Наталья Колосова, директор департамента по работе с персоналом Xerox Евразия
― Почему многие фирмы противятся новизне одежды, поведению в соцсетях и хобби своих сотрудников?
― Мир быстро меняется, а вместе с ним трансформируется и человеческое мышление. Разумеется, при этом многие корпоративные правила теряют свою актуальность и пересматриваются с учётом новых веяний. Однако в разных компаниях этот процесс проходит по-разному. Одна компания не сможет обойтись без строгих регламентов, тогда как другой они будут, скорее, мешать.
Главные проводники новых подходов к корпоративной культуре — организации, бизнес которых связан с разработкой новых продуктов, креативные и маркетинговые агентства и другие подобные компании. Это объясняется просто: жёсткие правила мешают поддерживать в офисе креативную среду, потому что способствуют развитию мышления в рамках определённых шаблонов.
В компаниях среднего и крупного бизнеса с развитой дистрибьюторской или филиальной сетью, процессным подходом к бизнесу и чёткими внутренними политиками, напротив, очень важно соблюдать строгие регламенты, потому что они делают взаимодействие с клиентами проще. Простой пример: если в торговом зале, банке или на другой подобной площадке у сотрудников не будет единого дресс-кода, клиенту будет очень сложно идентифицировать продавца или операциониста.
В других организациях корпоративные правила также постепенно меняются. Только выражается это в первую очередь в автоматизации и централизации бизнес-процессов. Компаниям, которые в этом преуспевают, нередко удаётся успешно работать в разных регионах, не нанимая сотрудников в локальные офисы, а управляя всем из единого центра с помощью современных технологий.
― Как менялись корпоративные правила вашей компании с момента основания в США?
― Важно понимать, что Xerox является крупной международной корпорацией. У нас есть и глобальный офис, и крупные и небольшие локальные представительства, и научно-исследовательские центры, в которых рождаются инновации, и потому царит атмосфера творчества и свободы от некоторых корпоративных правил, в рамках разумного.
Если же говорить о российском подразделении Xerox, здесь мы также открыты к переменам, хотя и работаем в традиционно консервативном секторе. Например, мы уже не первый десяток лет активно внедряем автоматизацию и централизацию бизнес-процессов, а также проектный подход к решению рабочих задач.
Мы активно вовлекаем наших сотрудников в сокращение издержек и оптимизацию рабочих процессов компании. Я считаю, что этот тренд сохранится и в дальнейшем будет влиять на нашу корпоративную среду.
― Можете ли Вы допустить, что через 100 лет ваш персонал смог бы быть в офисе, например, в шлемах (периодически играя в какую-то спортивную игру)?
― Скорее всего, нет. По моему мнению, уже меньше чем через сто лет этот вопрос можно будет снять с повестки дня, поскольку такие компании, как Xerox Евразия, перестанут нуждаться в больших офисных пространствах и постоянной привязке сотрудников к рабочим местам. Это произойдёт благодаря полной автоматизации и централизации бизнес-процессов. Например, на данный момент некоторые российские банки, стартап-проекты, малый и средний бизнес работают исключительно удалённо, привлекая ресурсы из любой точки мира.
― Что из всех корпоративных правил реально критично для вашей компании?
Для нас особенно важно, чтобы наши сотрудники всегда придерживались бизнес-этики, которая включает в себя достаточно ёмкий набор правил взаимодействия внутри компании и с внешними заказчиками, подрядчиками и партнёрами. Культура профессионального общения лежит в основе взаимодействия между подразделениями компаний и сотрудниками, между бизнесом и клиентами. Например, не следует использовать нецензурную лексику, а на все письма необходимо отвечать в течение трёх дней. Если все будут следовать принципам деловой этики и высоким стандартам ведения бизнеса, уже не столь важно, во что сотрудники одеты и где они находятся.
― Белая блузка ― норма в банках. Считать ли нелояльностью рюшечки на блузке?
― Всё зависит от строгости правил в конкретном банке. Если блузки или рубашки операционистов различаются длиной рукава или кроем, это нельзя назвать нелояльностью. Главное, чтобы посетитель банка мог легко идентифицировать таких сотрудников. Вряд ли клиент передумает обращаться к операционисту из-за того, что его одежда отличается столь незначительными деталями.
― Первыми в России разрешили приносить питомцев в офис западные фирмы... Зачем? Неужели сотрудники станут от этого лучше работать?
― Присутствие домашних питомцев в офисе оправданно, если компания производит корма или другие товары для животных. Это демонстрирует её клиентоориентированность, постоянные исследования и наблюдения в этой области. В иных случаях присутствие домашних питомцев — неоправданная политика, потому что для этого сложно построить подходящую инфраструктуру. Проблема не только в выделении места для животных разного размера и содержании в штате ветеринаров. Питомцы сотрудников могут издавать много шума, у кого-то в офисе может быть на них аллергия, и этим перечень сложностей не ограничивается. Поэтому разрешение приводить на работу животных так и не стало трендом, а в России компании с такой политикой можно пересчитать по пальцам.
Исключение составляют некоторые организации, которые специализируются на творческой работе. В поисках вдохновения сотрудники таких компаний нередко проводят в офисе по двое-трое суток, поэтому работодатель стремится сделать так, чтобы работники чувствовали себя комфортно и не беспокоились об оставленном дома питомце. Кроме того, в таких случаях животные помогают создать благоприятную для творчества обстановку.
― В США многие фирмы разрешают курить в офисе, танцевать, красить волосы в яркие краски, делать вызывающие причёски... Зачем? Не могут выбрать нужных сотрудников из «воронки»?
― Не имеет смысла навязывать некомфортный дресс-код сотрудникам, которые не взаимодействуют с клиентами напрямую. Если работникам для эффективного выполнения обязанностей нужна более свободная обстановка или более комфортный стиль одежды, это вполне допустимо, если это поможет достичь выдающихся результатов и не будет мешать остальным коллегам. Более того, многие компании позволяют сотрудникам самостоятельно выбирать время и место работы — главное, чтобы задачи выполнялись максимально эффективно.
― Меняются поколения, клиенты и их культура ― как поспеть за всеми этими корпоративными правилами в части поведения?
― Компании должны развивать культуру непрерывной адаптации к изменениям и чаще задумываться о будущем. Для успешной конкуренции необходимо не только отслеживать и вовремя внедрять новые практики, но и генерировать их самостоятельно. Следует постоянно анализировать положение дел и искать возможности оптимизации и повышения эффективности. Эти задачи можно доверить специально выделенным сотрудникам или решать с помощью целевых программ.
― Обязательно ли бэк-офису вести себя с клиентами так же, как и фронт-офису?
― Бэк-офис не должен вести себя с клиентами так же, как и фронт-офис, поскольку у этих подразделений различаются задачи. Фронт-офис генерирует прибыль для компании, а сотрудники бэк-офиса обеспечивают слаженность работы компании как целостного механизма. Эти подходы хорошо дополняют друг друга, так как обе функции стоят на страже интересов бизнеса.
― Неформальные лидеры ― что делать, если они выполняют корпоративные правила, но как-то не так, хотя формально не придерёшься?
― Неформальные лидеры есть почти в любой компании, и это достаточно серьёзная движущая сила в коллективе. Если игнорировать их существование, они могут начать манипулировать другими сотрудниками и даже своими руководителями, чего допускать нельзя. Поэтому важно выявлять неформальных лидеров и составлять планы действий по работе с ними. Например, если они оказывают на окружающих позитивное влияние, их можно сделать руководителями, чтобы они смогли направить свои способности и амбиции в полезное для компании русло. В случае если неформальный лидер является источником «токсичности» для определённого коллектива, влияние такого сотрудника необходимо ограничить.
― Говорите ли Вы с персоналом «по душам»? Когда и зачем? Что можно при этом сказать им в отличие от официоза?
Неформальное общение с персоналом — неотъемлемая составляющая менеджмент-процесса. Хороший руководитель регулярно говорит с сотрудниками по душам, а не просто обменивается с ними формальным «Как дела?». Для грамотного управления недостаточно знать, что работник справляется с определённым количеством задач в установленные сроки. Важно понимать его мотивацию, проблемы, интересы, возможно, ситуацию в семье, чтобы в нужный момент проявить участие, оказать поддержку. Но при этом руководитель не должен переходить границы профессионального общения и отчётливо их понимать.
Сотрудники чувствуют, если руководство искренне интересуется их жизнью и не воспринимает их как «некую рабочую единицу». Это повышает лояльность и эмоциональную привязку сотрудников к руководителю и компании в целом. К тому же хобби сотрудников могут пригодиться и в офисе. Например, если кто-то из персонала увлекается вышивкой, он сможет провести мастер-класс на тимбилдинге. Понимание устремлений и мотиваций сотрудников также может быть очень полезно в процессе планирования их будущей карьеры.