На переговорах с новыми
клиентами: оцениваете ли Вы по позе и мимике клиентов насколько им интересно Ваше предложение? Что это Вам может дать на переговорах?
Разумеется, оценка происходит, но не на
экспертном уровне, а на уровне интуиции и опыта общения с клиентами.
Расслабленная поза, тело откинуто назад, лицо не выражает никаких эмоций –
клиент, скорее всего, будет сложный, т.к. не проявляет никакого интереса. Такое
поведение говорит о том, что с клиентом не проведена качественная работа по
выявлению(или формированию) интереса. Опыт подсказывает, что с такими клиентами
надо действовать без излишнего нажима, но четко структурировано. Необходимо
«начать с нуля», и провести качественную работу по выявлению (формированию)
потребностей.
Когда не стоит надеяться на покупку Вашего товара или услуги даже если клиент непрерывно улыбается и добродушен? Что может выдать такого несговорчивого парня или даму?
―
Основной признак того, что сделка скорее всего не закроется – отсутствие
вопросов и возражений на этапе презентации продукта. (Отсутствие вопросов на
этапе заключения сделки – признак хорошей работы специалиста) Сфера финансов, в данном случае, наиболее
ярко это демонстрирует, т.к. человек склонен очень внимательно подходить к
вопросу размещения собственных денег и отсутствие у него вопросов, как правило,
означает отсутствие заинтересованности в продукте.
Чем выделяется внешне и мимикой клиент, чреватый в будущем неожиданным и несправедливым недовольством вашим товаром или услугой?
― Опыт
подсказывает, что тут выделить какие-то взаимосвязи сложно, т.к. недовольство
может возникнуть совершенно по разным причинам. Совершенно лояльный и
рассудительный клиент может, вдруг, начать обвинять компанию в несовершенствах
налоговой системы РФ, например (такие случаи не единичны).
Особняком стоят клиенты, открыто показывающие свое пренебрежение к персоналу компании (к администраторам клиентского зала, секретарям, а иногда и к собственным персональным менеджерам). Данные клиенты, в большинстве случае, становятся достаточно сложными партнерами для взаимодействия. Однако, это не всегда отражается на результативности партнерства. Не редки случаи, когда такие клиенты работают с компанией многие годы и лояльны к ней, не соглашаясь на предложения конкурентов....
ПОЛНЫЙ ТЕКСТ НОМЕРА ДОСТУПЕН ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНЫМ ПОДПИСЧИКАМ (для получения полного номера зарегистрируйтесь у нас на сайте).
© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ TP@TOP-PERSONAL.RU
*Владимир Цыбенко,
Руководитель
отдела Отдел
инвестиционного консультирования
АО «ФИНАМ»
Беседовала А. Верещагина