Невозможно работать без постоянной трансформации

Автор: Ольга Бац, Ростелеком Контакт-центр

Почему вы считаете, что перед вашей компанией стоит задача трансформации в том числе в HR?

В настоящее время происходит глобальная трансформация бизнеса. Он становится все более цифровым, технологичным, независимо от его направленности, будь то промышленность, транспорт, ритейл, сельское хозяйство, не говоря уже о телекоммуникациях – процессы автоматизируются, функции передаются роботам, рабочие места сокращаются. В развитых странах ряд экспертов прогнозируют, что в течении ближайших 20 лет порядка 47-50% профессий с большой долей вероятности будут роботизированы. Насколько реальна такая перспектива? Возможно, эти цифры несколько завышены, но активное движение в сторону автоматизации и роботизации очевидно.

Цифровая трансформация меняет не только подходы к бизнесу, к людям, а значит и к HR…

Цифровая трансформация меняет подходы к бизнесу, людям, а значит и к HR, требуя новых компетенций от HR -специалистов. Мы должны все более активно вовлекаться в проекты по автоматизации, наращивать кроссфункциональные компетенции, интересуясь смежными областями, например, маркетингом, ставя перед собой цели, исходя из потребностей бизнеса. Будущее будет за HR-специалистами с сильными IT-компетенциями и бизнес-мышлением.

Какая стратегическая задача поставлена для службы HR руководством компании?

― Руководство компании, бизнес ждут от нас изменений нашей политики в области привлечения, управления, удержания персонала. И мы активно меняем наши подходы с учетом понимания того, что профиль нашего сотрудника через 5-10 лет кардинальным образом изменится. Мы заинтересованы в молодых, амбициозных, технически грамотных специалистах. В условиях цифровизации все большее значение приобретает цифровая грамотность сотрудников.

Иногда затраты на цифровизацию превышают получаемые выгодысогласны ли Вы с этим?

― Да, такое возможно. Но здесь нужно четко понимать, что мы хотим получить на выходе, а также оценивать долгосрочную перспективу подобных вложений. Если говорить о человеческом ресурсе, как важной составляющей цифровой трансформации, то привлечение в компанию более квалифицированных, более целеустремленных, заточенных на развитие сотрудников – это в долгосрочной перспективе улучшение основных HR-метрик, например, снижение текучести персонала.

Насколько снизится из­за автоматизации и роботизации число рабочих мест?

― В настоящее время рынок труда переживает переходный период, когда искусственный интеллект играет вспомогательную роль. Рутинные и стандартные операции роботы уже выполняют без участия человека. В контактных центрах идет активное развитие Smart IVR, чат-ботов, систем дистанционного обслуживания. Они снимают существенный трафик и снижают нагрузку на сотрудников. Однако роботы не могут полностью заменить людей, так как они не обладают гибкостью человеческого мозга, а мыслят заранее заложенными алгоритмами. Роботам по-прежнему не хватает таких человеческих качеств, как эмоции, креативность, способность мыслить нестандартно. Они не способны с точностью «распознавать» эмоции и настроение собеседника. В сфере клиентского обслуживания профессионалы будут все также востребованы. Большинство людей охотнее общаются с живым человеком, нежели роботизированной системой.


...

ПОЛНЫЙ ТЕКСТ НОМЕРА ДОСТУПЕН ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНЫМ ПОДПИСЧИКАМ (для получения полного номера зарегистрируйтесь у нас на сайте).

© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ TP@TOP-PERSONAL.RU


 

*Ольга Бац, Директор по
персоналу
АО «Московский центр новых технологий
телекоммуникаций» (Ростелеком Контакт-центр)




беседовал А. Гончаров

организация вип интервью А. Юрова

Журнал ,
2019 г.