К выставке готов! Экспотренинг

Автор: Артём Алексеев

Глава 10. Выставочный пикап, или Охота на посетителя

Вся природа стремится к самосохранению.

Марк Туллий Цицерон

Дружба начинается с улыбки, вербовка — со взгляда.

Виктор Суворов

Для успешного контакта нам нужно не напугать посетителя. Очаровывать его будем позже. Сейчас разберем несколько моментов «вербовки» посетителя стенда, а в будущем, возможно, и постоянного клиента.

Первый инструмент — визуальный контакт с кивком и улыбкой. Это простой и одновременно мощный прием.

Многие коммуникаторы используют его подсознательно, не вдумываясь в глубинные механизмы. Как, например, успешный промоутер, которого я встретил у метро «Комсомольская» в Москве.

Здесь работала группа распространителей листовок, где выделялся один. Его производительность поражала, он раздавал больше рекламы, чем его коллеги. Я решил понять, как он это делает.

Его соратники стеснялись работы, пытались заискивать или со злобой смотрели на толпу. Некоторые отводили глаза. Кое-кто замирал с рекламкой в вытянутой руке. Позы как бы говорили: если нужно — возьмите.

Наш герой действовал по-другому. Он встал напротив самого густого потока выходивших из метро. Был спокоен и приветлив. Рука с листовкой располагалась вдоль тела. Промоутер издали выбирал человека, устанавливал с ним визуальный контакт, кивал и улыбался. Когда поток выносил человека к промоутеру, он протягивал листовку и снова кивал. Рекламку брали автоматически, как под гипнозом. Так повторялось снова и снова: выбор объекта, контакт глаз, кивок. Отслеживание человека, кивок, улыбка, протянутая рука с листовкой. Опять в десятку! Еще раз, и еще!

Позже я прочитал о силе такого приема в книге Стюарда Даймонда «Переговоры, которые работают»1. С удовольствием привожу фрагмент, где героиня прилагает усилия, чтобы попасть на рейс.

«Самолет все еще стоял на поле, но дверь, ведущая к нему, была закрыта. Служащие аэропорта за стойкой спокойно перебирали билеты. Рукав, ведущий к самолету, уже убрали.

— Добрый день, мы на этот рейс! — еле выговорила я, часто и тяжело дыша.

— Простите, — ответил служащий. — Посадка закончена.

— Но ведь наш стыковочный рейс сел 10 минут назад! Они обещали позвонить вам и предупредить.

— Простите, мы не можем пропустить на борт никого после закрытия двери.

Мы с другом подошли к окну, не веря в происходящее. Все наши планы на долгий и хороший отдых только что рассыпались на мелкие кусочки. Самолет стоял прямо у нас перед глазами.

Солнце уже село, и на лицах пилотов играли отблески лампочек приборной панели. Шум двигателей усилился, и человек со светящимися жезлами в руках не спеша пошел по летному полю к самолету.

Я размышляла всего несколько секунд. Затем я провела друга к центру окна, прямо напротив кабины самолета. И мы остановились там, в поле зрения пилотов. Все мое существо было сосредоточено на командире корабля, я надеялась перехватить его взгляд.

Один из пилотов поднял голову и увидел нас, потерянно стоявших у окна. Я взглянула ему в глаза — жалобно, с мольбой. Сумка свалилась с плеча к ногам. Казалось, мы стояли там целую вечность. Наконец губы пилота задвигались, второй пилот тоже поднял голову. Теперь я посмотрела ему в глаза. Он кивнул.

Шум двигателей стал тише, а на стойке у выхода зазвонил телефон. Служащий удивленно повернулся к нам. «Берите свои вещи — и вперед! — произнес он. — Пилот просил пропустить вас!» Теперь наш отпуск был спасен, мы радостно обнялись, схватили сумки, помахали пилотам и быстро побежали по рукаву к нашему самолету».

Как вы видите, способ универсальный. Помогает листовки раздавать и самолеты останавливать!

Знакомый боксер сказал, что любитель от профессионала отличается тем, что новичок смотрит, куда нанести удар, а профи делает это незаметно. Наш инстинкт самосохранения следит за взглядами, направленными на нас. Некоторые считают, что могут чувствовать чужой взгляд.

После того как ваш посетитель выставки понял, что стендист обратил на него внимание и смотрит, его первой реакцией будет тревога. Если вы любите передачи о животных, то, очевидно, знаете, что у горилл пристальный взгляд в глаза самцу означает вызов на бой. Здесь на помощь приходит комплементарный жест. Этот жест призван успокоить человека, показать, что ему ничего не грозит.

«Много ли информации можно передать этим жестом?» — спросите вы. А я отвечу, что в нем заложен огромный объем информации. Давайте рассмотрим примеры.

• Вы заходите в магазин. Продавец откладывает дела, поворачивается, смотрит в глаза и кивает. За эти секунды передается смысл: «Я вас заметил, готов вам помочь, но не буду навязываться и дам время осмотреться. Если что, я в вашем распоряжении».

• Хозяин ресторана посмотрел вам в глаза, улыбнулся, приложил руку к сердцу и сделал широкий жест этой ладонью в сторону стола. «Я рад вас видеть, вы желанный гость! Я приглашаю начать застолье!» — сообщает поведение ресторатора.

Итак, взгляд служит для привлечения внимания, а комплементарный жест — для успокоения.

Эти секунды определяют дальнейший рисунок общения. В голове посетителя происходит работа по сбору информации о вас и принятию решения о безопасности и полезности общения.

Мы должны помочь сформировать нужное впечатление и обратить внимание на несколько моментов:

  1. Дистанция начала установления контакта.

  2. Подтверждение информации о вас.

  3. Язык тела.

Давайте поговорим об этом подробнее.

Расстояние между людьми имеет большое значение. Оно связано с доверием. Поэтому мы испытываем стресс в общественном транспорте или переполненном лифте. Нам не нравится, когда в интимной зоне оказываются незнакомые люди. Это место для близких, чье поведение для нас безопасно.

Давайте вспомним сюжет какого-нибудь полицейского боевика.

Плохой парень взял заложника и грозит убить. Копы оцепили периметр. Сержант подходит к машине и говорит в рацию: «Нам нужен переговорщик! Где его носит?»

На следующем кадре мы видим, как психолог говорит в рупор преступнику: «Джон, не делай этого! Меня зовут Арт, я хочу поговорить с тобой. Я без оружия и сейчас поднимусь к тебе, хорошо?»

Следующая сцена. В левой части экрана взвинченный злодей, а справа наш супергерой.

Как будет устанавливать контакт специалист?

Фантазия рисует такую картину. Он заранее предупредит опасного человека о своем приближении: «Джон, это я, Арт! Я войду?»

Затем очень медленно начнет приближаться с поднятыми руками. Может даже распахнуть или снять куртку, чтобы показать, что оружия нет. Потом психолог замрет и тихо-тихо начет приближаться, уменьшая расстояние между ними.

Видели такое в кино? Конечно!

Переговорщик старается казаться безопасным и сократить расстояние. Чем ближе он окажется к объекту, тем больше доверия получит. Претендуя на уменьшение дистанции, психолог рискует. Поэтому он приближается медленно и всем своим видом демонстрирует собственную безобидность.

Работник выставочного стенда должен устанавливать контакт заблаговременно, на безопасном для психики посетителя расстоянии. Гость экспозиции должен заранее оценить нас и решить, что мы неопасны. Я делаю это так: за пять или десять метров нахожу в потоке людей потенциального кандидата на установление контакта. Затем начинаю на него пристально смотреть. Обычно люди чувствуют на себе взгляд. Когда наши глаза встречаются, я киваю и улыбаюсь. Даже вслух говорю приветствие. Конечно, мне понятно, что посетитель меня не слышит. Но он видит, что губы шевелятся в приветствии.

Что же думает мой оппонент? «Кто этот человек? Я его знаю? Почему он поздоровался со мной? А вдруг мы знакомы, а я не узнал. Вот неудобно получится!» — проносятся мысли в его голове.

Чтобы получить больше информации, он начнет осматривать стенд: глянет на фриз, прочитает название компании, бегло изучит экспозицию. Его мозг лихорадочно хочет понять, что может связывать его и вашу компанию.

За это время он вместе с потоком движется в вашу сторону, расстояние сокращается. Когда он приблизится на расстояние, позволяющее начать общение, нужно представиться и выдать информацию, которая подтвердит его наблюдения и догадки, как в этом примере:

— Здравствуйте! Мы компания «Альфа-трикотаж» из Великого Новгорода. Производим швейную фурнитуру: шнуры, тесьму, резинку и стропу.

Дальше важный момент, который часто забывают отработать бизнес-тренеры при установлении контакта. Я говорю о паузе. Мы даем человеку оценить нас еще раз и понять, что его наблюдения совпадают с нашими словами. В этот момент посетитель мысленно нажимает у себя в голове на виртуальную кнопку «Согласен продолжить общение».

После короткой паузы нужно представиться: «А меня зовут Артём Алексеев, я менеджер по развитию». Мы обязаны транслировать уверенность и готовность к общению. Больше открытых поз!

А теперь практическое задание на отработку навыка установления контакта и выработку уверенности. На уличной прогулке выберите в потоке прохожих одного человека. Затем начните пристально смотреть ему в глаза. Когда он поравняется с вами, кивните, улыбнитесь и поздоровайтесь. Сделайте так 21 раз. Если незнакомец спросит, откуда вы его знаете, скажите, что обознались, и извинитесь.

Выводы

  1. Настроение определяет половину нашего успеха на выставке.

  2. Правильный визуальный контакт позволяет завладеть вниманием.

  3. Комплементарный жест успокаивает посетителя.

  4. Устанавливать контакт нужно начинать на безопасном для посетителя расстоянии.

  5. Отработайте установление контакта на 21 незнакомце.

ГЛАВА 11. Даешь контакт!

Главное — на́чать… а затем расширить и углу́бить.

Михаил Сергеевич Горбачёв, первый и единственный президент СССР

По нашему с вами учебному плану мы научились привлекать внимание потенциальных посетителей: взгляд, приветствие, кивок. В этой главе нам нужно будет освоить анализ языка тела визитера и отработать копирование его поз и жестов для более легкого вступления в контакт.

Перед тем как написать следующие строки, я посетил несколько тренингов по продажам и проштудировал десяток разных по полезности книг и категорически не согласен с теми авторами, которые говорят, что по одной статичной позе можно судить о том, готов ли вступить в контакт с нами человек и в каком настроении он находится.

Я до хрипоты спорил с теоретиками-психологами, которые выводили на экран слайды закрытых поз: скрещенные руки и ноги, наклон корпуса от собеседника, поворот боком, носки ботинок, указывающие на выход, и еще с десяток картинок.

Я приводил в пример участников тренинга, где половина присутствующих сидела положив ногу на ногу и обняв методички скрещенными руками. Казалось бы, закрытые позы. Они защищаются и не допускают к себе… При этом все были расслаблены, шутили и улыбались. Возможно, виноваты были неудобные стулья. Сидеть на них с комфортом можно было максимум полчаса, дальше начиналась мука, которая и отражалась на позах.

Мои выводы говорят о том, что о поведении человека можно судить по группе жестов, причем в динамике. Важно, в каком состоянии вам достался собеседник и в какую позу он перешел после начала общения с нами.

Согласитесь, что если оппонент из состояния «глухой обороны»: скрещенные руки-ноги, отсутствие визуального контакта, хмурое выражение лица — перешел к «полуосадному положению»: скрещенными остались только ноги, а на лице появилось удивленно-нейтральное выражение, то это прогресс!

Нам важно выработать в себе автоматический навык запоминания начальной точки контакта и последующих изменений в собеседнике. Для этого мы практикуем две техники.

Упражнение номер раз, как говорил мой преподаватель физкультуры в колледже.

Для него вам понадобится группа единомышленников: чем больше, тем лучше. Нужно обеспечить рассадку одной половины группы напротив другой. Кто-то самый смелый или подготовленный (обычно это я) начинает говорить комплимент другому:

— Валентина, у тебя отличные оранжевые кроссовки. Я как взгляну на них, сразу настроение поднимается, как на солнышке позагорал.

Текст комплимента не имеет значения. Он является маскировкой. Главное, что в это время делает ведущий. Он незаметно сканирует позу собеседника и по мере говорения начинает повторять положение его тела. Делает он это частями: вот одна нога, затем рука, наклон корпуса, вторая нога, голова повернулась. К концу фразы ведущий превращается в зеркальное отражение напарника. Затем уже напарник говорит комплимент другому участнику, чья поза ему приглянулась больше всего. Такие «дуэли» продолжаются в течение получаса и вызывают огромную радость у коллектива.

Если вы не смогли собрать толпу единомышленников, то можно справиться вдвоем. В этом случае придется проявить психологическую гибкость и актерское мастерство. После завершения одного цикла упражнений необходимо быстро поменять положение тела. Сложность заключается в том, что через пять циклов позы начинают повторяться, выполнять задание становится скучно.

Независимо от того, каким количеством участников выполняется задание, нужно стараться избегать ошибок. Самой распространенной из них является очень заметный этап сканирования начальной позы. Неопытный участник явно глазеет на оппонента. Его позы и жесты кричат: «Идет сканирование! Идет сканирование! Я тебя изучаю». Нужно оценивать незаметно, исподволь.

Следующая ошибка — это копирование позы без словесной маскировки. В тишине участник занимает необходимое положение.

Нет!

Сначала идут отвлекающие слова, затем копирование.

И завершает наш «хит-парад» ошибок слишком быстрое изменение позы. В одно мгновение движутся руки, ноги, голова и корпус! Поспешишь — людей насмешишь, а в этом случае — напугаешь.

У вас, наверное, уже появился вопрос: «А зачем нам нужно повторять, или, как говорят психологи, «зеркалить» напарника?» Ответ прост: чтобы расположить его к себе.

Дело в том, что в человека встроен «прибор» распознавания «свой–чужой». Если поступает сигнал «чужие», то психика приходит в боевую готовность. Но если мозг понимает, что «тут все свои», то доверие завоевать оказывается легче. Чтобы отличить своих от чужих, люди придумали народные костюмы, военную форму и… повторение поз, жестов, мимики, особенностей звучания речи.

Чем больше вы будете похожи на собеседника, тем более доверительные отношения создадутся между вами. Именно этого мы и добивались этим упражнением.

Вы знаете, из чего состоит упражнение. Но знать и делать, как говорят в Одессе — это две большие разницы. Отложите книгу в сторону, найдите напарника и выполните пять–десять циклов упражнения «Зеркальный комплимент».

Надеюсь, что вы хорошо поработали. Можно переходить ко второму упражнению из арсенала театральных училищ, под названием «Наблюдение за людьми». Для этого нам понадобится людное место, отлично подойдет кафе.

Лично мне нравится оценивать пары «мужчина–женщина». Если их отношения гармоничны и люди заинтересованы друг в друге, то легко будет заметить, как они начнут копировать позы и жесты друг друга. Этот же эффект наблюдается, когда смотришь на встречу друзей. Если отношения искренние и люди чувствуют себя раскованно, то в компании как бы сами собой начнут повторяться одни и те же движения, слова, эмоции.

Обязательно займитесь этим увлекательным занятием на досуге. Чем больше времени вы проведете за наблюдением, тем легче будет на стенде «сфотографировать» позу посетителя и «отзеркалить», чтобы быстрее расположить его к себе.

В следующей главе мы разберем несколько фраз, которые в сочетании с языком тела помогают устанавливать контакт с людьми.

Выводы

  1. Для эффективного установления контакта нам нужно обращать внимание на язык тела посетителя.

  2. Мысленно «сфотографируйте» его позу, с которой началось общение.

  3. Скопируйте положение тела и жесты человека.

  4. Чтобы «отзеркаливание» прошло незаметно и посетитель не почувствовал манипуляцию, параллельно с копированием позы и жестов произнесите позитивную фразу.

Даймонд С. Переговоры, которые работают: 12 стратегий, которые позволят вам получить больше в любой ситуации. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.

Алексеев А.