Использование информационных технологий для организации документооборота в Пензенском Контактном Центре Поволжского филиала ОАО «МегаФон»
Л.Р.Фионова, Н.И. Гоштынар, Пензенский гос. ун-т
|
|
Деятельность Пензенского Контактного центра (КЦ) Поволжского филиала (ПФ) ОАО «Мегафон» обеспечивается системой взаимосвязанной управленческой документации. Её состав определяется компетенцией компании, порядком разрешения вопросов, объемом и характером взаимосвязей между филиалами, другими органами управления и организациями.
Рассмотрим организацию документооборота в отдельно взятом структурном подразделении, занимающимся непосредственно делопроизводством – в Секторе планирования и управления ресурсами.
Для регламентации своей работы сектор планирования и управления ресурсами ПФ ОАО «МегаФон» использует:
- положение «О Секторе планирования и управления ресурсами», которое было утверждено 07.08.2010;
- должностную инструкцию Руководителя сектора планирования и управления ресурсами, которая также была утверждена 07.08.2010
- инструкцию по оформлению организационно-распорядительной и исходящей документации и протоколов ОАО «МСС-Поволжье».
Положение было утверждено Руководителем КЦ и согласовано с Руководителем службы продаж и обслуживания ПФ ОАО «МегаФон», Коммерческим директором ПФ ОАО «МегаФон», Директором по правовым вопросам ПФ ОАО «МегаФон» и Директором по персоналу ПФ ОАО «МегаФон». Заголовочная часть положения о Секторе планирования и управления ресурсами показана на рисунке 1.
Рисунок 1 - Заголовочная часть Положения о подразделении
Положение о секторе планирования и управления ресурсами содержит следующие разделы:
- «Общие положения» - в данном разделе прописаны статус сектора, руководство, прописаны документы, регламентирующие деятельность сектора, обязанности руководителя. Руководитель сектора планирования и управления ресурсами распределяет обязанности между сотрудниками сектора и утверждает их должностные инструкции.
- «Структура» - прописаны должности сотрудников, которые входят в состав сектора. В данном разделе прописано, что структуру и штатную численность отдела утверждает руководитель КЦ по согласованию с бухгалтерией.
- «Основные задачи и функции сектора».
- «Взаимоотношения» - указаны взаимоотношения сектора с другими подразделениями ПФ ОАО «МегаФон».
- «Права» - указаны права работников сектора.
- «Ответственность» - указана ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих функций. Прописана персональная ответственность начальника отдела за несоблюдение действующего законодательства в процессе руководства отделом.
Должностная инструкция руководителя сектора была утверждена Руководителем КЦ и согласована с Руководителем службы продаж и обслуживания ПФ ОАО «МегаФон», Коммерческим директором ПФ ОАО «МегаФон», Директором по правовым вопросам ПФ ОАО «МегаФон» и Директором по персоналу ПФ ОАО «МегаФон». Заголовочная часть должностной инструкции руководителя Сектора планирования и управления ресурсами представлена на рисунке 2.
Рисунок 2 - Заголовочная часть Должностной инструкции руководителя сектора
Должностная инструкция руководителя сектора, как и других специалистов, имеет определённую специфику и содержит следующие разделы:
- «Общая информация» - в данном разделе прописаны название должности, порядок назначения и освобождение от должности, подчинение.
- «Цель существования должности» - прописаны основные аспекты деятельности сотрудника, также прописаны основные обязанности.
- «Требуемые знания и опыт работы» - прописаны основные критерии отбора на данную должность.
- «Параметры измерения должности» - прописаны финансовые и нефинансовые параметры.
- «Основные области ответственности» - указана ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих функций. Прописана персональная ответственность руководителя сектора за несоблюдение действующего законодательства в процессе руководства отделом,
- «Ключевые показатели эффективности» - сформулированы показатели и описан порядок их расчета и оценки.
Инструкция по делопроизводству устанавливает общие требования к документированию управленческой деятельности и организации работы с документами в ПФ ОАО «Мегафон». Она была подписана генеральным директором ПФ ОАО «Мегафон» В.В. Ермаковым 27.11.2008.
Положения инструкции по оформлению организационно-распорядительной и исходящей документации и протоколов (далее инструкции) распространяются на организацию работы с документами независимо от вида носителя, включая их подготовку, регистрацию, учет и контроль исполнения, осуществляемые с помощью информационных технологий.
Ответственность за организацию делопроизводства, соблюдение установленных правил и порядка работы с документами в отделах ПФ ОАО «МегаФон» возлагаются на их руководителей. Руководитель отдела определяет ответственного за ведение делопроизводства, который обеспечивает учет и прохождение документов в установленные сроки, информирует руководство о состоянии их исполнения.
Для оформления организационно-распорядительных документов инструкцией устанавливаются следующие бланки:
- общий бланк;
- бланк письма;
- бланк конкретного вида документа: приказа, распоряжения.
При оформлении организационно-распорядительной, исходящей и внутренней документации используется шрифт Arial Narrow 13пт. Для табличного текста, а также для указания исполнителя допускается шрифт меньшего размера, например Arial Narrow 11пт
На основании инструкции организуется работа по общему делопроизводству в ПФ ОАО «МегаФон». Конкретно для КЦ отдельных рекомендаций по ведению делопроизводства нет.
Инструкция состоит из 10 разделов, в которых отображены основные правила оформления документов в ПФ ОАО «МегаФон» с использованием следующих реквизитов:
- наименование вида документа и место составления и издания документа.
- дата и регистрационный номер письма;
- адресат;
- гриф утверждения документа.
- заголовок к тексту.
- обращение к адресату
- текст документа.
- приложение.
- подпись.
- согласование.
- исполнитель.
В КЦ различают четыре основных потока документации:
- документы, поступающие из головного офиса ПФ ОАО «МегаФон» (входящие) составляют около 13% от общего объёма документооборота;
- обращения, поступающие из организаций и от абонентов (входящие) составляют около 75%;
- документы, отправляемые в другие подразделения ПФ ОАО «МегаФон» (исходящие) составляют около 5%;
- документы, создаваемые в КЦ сотрудникам КЦ, в управленческом процессе (внутренние) составляют около 7%.
На рисунке 3 приведено процентное соотношение этих документов.
Рисунок 3 –Структура документооборота ПФ в КЦ ОАО «МегаФон»
Большинство документов, касающихся работы КЦ, поступают в КЦ по электронной почте. Программой для получения и отправки электронной почты служит Outlook 2010. Программа Microsoft Outlook 2010 специально предназначена для отправки и получения писем посредством сети Интернет. Интерфейс программы Microsoft Outlook 2010 показан на рисунке 4.
В компании ОАО «МегаФон» для внутренней и внешней переписки каждому сотруднику присваивается свой адрес электронной почты, первая часть адреса состоит из его фамилии и инициалов вторая часть из названия филиала, в котором работает сотрудник.
Например, igoshin@megafonvolga.ru. Данный электронный адрес уникален и не повторяется, но возникают случаи, когда в филиале работают сотрудники с одинаковой фамилии и инициалами. В данной ситуации, что бы отправленное письмо дошло именно до адресата, в комментариях к электронному адресу прописывается должность сотрудника и подразделение, в котором он работает (рисунок 5). mailto:goshtinar@megafonvolga.ru
Данные мероприятия позволяют отправителю электронного сообщения быть уверенным в том, что отправленное сообщение поступит именно тому, кому оно предназначается.
Рисунок 4 - Интерфейс Microsoft Outlook 2010
Рисунок 5 - Комментарии к электронному адресу с указанием должности
Отправка исходящих документов в большинстве случаев осуществляется также посредством электронной почты с помощью программы Microsoft Outlook 2010. К оформлению исходящих писем применяются следующие требования:
- в поле «Тема» обязательно должна быть указана тема сообщения,
- письмо должно начинаться с приветствия, автор письма самостоятельно выбирает формулировку из примеров можно представить такие «Доброго времени суток» и «Здравствуйте»,
- текст письма должен быть написан шрифтом Arial Narrow 13пт., к внутренним письмам, которые отправляются внутри подразделения, разрешается применять свободный шрифт, но шрифт должен быть легко читаем,
- заканчиваться письмо должно подписью с информацией о составителе, в подписи должно быть указано: должность сотрудника, отправившего письмо, подразделение, фамилия имя, контактный мобильный телефон и внутренний номер телефона, по которому можно связаться с составителем.
При отправке документов посредством электронной почты из процесса документооборота исключается операция регистрации писем.
При использовании электронной почты для того, чтобы точно быть уверенным, что письмо поступило и прочитано адресатом, устанавливается «Уведомление о прочтении» и «Уведомление о получении» (рисунок 6).
Рисунок 6 – Меню установки уведомлений
В последнее время в КЦ становится все больше и больше внутренних документов. Это связано с большим количеством сотрудников и увеличением количества внутренних процессов, которые реализуются в КЦ. На графике можно (рисунок 7) проследить динамику роста по месяцам за 2011 год объёма внутренней документации.
Рисунок 7 - График роста объема внутренних документов
В объёме внутренних документов большую долю составляют приказы и распоряжения. В Microsoft Outlook 2010 реализован интерфейс для согласования приказов (рисунок 8). В данном меню пользователю программы предоставляется возможность в автоматизированном режиме согласовывать приказы.
Рисунок 8 – Интерфейс согласования документов
Основными внутренними документами, используемыми в КЦ для внутренней коммуникации, являются служебные записки различной тематики. Пример оформления служебной записки о предоставления отпуска показан на рисунке 9.
Рисунок 9 – Пример оформления служебной записки
Наряду с поступающей корреспонденцией из других подразделений и филиалов, КЦ занимается также обработкой поступающих обращений от граждан посредством голосового канала и неголосового канала – это факс, сайт, сервис-гид, SMS, чат, электронная почта. Все поступающие обращения регистрируются через программу CRM CMS, интерфейс программы представлен на рисунке 10.
Обращения граждан делятся на две группы:
- Закрываемые в процессе обращения.
- Обращения, требующие дальнейшей обработки.
При поступлении обращения от абонента ему присваивается уникальный номер, который не может быть повторён уже никогда, по этому номеру можно просмотреть данное обращение в любой момент времени, также можно просмотреть, при желании, все обращения, зарегистрированные за всю историю ПФ ОАО «МегаФон» всеми подразделениями.
Рисунок 10 – Диалоговое окно программы CRM CMS
При регистрации обращения для его идентификации используются следующие реквизиты: фамилия, имя, отчество абонента (название организации); лицевой счет (уникальный и неповторимый); номер обращения (рисунок 11).
Ежедневно по результатам данных об обращениях граждан формируется отчет, в котором указывается количество зарегистрированных обращений.
Рисунок 11 –Регистрация обращения абонента в программе CRM CMS
Наряду с возможностью отправки и получения корреспонденции используемые программные средства обеспечивают возможность оповещения сотрудников подразделения о предстоящих встречах через меню «Календарь» (рисунок 12).
Рисунок 12 – Меню «Календарь»
Таким образом, описанные программные средства являются оптимальным решением для организации документооборота в компании.