Итак, продолжаем колонку о молодом талантливом HR-директоре Марине Солнцевой и о задачах-ребусах в сфере работы с персоналом, которые она решает.
В прошлом номере журнала речь шла о том, как сделать полезными для бизнеса и компании стажировку-практику студентов поколения Z, которые на месяц приходят летом в компанию по контракту с вузом и по факту мешают сотрудникам, путаются под ногами, создают хаос.
Марина Солнцева выбрала решение номер 3 по следующим причинам.
1. Это вариант геймификации, что близко по духу студентам, любителям игр. Два отряда студентов зарабатывают очки, которые в конце стажировки становятся денежным эквивалентом их премии. Ведь просто деньги не мотивируют поколение Z.
2. Игра, придуманная Мариной, возвращает студентов на уровень выживания, где много ролевых поведенческих моделей, усвоенных в компьютерных играх. Незрелым студентам есть из чего выбирать варианты своего поведения на стажировке.
3. В игре много свободы, которую так ценят студенты. И им самим предстоит решить, чем они могут быть полезны компании и бизнесу, и не просто решить, а исполнить и принести вещественные доказательства в виде фотографий. Артефакты — это интересно.
4. В случае, если кто-то из студентов так и не вовлечется в процесс, его стажировка будет перервана, и он не будет мешать и «путаться под ногами». И пусть сам студент решает: «быть или не быть». Такие ситуации создают пространство для созревания ответственности. И отфильтровывают лишних, кому не по пути с компанией.
5. Наиболее талантливых студентов можно легко увидеть в такой игре и в будущем пригласить на постоянную работу. Так выращиваются кадры будущего.
«Ну что, Марина Владимировна, поздравляю вас с успешно выполненным первым заданием! Я доволен! Надо бы и в наших региональных филиалах такую практику внедрить, — начал беседу генеральный директор. — А у меня для вас новое задание. Пожалуй, посложнее предыдущего. Наш отдел по работе с жалобами клиентов в сильном хроническом стрессе. Сотрудницы начали чаще болеть. Увеличилось количество увольнений по собственному желанию. Мы вроде работаем с этой проблемой. Тренинги проводим о том, как работать с жалобами, и сервис улучшаем. Но ничего не помогает. Тяжелая это работа — изо дня в день выслушивать и принимать жалобы. Клиенты меняются, а сотрудницы одни и те же. Профессиональное выгорание у них. Придумайте решение, Марина Владимировна. Надо остановить текучесть кадров и поднять дух нашего отдела. Справитесь?»
Марина, как исследовать-практик, также решила сначала собрать информацию и докопаться до корневой причины сложившейся ситуации.
Побеседовала с сотрудницами, изучила процедуру приема жалоб от клиентов, сама с клиентами пообщалась и погуглила данную тему.
И вот что получается.
В целом жалоба — это форма обратной связи от клиента. Иногда жалобы оправданны, и нужно менять бизнес-процессы, улучшать сервис или качество продукции. В этом плане позитивная сторона жалобы: компания объективно получает данные с рынка, что нужно меняться. Иногда жалоба частично оправданная: клиенты сгущают краски, делают из мухи слона. И здесь важно поработать с установками клиента, локализовать претензию. Иногда жалобы бывают совершенно не оправданные. Клиентам тоже надо куда-то «пар выпустить», слить свои негативные эмоции, накопленные в других жизненных ситуациях. Вот они и пользуются такой возможностью. Здесь важно уже знать парочку психотерапевтических приемов и помочь клиенту справиться с душевной болью, которая и есть истинная причина его жалобы.
Умение работать с жалобами — работа архисложная. По сути от сотрудников по приему жалоб требуются психотерапевтические навыки и собственный высокий эмоциональный интеллект. Иначе жалоба может сильно ударить по самооценке сотрудника, расшатать его психику.
Именно это, расшатывание самооценки, и произошло у сотрудниц нашей компании. Потому что они сначала, как в книге «Тимур и его команда», бежали помогать клиентам, менять все в компании, чтобы жалоб не было. Ну а поскольку жалобы — это естественный процесс на рынке, критическая форма обратной связи, то жалобы не исчезали, и у сотрудниц стало формироваться негативное отношение к клиентам как защитная реакция здоровой психики. Потом, как второй тип личностной защиты, начала снижаться лояльность к своей компании. Посудите сами: если жалобы продолжаются, то кто виноват? Администрация. Ну и третья стадия этого процесса — начало падать уважение к самим себе. Тоже логично: если клиенты сами не знают, чего хотят, и придираются, если руководство компании ничего не меняет, чтобы жалобы исчезли, а я при этом продолжаю в этой компании работать, то кто я во всем этом? Лузер, неудачник!
Как говорят учебники по психотерапии, человек не может быть психически здоровым без любви к самому себе.
Если он сам себя осуждает, создает негативную самоидентичность, то сразу же начинает терять жизненную силу. Это и есть психотравма — решение о себе, что «я плохой!». И по сути вся психотерапия сводится к тому, чтобы человек нашел, вспомнил тот момент, когда он осудил сам себя, и переформулировал негативное суждение о себе в позитивное. И тогда — аллилуйя! Человек расколдовывается от собственного заклятия... до следующего случая самоосуждения.
...
ПОЛНЫЙ ТЕКСТ НОМЕРА ДОСТУПЕН ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНЫМ ПОДПИСЧИКАМ (для получения полного номера зарегистрируйтесь у нас на сайте).
© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ TP@TOP-PERSONAL.RU
Жанна Завьялова , автор и учредитель Международной Школы Бизнес-Тренеров ICBT автор ряда книг, тренингов и деловых игр сферы T&D, генеральный директор Академии Живого Бизнеса, к.псих.н.