Иногда и сложные клиенты становятся постоянными и преданными компании

Автор: Владимир Цыбенко, АО «ФИНАМ»

На переговорах с новыми
клиентами: оцениваете ли Вы  по позе и мимике клиентов насколько им интересно  Ваше предложение? Что это Вам  может дать на переговорах?

Разумеется, оценка происходит, но не на экспертном уровне, а на уровне интуиции и опыта общения с клиентами. Расслабленная поза, тело откинуто назад, лицо не выражает никаких эмоций – клиент, скорее всего, будет сложный, т.к. не проявляет никакого интереса. Такое поведение говорит о том, что с клиентом не проведена качественная работа по выявлению(или формированию) интереса. Опыт подсказывает, что с такими клиентами надо действовать без излишнего нажима, но четко структурировано. Необходимо «начать с нуля», и провести качественную работу по выявлению (формированию) потребностей.

Когда не стоит надеяться на покупку Вашего товара или услуги  даже если клиент непрерывно улыбается и добродушен? Что может выдать такого несговорчивого парня или даму?

― Основной признак того, что сделка скорее всего не закроется – отсутствие вопросов и возражений на этапе презентации продукта. (Отсутствие вопросов на этапе заключения сделки – признак хорошей работы специалиста)  Сфера финансов, в данном случае, наиболее ярко это демонстрирует, т.к. человек склонен очень внимательно подходить к вопросу размещения собственных денег и отсутствие у него вопросов, как правило, означает отсутствие заинтересованности в продукте.

Чем выделяется внешне и мимикой клиент, чреватый в будущем неожиданным и несправедливым  недовольством  вашим товаром или услугой?

― Опыт подсказывает, что тут выделить какие-то взаимосвязи сложно, т.к. недовольство может возникнуть совершенно по разным причинам. Совершенно лояльный и рассудительный клиент может, вдруг, начать обвинять компанию в несовершенствах налоговой системы РФ, например (такие случаи не единичны).

Особняком стоят клиенты, открыто показывающие свое пренебрежение к персоналу компании (к администраторам клиентского зала, секретарям, а иногда и к собственным персональным менеджерам). Данные клиенты, в большинстве случае, становятся достаточно сложными партнерами для взаимодействия. Однако, это не всегда отражается на результативности партнерства. Не редки случаи, когда такие клиенты работают с компанией многие годы и лояльны к ней, не соглашаясь на предложения конкурентов....

ПОЛНЫЙ ТЕКСТ НОМЕРА ДОСТУПЕН ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНЫМ ПОДПИСЧИКАМ (для получения полного номера зарегистрируйтесь у нас на сайте).

© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ TP@TOP-PERSONAL.RU

*Владимир Цыбенко,
Руководитель отдела Отдел
инвестиционного консультирования

АО «ФИНАМ»



Беседовала А. Верещагина