Особенности организации работы с обращениями граждан в Министерстве образования и науки Российской Федерации

Кукарина Ю.М., доц., Говорова Р.Т., РГГУ

• регламентация работы с обращениями граждан

• технология работы с письменными обращениями граждан

• анализ тематики обращений граждан, поступающих в Минобрнауки России

В основе деятельности любого государственного органа лежит информационный обмен между сотрудниками, подразделениями, а также взаимодействие с внешним миром. Одним из направлений подобного взаимодействия является институт обращений граждан в органы власти.

Учитывая основные направления деятельности Министерства образования и науки Российской Федерации (далее – Минобрнауки России), работа с обращениями граждан является исключительно важным видом деятельности.

В Минобрнауки России делопроизводство по обращениям граждан ведется централизованно, отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на Отдел регистрации и контроля за рассмотрением обращений граждан и организаций Административного департамента, а также на должностных лиц, ответственных за ведение делопроизводства по обращениям граждан в других структурных подразделениях Минобрнауки России. В частности, в Департаменте государственной политики в сфере высшего образования эти функции выполняет Отдел обеспечения исполнения поручений и взаимодействия с гражданами и организациями.

Отдел регистрации и контроля за рассмотрением обращений граждан и организаций централизованно осуществляет весь комплекс работ по приему, первичной обработке, регистрации, контролю исполнения и отправке обращений граждан.

Однако вопросы, связанные с обеспечением своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятия по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок, решаются в ответственных департаментах Министерства.

Порядок работы с обращениями граждан в Минобрнауки России достаточно подробно регламентирован положениями “Административного регламента Министерства образования и науки Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок”, утвержденного Приказом Минобрнауки России от 26.03.2012 № 231, и Инструкции по делопроизводству в Министерстве образования и науки Российской Федерации, утвержденной 30 декабря 2011 года.

В указанном Административном регламенте достаточно подробно определена вся последовательность действий при предоставлении государственной услуги в ходе работы с письменными обращениями граждан и при проведении личного приема граждан. Инструкция по делопроизводству, разработанная и применяемая в Минобрнауки России, подробно регламентирует все вопросы документирования и технологию работы с документами.

Рис. 1. Последовательность действий при предоставлении государственной услуги в ходе работы с письменными обращениями граждан

Технология работы с обращениями граждан в Минобрнауки России состоит из традиционных этапов, часть из которых осуществляется в системе электронного документооборота и контроля исполнения поручений (СЭДКП), используемой с 2010 года.

За прием и первичную обработку всей входящей документации в Министерстве образования и науки Российской Федерации отвечает отдел Экспедиции Административно-хозяйственного департамента

Обращения граждан поступают следующими способами:

- в ходе личного приема у должностного лица (устные);

- почтовым отправлением (письменные);

- через интернет портал федерального органа исполнительной власти или по электронной почте (электронные);

- по системе межведомственного электронного документооборота из вышестоящих органов государственной власти (Администрация Президента, Аппарата правительства) и других федеральных органов исполнительной власти.

При приеме письменных обращений сотрудники проверяют правильность адресности корреспонденции, вскрывают конверты и проверяют наличие в них документов. В случае ошибочной адресации отправляют присланные письма на почту не вскрытыми. Электронные обращения, направленные гражданами на официальный сайт Минобрнауки России, рассматриваются по правилам работы с письменными обращениями на бумажном носителе.

После проведения приема и первичной обработки Экспедиция передает поступившие обращения граждан в Отдел регистрации и контроля за рассмотрением обращений граждан и организаций Административно-хозяйственного департамента. Так как департаменты Минобрнауки России распределены на двух территориях, удаленно расположенных друг от друга, то обращения граждан поступают по двум адресам. Отдел регистрации и контроля исполнения поступающих обращений граждан и организаций находится лишь на одной из территорий, поэтому поступающие обращения приходится в течении дня накапливать и перевозить из одного здания Минобрнауки России в другое для их первичной обработки и регистрации.

Поступившие обращения регистрируются в Системе электронного документооборота и контроля исполнения поручений» (СЭДКП). На письменных обращениях проставляется штамп, который содержит регистрационный номер обращения и дату регистрации (число, месяц, год).

Электронные обращения, направленные гражданином на официальный сайт Минобрнауки России, в течении рабочего дня также регистрируются в СЭДКП, а заявителю в автоматическом режиме направляется уведомление о регистрации обращения.

Регистрация поступивших обращений в автоматизированной картотеке СЭДКП позволяет грамотно, быстро и четко провести не только саму регистрацию, установить и вести контроль исполнения обращений, создавать отчеты.

Рис. 2 Регистрационно-контрольная карточка обращения гражданина в СЭДКП

При регистрации сотрудник заполняет трафаретные графы в электронной регистрационно-контрольной карточке. Программа автоматически присваивает входящему документу регистрационный номер и дату регистрации, если обращение повторное, в электронной регистрационно-контрольной карточке проставляется соответствующая отметка. Затем оператор заносит фамилию, имя и отчество (обычно инициалы) автора обращения, его адрес, телефон, если указан, выбирает из контекстного меню тип обращения, отмечает количество листов, приложение при наличии. Далее выбирается способ доставки обращения – если обращение пересылается из вышестоящей инстанции, то указывается исходящий номер сопроводительного письма, его дата, название и адрес направившей организации. Ознакомившись с обращением, сотрудник вносит в регистрационно-контрольную карточку содержащийся в обращении основной вопрос как заголовок, а также краткое содержание.

Конверты после вскрытия не уничтожаются, так как почтовый штамп может являться доказательством даты получения обращения. Сам конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и подшивается затем в дело.

Обращения, не поддающиеся прочтению, выдержанные в некорректной форме и анонимные не подлежат рассмотрению. После процедуры регистрации такие обращения сразу подшиваются в дело с пометкой «ОСТАВИТЬ БЕЗ РАССМОТРЕНИЯ» с обоснованием принятого решения и последующим уничтожением. Исключение составляют анонимные обращения, содержащие сведения о готовящемся или совершенном преступлении, которые незамедлительно направляются для проверки в правоохранительные органы.

Все обращения, прошедшие регистрацию, в тот же день направляются для рассмотрения Министру образования и науки, его заместителям (в соответствии с распределением обязанностей), либо в структурные подразделения. Заместители директоров департаментов в свою очередь определяют исполнителей и срок рассмотрения. Обычно ответственным исполнителем является начальник отдела департамента, курирующего поднятый в обращении вопрос. Начальник отдела в свою очередь может поручить исполнение нижестоящему должностному лицу – своему подчиненному.

Ответ заявителю оформляют на бланке письма Минобрнауки России в двух экземплярах, в реквизите «адресат» указывают почтовый адрес заявителя, его инициалы и фамилия. По обращениям, принятым к рассмотрению по существу, окончательный ответ готовится структурным подразделением и подписывается его руководителем или заместителем руководителя (если в обращении не обжалуются их действия). На повторное обращение гражданина ответ подписывает руководитель структурного подразделения. Если ранее ответ направлялся за подписью руководителя структурного подразделения, то на повторное обращение ответ подписывает курирующий соответствующее структурное подразделение заместитель Министра. За подписью заместителя Министра готовятся также ответы на обращения граждан, содержащие жалобу на действия (бездействие) руководителей структурных подразделений. Ответ вышестоящему государственному органу, взявшему рассмотрение обращения гражданина на контроль, готовится за подписью Министра или заместителя Министра.1

Анализ количества поступающих обращений граждан показал, что в настоящее время основной объем приходится на электронные обращения. В соответствии с Административным регламентом2 ответы на обращения граждан, поступившие в электронном виде, направляются в письменной форме (если имеется почтовый адрес заявителя) или направляются по электронной почте, в случае если она указана гражданином. В настоящее время процесс отправки ответов на электронные обращения довольно трудоемкий. А именно, ответ на обращение гражданина готовится на традиционном носителе, подписывается собственноручно (без использования электронной подписи) и передается для отправки в Экспедицию. Далее сотрудник сканирует обращение и отправляет по электронной почте. В перспективе было бы целесообразно настроить в Системе Электронного Документооборота и Контроля исполнения Поручений автоматическую отправку электронных ответов на обращения граждан после их регистрации.

Система Электронного Документооборота и Контроля Исполнения Поручений (СЭДКП) постоянно совершенствуется. В настоящее время отрабатывается технология удаленной работы в системе. Сотрудникам, занимающимся исполнением обращений граждан и отвечающим за их исполнение, были установлены приложения на планшеты и смартфоны. Сотрудник, работая через удаленный доступ может отслеживать поступающие обращения, их регистрировать и следить за их исполнением.

Целесообразно в СЭДКП разработать шаблон для автоматического заполнения уведомления о вручении, описи и конверта, чтобы специалист вводил нужные данные в систему только один раз при регистрации ответа, а затем информация об адресате автоматически поступала в три этих документа и выводилась на печать. Таким же образом можно создавать реестр отправления ответов на обращения граждан в департаменте, или сводный реестр на несколько писем, систематизировать реестры по порядковым номерам для включения в них чека об отправке и уведомления о вручении.

Важнейшим технологическим этапом в организации работы с обращениями граждан является контроль за исполнением обращений, который в Минобрнауки России осуществляется должностными лицами Отдела регистрации и контроля за рассмотрениями обращений граждан и организаций Административно-хозяйственного департамента по каждому поручению о рассмотрении обращения граждан.

Одной из функций этого отдела является еженедельное оповещение и информирование департаментов Минобрнауки России и Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает в ближайшие десять дней. Руководители департаментов Минобрнауки России еженедельно проверяют состояние исполнительской дисциплины, рассматривают случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется также руководителем структурного подразделения Минобрнауки России, определенного в качестве ответственного исполнителя.

Таким образом, контрольная деятельность по обращениям граждан предполагает не только контроль исполнения поручений по существу поставленных в обращениях вопросов, но и контроль за соответствием формы создаваемых документов и своевременностью исполнения рассмотрения обращений.

Анализ поступающих обращений граждан за период с 2007-2014 года показывает устойчивый рост количества обращений граждан, поступающих в Министерство образования и науки Российской Федерации. С каждым годом актуальность вопросов относительно политики проводимой государством в сфере образования и науки тех или иных вопросов не уменьшается. Всего в Министерство образования и науки Российской Федерации в 2014 году поступило 45635 обращений граждан, что на 9339 обращений (25,7%) больше чем в 2013 году

Рис. 3 Количество обращений граждан, поступивших в Минобрнауки России, по годам

Увеличение количества поступающих в Министерство образования и науки Российской Федерации обращений связывают с целым рядом факторов: принятие и введение в действие Федерального закона «Об образовании в Российской Федерации»; реформирование Российской академии наук; проведение оценки эффективности учреждений высшего профессионального образования; оптимизация сети образовательных учреждений, а также присоединение Крыма к Российской Федерации и ситуация, сложившаяся с населением на Юго-Востоке Украины и т.д.

Анализ тематики обращений граждан, поступивших в Министерство образования и науки в 2014 году, позволяет выявить наиболее сложные места в работе с обращениями граждан и острые вопросы в деятельности Министерства.

Рис. 4. Тематика обращений граждан, поступивших в Минобрнауки России в 2014 году

Для сокращения количества поступающих обращений граждан было бы целесообразно на официальном сайте Министерства образования и науки публиковать часто задаваемые гражданами вопросы и ответы на них.