Президент Мурманского отделения МОО РПП
Председатель Регионального отделения РСП
Воронова Инна Юрьевна
Сегодня мы с вами поговорим о том, как, собственно говоря, вести деловые переговоры. И для начала – давайте разберемся в том, что же обозначает под собой этот термин.
Деловые переговоры — это форма делового общения между партнерами, она направлена на поиск конструктивного подхода к решению проблемы, заключение договоров и сделок и решение спорных вопросов.
Любые деловые переговоры предполагают несколько этапов, и одним из важнейших является подготовка. Профессионалы знают важнейшее правило: плохая подготовка неизбежно приведет вас к неудачным результатам. Поэтому грамотное планирование оказывается решающим фактором успеха.
Предварительно обсудите с оппонентом, количество человек участвующих в переговорах и выясните какие есть пожелания по формату беседы. Соберите данные обо всех участниках — ФИО, должность для того, чтобы знать, как к ним обращаться. Обсудите интересы сторон и те результаты, которых вы хотите добиться.
Далее переходим к выбору места и времени встречи. Лучше обсуждать дела в первой половине дня — на свежую голову, пока еще не накопились дела и усталость. Проговорите с оппонентами, когда и где им бы хотелось встретиться, при этом предложите свой вариант, но обязательно следует рассказать, почему именно в этом месте и в это время лучше всего провести беседу.
Следующий важный момент — это определить, в каком виде будет представлена информация — презентация, фильм, документ или показ продукта. Потому что важно подготовить необходимое оборудование — проектор, монитор, компьютер или копии договора в достаточном количестве.
Далее необходимо подготовить план действий: основной текст-шпаргалку с тезисами, возможными вопросами и ответами — например, отчеты, таблицы или подтверждающие документы, а также варианты решения возможных проблем.
Важно не забывать о том, что на важную встречу необходимо приходить опрятным и чистым. Встречают по одежке, поэтому продумайте свой образ заранее. Это необязательно должен быть костюм или вечернее платье — все зависит от общей обстановки и дресс-кода остальных участников.
И, наконец, чтобы переговоры проходили комфортно — начинайте беседу с простых вопросов. Когда почувствуете дружественную и спокойную атмосфера, переходите к главному вопросу. Все участники с большей легкостью смогут услышать и понять мнения обеих сторон.
Этап подготовки мы завершили и пора переходить к следующему важному моменту - Мнения двух сторон.
На этом этапе важно выслушать оппонентов — и не бояться, в спорных ситуациях задавать уточняющие вопросы. Ваши оппоненты — такие же живые люди, со своими потребностями, мыслями и чувствами. Они так же переживает и волнуется, и конечно же в чем-то сомневается. Поэтому во время беседы важно помогать друг другу и поддерживать.
Пока вторая сторона приводит аргументы и делится идеями — помечайте ключевые тезисы или включите диктофон, чтобы после встречи вы смогли еще раз прокрутить в голове варианты решения проблемы.
Во время своей речи постарайтесь не отклоняться от темы и ключевой задачи выступления, не добавляя в рассказ лишнюю «воду».
Заслушав мнения сторон, пора переходить к этапу обсуждения.
Переходя к главному, а именно — поиску решения проблемы, необходимо быть аккуратным, не уходить в спор и не повышать голос. Важно уважать своего собеседника и постараться в спокойном тоне обсудить взаимовыгоду.
Если же оппонент нервничает, переключите на время его внимание. Например, расскажите об обратной стороне «хорошего», по его мнению, решения. Если подобного аргумента у вас нет, просто предложите сделать небольшой перерыв. Помните, ваша цель — достичь соглашения на выгодных для всех сторон условиях.
И наконец, последний этап переговоров - принятие решения и достижение согласия
Когда вы придете к согласию, переходите к подписанию договора. Это можно сделать на месте или через несколько дней — как только одна из сторон подготовит бумаги. Все нюансы оговаривается на встрече, где обе стороны обозначают сроки, утверждают окончательное решение и выбирают критерии для оценки его эффективности.
Переговоры завершены… но есть еще один важный момент, который необходимо учитывать для достижения поставленной цели – это роли участников переговоров.
Книги о бизнесе, таких авторов, как Ивар Унт или Роджер Фишер, выявили психологические портреты участников переговоров.
Лидер - Уверенный в себе человек, у которого хорошо поставлена речь. Он берет на себя инициативу для ведения переговоров и говорит от лица всей команды.
Чтобы с ним сотрудничать и быть на одной волне — переключайте внимание на себя, задавайте дополнительные вопросы, приводите аргументы, приглашайте третью сторону для подтверждения ваших мыслей и идей оппонента. Узнайте, каких результатов хочет добиться лидер — и в некоторых вопросах пойдите на уступки, при этом продумав ход, благодаря которому вы сможете выиграть так же, как и ваш оппонент.
Заместитель лидера - Обычно этот человек внимательно слушает и следит за ходом переговоров. Это может быть адвокат, экономист или партнер по бизнесу. Он поддерживает и подсказывает своему руководителю, что нужно делать дальше и как лучше поступить. Также он способен модерировать ход разговора и привлекать внимание к важным для него деталям. Например, к тем, которые вы решили не затрагивать во время основной беседы — а значит, можете быть не готовы ответить на его вопрос.
Придерживайтесь своего плана и не уводите беседу в другое русло. Скажите, что все дополнительные вопросы можно обсудить при следующей встрече — или же вы предоставите подробный ответ в течение нескольких дней. Если вы заранее знаете, что на переговорах будет такой противник — подготовьте по каждому абзацу презентации несколько развернутых ответов.
Наблюдатель - Этот человек наблюдает за происходящим и анализирует полученную информацию и нюансы поведения обеих сторон. Это может быть аналитик или помощник руководителя, который записывает тезисы и старается «раскусить» интересы оппонентов.
Чтобы понять мысли наблюдателя, периодически вовлекайте его в процесс обсуждения — можно задавать вопросы и интересоваться его мнением.
Хороший парень - Открытый и коммуникабельный человек, который много жестикулирует и улыбается. Оппоненты проникаются к нему симпатией и доверием, что чревато потерей бдительности в сложных вопросах. Это может быть директор или доверенное лицо, у которого только одна задача — отвлечь вас.
В течение всей встречи у вас будет приятное ощущение от переговоров, но, когда вы закончите, может оказаться, что вас «провели». Поэтому переключайте свое внимание на других участников беседы и задавайте им вопросы.
Плохой парень - Самоуверенный и дерзкий человек, который с удовольствием будет вас перебивать и постоянно высказывать негатив. Такое поведение ведет к конфликту, но этот человек играет на том, что вы дадите слабину и примете сторону оппонента.
Не поддавайтесь на его провокации, не проявляйте ответную агрессию, ведите себя спокойно. Попробуйте переключить внимание на других участников разговора, а если по какой-то причине не получается этого сделать — отвечайте на вопросы «плохого парня», делая упор на статистические данные, с которыми сложно спорить.
Оптимизатор - Спокойный и сосредоточенный человек, который анализирует аргументы обеих сторон. Он, как посредник, помогает выйти из тупиковых ситуаций и указать на неточность в позиции одного из участников.
Если перед вами сидит оптимизатор — старайтесь поддерживать его и внимательно прислушиваться, так как он помогает оппонентам договориться и прийти к единому решению.
И в заключении я хочу вам напомнить несколько правил ведения деловых переговоров:
- Ставьте реальные цели и задачи (вам поможет техника SMART*).
- Старайтесь придерживаться демократического общения, не показывайте свою власть и авторитет, чтобы не настроить против себя собеседников.
- Изучите всё, что относится к жизни, образованию, связям, опыту, интеллектуальному уровню культурной подготовке, степени образованности, жизненному и профессиональному опыту ваших будущих оппонентов. Прочитайте о них в социальных сетях или поищите данные через поисковые сети, а также опросите знакомых. Проанализируйте и выясните, в чем заключаются слабые и сильные стороны собеседников, какие у них интересы и потребности, а также оцените их финансовое состояние.
- Выступая с речью перед оппонентами, подкрепляйте свои слова точными цифрами.
- Задавайте вопросы и переспрашивайте, если что-то непонятно.
- Записывайте тезисы и важную информацию. Это поможет избежать неоднозначности — а если она и появится, в конце беседы вы сможете задать дополнительные вопросы, опираясь на свои заметки.
- Не оправдывайтесь перед оппонентами и не показывайте свою слабость. Если вы запутались в каком-то ответе — успокойтесь, выпейте воды и начните заново.
- Избегайте конфликтов и споров. Если собеседники намеренно провоцируют конфликт — перенаправьте беседу в другое русло.
- Если разговор затянулся, возьмите перерыв, чтобы разрядить обстановку.
- Избегайте навязчивости и давайте оппоненту время обдумать ваши слова для принятия взвешенного решения.
- Выполняйте обещания.
Надеюсь, что наша статья поможет вам в проведении не только деловых переговоров, но и в ежедневных бытовых ситуациях, неких спорах с друзьями и родными, потому что правила переговоров работают независимо от географии их проведения.
*P.S. SMART (коротко) — это аббревиатура из пяти английских слов, они же — главные критерии для цели, которую ставят перед командой:
Пять критериев достижения цели по методике SMART:
Specific — конкретная;
Measurable — измеримая;
Achievable — достижимая;
Relevant — значимая;
Time bound — ограниченная во времени.
Разберём требования более детально:
Specific — конкретная. Это значит, что цель должна быть сформулирована так, чтобы каждый понимал её одинаково и не пришлось углубляться в детали. Для этого цель или задача по SMART должны: содержать точный ответ на вопрос «Что делать?». Подразумевать один конкретный результат, а не несколько разных: например, повысить средний чек — это одна цель, а повысить средний чек и увеличить продажи — две разные цели.
Measurable — измеримая. Результат должен иметь критерии для оценки — KPI. Например, увеличить доход на 30%. Если доход вырастет на 30%, то задача выполнена на 100%, если на 15% — то наполовину.
Achievable или Attainable — достижимая. Это значит, что СМАРТ-цель должна: укладываться в реалистичные сроки. Невозможно удвоить показатели целого отдела за две недели, если раньше на это уходило три месяца. Опираться на объективные показатели: например, предыдущий опыт или средние цифры по рынку. Если поставить нереалистичную цель, есть риск не только не добиться нужных результатов, но и демотивировать команду — в следующий раз у сотрудников будет меньше стимулов, чтобы стараться. Занижать цели тоже не стоит. Они должны быть амбициозными, чтобы компания росла, а команда развивала свои навыки.
Relevant — значимая. Цель должна соответствовать глобальной стратегии и миссии компании. Например, перед компанией стоит цель выйти на новый рынок или повысить узнаваемость бренда. Будь то запуск кампании в соцсетях или коллаборации с другими брендами, каждая микроцель должна приближать к достижению глобальной.
Time bound — ограниченная во времени. Оптимальные сроки для целей по SMART — три, шесть или 12 месяцев. Если выбрать слишком короткий срок, за это время будет сложно достичь каких-то значимых результатов. За более длинный, чем нужно, срок о цели могут забыть или она потеряет смысл. Если срок забыли обозначить, то сотрудники будут откладывать выполнение задач и переключаться на другие, с понятными приоритетами во времени.