Помимо секретных формул товара или монополии на рынке есть немало простых способов создания бастиона. Каких?
— Клиенты сейчас стали требовательными, поэтому задача компаний — понять потребности как самих ресурсов, через которые идет поставка продукта (например, интернет-магазинов), так и их конечных покупателей. Развитие новых сервисов и выстраивание доверительных отношений с клиентами — единственно правильный способ реагирования на ежедневные вызовы рынка, тенденции развития которого диктуют необходимость постоянно прислушиваться к запросам клиентов. Таким образом складывается клиентоориентированность, а она в свою очередь является одним из важных аспектов создания бастиона.
Джон Шоул также считает, что сегодня клиентоориентированность — один из основных таких бастионов, но утверждает, что в России ее почти нет, а в США только-только некоторые начинают это понимать. Каковы реперные точки в этом вопросе?
— В современном мире залог успешного развития сервисной службы — это сотрудники. Казалось бы, нет ничего проще, чем начать общаться с собственными клиентами, узнать их потребности и разработать индивидуальное и наиболее эффективное решение. На практике же многие компании не слышат своих клиентов и поэтому не оправдывают их ожидания.
Доставляя заказы интернет-магазинов частным лицам, можно увидеть, какое огромное значение имеет индивидуальный подход. Именно курьеры являются связующим звеном между компанией и покупателем. От качества их работы зависит, совершит ли получатель товара повторный заказ или нет. Именно курьеры, лично общаясь с клиентами, знают о них больше остальных сотрудников. Они должны не просто доставить посылку, а выполнить это с максимальным комфортом для заказчика.
В связи с этим я считаю целесообразным проводить постоянное обучение и тренинги для всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами: работников call-центра, которые являются «голосом компании», курьеров, являющихся «лицом компании». Еще один эффективный инструмент — учебные материалы для ключевых сотрудников: кодексы — «Курьера», «Оператора» и «Сотрудника департамента обслуживания клиентов», где ключевая мысль — клиентоориентированность. Для оценки сервиса и работы сотрудников следует проводить на постоянной основе опрос клиентов интернет-магазинов. Ежемесячно все отчеты с комментариями потребителей надо направлять всем руководителям подразделений с целью разработки мер по их улучшению.
Эффективность — ключевой бастион в бизнесе, но что мешает директорам достигать ее максимума?
-
Мешать достижению эффективности может расхождение в оценке приоритетов у сотрудников и руководителя. Тогда на лицо будет наличие расфокусировки прилагаемых усилий внутри компании. Чтобы этого избежать, необходимо предпринять следующие действия:
-
Внедрить систему управления по критически важным целям (КВЦ). Главное — после формирования таких целей происходит каскадирование их на руководителей всех подразделений, которые в свою очередь разрабатывают конкретные задачи для сотрудников.
-
Выделить задачи, которые являются приоритетными для компании.
-
Провести соответствующую настройку системы мотивации сотрудников, посредством которой обозначить приоритеты среди ключевых показателей.
-
Убедиться в правильном понимании ключевых задач сотрудниками, декомпозировать каждый из приоритетов. Например, главное для менеджеров по продажам — понять потребности клиентов и предложить им такой сервис из спектра услуг компании, который удовлетворял бы его потребностям.
В таком случае можно быть уверенными не только в том, что приоритеты правильно поняты руководителями, но и доступны в виде задач для исполнителей.
-
Обеспечить наличие напоминаний о приоритетах в точках контактов с сотрудниками (корпоративный портал, плакаты на стенах, рабочий стол компьютера, планерки, региональные слеты).
Что делать с персоналом, который до этого жил и работал иначе?
— Чтобы замотивировать персонал, в первую очередь необходимо разрабатывать систему обучения, вовлечения и поощрения сотрудников. К примеру, система оплаты труда построена таким образом, что зарплата курьера напрямую связана с количеством стопов в день (доставок по уникальному адресу) — то есть сотрудник уже замотивирован качественно выполнять свою работу.
Ключевые ценности компании легко размываются новыми сотрудниками. Как сохранить их в потоке «свежей крови»?
— Задача HR-отдела — подобрать персонал, разделяющий ценности компании. Этому следует уделять много внимания как при собеседовании, так и в дальнейшем. Для новых сотрудников будет эффективно организовать встречу, посвященную целям и ценностям компании, на которой обсуждаются их смысл и взаимосвязь. Найдите эффективный и доступный всем категориям сотрудников ресурс, через который можно в ежедневном режиме продвигать ценности. Например, в последнее время свою актуальность доказали корпоративные порталы. На них публикуются новости и процессы корпоративной жизни, демонстрирующие ценности компании.
Также для персонала будет нелишним проводить тренинги, где они моделируют ситуации взаимодействия с клиентами. Таким образом отрабатываются только модели поведения, соответствующие понятию «клиентоориентированность» при дальнейшем непосредственном общении с реальными клиентами. Одновременно с этим большую роль играет приверженность ценностям компании самих руководителей и ее трансляция своим подчиненным как при постановке задач, так и в личном общении.
Чем и как мотивировать к переходу в вашу компанию ценного специалиста (способного генерировать новые практичные идеи или уже готового носителя технологий — бастионов)?
— Эффективный инструмент — внедренная система управления инновациями и изменениями. Для этого следует специально набирать штат, готовый генерировать новые практичные идеи. При таком подходе создаются специальные проектные группы, и любой сотрудник компании может заявить свое участие в составе команды. После защиты такого проекта для его реализации выделяются ответственные работники из разных подразделений.
А что является бастионом в вашей компании? Возможно, это сочетание ряда факторов и ценностей?
— Работая в сегменте B2C, мы видим, что основное внимание должно уделяться работе на «последней миле», то есть финальному этапу всего процесса работы с клиентом. Именно поэтому в компании на ближайшие годы определена стратегия развития качества «последней мили» и совершенствования прямых коммуникаций с получателями. Что в итоге приведет к сохранению долгосрочных отношений с клиентами. Наш бастион — Last Mile with Smile.
* Андрей Майоров, генеральный директор DPD в России.
Беседовала Оксана Паничкина
СПРАВКА О КОМПАНИИ
DPD в России оказывает услуги экспресс-доставки. Это более 260 отделений и пунктов приема и выдачи посылок в России, подразделения в странах СНГ. Компания доставляет посылки и грузы по всей территории России, в Армению, Казахстан, Белоруссию, Украину, а также по всему миру. DPD в России входит в состав международного холдинга GeoPost и действует в рамках альянса компаний GeoPost и Yurtii Kargo.
Сайт компании: http://www.dpd.ru/