О компании
Компания Pinta Lab Ltd создана на Кипре в 1999 г. В Москве действует постоянное представительство компании «Пинта Лаб Лтд». Пройдя путь от Sales Manager до Sales Director, с 1993 г. Радмило М. Лукич работает в Москве, с 2000 г. выступая в роли тренера и консультанта. За это время им проведено более 1000 открытых и корпоративных тренингов.
: Какие болезни роста российских компаний вы могли бы осветить своим свежим взглядом сквозь призму вашего зарубежного опыта?
– Во-первых, я не согласен с диагнозом: фирма идеальная, а в ее неуспехе виновата плохая система продаж. Полагаю, что для большинства компаний характерно отсутствие позиционирования и дифференцирования: что продаем, кому, нет посыла от продавцов к клиенту, рынку в целом. Вопрос: почему продавцы плохо работают? Думаю, что большинство менеджеров по продаже и у себя не купили бы тот товар или услугу, которые они предлагают покупателям. Они понимают, что есть рынок, понимают, что происходит, и полагают, и очень плохо, если считают, что каждая продажа – это победа. Я у кого-то выиграл, кого-то надул, обманул. Это манипуляция, а люди по определению не любят заниматься манипуляцией, в той же степени они не приемлют, когда манипулируют ими. Они могут заставить себя заниматься этим, не получая от этой деятельности удовольствия.
Не берусь утверждать в процентном соотношении, но давайте скажем мягко, что в половине случаев компании не выстраивают систему, не прописывают бизнес-процессы, а просто уверены, что им нужны продавцы пошустрее. А вторая половина – это компании, уже занявшие какую-то нишу, понимающие, чем они занимаются, нужны ли они рынку, и осознающие, что их отдел продаж работает плохо. Причин, как мне кажется, несколько. Первая: Москва – это весьма избалованный рынок. Может быть, в том ценовом диапазоне, который предлагает компания (я имею в виду соцпакет и денежную часть – переменную и постоянную), нельзя найти подходящих сотрудников. Кандидаты, знающие себе цену, не согласны работать даже за приличные деньги, если нашли предложение выгоднее. И мы не вправе осуждать их, потому что живем в рыночной конкурентной среде. Если им готовы столько заплатить, значит, они того стоят.
И вторая – в том, что продажи часто воспринимаются как вопрос локальный, не имеющий системной основы: либо ты талантливый, либо нет. Это вопросы недопонимания. При всем уважении к творцам, все-таки есть и элементы ремесла.
Самые болевые точки – это отсутствие четкой системы плана привоза и отчета; как результат – непонятно, чем занимаются продавцы, с какой частотой предоставляют отчеты, в какой форме. Для отдела продаж важна четко выстроенная система планирования и контроля. Еще одна из болевых точек – схема материальной мотивации, неотделимая от нематериальной составляющей. Важно понимать основу, потому что мотивация – это не совсем схема: я требую объема продаж, если продашь – получаешь. Все намного глубже и сложнее. Да и лекарство подчас ищется по-разному. Иногда рассчитывают, что в очередной раз спустят сверху решение и все будет в порядке.
: А что с теми, кто активно приглашает бизнес-тренеров продаж?
– Если тренера, работающего в этой сфере, будут воспринимать как панацею от всех бед – это плохо, так как обучение для компании станет не инвестициями, а, скорее, затратной частью. Плохо и для тренера: его снова не пригласят, результата нет – значит, его вина.
Российский рынок активно растет, оборот в каждой его нише составляет уже сотни миллионов долларов. Но до сих пор нет четкой отраслевой специализации тренеров. Я уверен в том, что не должно быть горизонтальной специализации, – к примеру, я занимаюсь кадрами в области рекламы, пароходства, информационных технологий и товаров народного потребления. Отсутствие отраслевой специализации приводит к тому, что приставка «бизнес» к слову «тренеры» нивелируется по определению. Не общаясь с топами, не зная бизнеса, они себя воспринимают, скорее, как психологов, а не как участников бизнес-процесса.
Недавно в одной из книг я встретил такую фразу: формула успеха в бизнесе – это привлечь и удержать лучших. К этому нельзя относиться как к второстепенной задаче. Надо активно работать над тем, что мотивирует сотрудников, на каких условиях они бы остались… Это тема, которую надо поднять вовремя.
Или, к примеру, схема работы в компании организована так, что клиент является «собственностью» определенного менеджера или клиентом всей компании. Если схема взаимоотношений не выстроена, это может иметь отрицательные последствия для бизнеса компании. Кто мешает генеральному директору лично знать 10–20 лучших своих клиентов? Он же понимает, что это клиент его компании, а не клиент его менеджера. Если он не создал такие условия, значит, клиент не будет привязан к компании, и последствия могут быть различны, но все они, как правило, отрицательные.
Чтобы не было хаоса, необходима система, порядок, в бизнес следует вдохнуть энергию. То же самое, когда в компании нет процедур, программ повышения лояльности, нет связи с клиентами. Кто занимается клиентами, если они не жалуются? Когда все нормально, тогда и надо с ними работать, повышая их лояльность компании.
: Какой должна быть мотивация менеджеров по продажам?
– Самая главная ошибка – когда речь идет только о материальной или о нематериальной мотивации. Это единство, используя которое в комбинации можно получить наилучший результат. Не стоит думать, что если ты сотрудникам много платишь, то этого достаточно! Есть такой показатель, как текучесть кадров, позволяющий дать оценку: мотивируем мы хорошо или нет. Руководитель должен понимать, что есть еще что-то помимо денег, почему люди работают именно в нашей компании. С другой стороны, если мы платим так же, как и другие, почему лучшие должны работать у нас? Как мы вообще намерены продать компанию своему сотруднику? Много вопросов, на которые надо знать ответы. Беда, когда топ-менеджмент этим не занимается, считая, что это сфера отдела кадров. Отсутствие схемы мотивации приводит к отрицательной селекции: остаются только не востребованные рынком, неконкурентоспособные сотрудники. Те, которые остаются, называют это проявлением лояльности. Но держаться за работу и делать все, что ты можешь, – это разные вещи.
Как сделать, чтобы это осознали люди, принимающие решение, трудно сказать. Прямолинейность иногда помогает, а иногда делает тебя невосприимчивым к массе доводов. Если человек говорит: «За 500 долларов я найду много людей, которые будут работать с улыбкой, зачем мне стараться их удержать?», ему кажется, что это железная логика. А суть-то не в том, как привлечь абы кого, главное – как привлечь лучших и удержать лучших. Компания, если стараниями конкурентов заканчиваются ее монополия на рынке, лоббирование ее интересов во властных структурах, другие источники преимущества, оказывается в открытом море рынка. Только тогда приходит осознание, что без слаженной работы профессиональной команды сложно противостоять натиску конкурентных бурь и штормов.
Отдельная статья по кадрам – это искусство расставания с сотрудниками. Многие компании не осознают, важности этого этапа работы с персоналом. Но если через твою компанию прошло 200 человек, сегодня они где-то работают, и встанет вопрос, воспринимаешь ли ты их как свою сеть, ресурс, как своих союзников, или нет. А если вы стали врагами? Важно помнить, что через два месяца – полгода многое может измениться в жизни компании, откроются новые бизнес-возможности, появятся новые клиенты, и какую информацию доносят до рынка про компанию уволившиеся (или уволенные) сотрудники, становится важной составляющей ее имиджа. Второй пласт этой проблемы – это восприятие самого процесса ухода сотрудника оставшимися работниками. Иногда люди уходят, потому что не видят возможности карьерного роста, иногда – следуя своим стремлениям иметь собственный бизнес. Про них нельзя сказать, что они подводят или предают компанию. Главное – помнить, что любой минус всегда можно обратить в плюс.
: В одном интервью мы услышали фразу, что у советского человека в клетках нет гена клиентоориентированности. Вы согласны с этим?
– В этом определении есть 5 составляющих или 55. Первое: только сильный человек может быть с кем-то очень любезным, не воспринимая это как собственное унижение. Неуверенные люди вежливое поведение рассматривают как вызов: «Кто ты такой, я не хуже тебя!». Но это примитивизм и неуверенность в себе.
Второе: людям не объяснили, что это выгодно. А значит, нет прямой связи между клиентоориентированностью и доходом. Третье – и это факт: в Москве все меняется быстро, сегодня ты получил выгодный заказ, а завтра на рынке открылось еще пять компаний, которые переманивают твоих клиентов и пр. Беда еще и в том, что, в принципе, мало людей, которые довольны собой и своим местом. Как может быть клиентоориентированным продавец, у которого во взгляде написано: ты что думаешь, что я буду всю жизнь тупо работать продавцом? Он стесняется своей работы, считая ее непрестижной. Для него это свидетельство в глазах окружающих того, что он неудачник, а таковым он себя не считает, ему не нужен такой статус. Поэтому, с одной стороны, можно воспринимать эту ситуацию, как если я стану хорошим продавцом, все-таки я стал продавцом, я подписался под тем, что это место работы, которое меня устраивает на какой-то период. А с другой – как поражение.
Я не думаю, что быть клиентоориентированными не дано русским, вряд ли это на генетическом уровне – скорее, это установка. После всех событий конца 1990-х в Югославии: эмбарго, блокада, гражданская война, бомбежки… В одном городе, где проживают 250–300 тыс. человек, опросили 1000 мальчиков, кем они хотят стать. И 700 сказали, что милиционерами, потому что милиционер может безнаказанно заниматься на улице мелким рэкетом, обеспечивая себе безбедное существование, у него есть форма и оружие, но самое главное – он всегда по определению прав. Что, выбор этих ребят обусловлен генетически? Нет, они делают вывод из того, что происходит вокруг. Если появится понимание, что престижно найти хорошую, высокооплачиваемую работу инженера, то человек будет с гордостью говорить, что он инженер.
Думаю, что если в компании сервис поднят до уровня религии, то двух версий быть не может.
Поэтому я бы не ставил вопрос так, что клиент – это источник бед и проблем. Я бы сказал, что такова данная общественная среда и деловой климат. Вообще, мера любезности по отношению к другим людям во многом определяется твоей уверенностью. Если я не могу подняться, значит, могу тебя опустить.
На самом деле русские люди меняются быстро и в лучшую сторону. Появились новые ценности: карьера, статус, качественное образование и др. Сильно хочу надеяться, что при этом не потеряются традиционные ценности. Поколение молодых людей в возрасте 25–27 лет, имеющих доход 150–200 тыс. долларов в год, время от времени говорят: «Что-то застоялись, нужно идти дальше». Все они – положительно мыслящие, в меру самоуверенные, без комплексов, кстати, последнее очень приятно.
: Феномен лидерства заложен в человеке с рождения или его можно развить?
– Развивать можно многое. Есть теория, исходя из которой очень важная составляющая лидерства – это эмоциональный интеллект. Его тоже можно развивать, и я этому очень рад. В феномене лидерства, несомненно, есть генетика, что-то от бога. В качестве примера приведу такую известную шутку: можно научить медведя ездить на велосипеде, но он будет ездить как медведь. Вывод: это комбинация того, что дано свыше, и собственных усилий.
И в этом свете вряд ли следует мистифицировать профессию продавца, как некоторые пытаются это делать. Я уверен в том, что войти в 20 % лучших продавцов дано каждому, а в 3–5 % лучших – уже не всем.
: Как же выбрать тренера? Насколько для успеха важен его опыт в бизнесе?
– В первую очередь все зависит от типа задач, чему хотят обучать. Дело в том, что тренер предлагает услугу, которую он должен продать. Если тренер менее опытен, чем те, кого он обучает, – а значит, он меньше знает о бизнесе вообще, – то к нему относятся с сомнением. На самом деле опыт важен в любом деле. Причем не обязательно, чтобы тренер вышел из какой-то сферы. Он может специализироваться на какой-то отрасли осознанно. Кроме того, у него может быть одно прошлое, но конъюнктура, диктуя хороший спрос, располагает к освоению новых горизонтов. В конце концов, есть такая вещь, которую почему-то многие не используют, – это правильные книги. Найди 10 таких книг на эту тему, прочти четыре – и ты поймешь, что с точки зрения теории ты более подкован, чем огромное количество окружающих тебя людей.
: С чего начинается ваш подход к работе?
– Никогда не следует хитрить, всегда надо называть вещи своими именами. Если я с кем-то буду работать один или два дня, то при всем уважении к клиенту я не могу подарить ему 5 дней подготовки и бизнес-сопровождение. Если я с кем-то работаю серию тренингов плюс консалтинг и сопровождение, то степень и глубина подготовки меняется. Это не значит, что я не готовлюсь к тренингу. Когда кто-то хочет заказать двухдневный тренинг, то, как правило, в фокусе заказа часто повторяющиеся типовые проблемы. Для их решения подходят стандартные модули плюс небольшая модификация. Как я это делаю? Во-первых, я всегда исхожу из того, на какие вопросы вы хотите получить ответы. И во-вторых, перед началом тренинга я всегда общаюсь с его заказчиком.
: Мы слышали от некоторых тренеров, что преимущество их тренинга в том, что они учат продавать не что-то абстрактное, а конкретный товар. Насколько технология продаж должна быть привязана к тому продукту, который реализует компания?
– Несомненно, это основа успешного тренинга. Я провел более тысячи тренингов и могу с уверенностью сказать, что для сейлз-менеджеров, продавцов-консультантов, когда короткий цикл сделки, маленькая средняя стоимость, акцент должен быть сделан на навык. Люди опытные больше любят форму семинаров. Как стыковать то, что вы говорите, с моей практикой – это оставьте мне, в большинстве своем говорят они. В теории они с удовольствием почерпнут то, что им нужно.
Тренеру важно не просто показать, как продаются машины, а знаешь ли ты столичный рынок автомобилей, каковы критические факторы успеха автосалона. Это совершенно иной уровень работы с компанией-заказчиком. Тебе есть что сказать генеральному директору на тему маркетинга, рекламы, построения отношений с поставщиком, набора кадров, позиционирования компании. В моем понимании нормальный тренер всегда боится одного: если успех компании зависит от 10 факторов, про 9 молчат, а 10-й называется обучением продавцов – их надо обучить, и все получится?! Я как минимум хотел бы обсудить и проанализировать все десять. Часто приходится слышать от руководителей, что на фирме все в порядке, только сейлзы плохо продают, если их обучить – будет лучше. Но это то же самое, что сказать: если вылечить грибок на ногтях – будет лучше. Маленький вопрос: у вас СПИД есть или нет? Что ты лечишь?
Поэтому я сторонник того, что компании и тренеры должны совместно провести аудит бизнес-процессов и с участием консультантов определить критические факторы успеха компании. А один из этих факторов уже наверняка будет являться обучением. Только после этого тренер определяет потребности тренинга.
Я искренне не понимаю тренера, который готов сказать: мне за это платят, я отработаю, развернусь и уйду. Но шлейф-то остается, клиенты снова придут или нет, кому-то порекомендуют тебя или нет, мы с тобой что-то создали или нет.
: Ведение бизнеса по-русски. Существует ли это понятие на самом деле? Насколько сильно отличается российский менталитет, к примеру, от европейского?
– Спрашивать меня на эту тему очень сложно. Во-первых, я православный, славянин. Во-вторых, в Россию я приехал, когда только начал появляться рынок. В Советский Союз приезжал еще в 1988–1989 гг., постоянно живу в Москве с 1993 г., а до этого полтора года жил в Киеве. Говорить о том, что я сначала сделал успешную бизнес-карьеру где-то, а потом пришел оттачивать мастерство в Россию, неверно. Я участвовал в бизнесе на Западе – как консультант.
Отвечая на ваш вопрос, остановлюсь на анализе (на мой взгляд) основных тенденций, происходящих сейчас как на мировом, так и на российском рынках. Во-первых, это глобализация. Российские компании покупают и продают товары по мировым ценам, стремятся выйти на мировой рынок. Многие технологии пришли в российский бизнес из опыта западного менеджмента: KPI, MBO и др. Да, к любому заимствованию надо подходить творчески, не копировать слепо. Но нельзя под лозунгом «мы сильно отличаемся» отвергать опыт, накопленный в мировой практике бизнеса. Чем отличается Россия? Критические факторы успеха другие, лоббирование интересов несколько больше, где-то порог входа в бизнес иной, отмечу и специфику законодательной базы. Но в целом – не думаю, что частного больше, чем общего. Массу людей, которые добились успеха по всему миру, в России воспринимают как бизнес-гуру. Будут ли это копировать? Нет, не будут. Но, по сути, этажом ниже – это оно. В России тоже Москва – это Москва, Питер – это Питер, а к Дальнему Востоку многое изменится.
Пресловутый административный ресурс в любой стране – это один из факторов бизнеса. Известен анекдот о том, как разбогатели Ротшильды. Якобы в молодые годы Ротшильд на углу улицы увидел лавку, где продавались яблоки. Он купил эти дешевые яблоки за 2 цента, потом долго натирал и полировал их и продал на другом углу улицы за 4 цента. Когда он так накопил 7 долларов, спустя два дня получил письмо с извещением о том, что его тетка оставила ему 100 млн долларов… Процесс – это процесс, результат – это результат. Бывает, что у человека опускаются руки: круглосуточно работаю, стараюсь, а результата нет. Посмотри на другого – что у него есть, как он добился успеха, как он стал лидером рынка? Оказывается, что помогли родственники, удачная женитьба и пр. Важно понимать, что в одном бизнесе люди играют по разным правилам. Для одних нормально – убивать, воровать, мол, все так делают. Можно хорошо жить и быть честным. Очень хорошо жить и быть честным нельзя: в тот момент, когда я решил жить очень хорошо, я уже попрощался с честностью.
Что происходит дальше? Какие-то люди каким-то образом собрали большие деньги, а так как честь и ум не покупаются, они этим не сильно дорожат и доносят это сообщение до рынка, что надо быть конкурентным, добиваться успеха, побеждать, но не морочить голову правилами порядочности.
Кстати, критические факторы успеха – это феномен. И очень сложно сказать, что нужно, чтобы человек добился успеха. Если посмотреть, при всем уважении, на Джорджа Буша – у него есть ряд ограничений, первое из которых – заурядный интеллект. Извините, но его выбрали на второй срок!
В жизни есть два подхода. Первый – радоваться, что я не такой тупой, и второй – сказать, чего мне не хватает для успеха, если я уж такой хороший, умный, все у меня есть. Мое восприятие успеха отличается от общепринятого. Думаю, что второй подход намного лучше, положительнее. Перестань любоваться собой и ответь на вопрос: что Я должен сделать для успеха?
: Многие бизнес-тренеры считают, что первая встреча с заказчиком должна проходить на уровне первого лица компании – только это залог успешного сотрудничества. Вы разделяете эту точку зрения?
– В любом проекте надо понимать позицию ключевых лиц. Поэтому я на 200 % согласен, что надо с ними встречаться. И не только с теми, кто принимает решение, а с теми, кого будем обучать, кого коснутся результаты нашей работы. Но в адрес тренеров я сделаю два замечания. Первое: если ты не вышел из бизнеса, конечно, тебя будет раздражать топ, он не разбирается в психологии, в тех умных вещах, которые ты готов до него донести. У каждого из вас своя жизнь, и в них очень мало общего. С другой стороны, ребята, которые стали топами, не всегда в состоянии вникнуть – а что это такое, из какой области…
И второе. Хочу ехидно заметить, что большинство бизнес-тренеров себя очень переоценивают. Они уверены, что качество их тренингов – на 900 баллов по стобалльной шкале, только лишь немного хромает тема позиционирования, PR и продаж. Но это полная чушь. Если у тебя в голове туман, а ты хочешь его продавать, и продавать недешево, да еще возмущаешься, почему не покупают, то подумай о таком факте: как только тебе самому станет понятно, чем ты занимаешься, поверь, и окружающим это станет яснее.
Классический пример тоски по несовершенству мира: я гениальный, но не могу этого донести до окружающих меня людей. Когда поднимаешься на высоты бизнеса, у тебя очень мало времени на общение, тренеру надо почувствовать, угадать эту мелодию, интонацию, уровень понимания, причем как можно быстрее.
Тренинговые компании должны задать себе один вопрос: где наша добавленная стоимость? Компания-заказчик старается работать напрямую, чтобы это было дешевле, и тренер старается работать напрямую, чтобы это было для него дороже. Эти явления – не скажу, что хорошие, но с понятными корнями. Поэтому тренинговая компания должна решить две задачи: какова польза для компании-заказчика и для тренера от меня (если польза разовая – от продажи, тогда получаю столько, сколько получаю, и наоборот – буду дорого продавать клиента, исходя из того, что и так он будет через меня заказывать одного-двух тренеров, всех остальных напрямую). Но нельзя заниматься рэкетом, надо понимать, что ты продаешь. Вторая задача касается этики тренера. Многим не мешало бы соблюдать то, что прописали в договоре. Если обещал, что будешь работать только через компанию, так и работай. Если признаешь, что вел себя непорядочно, но зато получил много денег – это уже область нравственная: есть ценности, которыми дорожу, и есть ценности, которыми не очень дорожу. Но если ты и непорядочный, и это тебе не принесло материального благополучия, тогда вообще не понимаю, в чем радость!
: Недавно мы услышали упрек в адрес тренинговых компаний в том, что продукт, который они продвигают на рынок, стандартный и при кажущемся разнообразии выбор весьма скуден, очень мало действительно творческих авторских находок. Это действительно так?
– Это беда рынка: тренеры ведут себя не как надо, а как могут. Когда предлагаешь тренинги, заказчики редко интересуются, что за тренинг, кто его автор, это не входит в критерии выбора. Если участники рынка говорят, что много похожих тренингов, я соглашусь с этим. Но пианисты, используя одну и ту же клавиатуру фортепиано, играют очень по-разному. По содержательной стороне тренингов, если ты 20–30 лет в бизнесе, много читал, размышлял, посещал тренинги, понимаешь, как все технологии проходят через призму твоего опыта, проживаешь ситуации, то свой тренинг ты приспосабливаешь к данной аудитории, дополняешь интерактивом.
Я всегда исхожу из того, что обязан читать намного больше, чем мои слушатели, использовать лучшие практики.
: От бизнес-тренеров мы слышали о двух радикально противоположных подходах. Один: я обучаю сотрудников определенным навыкам – допустим, навыку успешных переговоров. И второй: так как в основе успеха бизнеса заложена личность каждого сотрудника, то обучение идет через развитие личностных качеств человека. Ваш комментарий?
– Я не случайно сторонник определения критических факторов успеха компании. Например, один из них – личностный рост каждого человека. Если я это продаю, я, конечно, постараюсь умножить этот критический фактор на очень серьезный процент. Эта игра идет не от убеждений, а от требований рынка. На самом деле есть два типа заблуждений. Первое – что меня иногда раздражает на тему психологов в бизнесе, – почему они то, что вообще полезно в жизни человеку, называют тренингом по продажам? Какой частью это касается только продавцов? Полезно – несомненно, но кому? Вообще? Это для тех, кто хочет купить «тренинги по продажам», я же провожу «тренинги продаж». Но в целом и это неплохо – уверенность, как смотреть на окружающий мир, самооценка и пр. Проблема-то в том, что эти тренеры даже не утруждаются, заняв свою нишу, сказать, каким конкретно продавцам это поможет. Нет, есть магическое слово «вообще», но это смешно.
Зачем я нужен и как я себя буду продавать, если мне объяснили, что из 20 критических факторов успеха в данном бизнесе та составляющая, о которой я только и умею говорить, на 18-м месте. С чего начинать? С того, что все остальное ерунда, а я говорю по делу.
На мой взгляд, в жизни есть три породы людей. Одни не соображают и говорят: «Я так глубоко не думаю». Вторые – честные, признаются, что делают это из меркантильных побуждений. И громче всех кричат, что «только у меня лучшие яблоки». И третьи – это порода, которая сама верит в то, что говорит.
Один гуру менеджмента сказал такую фразу: «Правда в маркетинге – это то, во что верит большинство клиентов». Нет суда, правил, нет законов. Если ты убедил большинство на рынке, что это так, ты молодец – таковы правила жизни.
: От бизнес-тренеров обычно ожидают если не чуда, то очень многого. И один из первых вопросов заказчика: как оценить экономическую эффективность потраченных средств? Что вы обычно отвечаете?
– У меня есть косвенные методы, как измерить эффективность. Когда компания меня снова и снова приглашает, у меня появляется ощущение, что они просчитали и им выгодна эта инвестиция. Об эффективности свидетельствуют повторные заказы. А что измерять? Если работа тренера – это отработка определенных навыков, наверное, надо измерять усвоение: что осталось, что нет, причем в реальной бизнес-практике. Не то, что знают, а то, что начали применять. А если это работа тренера-консультанта, то я бы предложил взять десятки параметров того, что называется: система сбалансированных показателей, финансовая перспектива с точки зрения клиента, бизнес-процедуры, методики и бизнес-процессы.
Есть одна тонкость: если компания ничего не измеряла до работы с тренером, как она собирается измерить эффективность самого тренинга? Я думаю, что работать с одним тренером, потом с другим – не самый лучший метод работы. Более эффективным является, когда ты работаешь с одним на долгосрочной основе. В этом случае даже оплату надо привязать к результатам работы. Тернер провел обучение сотрудников – за это надо заплатить столько-то. Так как внедрение систем, процедур – процесс длительный, я бы заинтересовал тренера оплатой на результат.
: Если говорить о второй стороне этого процесса – непосредственных участниках тренинга: что должен сделать участник бизнес-тренинга для того, чтобы получить максимальный эффект от тренинга?
– Во-первых, четко себе сказать, что хочешь получить от этого тренинга, не стесняться задавать вопросы, выяснить, каким образом полученные знания и навыки помогут в бизнес-практике. Я бы это рекомендовал и тем, кто очень хочет обучаться, и тем, кто считает, что это потеря времени. Участник должен подойти к обучению с позитивным настроем: компания заплатила, для меня это определенный ресурс, давай используем его с максимальной пользой. Нормальный участник всегда сделает тренинг актуальным и интерактивным для себя. Я бы радовался и не имел ничего против того, что участники сказали бы мне: давайте меньше уделять внимания, допустим, технике по работе с возражениями клиентов и больше – мотивации сейлз-менеджеров. Участники должны понимать, что правильный подход к получению новых знаний и навыков повышает их рыночную стоимость. И исходить надо из того, что тренинги – это всегда возможность. На месте руководителя компании я бы сказал: обеспечивая вам этот ресурс, надеюсь, что вы будете его использовать, или я буду делать вывод, что у вас все в порядке, никакая помощь не нужна, и я ожидаю перевыполнения плана.
Ответ на вопрос, какие ресурсы вам нужны, чтобы добиться цели, – это использование услуг тренера по назначению.
Все люди очень разные, и одни любят себя проявить на тренинге: вдруг становятся активными, азартными, не такими, какими бывают в обычной жизни. И руководители удивляются: был бы он таким на работе, я бы радовался, но что-то не получается. И наоборот, успешные и активные на работе – на тренинге спокойно и внимательно, как губка, впитывают новую информацию.
Продавать консалтинг, аудит, справочно-информационные системы, софт – это все специфические виды продаж, когда в самом начале сотрудничества клиент не может четко осознать, что получится в результате. Для тренингов характерно то, что это штука персональная. К примеру, меня удивляет, что в половине спама, который мы получаем на тему тренингов, не указан автор. Может быть, считается, что тема сама по себе очень интересна. Я, например, всегда хотел больше узнавать про автора.
: Сложно ли продавать тренинг как бизнес-услугу?
– Рынок обучения персонала растет, у него есть свои законы и специфика. Законы развития свидетельствуют о том, что открытые тренинги идут вниз, а объемы продаж по количеству участников – вверх. У многих компаний появились бюджеты на обучение сотрудников. Не думаю, что сложно продавать тренинги. Я (всегда шутя) говорю: не надо страдать от того, что ты гениальный, просто пока никто этого не понял. Ты должен работать над тем, чтобы действительно сделать качественный продукт. Но основной совет – доверяй рынку, он разберется.
: Расскажите о ваших проектах.
– До недавнего времени я предлагал набор тренингов и семинаров вокруг одной темы – это работа с «ключевыми» клиентами, линия продаж, большой цикл сделки. Чем более сложны товар, услуги, тем мне это ближе. Когда со мной работают компании, которые занимаются реализацией товаров народного потребления, я стараюсь четко обозначить, что стыковка того, что я знаю, и того, что им нужно, будет за ними. Не могу сказать, что у меня есть опыт непосредственно в продажах массового спроса. Это было специфически, изредка, это не та область, где я чувствую себя экспертом. Тренингов мы предлагаем много, сегодня их порядка тридцати.
: А если говорить о завтрашнем дне?
– Я бы хотел больше работать с компаниями на тему «Критические факторы успеха». Если их ограничить, то в сфере маркетинга и продаж будет выделено место для тренинга. А остальное – это консалтинг, разработка методик, коучинг, сопровождение, поддержка, совместная работа на результат. И помимо того, что я делаю традиционно, с июня я открываю проект по стыковке лучших кандидатов в области маркетинга, продаж и компаний, которые нуждаются в них. Я всячески избегаю слов «рекрутмент» и «хэдхантинг», потому что это совершенно новый подход. Первое отличие. Я не готов любого желающего воспринимать как кандидата. Есть порог, вступительное собеседование, вступительный взнос с кандидата. Далее идут коллективная и индивидуальная программы предпродажной подготовки. Возможно, будем привлекать экспертов из области психологии к личностному росту. Наша цель – максимально подготовить кандидатов.
Второе отличие. Мы будем работать не со всеми компаниями, а только с теми, которым можем помочь. Третье – это очень узкая ниша: коммерческие директора, начальники отдела продаж, менеджеры по работе с клиентами и топ-маркетологи. Годовой доход кандидата должен быть 60–240 тыс. долларов. Нас не интересуют позиции ниже и выше этого.
Еще одно отличие. После того как устраиваем кандидата, мы поддерживаем и кандидата, и компанию в течение трех месяцев. Эта поддержка заключается в мини-аудите и анализе деятельности компании с точки зрения маркетинга и продаж. Мы помогаем в решении задач, которые поставлены перед компанией, сокращаем время разгона, пытаемся честно выяснить, тот ли это кандидат для компании. Это тот комплексный подход, который нужен по простой причине: нелепо, но сегодня множество кандидатов плачут, что нет достойной работы, и столько же компаний сетуют, что нет кадров. Это нелогично, и вряд ли так на самом деле. Наверное, на стыке необходимо построить мост, связующий их интересы.
В планах также создание клуба, где будут собираться люди, чьей жизнью стали маркетинг и продажи. Будет два типа членов: первые – по интересу, вторые – наши кандидаты. Я намерен создать клуб без претензий на то, что подобных нет. Повторяю, когда есть содержание – люди это оценят и придут, я уверен.
: Что самое главное для успешной карьеры продавца?
– Самое основное вот в чем: ты должен быть готов к тому, что будет много неудач, но ты не должен сомневаться, что в конце пути будет удача большая, любовь. Потому что если делаешь вопреки и хочешь подняться над людьми, чтобы плюнуть им на голову сверху, рано или поздно это нехорошо закончится, в профессии в том числе. Продать можно что угодно. А продавать – это повторные продажи, когда к тебе возвращается клиент, с которым ты раньше общался, – это искусство.
Честность касается многих аспектов этого искусства. Например, нередко компании продают чушь, идею, что компания знает, кому нужна, чем занимается, и ты берешь эту чушь и несешь ее на рынок. А там уже свои законы, нужна логика, доводы. Баланс позволяет клиенту делать то, что он хочет. Это не метод хорошего продавца. Он также не позволяет компании делать то, что она хочет. Необходим баланс между давлением и стрессом. Хороший продавец должен жить под давлением, но не под стрессом.
Что еще является критическим? Продавец – это человек самоуверенный, он хочет получить возможность, а не гарантии. Если ты хочешь гарантии, значит, думаешь, что будет завтра, послезавтра. Для продавца важно положительно мыслить сегодня. Он должен доказывать свою состоятельность каждый день, и его это не должно смущать.
В дополнение приведу примеры критических факторов успеха в карьере менеджера:
1) гены и все связанное с этим – IQ, энергетика;
2) семья, то, что ты оттуда взял, система ценностей, воспитание и пр.;
3) хорошее базовое образование;
4) «сцепление», т. е. возможность использовать все, что у нас есть, а не говорить, что я замечательный врач, инженер, НО в карьере менеджера это не помогает, и все начинают с белого листа;
5) место работы в начале карьеры;
6) личный коуч в начале карьеры;
7) правильная самооценка и высоко поставленная планка;
8) корни, стержень – источник стабильности, уверенности;
9) эмоциональный интеллект;
10) быстрое прохождение нижних четырех этажей иерархии потребностей по Маслоу;
11) убрать лимит и компромисс, быть готовым заплатить за успех столько, сколько надо;
12) честность и порядочность – хотя может мешать («скользким» легче), но без нее нет настоящего успеха;
13) четкая постановка целей (SMART);
14) планирование;
15) вера, если успех не приходит сразу;
16) самоуважение, так как без этого не будет уважения со стороны других;
17) You must walk that talk, т. е. просто декларировать правильные вещи могут многие, а постоять за эти слова могут немногие;
18) стимулы должны быть положительными (любовь, радость, доброта), а не отрицательными;
19) выбери свой путь, найди свою лестницу, пойми, что твой основной соперник – это ты, а не другие;
20) фокус, сосредоточенность;
21) учиться надо всю жизнь, не останавливайся.
: Вы не сталкивались с такой проблемой, как профессиональные деформации сейлз-менеджеров?
– Одна из профессиональных деформаций продавцов в том, что они живут своей профессией днем и ночью. Нельзя быть продавцом 24 часа в сутки. Когда смотришь на рекламу в СМИ и оцениваешь прием продаж, анализируешь, что они хотят донести до рынка, я в это верю или нет, это манипуляция или нет и т. д. Продавца иногда раздражает некомпетентность среднего покупателя. А в целом думаю, что очень много проявлений можно было бы назвать профессиональной деформацией.
: Можно ли в качестве профилактики использовать тренинги?
– Если да, то не мои. С помощью моих тренингов можно стать просто заядлым продавцом, а на тему, как стать умеренным продавцом, как уберечь себя – это к психологам, я к ним отношусь с уважением, но я не психолог.
: Как трансформировался опыт вашей предыдущей деятельности в нынешней?
– Чем ближе бизнес моих клиентов к тому бизнесу, в котором я был, тем мне проще, лучше, тем более интересен им мой опыт. С другой стороны, есть такое понятие, как опыт продажи в какой-то отрасли, или обобщенный опыт продаж. Когда я общаюсь с людьми из других сфер бизнеса, то мы достаточно быстро приходим к выводу, что у нас удивительно много общего.
Видимо, поэтому я хотел открыть свою компанию, чтобы больше зависело от меня. В этом ключе профессия бизнес-тренера мне понравилась. В ближайшем будущем я продолжу заниматься тренингами, но акцент однозначно сместится в сторону создания клуба, о котором мы говорили выше, и консалтинга. Тренинги я люблю и повторю, что не собираюсь уходить с этого рынка. Если я их проводил по 20, а то и по 30 в месяц, то в будущем, думаю, их будет 8–10 в месяц, что тоже немало.
: Как вы решаете проблему поиска кадров для своей компании?
– Мало людей проявляют интерес к моей компании – видимо, она пока недостаточно известна на рынке. С теми единицами, которые все-таки приходят, я провожу собеседование и, как правило, даю шанс. Так как я намного больше опасаюсь того, что могу не дать шанс хорошему человеку, чем того, что какой-то жулик меня будет обманывать (это было, и не раз, и это нормально). Софи Лорен как-то сказала гениальную вещь: ошибки – это расплата за полноценную жизнь.
Если бояться обмана, не будет полноценной жизни. Вопросы мести всегда предоставляй богу. Я считаю, что не могу судить, что справедливо, а что нет. А если и могу, то это мои внутренние оценки. Мстить – непорядочно, это вопрос религии: если кто-то согрешил, то я тоже грешен, а значит, не имею права судить. Иногда человек декларирует, что у него все в порядке, но по глазам видно, что он боится даже своей тени. Вряд ли он понимает, что рано или поздно его страх проявится…
Если говорить о сообществе бизнес-тренеров, думаю, что все вместе мы ошибаемся и грешим, массу вещей делая не так. Мы могли бы быть более сплоченными, написать какие-то этические кодексы, более плотно профессионально общаться. Мы должны быть помешаны на том, как увеличить рынок, повысить престиж профессии, если надо – то как поднять порог входа в этот бизнес. Вместо этого мы – как дети в песочнице: если будем так себя вести, рынок уберет эту приставку «бизнес». Не думаю, что в этом плане мы хуже других.
: Интересна ваша оценка эффективности ставших популярными в последнее время тренингов для тренеров.
– Я не могу компетентно судить об этом, потому что никого из этой школы я не знаю. Знаю одно: по стоимости один тренинг-день, даже не самый дорогой, может равняться более или менее нормальной месячной зарплате. Если люди хотят стать бизнес-тренерами, то найдутся и те, которые их обучат. Что такое для меня школа бизнес-тренеров? Это школа не для выпускников, которые куда-то пошли, а для работающих тренеров или компании, развивающей своих внутренних тренеров. На саму идею я смотрю нормально. А по качеству воплощения не могу судить.
Вообще, мы иногда забываем, в каком мире живем. Сегодня вы можете купить любой диплом, и не только в России. К примеру, по спаму к нам в офис пришла рассылка: продаю титул. Созданы тысячи академий, раздающие членство налево и направо. Хочется надеяться, что обучение тренеров – профессиональное, неподкупное, соответствующее высоким профессиональным стандартами. Но общая среда такова, что это было бы приятным исключением.
: Если говорить о западных тренинговых компаниях, пришедших на российский рынок, насколько конкурентен их продукт?
– Я не могу объективно судить, так как не был ни на одном тренинге западных компаний в России. Когда я работал в компании «Оракл», нас обучали исключительно западные компании. Средняя оценка по 10-балльной шкале – 7 баллов. Поверьте, это очень строго. Поэтому то, что я видел, мне понравилось. Справедливости ради отмечу, что не было такого тренинга, про который я бы сказал, что потерял время. Как это выглядит в более массовом исполнении, не знаю. Но то, что на Западе есть очень хорошие тренинги и тренеры, это факт. С чем они приходят в Россию, не знаю. Возьмите западный клуб «Реал Мадрид»: если за него будут играть футболисты из дворовых команд, тот ли это будет «Реал»?
В Россию приезжают очень качественные авторы, которые проводят семинары и мастер-классы дешевле, чем их российские коллеги, – для них это экзотика, а не источник доходов, посмотреть на страну, пообщаться.
Главное – знать, что результат любого обучения – осознавать, что когда ты что-то услышал – это информация; когда это стало твоей интеллектуальной собственностью – это знания.
: Спасибо!
