Документы, регламентирующие работу менеджера.

Автор: Сидоренко Е.В.

Документы, регламентирующие работу менеджера

Е.В. Сидоренко, РГГУ

  • Вопросы регламентации деятельности в международных и национальных стандартах серии ИСО.
  • Административные регламенты исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг как пример внедрения принципов управления качеством на государственном уровне.
  • Регламентирующие документы как инструмент повышения эффективности деятельности (на примере логистической компании).
  • Порядок описания бизнес-процессов и деловых процедур.

Сегодня все больше внимания государственные и муниципальные органы, а также компании по производству товаров и услуг, уделяют вопросам регламентации деятельности своих сотрудников, закрепленные в документах. Росту интереса к данной области способствовало распространение международных стандартов серии ИСО 9000 и 9001 и принятие национальных стандартов ГОСТ Р ИСО, посвященных системе менеджмента качества. Как следует из п. 7.1 главы 7 ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «Управление документами. Общие требования», регламентация является элементом комплексной программы управления документами: «организации должны принять и выполнять комплексную программу управления документами, включающую перечень документов для каждого процесса деловой деятельности и требования к информации, подлежащей включению в документы».

Как следует из стандарта, он рекомендует наличие регламентирующего документа «для каждого процесса деловой деятельности». Это подразумевает, что весь процесс по производству товара или услуги будет разбит на ряд операций, каждая из которых будет описана. Такой подход к регламентации деятельности уже давно практикуется на Западе, в настоящее время и отечественные предприятия перенимают передовой опыт.

Начало было положено государственными и муниципальными органами, начавшими в середине 2000-х гг. разработку административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, устанавливающих «сроки и последовательность административных процедур и административных действий» .

В 2010 г. был принят Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» , закрепивший определение административного регламента – это нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги. Закон предусматривает последовательное описание административных процедур, совершаемых органом исполнительной власти при предоставлении государственных услуг. В административном регламенте четко прописано, кто и в какой последовательности выполняет административные процедуры, предусмотренные для оказания государственной услуги, в какие сроки и на основании каких документов. Сотрудник обязан четко следовать требованиям регламента, соблюдать установленные сроки и процедуры. Опубликование административных регламентов на официальном сайте органа исполнительной власти делает возможным контроль сроков исполнения государственной услуги со стороны лица, обратившегося в орган исполнительной власти за оказанием услуги.

Согласно требованиям законодательства, административные регламенты должны быть разработаны на все услуги, включенные в реестр государственных услуг. Оказание услуги можно представить как процесс. Таким образом, требование национального законодательства соответствует требованиям международных стандартов о создании регламентирующих документов «для каждого процесса деловой деятельности».

Безусловно, внедрение административных регламентов в деятельность федеральных и муниципальных органов исполнительной власти – огромный шаг в направлении демократизации общества, создания прозрачных механизмов принятия решений, снижения административных барьеров. Административный регламент является основным инструментом административной реформы, цели и задачи которой изложены в Концепции административной реформы и сводятся к созданию сервисно-ориентированного государства.

В российских коммерческих организациях разработка пакета регламентирующих документов в массовом порядке пока не проводится, исключение составляют крупные компании, стремящиеся к выходу на международный рынок, а также к привлечению иностранных инвесторов, для которых соответствие международным нормам, в частности стандартам ИСО, является одним из факторов, повышающих инвестиционную привлекательность.

В противоположность российским, западные компании с конца ХХ в. широко применяют в своей деятельности положения системы менеджмента качества, в том числе регламентацию деятельности своих сотрудников. При открытии представительств и филиалов на территории РФ действующие нормы и правила распространяются и на них.

В данной статье будет рассмотрен порядок регламентации труда менеджера одной из международных логистических компаний, имеющей представительство на территории России с 2002 г. Деятельность данной компании вызвала интерес у автора большим количеством регламентирующих документов, по сравнению с российскими компаниями, в которых автору довелось работать, и где единственными регламентирующим документами являлись должностная инструкция и положение о структурном подразделении, носившими формальный характер и не способствовавшими повышению качества труда сотрудников, не помогающими в выполнении должностных обязанностей.

Логистика – это довольно специфическая отрасль. Определений понятия «логистика» довольно много в современной науке. Наиболее подходящее для наших целей – это определение логистики как теории и практики управления материальными и информационными потоками в процессе товародвижения, что требует высокой оперативности, четко выстроенного документопотока, постоянно обновляемой информации.

Рассматриваемая компания занимается грузоперевозками. Мировой грузопоток стремительно растет, требования национальных таможенных органов ужесточаются, соответственно, растет количество создаваемых и обрабатываемых документов в процессе движения груза. В таких условиях особое значение приобретает доступность четких инструкций для сотрудника, которыми он всегда сможет воспользоваться, регламентация каждого этапа работы с информацией и документами. При наличии подробных и актуальных инструкций сотруднику не придется тратить время на поиск и трактовку информации. Так организована деятельность в рассматриваемой компании.

В компании используется процессная модель организации деятельности, которая определяется стандартами ИСО, как один из принципов системы менеджмента качества. Ее особенностью является высокий уровень детализации порядка выполнения работ. Поэтому особое значение в компании уделяется регламентации бизнес-процессов, но не просто созданию одного или нескольких документов, а формированию системы взаимосвязанных регламентирующих документов.

Вся деятельность компании разбита на процессы, которые объединены в три большие группы: процессы управления, основные процессы и поддерживающие процессы. К процессам первой группы относятся бизнес-планирование, управление кадровыми ресурсами, внутренний аудит, юридическое сопровождение, т. е. процессы, нацеленные на управление компанией. Основными процессами являются оперативная деятельность, продажи, снабжение – процессы, создающие услугу, являющиеся основными источниками прибыли. К последней группе относятся финансы, офис-менеджмент, информационные технологии и др. Эти процессы обеспечивают функционирование инфраструктуры компании.

Под процессом в компании понимается последовательность различных, но связанных между собой операций, ведущих к определенному результату и выполняемых разными структурными подразделениями. Это определение закреплено во внутренних документах, сведенных в единую систему и посвященных действующей в компании системе управления. Данная система представлена в электронном виде и доступна для всех сотрудников. В ней отражен полный комплект действующих документов по качеству: руководство по качеству, описание процессов, описание процедур и описание форм (образцы документов, используемые при осуществлении процессов и процедур).

Регламентирующие документы отличаются друг от друга уровнем регламентации. В соответствии со стандартом ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» в организации не может быть меньше четырех уровней документов (п. 4.2.1).

Первый уровень: руководство по качеству, документированная политика в области качества.
Второй уровень: описания процессов.
Третий уровень: детализированная рабочая документация, инструкции по контролю, отчеты, рабочие инструкции по качеству, инструкции по охране труда, нормативно-техническая документация.
Четвертый уровень: первичные носители записей по качеству (документы, содержащие достигнутые результаты и свидетельства осуществленной деятельности).

Технический отчет ISO/TR 10013 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества», содержащий рекомендации по созданию и поддержанию документации СМК, разбивает третий и четвертый уровни регламентации и доводит их таким образом до девяти: политика в области качества, руководство по качеству, документированные процедуры, рабочие инструкции, формы, планы по качеству, спецификации, внешние документы, записи. В любом случае, согласно стандартам, количество уровней регламентирующих документов определяется самой компанией в зависимости от ее размера, вида деятельности, сложности процессов и компетентности персонала.

Как уже было сказано выше, в рассматриваемой нами логистической компании выделено четыре уровня документов: руководство по качеству, описание процессов, описание процедур и описание форм. Рассмотрим каждый из этих документов подробнее, особое внимание уделив документам, которые непосредственно регламентируют деятельность рядового сотрудника.

Первый уровень. Руководство по качеству содержит в себе информацию о границах применения действующей системы управления, ее целях и задачах, ответственности, общем порядке внесения изменений, а также определяет основные требования к системе управления.

Второй уровень. Описание бизнес-процессов. В качестве регламентирующего документа компании описание процесса содержит его определение, ответственность, основные требования к структуре процесса и его содержанию. Здесь же приведен перечень всех процессов, даны ссылки на них. Все документы и описания процессов представлены на английском языке, в некоторых случаях существуют два варианта описания – на русском и английском.

Третий уровень регламентирующих документов – описание процедур. Стандартные оперативные процедуры всегда привязаны к процессу и содержат детальное описание одного вида деятельности в рамках одного процесса. Описание процедур выполняет функции рабочей инструкции.

Четвертый уровень – это формы и документы. Технический отчет ISO/TR 10013 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества» определяет их как инструмент «для записи данных, характеризующих соответствие требованиям системы менеджмента качества». Каждая форма имеет название, номер, дату пересмотра.

Рассмотрим подробнее один из основных видов регламентирующих документов – описание бизнес-процесса.

Согласно «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», под процессом понимают «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующую входы в выходы». Таким образом, процесс – это логически завершенное действие, а в описании процесса подробно зафиксировано, как достичь заданный результат.
Во внутренних документах компании перечислены цели документирования процесса:

Понимание комплекса процессов.

Измерение процесса.

Улучшение процесса.

Стандартизация процессов.

Таким образом, документированный процесс становится инструментом управления, с его помощью можно измерить результат деятельности, соотнести его с запланированными показателями, выявить слабые места и оптимизировать, поэтому утвержденный процесс представляет собой самый оптимальный на данном этапе развития организации путь к достижению поставленных целей. Описанием процессов и их пересмотром в компании занимается специально созданный отдел бизнес-процессов и качества.

Как правило, описание процесса состоит из двух уровней – global guidelines, что можно перевести как «глобальное руководство», и непосредственно описание процесса, состоящее из стандарта и блок-схемы. Глобальное руководство разрабатывается головным офисом и обязательно для применения в представительствах компании по всему миру, оно содержит в себе минимальные требования для процесса, устанавливает цели, ответственность на всех уровнях, сферу применения.

Стандарт процесса имеет похожую структуру: общее, сфера применения, ответственность, но дополнен перечнем всех процессов, процедур и документов, применяемых в данном процессе. Стандарт формулируется не в головном офисе, а в региональных представительствах, но на основании глобального руководства, отражая особенности каждого конкретного региона.

Двухуровневая структура документа, состоящая из требований глобального уровня и регионального стандарта, унифицирует все регламентирующие документы, созданные во всех филиалах и представительствах компании, и отражает особенности деятельности в каждой стране.
Непосредственно описание бизнес-процесса представлено в виде блок-схем. Они четко очерчивают структуру и границы процесса и позволяют наглядно продемонстрировать связи, последовательность действий, входы и выходы процесса. Блок-схема состоит из трех столбцов: в первом столбце схематично изображена последовательность действий, во втором приведены комментарии, сроки выполнения каждого этапа, третий столбец содержит ссылки на взаимосвязанные процессы.

Каждое действие процесса описано в одной ячейке (рис. 1).

Рис. 1. Ячейка блок-схемы

Как мы видим, ячейка разбита на три области: в верхней области указан исполнитель действия, в средней – непосредственно действие, нижняя предназначена для указания инструментов, используемых при осуществлении действия (в данном случае получение и проверка входящих счетов происходит вручную). Это наиболее удобный способ отразить наглядно и схематично всю необходимую информацию для сотрудника.
Верхний колонтитул в блок-схеме бизнес-процесса содержит следующую информацию:
− название процесса;
− владелец процесса;
− уровень применения (корпоративный или региональный);
− дата внедрения;
− количество страниц (рис. 2).

Рис. 2. Верхний колонтитул блок-схемы
В нижнем колонтитуле содержится указание на автора, номер версии и идентификационный номер процесса (рис. 3).

Рис. 3. Нижний колонтитул блок-схемы
Начало и окончание процесса обозначаются простой черной линией (рис. 4), ячейки связаны между собой вертикальными линиями, отражающими последовательность действий (рис. 5).

Рис. 4. Обозначение начала процесса

Рис. 5. Отражение последовательности действий

Основной язык описания процессов – английский. Допускается перевод на национальный язык, но английская версия должна быть доступна постоянно.
Все процессы публикуются в электронном виде. Директор по качеству является ответственным за рассылку по электронной почте информации о создании новой версии процесса. С этого момента сотрудники компании несут ответственность за использование актуальной версии.

Вторым регламентирующим документом, которым регулярно пользуются сотрудники рассматриваемой компании в своей деятельности, являются документированные процедуры или рабочие инструкции.

Определение термина «процедура» приводится в ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Под процедурой понимается «установленный способ осуществления деятельности или процесса». То есть процесс передает последовательность действий для достижения запланированного результата и содержит указание на исполнителя, требования к срокам и качеству исполнения, являясь своего рода стандартом. Целью описания процесса является отображение последовательности действий, а не детальное описание порядка выполнения работ. Для этого существует описание процедуры, всегда привязанное к процессу.

Техническом отчете ISO/TR 10013 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества» употребляется термин «рабочие инструкции». Создание данного документа рекомендуется там, где «его отсутствие может повлиять отрицательно на качество работ». Основным назначением рабочих инструкций или процедур является описание «критических участков деятельности».
Во внутренних документах компании определены следующие цели документирования процедур:
− дать инструкции по выполнению процедуры для сотрудников;
− стандартизировать процедуры;
− прояснять виды деятельности.

Здесь мы видим, что документирование преследует уже другие цели – документированная процедура становится уже не инструментом управления, а инструкцией для пользователя, т. е. на первый план выходит фиксация и передача информации. За внедрение, развитие и документирование процедуры в компании ответственен владелец процесса, к которому данная процедура относится. Описание процедуры представляет собой текстовый документ с метаданными, к которым относятся: название процедуры, идентификационный номер, номер версии, дата создания документа, автор документа и исполнитель. Эти метаданные обязательны для всех документированных процедур.

Далее указаны цели создания процедуры, т. е. тот результат, который должен быть достигнут при ее использовании, например «обеспечить высокое качество сервиса клиентам в условиях отсутствия ответственного исполнителя». Указаны технические инструменты, задействованные в процессе выполнения процедуры, и общие комментарии к процедуре (ссылка на процесс, общая информация). Непосредственно описание процедуры оформлено в виде последовательности действий и указания на исполнителя.

В завершении процедуры приведены нормативные сроки выполнения действий.
Действующие процедуры пересматриваются в случае существенного изменения описанных условий. Устаревшие версии архивируются, что позволяет проследить историю изменений каждой процедуры.

Деятельность менеджера по работе с клиентами состоит из ряда однотипных, повторяющихся процедур – это получение заявки на перевозку груза от поставщика, ее подтверждение с получателем, выбор подрядчика для осуществления данной перевозки, информирование получателя груза об этапах его движения, выдача груза получателю при соблюдении последним ряда условий, оговоренных договором между компанией и клиентом. При анализе деятельности отделом бизнес-процессов и качества были выделены четыре бизнес-процесса и 10 ключевых процедур, которые и были описаны.
В качестве бизнес-процессов были выделены такие обязанности сотрудника, как собственно организация перевозки груза, организация перевозки опасного груза и др.

С помощью описания процедурами регламентированы такие вопросы деятельности, как передача нового клиента, действия при получении извещения о возврате загрязненного контейнера, организация перевозки груза через Гамбург и пр., т. е. описаны конкретные ситуации, которые периодически происходят в оперативной деятельности.

Наблюдая за работой специалистов рассматриваемой компании, хочется отметить, что на практике описание бизнес-процессов и описание процедур используются постоянно. Сотрудники обращаются к документам в спорных ситуациях, для ознакомления с новыми должностными обязанностями. Часто со стороны сотрудников по оперативной деятельности поступают предложения по изменению действующих регламентирующих документов в случае существенного изменения ряда ключевых условий, или создании новых документов, регламентирующих новые процедуры (например, появление нового крупного клиента практически всегда требует описания новой процедуры, отражающей особенности работы именно с данным клиентом и его требования). Таким образом, сотрудники заинтересованы в регламентации своей деятельности, понимая все преимущества такого подхода к организации деятельности. Доступность документов позволяет избежать потери времени на поиск нужной информации. Кроме того, в описании бизнес-процессов и описании процедур закреплен передовой опыт работы, следовательно, исключены ошибки и неточности, которые могут возникнуть при обращении за помощью к другим сотрудникам.

На примере компании мы видим все преимущества подробного регламентирования порядка работы сотрудника. С одной стороны, сотрудник компании всегда имеет под рукой всю необходимую информацию для качественного выполнения своих обязанностей. При этом он, как сотрудник по оперативной деятельности, первым сталкиваясь с изменениями внешних или внутренних условий, может инициировать создание новых, необходимых в работе регламентирующих документов. На практике такое случается достаточно регулярно, например, за прошедший год сотрудниками только одного отдела было инициировано описание трех новых процедур.

С другой стороны, руководство компании благодаря регламентирующим документам (описаниям бизнес-процессов и описаниям процедур) имеет четкое представление о том, как организована работа, какие процессы, отражающие внутренние и внешние условия, протекают в организации. На основе этой информации руководством принимаются управленческие решения, связанные с планированием, мониторингом, оптимизацией деятельности, что позволяет постоянно повышать качество труда и эффективность деятельности и достигать целей, поставленных руководством компании.

Постановление Правительства РФ от 29.11.2007 № 813 «Порядок разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)» [Электронный ресурс] // Официальная версия правовой системы Консультант Плюс на 2010 г.

ФЗ от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» // СЗ РФ. № 31/10. Ст. 4179.

Распоряжение Правительства РФ от 25.10.2005 № 1789-р «О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006−2010 годах» [Электронный ресурс] // Официальная версия правовой системы Консультант Плюс на 2010 г.