О некоторых теоретических и эмпирических аспектах отношений в системе управленческой документальной коммуникации

Автор: З. А. Сафиуллина

О некоторых теоретических и эмпирических аспектах отношений в системе управленческой документальной коммуникации

З. А. Сафиуллина, Казань

  • Типы коммуникативных отношений.
  • Эмпирический анализ использования документов.

Управленческая документальная коммуникация — это та система, в которой отношения между людьми и обществом, ее социальными институтами определяются на основе управленческой информации. Общество, его социальные институты всегда развиваются благодаря информационному механизму передачи общественных смыслов, представляемых как основные нормы, ценности субъекта управления. В соответствии с ценностно-мировоззренческим аспектом, который выражает субъект управленческой информации, создаются документы стратегического назначения (нацеленные на распространение ценностей в массы); документы, которые объединяют людей на основе общих ценностных структур; документы, в содержательно-ценностном плане противостоящие другим ценностям; документы, продвигающие продукты, услуги и др.

Как известно, сама управленческая информация в основном иерархична и отражает разные уровни управления и, соответственно, уровни нормирования социально-коммуникативных процессов, в том числе и международных. Вертикаль (иерархия) отношений семантически отражена в названиях и содержании управленческих документов: указах, приказах, постановлениях, распоряжениях, регламентах, уставах и т. д. Горизонталь отношений — более мягкий субъект-объектный (управленческий) тип отношений — подчеркивается в соответствующих названиях документов: соглашениях, хартиях, меморандумах, программах. В этих документах отражены отношения координации, общие цели в совместно организуемой деятельности, ассоциативные отношения, отношения социального диалога.

Отношения информирования являются базовыми для распространения и поддержания ценностных норм. К управленческим документам, если их выделить из группы справочно-информационных материалов, относятся всякого рода разъяснительные документы (разъяснения, обращения).

Отношения контроля и ориентирования на конкретную деятельность характеризуют документы инструктивного типа: инструкции, памятки, акты, графики, протоколы, квитанции и т. д. Эти документы имеют общее назначение и распространены в самых различных сферах и уровнях социальной коммуникации. К документам общего характера, которые используются во всех организациях для регулирования финансовых и хозяйственных операций, относятся документы финансово-бухгалтерской отчетности. Но для разных видов социальной коммуникации свойственны специфические документы, в которых подчеркивается, как правило, ее содержательная сторона.

Обратная связь с руководством устанавливается на основе служебных отчетов, информационных справок, объяснительных, служебных записок, писем-просьб, писем-предложений и т. д.

В социальной жизни, деятельности конкретных организаций нередки случаи конфронтации, которые документируются в жалобах, заявлениях, апелляциях, петициях. В некоторых документах, например в петициях, могут ставиться задачи специального противостояния действиям, основанным на противоположных апеллирующей стороне ценностям. В других документах могут быть в большей степени отражены отношения объект-субъектного типа. Здесь потребитель выступает уже не в качестве объекта, а субъекта, создателя информации, с помощью которой он собирается воздействовать на руководителей.

Отношения субъект-объектного типа, даже самого высокого уровня, вбирают в себя отношения субъект-субъектного типа. В управленческой деятельности это временно ограниченные отношения определенного равновесия, где допускается личностный фактор. Достаточно определенно их характеризуют доверенности, письма-просьбы и др.

Разные категории населения выстраивают отношения с организациями и другими людьми на основе самой разной управленческой информации. К официально-нормативной документации, как правило, обращаются высокообразованные категории населения. Цели ее использования чаще всего обуславливаются профессиональной деятельностью. Житейские коммуникативные ситуации создают претенденты для использования официально-нормативной документации более широкими слоями населения.

В повседневной жизни большинство людей пользуются документами, которые вбирают в себя нормы, изложенные в официальной информации. В процессе их использования возникают проблемы, которые пока мало обсуждаются, очевидно, ввиду того что в коммуникационной системе «автор — документ — потребитель» большее внимание уделяется результату деятельности — управленческому документу.

Сегодня, когда в обществе возросло значение управленческой информации, отношения, которые она создает в обществе, должны быть в поле большего внимания. При всем при этом информационная емкость данной информации не особенно и увеличивается. Причину видят в некомпетентных действиях, в консервации мыслительных действий, блокировании их чрезмерно нормализованной системой документации. Специализация плодит вал оперативной информации, что затрудняет выработку общего языка (1. с. 379). Причем это касается как документированной управленческой информации, так и языка отношений, опосредованных этой информацией. По существу, речь идет о формировании тех отношений субъект-объектного типа, в которых документ начинает играть не всегда положительную роль.
Одна из проблем, которая влияет на такую ситуацию, связана с неразработанностью требований к минимуму элементов для идентификации объекта (человека, документа, процесса, явления). С максимумом элементов дела обстоят получше, ведь без него невозможно построение полноценных баз данных, баз знаний, создание документальных ресурсов. Но для использования в коммуникативных нуждах и снижения вероятности бюрократизации бывает достаточно минимума элементов.

Из этой проблемы вытекает другая. А сколько нужно запросить у потребителя информации элементов для идентификации объекта, чтобы не превратиться в бюрократа и выполнить запрос, оказать необходимую услугу.

В отдельных сферах деятельности, которые предполагают международное взаимодействие, то ли недостаточно унифицированы документы, то ли это издержки профессиональной деятельности на нижних ее уровнях. Почему, например, требуется разное количество деклараций для разных стран при почтовом отправлении? Этот вопрос остается открытым даже для самого работника.

Определенное недоверие к тому, кто занимается обслуживанием, создает такую ситуацию, что современный человек вынужден сам формировать домашние базы информации, связывающей его с различного рода учреждениями. При условии же утраты им каких-то документов из этой базы его исключают из правовладельцев объектов, в том числе с помощью средств массовой информации. Возникает вопрос, почему потеря документов человеком в обществе квалифицируется как потеря самого объекта. Для чего в этом случае создаются профессиональные ресурсы, ведь одно из их назначений в том, чтобы восстановить утраченную информацию.
Пока же потребители сталкиваются с ситуациями, когда компьютерные технологии не всегда способствуют повышению эффективности социально-коммуникативных процессов, нередко бюрократизируя их. В то же время в некоторых странах электронная коммуникация вступает во вполне законные права, имея в виду, что даже оформление договорных отношений на основе электронных носителей информации становится вполне обыденным явлением.

Классификационная структура традиционных справочно-информационных фондов в отдельных организациях формировалась из особенностей самой информации. Для поисковых задач слабо предусматривались особенности восприятия людьми обыденной информации. Встречается неактивное использование работниками организаций алфавитного ряда признаков при поиске информации. Запрашивание номера (шифра) документа у потребителя, даже при наличии компьютерных систем поиска, — одна из абсурдных ситуаций в документальной коммуникации, ведь потребителю нужно почему-то запоминать номера квитанций, номера объектов и сообщать их профессионалу. Очевидно, для отказа в поиске информации нужно искать другие, более убедительные мотивировки.

В различных сферах деятельности развивается инструктивный подход, важный, характеризуемый как инструментальный в плане того, что позволяет на прагматическом уровне реализовывать ценностные отношения. В этих документах зримо и конкретно дается оценка свойств объекта, процесса, продукта, выражается отношение к потребителю.

Но в ряде случаев инструктивный подход ограничивает более фундаментальный взгляд на проблемы, в том числе профессиональные. Он перекрывает иногда другие стороны социально-коммуникативной деятельности, основанной на доверии, взаимопонимании. В средствах массовой информации представляют новый образ потребителя управленческой информации — как охотника за подписями и печатями. Это подчеркивает непростые отношения в управленческой документальной коммуникации между субъектами управленческих действий и потребителями управленческой информации. Инструктивный подход формирует слой исполнителей-бюрократов в управленческой деятельности, способствует созданию для потребителя барьеров, в том числе из-за ограниченности профессиональных представлений исполнителей на нижних уровнях деятельности.

Наряду с бюрократизацией, ростом большого количества документной информации, отмечается другая тенденция — недооценка значения документального оформления отношений. В условиях появления большого количества коммерческих структур и лиц, ведущих коммерческую деятельность, в силу профессиональной некомпетентности или осознанных действий происходит игнорирование документирования отношений. Или, наоборот, сознательно осуществляется отход от общих требований с целью получения определенного дохода.

В современном обществе все большее значение придается качественной стороне деятельности. Поэтому документы, которые ее фиксируют, все больше ценятся не только профессионалами, но и обычными потребителями. Лицензии, сертификаты, ГОСТы, дипломы квалифицируют уровень профессионализма организаций, отдельных людей, результаты их труда, подчеркивают степень эффективности того или иного вида социально-коммуникативной деятельности. Назначение этих документов в особом выделении объекта среди других объектов социальной коммуникации и тем самым в большем стимулировании к его обращению и использованию.

При стремлении придания внешнего качества результатам работы (продуктам и услугам) отмечается другая сторона — пренебрежение особенностями восприятия потребителями предлагаемых сопроводительных документов (пояснений, аннотаций, маркировок, памяток), иногда в целях информационного камуфляжа. Всякий ли потребитель будет разбирать текст, написанный мелким шрифтом, или разбираться в качестве товара в большом объеме специализированной информации. Случается, что внешне привлекательные характеристики, побуждая к использованию продуктов и услуг, в том числе с использованием фиксированной информации, перекрывают или скрывают их внутренние, истинные свойства.

Документальные коммуникации управленческого назначения настолько разнообразны, как и разнообразны управленческие отношения. В условиях этого разнообразия важно идти по пути поиска каких-то общих тенденций, с тем чтобы можно было глубже видеть взаимосвязи между разными формами (каналами) передачи управленческой информации, взаимосвязи между собственно документальной информацией и результативностью управленческих решений.

В понимании некоторых тенденций полезным оказался эмпирический анализ использования документов, осуществленный в результате опроса работников учреждений документного типа в Республике Татарстан. В исследовании был использован опросник из нашей работы (2. с. 188).

Предполагалось, что отношение к управленческой документированной информации в какой-то мере определяется отношением вообще к процессу фиксирования информации и может зависеть от разных признаков, как то: образования, стажа работы, возраста, наконец, от того, кто пользуется документами — руководитель или исполнитель.

При предполагаемой значимости данных признаков в использовании документов исследование более определенно позволило подтвердить этот факт. Действительно, гораздо большая часть лиц с высшим образованием предпочитает фиксировать возникающие в процессе работы мысли. Но готовность эту демонстрируют скорее исполнители, чем руководители (57,8 % против 26,7 %); чуть больше женщин (58,06 %), чем мужчин (46,4 %); имеющих стаж работы больше 10 лет; а также младшие и старшие возрастные группы работающих.

В профессиональной деятельности, независимо от указанных выше признаков, в силу выполняемых обязанностей стопроцентным числом руководителей оценивается общение с коллегами. Правда, несколько большая часть женщин по сравнению с мужчинами любят поддерживать субъект-субъектные отношения и с коллегами на работе (88,5 % против 69,6 %), и в командировках (71,8 % против 57,8 %). Женщины органичнее используют все каналы получения информации (как документальные, так и устные).

Чтению профессиональных журналов больше уделяют внимание специалисты с высшим образованием, чем со средним специальным. Но люди со средним специальным образованием, возможно, будучи исполнителями, и, очевидно, по поручениям регулярнее знакомятся с документами, поступившими из других организаций. Регулярностью использования документов, поступивших из других организаций, характеризуется и большая часть лиц, имеющих стаж до 10 лет.
Других принципиальных отличий в использовании разных каналов использования информации не отмечается, за исключением Интернета. Хотя этим каналом сейчас пользуются многие включенные в профессиональную деятельность группы, заметна большая активность людей со средним специальным образованием — 71,4 %. Интересно, что гораздо спокойнее относятся к данному каналу люди с высшим образованием. Интернет использует только 56,6 % опрошенных. Очевидно, потребность в использовании потенциала этого канала удовлетворена ими на более ранних этапах познавательно-профессиональной деятельности. Тем не менее чаще этот канал используют руководители (73,4 %), чем исполнители (42,3 %). Активны в использовании Интернета возрастные группы до 35 лет, но в этой же группе отмечается активная профессионализация и на основе чтения книг, профессиональных журналов.

Большую активность группы со средним специальным образованием и лиц до 35 лет можно объяснить их стремлением познать глубже особенности этого канала получения информации и использовать для профессиональных нужд. Но в реальности руководители имеют больше возможностей к доступу Интернета, чем исполнители, среди которых немало лиц со средним специальным образованием и лиц в возрасте до 35 лет.

Считают, что легко определяют для себя степень важности поступившей бумаги лишь половина людей с высшим (49,4 %) и средним специальным образованием (50,6 %), большая часть руководителей (86,7 %), чем исполнителей (68,9 %). Увереннее проявляет себя в оценке важности поступивших бумаг большая часть мужчин (83,9 %) и чуть меньшая часть женщин (75,3 %), а также имеющие стаж работы до 10 лет (85,2 %).

Стараются приобретать материал для своего учреждения при посещении различных учреждений, конференций и выставок несколько большее число имеющих высшее образование (66,3 %), чем со средним специальным (51,6 %); больше руководителей (80 %), чем исполнителей (53,3 %); чуть большая часть мужчин (78,4 %), чем женщин (69,9 %); самые младшие (100 %) и самые старшие возрастные группы (96,9 %); а также имеющие стаж работы до 10 лет.

Отмечаются хотя и небольшие, но различия в мотивации использования документов. Действуют строго в соответствии с тем, как изложено в бумаге, 74,7 % лиц с высшим образованием (со средним специальным их меньше — 54,8 %); в большей степени исполнители (88,9 %), чем руководители (73,4 %); чуть больше женщин (80,6 %), чем мужчин (73,2 %); самые младшие возрастные группы (100 %) и имеющие самый меньший стаж работы (76,3 %). Можно сказать, что документы стимулируют к последовательному выполнению действий преобладающую часть работающих, особенно начинающих.

Часто возникают сомнения в правильности и четкости полученных документов у 64,5 % лиц со средним специальным образованием, у 52,3 % — с высшим образованием, у 51,1 % исполнителей и только у 6,7 % руководителей. Мотивация руководителей, как основной группы производителей управленческой информации, характеризуется, таким образом, уверенностью в том, что производимые ими управленческие смыслы вполне правильные и четко изложенные для понимания их исполнителями. Но, оказывается, вызывают не вполне адекватные мотивационные действия у потребителей. Да и сами руководители в определенных случаях отступают от изложенного в документах.

Подчеркнуть отношение к фиксированию информации должно было суждение о значимости принципа «что написано пером, не вырубишь топором». Этот принцип уже косвенно выражен в первом вопросе-суждении о важности записей мыслей. Отношение к нему дополнительно подтверждено его оцениванием. Придерживается принципа гораздо большая часть людей с высшим образованием (63,9 %), чем со средним специальным (38,7 %); абсолютное число руководителей — 100 %, среди исполнителей их 71 %. Но заметим, что в реальности применяют данный принцип, судя по ранее высказанным ответам на первый вопрос, ввиду своих обязанностей больше исполнители, чем руководители (57,8 % против 26,7 %). Из возрастных групп весомее всего этот принцип для самой старшей возрастной группы (после 46 лет), которая больше осознает значение сохранения информации. Меньше значим этот принцип для лиц, имеющих стаж до 5 лет.

Высокоразвитые управленческие отношения, базирующиеся на использовании документированной управленческой информации, вбирают в себя и отношения субъект-субъектного типа, отношения межличностного взаимодействия. Но степень выраженности этих отношений разная. Личные смыслы в профессиональной деятельности посредством оказания знаков внимания, дарения поздравительных открыток и сувениров стремится выразить большая доля лиц со средним специальным образованием (90,3 % — открытки и 77,4 % — сувениры); в большей степени исполнители (открытки — 62,2 %, сувениры — 57,7 %), а не руководители (открытки — 26,7 %, сувениры — 28,6 %); чаще женщины (открытки — 62,6 %, сувениры — 59,3 %), чем мужчины (открытки — 36,3 %, сувениры — 40 %); люди старшей возрастной группы (открытки — 71,9 %, сувениры — 78,1 %); имеющие стаж работы более 10 лет (открытки — 65,5 %, сувениры — 65,5 %).

Психологический дискомфорт при сердитом взгляде начальника испытывают лишь самые юные (87,3 %) и с небольшим стажем работы (60 %).
Деловая активность в использовании документов характеризуется следующими моментами. Поступившие документы выделяют из общей массы как требующие безотлагательного решения 93,4 % лиц с высшим образованием и только 61,5 % со средним специальным образованием. Абсолютно оценивают значимость этих действий как руководители (100 %), так и исполнители (100 %). Нет никаких различий в отношении к этому вопросу между мужчинами и женщинами. Среди возрастных групп максимальной активностью характеризуются самые юные (до 23 лет) и самая старшая возрастная группа. Лица с максимальным стажем работы также в этом плане более активны по сравнению с лицами с меньшим стажем работы (93,1 % (свыше 10 лет) против 69,4 % (до 5 лет) и 71,8 % (до 10 лет).

Среди участвующих в обработке документов для внешних учреждений, их просмотре и корректировке высока доля лиц со средним специальным образованием (91,6 %), исполнителей (86,6 %), равна доля мужчин и женщин (по 50 % соответственно). Отмечается стопроцентная причастность к подготовке документов самой младшей возрастной группы и большого числа людей до 35 лет (80 %). Скорее всего, все эти группы задействованы в обеспечении больше технической стороны документации, ведь содержательная часть обработки документов закрепляется, как правило, за более квалифицированными работниками.

Среди тех, кто контролирует вопрос о сохранности документов в своем учреждении, 55,6 % лиц с высшим образованием; чуть больше мужчин (58,3 %), чем женщин (41,2 %); 70,4 % лиц от 23 до 30 лет; 45 % лиц со стажем до 5 лет. Этот процесс доверяется, таким образом, людям образованным в возрасте до 30 лет.
Уверенно подтверждают, что у них есть специальная служба, занимающаяся обработкой документов, 70,8 % лиц с высшим образованием и 83,8 % со средним специальным, 73,4 % руководителей и 77,7 % исполнителей, все возрастные группы.

Знают, что в их организации внедрена система компьютерного делопроизводства 79,8 % с высшим образованием и 67,7 % со средним специальным, 73,4 % руководителей и 86,6 % исполнителей, все возрастные группы.

Называвшиеся для обработки документов программы в основном общего назначения: Word, Excel, Power Point, «1С:Предприятие», а также правовые юридические базы данных («Гарант», «КонсультантПлюс» и др.). Ни один из респондентов не назвал современные, специально предназначенные для документооборота и делопроизводства электронные системы, хотя сегодня уже можно избирательнее подходить к вопросу выбора электронных технологий документооборота как важнейшему каналу управления социально-коммуникативными процессами (4).

Преобладающую часть всех опрошенных отличает чувство ответственности, желание довести дело до конца. Это 93,4 % руководителей, 91,1 % исполнителей; 96,5 % имеющих высшее образование и 93,5 % со средним специальным; равное количество мужчин и женщин; все возрастные группы, особенно самые юные; группы людей с разным стажем работы.

Картина понимания работниками значения документов для организации оказалась следующей. В ситуации, когда документы значительно ускоряли решение проблемы, попадали 66,3 % лиц с высшим образованием, 51,6 % со средним специальным; 73,4 % руководителей и только 48,8 % исполнителей; 93,75 % мужчин и 72,5 % женщин; 93,8 % людей старшей возрастной группы.

В ситуации, когда подготовка документов затягивала решение проблемы, оказывались 53,9 % лиц с высшим образованием и 38,7 % со средним специальным, 13,4 % руководителей и 46,6 % исполнителей, 87,5 % мужчин и 64 % женщин. Большая часть старших по возрасту чаще сталкивалась с ситуациями, когда документы ускоряли (для 93,8 % лиц) или замедляли (для 71,9 % лиц) решение проблемы. В отношении оценки подобной ситуации более очевидна дифференциация по признаку «руководители — исполнители».

 Исполнители критичнее оценивают подобные ситуации, возможно, будучи чаще задействованными в подготовке и использовании документов. Опыт старших также демонстрирует наличие в документальных коммуникациях разных ситуаций с использованием документов. В то же время руководители ввиду своих функциональных обязанностей склонны в большей степени к идеализации документальной коммуникации.

В целом можно отметить, что документальная коммуникация в оценке респондентов (независимо от самых разных признаков дифференциации) признается значимой. В представлениях большинства профессиональные отношения не могут выстраиваться вне опосредованности их документами. Многие участвуют в создании документов и контролировании с их помощью производственных процессов, обеспечивают сохранность документов. Существует и понимание того, что процесс документирования, как достаточно сложная технология подготовки и прохождения документов, в отдельных случаях может затягивать решение вопроса. Часто возникают сомнения в правильности и четкости полученных документов. Но при этом отводится особая роль специальным службам, работающим с документами.

Определенная часть работников дополняет организационные отношения, основанные на использовании управленческой информации, личностными, в том числе и с использованием неформальной документированной информации. Высоко оценены преимущества новых способов выстраивания профессиональных отношений с помощью автоматизированных технологий, достаточно активно используется Интернет. Но недостает знаний о возможностях использования более специализированных автоматизированных систем документооборота.

В целом проблема отношения к документам, мотивации их использования требует дальнейшего изучения. Открытым остается вопрос, какую роль играют в формировании мотивации использования управленческой информации ценности, на базе которых она создается. Можно предполагать, что если документы создаются на основе ценностей, которые плохо приемлют потенциальные пользователи, то мотивация использования таких документов снижается. В то же время мотивация использования иная, если ценности коммуникатора и потребителя совпадают. Легко принимаются и используются программы, соглашения, в основе которых общие идеи. Или практикуются договорные отношения как отношения общих интересов.

В то же время есть документы, в которых заявляется противостояние другим ценностям и действиям, основанным на них. Значительная часть документов предназначается для стимулирования к конкретным действиям на основе базовых ценностей. Но в реальности нет ясного представления, как запускается механизм мотивации при использовании управленческой информации. Возможно, мотивация использования управленческой информации усиливается при большем совпадении ценностных структур ее создателей и потребителей и снижается при значительном расхождении. Познавая мотивационную структуру, можно лучше влиять на использование управленческой информации, на отношения, которые она должна по замыслу коммуникатора (субъекта управления) создавать. Но в методологическом и методическом плане это является достаточно сложной диагностической проблемой, поскольку всякие мотивационные признаки являются типологическими и, следовательно, более сложными для понимания и диагностирования. Использованные в эмпирическом исследовании классификационные показатели не решают полностью эту проблему. Но они всегда важны для построения более сложных диагностических процедур с целью выявления типологических признаков. Углубление на основе данных процедур представлений о характере взаимосвязей между создателем, распространителем и пользователем управленческой информации позволит использовать эти знания для повышения эффективности управления социальными процессами.

Литература

1. Проблемы профессиональной подготовки специалистов по документоведению и архивному делу // Документация в информационном обществе: законодательство и стандарты: Докл. и сообщ. на ХII Междунар. науч.-практ. конф. 22–23 нояб. 2005 г. / ВНИИДАД. — М.,2006. — С. 359–455.
2. Сафиуллина З. А. Информация: ценность и оценка: Науч.-практ.пособие. —М.: Либерея-Бибинформ, 2006. — 224 с.
3. Сафиуллина З. А. Потребители управленческой информации // Делопроизводство. — 2009. — № 1. — С. 13–20.
4. Сафиуллина З. А. Электронные технологии документооборота как важнейший канал управления социально-коммуникативными процессами // Сафиуллина З. А. Социальная коммуникация — культурно-знаниевая структура — информационная культура: грани общего и особенного: Моногр. — Белгород, 2009. — С. 149–168.