узнают продукт настолько, чтобы можно было продавать, и только малая часть продавцов узнает больше. Это те, кто увлекается продуктом или продавцы-звезды. На собеседовании нужно задавать такие вопросы, которые покажут уровень знания о продукте.
Коммуникации — одна из главных компетенций продавца. Умение входить в контакт, располагать к себе, убеждать и отрабатывать возражения — это все инструменты звезды, которыми он пользуется каждый день, не только с покупателями. Харизма — качество врожденное и ей обладает небольшой процент людей, поэтому наличие или отсутствие этого качества не сделает сотрудника звездой или наоборот. В коммуникациях я бы отметил главное качество продавца — это умение работать от покупателя, а не от себя. Если продавец слышит клиента, то он сможет и войти в контакт, и создать доверительную атмосферу, и убеждать, и отрабатывать возражения. Именно умение по настоящему слышать клиента позволяет продавцу самому развиваться и быть клиентоориентированным. Клиентоориентированность — это также умение работать от клиента, принимая все его плюсы и минусы. Продавец-звезда всегда клиентоориентированный, и если это не так, то высокие результаты этого продавца скорее всего связаны с хорошим качеством продукта и с локацией. На собеседовании надо смотреть на его умение общаться и задавать наводящие вопросы, показывающие его умение слышать оппонента, принимать его плюсы и минусы. Можно дать заполнить тест на клиентоориентированность, как это сделали мы на «входе» в нашу компанию.
Технологии продаж — успешный продавец может не знать технологии продаж, закрывая покупателей на личных коммуникациях и харизме, но звезда должен знать новые технологии и пользоваться ими. Многие продавцы ходили на тренинги и думают, что много знают. На самом деле, если знания, полученные на тренинге, не применять в работе, они быстро забываются. Продавец-звезда знает технологии продаж, скажу больше: он сам их создает. Это могут быть новые инструменты или какие-нибудь «фишки», которыми он ежедневно пользуется. На собеседовании рекомендую спрашивать не только теорию, которая применяется в продажах, но и как сотрудник применяет теорию на практике. «Подделки» звезд хорошо знают теорию продаж, все этапы и некоторые общеизвестные инструменты, но на практике их не применяют. Необходимо спрашивать, какими именно «фишками» пользуется сам кандидат и как они влияют на его эффективность. Можно спросить, чему он обучает новичков и коллег. Я часто задаю вопрос кандидату: «Представьте, что вы — руководитель отдела продаж и проводите собрание. Что вы скажете своим сотрудникам о том, что главное в продажах? Как мы будем продавать?»
Я написал свое видение о продавцах-звездах, основанное на реальном опыте в разных сферах продаж. В век потребления и большого количества информации появилось очень много людей, которые обладают поверхностной информацией, но умеют преподнести это как глубинные знания и навыки. Они умудряются обмануть не только HR, но и опытных руководителей отделов продаж с многолетним опытом. Применяя в своей работе некоторые рекомендации из этой статьи, можно качественнее провести собеседование и найти действительно стоящих сотрудников, а не тех, кто хочет таковыми казаться.
Константин Мухортин, начальник отдела обучения ГК «АвтоСпецЦентр»