Умом Россию не понять,Аршином общим не измерить…
Ф. И. Тютчев
Первые эмоции и впечатление от прочитанных книг и интервью с Джоном Шоулом связаны с моим всецелым разделением его идей о том, что секрет успеха любой компании кроется в качественном сервисе, который она предоставляет своим клиентам.
Однако, примеряя его советы к реалиям российской действительности, начинаешь понимать, что в нашей стране единицы компаний в настоящее время готовы не просто ознакомиться с идеями данного автора, прочитав его книги или посетив его семинары, но и финансировать реализацию в своих компаниях этих бесспорно полезных и важных идей.
Более того, даже руководители, внедрившие и использующие в своей деятельности механизмы по предоставлению качественного сервиса, не всегда способны объективно оценить, насколько результат окупает осуществленные затраты. Для того чтобы получать всю необходимую информацию, способную донести до нас реальную картину происходящего, необходимо проводить комплексные маркетинговые исследования, которые нечасто встретишь в отечественных компаниях.
При недостаточной информированности по вопросу удовлетворенности клиентов может возникнуть, например, следующая неожиданная ситуация: клиент, «провисев» на телефоне долгое время под монотонную фразу «Подождите, Ваш звонок очень важен для нас», а потом, не получив ответа на свои вопросы, слышит, произнесенные милым голосом человека-робота: «Могу ли я Вам еще чем-то помочь, остались ли у Вас какие-то вопросы ко мне?». В итоге он остается не удовлетворенным, а разъяренным. Хотя, на первый взгляд, оказанная услуга соответствует всем критериям высокого уровня сервиса.
Для того чтобы приступить к реализации всех идей, описанных Джоном Шоулом в своих книгах и частично озвученных в интервью, необходимо решить наиболее важные проблемы, препятствующие формированию качественного сервиса в нашей стране:
- Нежелание руководства финансировать маркетинговые исследования как удовлетворенности покупателей, так и удовлетворенности сотрудников. Как правило, топ-менеджеры не понимают всю значимость маркетинговых исследований и либо не проводят их совсем, либо выделяют слишком малые средства на их проведение, в результате получая недостоверную и некачественную информацию, которая только ухудшает ситуацию.
- Немногие компании могут похвастаться предоставлением действительно «человеческих» условий работы для своих сотрудников, а также заботой о создании эффективной системы вовлеченности.
Для того чтобы сотрудники предоставляли первоклассный сервис, они, в первую очередь, должны работать в качественных условиях и получать за работу достойное вознаграждение.
Серо-черная оплата труда, отсутствие социальных гарантий, постоянное чувство незащищенности и т. д. не способствуют удовлетворенности работников, а удовлетворенность оказывает непосредственное влияние на отношение к клиентам и качество оказываемых услуг. Более того, удовлетворенность является первой ступенью к такой работе сотрудников, которая будет оценена как первоклассный сервис. За удовлетворенностью следует мотивированность, а за ней – высшая ступень развития – вовлеченность. Именно вовлеченный сотрудник способствует формированию качественного сервиса. Д. Шоул пишет в своей книге: «Хороший сервис – это не затраты, а высокодоходные инвестиции». О каких затратах на сервис может идти речь в организации, подающей следующее объявление о приеме на работу, и это не вымысел: «Детский сад приглашает на работу воспитателя. Основное требование – любовь к детям. Зарплата – 5 тыс. рублей в месяц»? Безусловно, это крайний и из ряда вон выходящий случай, но похожие примеры, к сожалению, можно легко найти в российских компаниях.
Таким компаниям хотелось бы напомнить слова К. Кобелла: «Тот, кто оплачивает работу своих сотрудников земляными орехами, не должен удивляться, что окружен орущими шимпанзе», от которых можно ожидать все, что угодно, но только не высокого качества обслуживания своих клиентов…
Еще одной очень важной проблемой, мешающей претворению в жизнь советов Д. Шоула, является живучесть «советского сервиса», который все еще дает о себе знать. Безусловно, в Москве уровень сервиса достаточно сильно эволюционировал за последние двадцать лет, но в менее крупных городах все еще встречаются красочные примеры «советского сервиса», который тормозит развитие различных отраслей бизнеса. Д. Шоул в интервью говорит о такой проблеме, характерной для гостиничного бизнеса, как несовершенство российского законодательства, в частности по вопросам документационного обеспечения гостиничного бизнеса.
Бесспорно, такая проблема существует. Но, на мой взгляд, присутствие «советского сервиса», который проявляется, как только мы выезжаем за территорию крупных городов, является более острой и требует скорейшего искоренения.
Я уверена, что «Эра первоклассного сервиса» однажды настанет в российском бизнесе! В связи с этим, книги Д. Шоула, его работа на семинарах, создание программ, адаптированных под Россию, бесспорно очень полезны, т. к. способны заронить плодотворные зерна в умы руководителей. Однако, к большому сожалению, российское бизнес-сообщество в данный момент не готово рассматривать советы Д. Шоула как стопроцентное руководство к действию. Во многом тому виной являются описанные выше проблемы, присущие отечественному бизнесу.