MyClean: «Научить людей делать всё правильно»

Автор: Кочетков Павел

В 2010 году, после мирового финансового кризиса, бывший банковский служащий Майк Рассел предложил своему коллеге из Bank of America Майку Шарфу бизнес-идею. Занятость жителей такого делового города, как Нью-Йорк, приводит к тому, что убираться и наводить порядок в квартирах самим просто некогда. Проблема для тех, кто не является обладателем элитного жилья, может быть достаточно серьезной. Конечно, предложения услуг по уборке в квартире при желании можно найти в рекламных объявлениях или по рекомендации знакомых, однако качества это не гарантирует.

Замысел был прост: сайт позволит получать заказы на уборку квартир, а выполнять эту работу будут приглашённые на условиях аутсорсинга. Надёжной и простой в использовании базы данных людей, занимающихся уборкой квартир, в Интернете пока не существовало.

Однако всё оказалось не так просто. Друзьям потребовалось много потрудиться, чтобы бизнес заработал. От первоначальной идеи аутсорсинга уборщиков очень скоро пришлось отказаться, после того как часть клиентов, недовольных оказанной услугой, оставили отрицательные отзывы на портале Yelp. Хорошо ещё, что клиентами на первом этапе стали в основном друзья. «Друг не перестанет быть другом, если в его квартире недостаточно хорошо убрались», ― скажет потом Шарф в одном из интервью. К тому же возникшие проблемы с сайтом самостоятельно решить не удалось; поскольку ни Шарф, ни Рассел не были достаточно технически подкованы.

На то, чтобы создать бизнес, который поддерживает не только сам себя, ушло почти три года и 267 000 долларов. Кроме собственных средств, пришлось вложить деньги, взятые взаймы у друзей. Работа началась с создания сайта MyClean.. Что позволило учредителям вытащить стартап в пятерку лучших в США и сделать так, что он привлекает внимание уже восемь лет?

Основатели фирмы благодарны сайтам Thrillist и Gilt, где можно было бесплатно предложить свои услуги. Именно с них в течение трёх дней поступило 400 заказов.

Однако Шарф считает, что главное ― это управление людьми, и для этого нужно выстроить процессы, которые подвигнут сотрудников поступать правильно. Генеральный директор компании постоянно повторяет: «Примерьте обувь клиента. Он был достаточно любезен, чтобы пустить нас в свой дом.Давайте не будем входить туда, разговаривая по мобильному телефону или воткнув в уши гарнитуру.

Нужно уметь слушать клиентов и понимать их потребности, а не втягиваться в эмоциональный диалог: «Я понимаю, что мы сделали свою работу ужасно. Что мы можем сделать лучше? Как мы можем сделать это правильно?».

Компания MyClean чёткео контролирует каждый этап процесса ― от приёма заявки до немедленной отправки своих работников по указанному
адресу. Заявка будет выполнена в тот же день, если она поступила до 16 часов.

Чтобы исключить субъективность, в компании разработан контрольный список действий, каждое из которых оценивается по 50-баллной шкале. Среди подписчиков сайта MyClean 80 % составляют лояльные клиенты,
которые заказывают услуги регулярно ― каждую неделю или каждый месяц. Они получают скидку от 5 до15 % и право выбрать, с какой тщательностью будет производиться уборка (что
также сказывается на стоимости услуги).

В поисках персонала генеральный директор лично общается с агентствами занятости, чтобы найти людей, которые ищут стабильную зарплату, обучает их и нанимает на работу на условиях полной занятости шесть дней в неделю. В 2015 году в MyClean работало 125 штатных уборщиков и нескольких десятков людей, обеспечивающих техническую поддержку.

В настоящее время ежегодный прирост дохода компании исчисляется уже миллионами долларов. Хотя аналогичные предложения услуги можно найти на сайтах объявлений, клиенты MyClean готовы платить несколько дороже за надёжность, быстроту и качество. Основной урок, который извлёк Майк Шарф из своего стартапа: «Вы должны быть готовы делать всё сами и пройти этот путь полностью».


* Кочетков Павел