«Цветная капуста» вот-вот появится на рынке CRM-систем

Автор: Виктор Потапов, RCNTEC

- Чем принципиально CRM эффективнее обычных методов работы — бумаги и карандаша?

- А чем отличаются счеты от калькулятора? В принципе, можно работать и с тем, и с другим, но с калькулятором проще и привычнее.

В качестве CRM-системы могут выступать любые инструменты контроля и учета взаимодействия с клиентом — будь то блокнот с ручкой или файл Excel.

Но если вы управляете взаимодействием с тысячами клиентов, финансовыми потоками и департаментом продаж из нескольких десятков человек, то перечисленных выше инструментов вам точно не хватит. Чем прежде всего может помочь современная CRM-система? Один из главных пунктов — это создание общей базы контрагентов. Если каждый менеджер по продажам будет вести учет на бумажке или просто фиксировать всю историю взаимодействия в голове, определить эффективность работы отдела продаж окажется невозможным. Грамотное использование CRM дает возможность выявлять эффективность работы и получать статистику по работе с лидами. Опираясь на такие данные, можно не просто повышать качество работы, но и строить бизнес-стратегию.

- 40 лет назад игры для PC и сегодня — это фантастика. А что с CRM?

- Относительно CRM — значительно изменились как сами системы, так и отношение к ним в компаниях. Если говорить про эволюцию СRM-систем, то можно начать с почти механической Rolodex (Ролодекс) от английского rolling и index — это вращающаяся картотека с данными клиентов, по сути, ручной поисковик. Изобретенные аж в 1958 году, эти каталоги были распространены в Европе и США до конца 80-х и вполне успешно соседствовали с развивающимися технологиями. В 1970-е в компаниях стали распространяться персональные компьютеры и началась оцифровка данных, ранее собранных вручную. Это значительно ускорило поиск нужных контактов.

Первый софт для управления контактами, отдаленно напоминающий сегодняшние решения, появился в середине 80-х — система АСТ компании Conductor Software — прародитель сегодняшних CRM-систем.

Примерно тогда появилось понимание того, что выигрывает и получает прибыль тот, кто лучше обслуживает клиентов. Это понимание во многом пришло благодаря Томмасу Зибелю и его Siebel Systems — он первый сосредоточился на удовлетворенности клиентов, отталкиваясь в своих разработках именно от их потребностей и запросов. Именно Зибель добавил в CRM то, что мы называем KPI и клиентской аналитикой.

Дальше бились между собой аналитические и оперативные CRM-системы (выиграли, конечно, универсальные), облачные и коробочные (тут все неоднозначно до сих пор), появились CRM c открытым кодом, CRM на любой вкус и цвет.

- Как много в мире вариаций систем?

- Выбор CRM-систем на рынке огромен — легко потеряться в разнообразии. Поэтому при выборе нужно подумать, какие вопросы вы прежде всего хотите решить с помощью CRM. Где-то лучше реализованы одни функции, где-то другие.

Глобально CRM-системы можно поделить на два типа — облачные и «коробочные».

Малому и среднему бизнесу почти всегда удобней работать с SaaS-системой как сервисом. Вся информация будет храниться на серверах поставщика, не нужно думать о том, как хранить накапливающиеся данные, не придется самостоятельно следить и устанавливать обновления.

В коробочной (Stand-Alone) версии тоже есть свои плюсы-минусы. Так, например, установив программное обеспечение на собственный сервер, можно вносить изменения в исходный код — это может быть важно, когда бизнес требует внедрения нетипичных решений. Например, мы пользуемся CRM-системой Bitrix24, которая встроена в одноименный корпоративный портал. У нас, как у разработчика, есть достаточно ресурсов, поэтому мы своими силами значительно «допилили» коробочную версию под свои нужды и сделали ее удобной для нас.

...

Виктор Викторович Потапов, вице-президент по работе с персоналом в компании RCNTEC (ООО «АРСИЭНТЕК», разработчик IT-решений для бизнеса).

ПОЛНЫЙ ТЕКСТ НОМЕРА ДОСТУПЕН ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНЫМ ПОДПИСЧИКАМ (для получения полного номера зарегистрируйтесь у нас на сайте).

© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ TP@TOP-PERSONAL.RU