И здесь немаловажную роль играет принятая вами система отдела продаж, которая и действует в Вашем бизнесе. На сегодняшний день существует три основных системы: одно-, двух- и трёхступенчатые. Теперь о каждой из них подробно.
Итак, одноступенчатая система продаж, при которой есть руководитель и определённое количество менеджеров по продажам.
В настоящее время она является наиболее распространённой в сфере малого и среднего бизнеса — и при этом наименее эффективной. Почему? Да просто потому, что она порождает очень много проблем, связанных с персоналом:
- «Звёздная болезнь» менеджера, показывающего отличный результат по итогам месяца. У него сразу же появляется убеждение, что он слишком много работает или что ему платят намного меньше, чем он этого заслуживает. При этом не имеет значения, действительно ли он в этот период очень активно работал или ему просто несколько повезло. В результате все его показатели начинают резко снижаться, а мотивация становится малоэффективной.
- Отсутствие роста. В результате активных действий в течение какого-то промежутка времени менеджер нарабатывает определённое количество постоянных клиентов и в дальнейшем он ограничивается их обслуживанием. С одной стороны, он продолжает приносить компании нужный объём продаж, и придраться к нему как бы и не к чему. С другой же стороны, замотивировать такого человека на дальнейший поиск новых клиентов практически невозможно. В результате увеличение объёмов продаж и рост бизнеса в целом становится невозможным.
А если учесть, что клиенты в принципе не могут быть постоянными ВСЕГДА, то очень быстро начинает наблюдаться спад. При этом навыки поиска потенциальных покупателей и закрытия первых сделок у менеджеров быстро теряются, в результате чего общая эффективность сотрудника заметно снижается.
- Опасность потери клиентской базы. Самые активные и продвинутые менеджеры могут запросто разрушить весь ваш бизнес, если надумают уйти из него и при этом захватить всю клиентскую базу. Во-первых, они считают её чуть ли не своей собственностью, поскольку именно они её создали. А во-вторых, они имеют к ней абсолютно свободный доступ.
- Постоянно возникающие трудности с набором персонала. Каждый руководитель на собственном опыте знает, как непросто найти хорошего продажника. И как быстро он потом уходит из бизнеса.
На самом деле продажи — это самый сложный и самый стрессовый элемент любой бизнес-системы. И если человек действительно является в этом профессионалом, то он прекрасно осознаёт свою ценность. Поэтому у него возникает естественное желание либо организовать собственный бизнес, либо уйти туда, где лучше условия труда и выше возможный доход. Например, это может быть крупная оптовая компания, где за счёт огромного товарооборота он сможет получать гораздо большие деньги. Либо его могут просто переманить конкуренты.
Другими словами, вы вкладываетесь в подготовку людей, а они потом уходят в другие компании либо постоянно требуют от вас каких-то более выгодных условий работы и оплаты.
- Необходимость в регулярном обучении сотрудников. Если Вы не делаете этого постоянно, то уровень профессионализма ваших продажников очень быстро падает.
И дело даже не в том, что технологии продаж идут семимильными шагами. Наибольшую трудность представляет отсутствие внутренней мотивации. И уже через 2-3 недели после обучения сотрудники перестают делать то, что вы пытались внедрить. И всё надо начинать заново.
Как видите, одноступенчатая система отдела продаж порождает очень много проблем с персоналом. И вопрос не в том, что лично у вас их нет. Возможно, что у вас их просто ещё нет.
Как же можно, если не устранить, то заметно снизить остроту этих проблем?
Для этого существуют двух- и трёхступенчатые системы отделов продаж.
Главное их отличие состоит в том, что весь процесс продаж в них разбит на составляющие, которыми занимаются разные отделы, либо — в простейшем варианте — разные люди.
В двухступенчатой системе отдельно выделяют работу с уже существующими клиентами, что снижает риск увода продажниками клиентской базы.
В трёхступенчатой системе дополнительно разделяются процессы поиска потенциальных покупателей и закрытия их на первую продажу.
Что вы получаете в итоге? Три разных отдела:
Первый занимается генерацией потенциальных клиентов: «холодным» обзвоном, рекламой и пр. Их главная задача — найти людей или организации, которым потенциально интересен ваш товар или услуга. И как только им говорят «да», они тут же передают «тёплые» контакты в следующий отдел.
Во втором отделе сидят профессиональные продажники, которые умеют закрывать клиента на первую продажу. Получая «тёплые контакты», они резко увеличивают свою конверсию. А значит, и эффективность всей системы. Закрыв клиента на первую продажу, они передают его в третий отдел.
Работа третьего отдела сводится к тому, чтобы закрывать клиентов на новые и новые сделки.
К чему приводит подобное разделение?
Помимо того, что резко увеличивается производительность сотрудников за счёт того, что им не приходится постоянно переключаться с одного вида деятельности на другой, также очень быстро возрастает их профессионализм.
Упрощается процесс найма персонала, поскольку снижаются требования к новым сотрудникам. К примеру, в первый отдел можно набирать самую дешёвую рабочую силу. Ведь там могут работать все, кто способен заучить и многократно повторять конкретный скрипт. Сюда можно брать людей на гибкий график, неполный рабочий день и т. д.
Вопрос ухода продажников также в определённой мере теряет актуальность. Ведь здесь у них нет постоянных стрессов, связанных с «холодным» обзвоном: теперь из 100 человек им говорят «нет» не 98, а человек 40, поскольку они уже заранее сообщили о своём потенциальном интересе. Кроме того, конкурентоспособность продажника на рынке сильно снижается из-за того, что навыки поиска потенциальных клиентов быстро утрачиваются. Да и возвращаться к этой неблагодарной работе мало кому захочется.
Увод клиентской базы становится практически невозможным в принципе. Поскольку продажники закрывают только первую сделку, а в третьем отделе, где и содержится вся клиентская база, обычно сидят люди, которые не готовы на такие подвиги, как открытие собственного бизнеса, да им это и не нужно.
Ещё одним немаловажным моментом является возможность движения по карьерной лестнице. Если при одноступенчатой системе отдела продаж стать руководителем для абсолютного большинства нереально, то при трёхступенчатой системе уже существует как минимум возможность перехода из одного отдела в другой. А многих людей к более активной работе стимулирует именно новое звание и новые погоны. И здесь даже деньги зачастую не играют такой серьёзной роли.
В заключение хочется отметить, что переход с одной системы на другую, несравненно более эффективную, не проходит одномоментно по указанию сверху. На её внедрение нужно время, планомерность и готовность расстаться с той частью персонала, которая не захочет перестраиваться.
Но в любом случае такой переход очень быстро окупит себя как в материальном выражении, так и в плане более чёткой системы управления и контроля в целом. В принципе, эта система будет отчасти сама себя контролировать. Потому что если продажник вовремя не получит список «тёплых» звонков, он первый забьёт тревогу, — ведь это его живые деньги, и он вряд ли захочет терять их из-за халатности сотрудников первого отдела.
Другими словами, переход на трёхступенчатую систему отдела продаж представляется обоснованной мерой и реальной возможностью увеличения прибыли практически в любом бизнесе независимо от его величины. Поскольку, как уже говорилось выше, в простейшем варианте это могут быть просто три разных человека.
*Юлия Ёлкина, бизнес-консультант, эксперт по увеличению продаж.