Подготовка и документирование деловых встреч и переговоров

И.В. Топчиева, к.и.н., доц. РГГУ

• Организация и документирование деловых бесед

• Организация и документирование переговоров

• Организационные аспекты подготовки и проведения деловых встреч и переговоров

• Оформление результатов деловых встреч и переговоров

В современной коммерческой, производственной, общественной, культурной сферах деятельности важную роль играют деловые встречи и переговоры. При их организации и проведении большое значение придается этике и психологии переговорных процессов, методике ведения самих переговоров1. Однако, не следует пренебрегать таким важным этапом, как подготовка подобного рода мероприятий.

Деловая беседа – обмен мнениями и информацией представителей двух и более сторон2. Цель ее не состоит в заключении договора или выработки решений, обязательных для исполнения. Она может иметь следующие задачи:

• быть самостоятельным мероприятием;

• предварять переговоры;

• быть их составной частью.

Проведение деловой беседы планируется заранее, руководитель с помощью секретаря определяет следующие вопросы:

• предмет беседы;

• проблемы, которые необходимо обсудить;

• основные моменты, которые можно осуществить по результатам беседы.

При подготовке к беседе секретарь должен представить:

• необходимые основные документы, например, заключения экспертов по обсуждаемым вопросам;

• дополнительные материалы (приложения, схемы, графики).

Секретарь также может обеспечить представление на беседу справок, других внутренних документов, на основании которых были сделаны выводы для подготовки заключения, которое должно быть представлено в качестве документированного аргумента в ходе предстоящего мероприятия.

По мнению специалистов, деловая беседа состоит из пяти фаз:

• начало;

• передача необходимой информации;

• аргументирование;

• опровержение доводов собеседника;

• принятие решения3.

В обязанности секретаря руководителя входит документирование всех видов делового общения, то есть запись служебной информации по установленным правилам4.

Результатом документирования деловой беседы, как правило, является запись беседы – краткое изложение обмена мнениями в ходе обсуждения и их результатов в официальной форме.

Запись деловой беседы, как вид документа, не входит в УСОРД5, а, следовательно, не имеет установленного формуляра документа, то есть совокупности реквизитов документа, расположенных в установленной последовательности6.

Поскольку запись деловой беседы носит произвольную форму, каждая организация сама определяет, как будет она оформлена. Безусловно, что этот документ будет иметь следующие реквизиты:

• наименование структурного подразделения (управление, руководство, дирекция, администрация и т.д.);

• вид документа (запись деловой беседы);

• дата;

• заголовок к тексту (в случае необходимости);

• текст;

• подпись.

Ведение деловых бесед, которые регулярно проводятся с партнерами, компаньонами, другими участниками совместной деятельности, относится к группе вопросов деятельности данной организации, подлежащих обязательному документированию.

Учитывая специфику работы организации, целесообразно включить в ее Инструкцию по делопроизводству, как основной нормативный акт, регламентирующий процесс создания документов, технологию работы с ними, формуляр записи деловой беседы. Его следует поместить в подраздел «виды и разновидности документов, используемых для документирования организационной, распорядительной, информационной деятельности» тематического раздела «Документирование деятельности организации».

В тех организациях, где практикуется издание самостоятельного документа – Правил (или Регламента) подготовки и оформления документов, формуляр записи деловой беседы должен быть помещен в соответствующий раздел для решения следующих задач:

• регламентирование единого порядка документирования всех видов деятельности организации;

• придания официального характера такому виду документа, как запись деловой беседы.

Если деловая беседа носит самостоятельный характер, то, как правило, ее результатом является договоренность – соглашение, достигнутое путем обсуждения различных точек зрения. Чаще всего договоренность, как соглашение сторон, не детализируется и юридически не оформляется.

Переговоры – обсуждение каких-либо вопросов между официальными сторонами с целью выяснения позиций сторон и заключения возможного договора7.

Переговоры, в отличие от деловой беседы, носят более официальный характер. Их цель – подписание документов, таких как соглашение, договор, контракт и др., которые конкретно и детально определяют взаимные обязательства сторон.

Переговоры, таким образом, организуются и проводятся для взаимного обмена мнениями, которые содержат различные предложения по решению проблемы, поставленной на обсуждение во время их проведения.

Задача обмена мнениями заключается в достижении соглашений и результатов, отвечающих интересам обеих сторон, поэтому переговоры предполагают выступление одной стороны, ответных выступлений второй стороны, вопросов и ответов, возражений и доказательств.

Ход переговоров состоит из следующих этапов:

• начало переговоров;

• обмен информацией: аргументация и контраргументация;

• выработка и принятие решений;

• завершение переговоров.

Переговоры являются средством взаимосвязи между людьми и предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие, либо противоположные интересы.

Переговоры организуются по инициативе одного из их участников и начинаются, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения договора, контракта и т.п. Предложение может быть сделано лично при встрече, в процессе переписки или по телефону. С того момента, когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важных этапов – подготовка. На этом этапе закладывается основа для успешного проведения переговоров.

От того, насколько успешно будут они подготовлены, зависит сам переговорный процесс, а также его результат.

Подготовка к деловым беседам и переговорам состоит из 2-х направлений работы:

• Проработка основного содержания переговоров;

• Решение организационных вопросов.

В самом переговорном процессе секретарь, как правило, не участвует. Однако, организационные вопросы по указанию руководителя возлагаются на секретаря. Таким образом, проработку основного содержания переговоров осуществляют другие должностные лица.

Организационная подготовка деловых встреч и переговоров предусматривает следующие этапы:

• Определение места;

• Определение времени;

• Состав участников;

• Подготовку необходимых материалов.

По указанию руководителя секретарь решает данные вопросы, при этом секретарю не надо стремиться «объять необъятное»8.

Если предполагается проведение международных переговоров, то в процессе их подготовки проводят совещания, которые считаются общепризнанным методом подготовки.

В зависимости от поставленных задач переговоры могут различаться:

• По числу участников;

• Периодичности их проведения;

• Количеству обсуждаемых вопросов.

О времени поведения беседы или переговоров стороны договариваются заранее, не менее чем за 3-5 дней.

Если организация, в которой работает секретарь, является инициатором, то лучше всего выяснить предпочтения по времени проведения мероприятия у второй стороны, предложив какой – либо свой вариант. Как правило, переговоры назначаются на 9.30 или 10.00 . Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00 – 17.30. Не стоит назначать важные переговоры в понедельник утром или в пятницу вечером.

Если речь идет об ответственных переговорах, то при определении времени проведения переговоров необходимо учитывать следующие обстоятельства:

• время года, его сезон, т.к. в конце месяца, квартала, года, когда обычно подводятся итоги и делаются финансовые отчеты, крупные встречи могут быть недостаточно подготовлены из-за занятости сотрудников;

• когда принимающая сторона реально будете готовы к переговорам;

• когда участникам нужно данное соглашение: договор, контракт и т.п.

В международной практике принято, чтобы принимающая сторона планировала длительность переговоров не более двух часов в день. Однако, в случае обоюдного согласия, длительность может быть увеличена.

В международной практике обе стороны должны также заранее согласовать язык, на котором будет вестись деловая беседа (переговоры). Секретарю необходимо также выяснить особенности национальных традиций, если переговоры ведутся с представителями дальнего зарубежья9.

Выбор места встречи может повлиять на ее результаты. На своей территории деловые люди обычно чувствуют себя комфортнее и увереннее, ведут себя энергичнее и имеют больше шансов на успех. Однако, нужно помнить, что основные расходы по проведению переговоров берет на себя принимающая сторона.

На переговорах придерживаются правил этикета и особенностей протокола, принятых в стране проведения. Таким образом, зарубежная делегация, в отличие от принимающей стороны, вынуждена преодолевать ряд связанных с этим сложностей, прямо пропорциональных культурным различиям между странами.

В любом случае, преимущественное право выбора места проведения находится у страны, к которой обратились с инициативой.

Местом проведения деловых бесед и переговоров обычно является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным отношением к участникам встречи.

Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором на столах нет лишних документов, а сейфы и шкафы заперты. Обязательное требование – отсутствие телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре. Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе переговоров: бумага для записей и ручка для каждого участника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, фужеры и т.д. Чтобы не возникло лишних проблем с размещение представителей участников встречи, секретарь принимающей стороны может подготовить таблички с указанием фамилий участников переговоров и их должностей. Эти таблички размещаются на столе переговоров и размещение указанных лиц происходит в соответствии с ними.

Согласно современным международным и отечественным стандартам курение в общественных местах не предусмотрено, поэтому на столах ни в коем случае не должны стоять пепельницы.

Комната для переговоров должна иметь надлежащий вид. В ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья или кресла должны быть удобными и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный свет, отвлечь неблаговидный пейзаж.

В крупных организациях для проведения деловых переговоров и бесед используется специально оборудованное помещение – переговорная, которая отвечает всем требованиям, предъявляемым к помещению для проведения подобных мероприятий.

Перед началом проведения деловой беседы или переговоров необходимо определить состав участников:

• количественный (сколько человек будет в переговорах);

• персональный (кто конкретно примет участие в мероприятии).

Количественный и персональный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, параллельным обсуждением нескольких вопросов, уровнем представительства. Делегации для двухсторонних переговоров рекомендуется формировать на основе примерного равенства статуса членов делегации. При формировании состава делегации сразу же определяются функции каждого участника.

Численность делегаций регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегации. Численность оговаривается предварительно.

При формировании количественного состава обычно принято исходить из примерно равного состава делегаций и одинакового уровня представительства. Слишком большая численность делегации создает проблемы ее руководителю. Он будет вынужден решать множество организационных вопросов, что отвлекает от основной задачи – проведения переговоров.

Главой делегации назначается, как правило, человек, наделенный определенными полномочиями: принимать решения, подписывать документы, говорить от лица руководителя организации и ориентирующийся в трех группах проблем:

• предмет переговоров (например, если переговоры ведутся по поводу закупки товаров, глава делегации должен быть ориентирован в них);

• экономические и юридические аспекты соглашения, которое предполагается заключить;

• технология ведения переговоров.

По решению руководителя в состав делегации могут быть также включены:

• эксперт;

• переводчик;

• секретарь или другой работник, который будет вести протокол заседания.

Если участники деловой беседы или переговоров имеют высокий должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер, то прибывающих на встречу участников должен встретить недалеко от входа и проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса, например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их должностями. Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.

Общий список участников деловой беседы или переговоров включает представителей обеих сторон. Этот документ готовится секретарем и утверждается руководителем.

Основная задача списка участников заключается в том, что именно он позволяет осуществить следующий этап работы – оповещение участников и рассылку приглашений.

Список участников, как правило, составляется по определенной форме и включает следующие разделы:

• фамилия, имя, отчество;

• организация, должность;

• дата приглашения;

• подтверждение получения приглашения;

• согласие принять участие (да/нет);

• тема выступления, сообщение;

• нуждается ли в гостинице;

• нуждается ли в билетах на обратный путь;

• прибыл на переговоры.

Для составления приглашения секретарь должен иметь два документа:

• список участников;

• повестку дня.

В тексте приглашения указывают:

• название учреждения;

• час, дату и место проведения переговоров;

• рассматриваемые вопросы;

• инициалы и фамилию приглашаемого.

Отправлять приглашение с повесткой дня секретарь должен не позже, чем за 48 часов до переговоров, желательно за 4–5 рабочих дней. За день до переговоров секретарю необходимо обзвонить участников для получения подтверждения об их присутствии. Вместе с приглашением необходимо отправить все документы, требующие предварительного ознакомления второй стороны.

В процессе подготовки деловой встречи и переговоров секретарь руководителя должен подготовить материалы, необходимые для проведения мероприятия. Состав документов определяется масштабом, видом встречи и, как правило, включает следующие материалы:

• повестка дня;

• список участников;

• регламент деловой беседы или переговоров;

• регистрационная форма для регистрации участников;

• проекты документов, которые могут быть приняты на переговорах (договоры, дополнительные соглашения и т.п.), а также различные справочные материалы.

Повестка дня позволяет знать сторонам, участвующим в переговорах, по какому сценарию будет проходить встреча, каков порядок рассмотрения вопросов. Будет удобно, если данный документ будет подготовлен в количестве экземпляров, соответствующих числу участников делегации, и роздан секретарем до начала переговоров.

Регламент устанавливается согласно имеющейся практике: продолжение переговоров 1,5–2 часа, а продолжительность выступлений во время обсуждения – до 10 мин. Регламент принято утверждать в начале проведения мероприятия.

Регистрационные формы разрабатываются, как правило, на основе списка участников.

Если секретарь руководителя принимает участие в переговорах, то его обязанности, помощь руководителю во время переговоров заключается в следующем:

• раздача материалов участникам беседы или переговоров;

• подборка документов для руководителя;

• протоколирование переговоров (при необходимости);

• предупреждение о наступлении времени перерыва (при необходимости).

Вопрос о протоколировании переговоров требует особого обсуждения, т.к. их проведение предполагает конфиденциальность содержания, поэтому документировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии сторон.

Протокол – организационно-распорядительный документ, содержащий последовательную запись обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, конференциях, заседаниях коллегиальных или совещательных органов.

Важность протокола для управленческой деятельности заключается в том, что он содержит:

• принятые решения;

• исполнителей;

• сроки исполнения поручений и заданий10.

Протокол оформляется по форме общего бланка. В его формуляр входят:

• наименование учреждения – автора;

• указание вида документа – протокол;

• дата заседания;

• номер;

• место заседания;

• гриф утверждения (в том случае, когда протокол подлежит утверждению);

• заголовок;

• текст;

• подписи.

Датой протокола является дата заседания, а не его оформления или подписания. Протоколы, как правило, оформляются спустя несколько дней после переговоров. Если они продолжались несколько дней, то дата протокола включает даты начала и окончания, например: 11-14.05.2015 или 11-14 мая 2015 г.. Номером (регистрационным индексом) протокола является порядковый номер переговоров в текущем году. Нумерация протоколов ведется в пределах календарного года или срока полномочий коллегиального органа.

Заголовок к тексту, как правило, отражает вид заседания или коллегиальной деятельности и согласуется с названием вида документа в родительном падеже: Протокол (чего?) проведения переговоров руководства организации с представителями компании «Вымпел». Печатается заголовок с прописной буквы и отделяется 2-3 межстрочными интервалами от реквизита «место составления документа». Располагают заголовок всегда слева над текстом документа (как и во всех остальных документах).

Особое внимание следует уделить тексту протокола, который делится на две части: вводную и основную части. Особенность протоколирования переговоров заключается в том, что в этом виде деятельности нет председательствующего, поэтому в вводной части, в отличие от протокола заседания коллегиального органа, он не указывается.

Вводная часть содержит:

• фамилия и инициалы присутствующих;

• повестка дня.

В повестке дня перечисляются вопросы, вынесенные на обсуждение в ходе переговоров. Каждый вопрос нумеруется и начинается с предлога «О» («Об»).

В основной части фиксируется ход переговоров, она является основным текстом документа, который строится по разделам, соответствующим пунктам повестки дня. По каждому пункту могут быть такие части: СЛУШАЛИ/ ВЫСТУПИЛИ/ РЕШИЛИ (ПОСТАНОВИЛИ). В ходе проведения переговоров и их документирования, как правило, пишут слово РЕШИЛИ, а не ПОСТАНОВИЛИ. Эти слова пишутся прописными буквами, каждое с новой строки, после них ставится двоеточие, таким образом, они зрительно разбивают текст.

Слово СЛУШАЛИ начинает раздел по каждому пункту повестки дня. Оно пишется на одной строке вслед за цифрами, обозначающими порядковый номер вопроса.

Фамилия и инициалы выступавших указываются с новой строки с абзаца. Содержание выступлений излагается от третьего лица единственного числа. После каждого выступления, если имеются, записываются вопросы и ответы в порядке поступления.

Завершающая часть раздела по каждому пункту повестки дня – запись решения, принятого по обсуждаемому вопросу.

Решения, содержащие несколько вопросов, подразделяются на пункты и подпункты, которые нумеруются арабскими цифрами.

В документоведении различают два вида протоколов:

• краткий;

• полный.

Краткий протокол фиксирует обсуждавшиеся на переговорах вопросы, фамилии выступавших и принятые решения. Такой протокол ведут только в тех случаях, когда переговоры стенографируются, а тексты выступлений будут представлены секретарю.

Полный протокол фиксирует обсуждавшиеся вопросы, принятые решения и фамилии выступавших. Он содержит достаточно подробные записи, передающие содержание выступлений участников переговоров, все высказанные мнения, прозвучавшие вопросы и реплики, замечания, позиции.

Протокол оформляет секретарь руководителя, перепечатывая текст, редактируя его и согласовывая с ним. Юридическую силу протокол приобретает только при наличии двух подписей – руководителя и секретаря. Подписи располагают, отделив от текста 2-3 межстрочными интервалами, от границы левого поля.

Результатом проведения переговоров является, как правило, итоговый документ, вид которого определяет сфера деятельности организации.

Принято считать итоговыми документами:

• соглашение;

• договор;

• контракт.

Соглашение выражает взаимное согласие, договоренность, устанавливающую взаимное обязательство сторон. Текст соглашения носит юридический характер, заключается, как правило, в сфере экономических, торговых отношений. Приложением к соглашению может быть план о сотрудничестве.

Договор – письменное или устное соглашение, условие о взаимных обязательствах. Договоры распространены практически во всех сферах деятельности: экономической, торговой, культурных связей, общественных отношений и т.д.

Контракт (от лат. contractus – сделка) – письменный договор, соглашение со взаимными обязательствами, заключивших его сторон11. Учитывая этимологию этого слова, его финансовый характер, термин и документ применяются, преимущественно, в сфере предпринимательства и экономики.

Следовательно, хорошая подготовка, проведенная секретарем руководителя, позволяет добиться следующего:

• облегчения самого процесса переговоров, исходя из уровня подготовки, отсутствия негативных эмоций и проблем;

• положительного результата переговоров.

Процесс документирования переговоров позволяет обеим сторонам иметь финансовые, юридические и другие гарантии, закладывает основы и обеспечивает дальнейшее успешное сотрудничество.

1 Лебедева М.М. Уметь вести переговоры: практические рекомендации к ведению переговоров. – М., 1991

2 Емышева Е.М., Мосягина О.В. Особенности ведения деловых бесед // Секретарское дело. 2005. №1