Особое внимание качеству сервиса в России уделяется уже давно. Компания NEXTEPResearch провела исследование уровня удовлетворенности обслуживанием в нашей стране. Оказалось, что стремительный рост показателя, который можно было отметить в предыдущие годы, приостановился. Средняя оценка сервиса, как и в 2010 году, составила 3,3 балла.
Россиянам было предложено рассказать о том, каким они видят качество обслуживания в нашей стране. Респонденты оценивали, в каких из 20 сфер бизнеса обслуживают лучше и хуже всего.
Выяснилось, что пятерка лидеров по качеству обслуживания клиентов не претерпела значительных изменений за последние три года. Как и в 2010 году рейтинг возглавляют банки (43 % от всех респондентов), рестораны (32 %), салоны красоты (28 %), автосалоны (25 %) и турагентства (20 %). Однако, несмотря на сохранение лидирующих позиций, рестораны, салоны красоты и турагентства продемонстрировали некоторое снижение результатов к последнему замеру (все – в пределах 10 %).
Самое большое недовольство обслуживанием у россиян вызывает посещение государственных учреждений (отметили 65 % опрошенных). Они возглавили рейтинг «худших» по уровню сервиса сфер со значительным отрывом (+29 % от рынков, занявших второе место). Несмотря на то, что состав пятерки «худших» сфер не изменился, намечаются положительные тенденции в результатах. Рынки, вокзалы и супермаркеты во время последнего замера вызывали недовольство у меньшего количества потребителей (в среднем – на 6 %).
Клиентов обслуживают лучше при продаже услуг, чем при продаже товаров. В пятерке лидеров по качеству обслуживания находятся 4 категории: банки, рестораны, салоны красоты, турагентства. А вот главными «аутсайдерами» стали представители розничной торговли: рынки, вокзалы, супермаркеты и магазины возле дома. Такой результат вполне закономерен и объясняется потребностями и запросами потребителя.
Для потребителя сегодня КАЧЕСТВО СЕРВИСА (так ответили 77 % опрошенных) при приобретении услуги важнее качества самой услуги (62 %). На цену, как на главный критерий, ориентируется еще меньшее количество россиян – 38 %. Все это, безусловно, повышает значимость качества обслуживания в сфере предоставления услуг. Именно поэтому банки, рестораны, салоны красоты уделяют больше внимания удовлетворенности клиента обслуживанием.
При приобретении товара потребители ориентируются, в первую очередь, на качество самого продукта – 80 % респондентов. Однако качество обслуживания и здесь важно, но уже для 62 % опрошенных.
Комментирует Оксана Аульченкова, президент NEXTEP Group: «Рейтинг отражает усилия компаний по построению клиенториентированного обслуживания и показывает, что потребитель это ценит. Результаты нашего исследования подтверждаются данными европейских коллег, которые установили, что при плохом обслуживании и некачественном консультировании клиента, покупатель, не меняя своего лояльного отношения к бренду-производителю, формирует негативное отношение к компании-продавцу. А это значит, что он просто пойдет и купит аналогичный товар у другого поставщика. Сегодня, в условиях конкуренции, необходимо учитывать чувствительность покупателей к качеству обслуживания, а значит работать с сотрудниками и учить их, и мотивировать на создание комфортной для клиентов атмосферы в торговом зале, любить клиентов и быть внимательными к их потребностям!».
61 % респондентов, принявших участие в исследовании NEXTEP Research, заявили о том, что при выгодном предложении, но плохом обслуживании они, конечно, приобретут товар, но снова в компанию не вернутся. А 25 % опрошенных при плохом сервисе готовы отказаться даже от выгодного предложения! Так что и при продаже товара нужно помнить: чтобы покупатель вновь пришел в компанию, ВАЖНО, чтобы его там ХОРОШО обслужили! Ведь только для 14 % россиян качество обслуживания не играет практически никакой роли – при выгодном предложении они готовы не обращать на него внимания.
Получается, что высокий уровень качества обслуживания – этот тот инструмент, который способствует формированию лояльности к компании. В пользу этого утверждения свидетельствует и тот факт, что 90 % россиян будут чаще и больше покупать там, где им понравился уровень обслуживания.
Будем надеяться, что такая высокая значимость качества сервиса для россиян в конечном итоге приведет к дальнейшему повышению его уровня. Компании всех сфер деятельности уделят этому еще более пристальное внимание. И тогда уже в ближайшее время не 38 % респондентов оценят удовлетворенность качеством обслуживания на «четыре» и «пять», а все 100 %!
Справка. Исследование проводилось на портале http://www.mshoppingnews.com/ В нем приняли участие 5618 респондентов: 27 % из Москвы, 19 % из Санкт-Петербурга, остальные из Воронежа, Ростова-на-Дону, Нижнего Новгорода, Перми, Уфы, Екатеринбурга, Челябинска, Новосибирска, Красноярска, Казани и других городов России.
NEXTEP Research специализируется на исследованиях удовлетворенности и лояльности клиентов, анализе качества обслуживания, реализует программы по повышению заинтересованности персонала в работе. Работает с 2000 г. Является самым крупным специализированным агентством по исследованиям «тайный покупатель».
Сайт компании: www.nextep.ru