Искусственный интеллект и бизнес: завтра уже сегодня

Автор: Елена Озерцова, «Цеппелин Русланд»

За $200 млн куплен стартап, где всего лишь пробовали давать автоматические ответы на запросы пользователей — каким вы видите будущее ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА?

– Почему бы и нет, подавляющее большинство ответов на запросы могут быть вполне скомпилированы программой, оставляя человеку только те вопросы, на которые машина не может дать ответа. Мы уже вступили на этот путь, вспомним хотя бы Deep Blue (программа, обыгравшая чемпиона мира по шахматам Гарри Каспарова) или тест Тьюринга. Интересно, когда сам искусственный интеллект будет предлагать улучшение себя же или самостоятельно моделировать новые идеи?

В каких сферах бизнеса искусственный интеллект может применяться уже сегодня?

– Где есть необходимость работы с большими массивами данных, рутинными операции (а они есть почти везде!). Обработка, вычисление, прогнозирование и управление различными процессами и системами — все это уже реальность и не только в космической или оборонной отраслях. Медицина, транспорт, производство и многие другие сферы уже используют подобные системы в своей практике.

Кто, кроме HRD, может быть полезен в компании в плане консалтинга по применению искусственного интеллекта?

- Помимо эйчаров, по вопросам, связанным с трудовыми функциями и процессам, которые могут быть «поручены» искусственному интеллекту, это могут быть команды, занимающиеся оптимизацией бизнеса, маркетинг, IT, продажи, технологи, финансисты и другие в зависимости от задач или, скорее всего, это должны быть кросс-функциональные команды.

Боты в колл-центрах уже творят чудеса или вам как профессионалу этот успех видится иначе?

- Если боты могут делать что-то на приличном уровне или даже лучше человека, почему бы и нет? Масса примеров, когда боты помогают составить документ, проверить грамотность, напоминают о делах (виртуальные помощники) или помогают выбрать что-то. Страх того, что нам придется в будущем конкурировать с ботами или роботами за рабочие места, сейчас активно муссируется. Составляются списки профессий, которые перестанут существовать в ближайшие годы (и их может быть гораздо больше, чем появившихся новых профессий). Но у человека много других достоинств и навыков, которые он может развивать, а не конкурировать с роботом там, где программа сделает все быстро и без ошибок. Возможно, машины никогда не смогут делать работу, связанную с такими видами деятельности, где необходимо учитывать человеческую природу и взаимоотношения, важна система ценностей и мировоззрение…

Искусственный интеллект в сфере HR уже стучится в вашу дверь (вакансии на сайтах, анализ резюме, анкетирование, узнавание по голосу...)? Помогите коллегам проанализировать эти сферы критически и с перспективой. Куда ведут технологии искусственного интеллекта?

— Скорее, пока их можно назвать прототипами искусственного интеллекта, которые автоматизируют кадровые рутинные процессы. Такие инструменты, как eHRM, e-Recruiter или e-Learning выполняют отдельные функции, связанные с управлением персоналом. Но искусственный интеллект означает умение анализировать и мыслить! А не только обрабатывать и классифицировать информацию. Но если пофантазировать, возможно, искусственному интеллекту можно будет поручить бОльшую часть работы в сфере HR. Например, искусственный интеллект сможет не только подобрать подходящую работу для соискателя (в т.ч. учитывая его цели, мотивацию, способности и различные психофизиологические параметры), но и планировать его рабочий день таким образом, чтобы достичь наибольшей производительности и удовлетворения от работы.

Что бы вы хотели уже сегодня от «работных» сайтов кроме того, что они уже делают?

– Пока они в большей степени напоминают доску объявлений, есть сайты, где дополнительно предлагаются автоматизированные сервисы, такие как «конструктор резюме» или тесты. Развитие искусственного интеллекта в этой сфере помогло бы персонифицировать сервисы и предлагать индивидуальные рекомендации или решения как для соискателей, так и для работодателей, с учетом их потребностей.

7. Насколько полезным мог бы быть для компании прогноз здоровья ваших пиплов? Например, зная их анализы и поведение, спрогнозировать заболеваемость, работоспособность, склонность к ошибкам и дебошам и так далее?

– Для меня это вопрос этики. Не всегда очевидна связь заболевания с производительностью труда и будущими результатами. Да, такие системы уже существуют, но зачем мы нанимаем сотрудников? Чтобы они выполняли определенную работу, достигали поставленных задач и пр. Ну и что если у него камни в почках? А он может быть одним из лучших копирайтеров или рекламщиков и т.п. В истории много примеров людей, которые страдали серьезными заболеваниями, но при этом были лучшими в профессии. И еще меня смущают слова «прогноз здоровья», может быть, на уровне макропоказателей такая статистика имеет значение.

8. Как бы вам помог анализ реально ищущих работу подходящих вам кандидатов?

– Да, было бы полезно получать не только список кандидатов с формальными полями, но и качественные показатели по ним, связанные с их профессиональными интересами.

9. Анализ состояния вашего работника по голосу (уже факт) — это актуально или блажь?

- Если рассматривать голос как некий биометрический параметр, то он дает определенную информацию о человеке (а также текущее эмоциональное состояние, уровень несоответствий и др.). Вопрос в том, как это связано с выполнением конкретной работы, если он, конечно, не диктор телевидения или певец. Голос и речь человека могут сказать о многом, помимо тембра, громкости или перепадов голоса: как человек излагает свои мысли, насколько он уверенно говорит, темп речи — известно, что это может служить определенными сигналами. Но для меня такие системы одного порядка с полиграфом, результаты которого все же требуют уточнений и проверки, иначе может получиться, как у Шерлока Холмса, что-то типа «я ее заподозрил в убийстве, а она просто забыла припудрить носик...».

10. Проверка безопасности кандидата автоматически, с помощью IT, — насколько помогла бы она, кому, почему?

– Может дать беспристрастность, которой зачастую не хватает в этом процессе, и это плюс. Скорее, автоматическая проверка может использоваться только для первичной обработки данных. Все расхождения должны проверяться человеком, который затем будет принимать решение. По каким параметрам она должна идти, это отдельный вопрос.

11. Совет директоров — коллективный орган. Его решения обычно продуманные и не рисковые. Вы верите в искусственный интеллект как орган управления? 

– Мне кажется, что экспертные управленческие системы могут быть хорошим проверочным инструментом для бизнеса. Однако только как дополнительный инструмент. Иначе может получиться, как, например, с навигатором, — если тупо следовать его рекомендациям, он может привести вас совсем не туда, куда нужно. А вот если вы не согласны с рекомендациями искусственного интеллекта, то, как и сейчас, одни люди способны мыслить и действовать самостоятельно или вопреки мнению большинства, а другие нет.

12. Пофантазируйте о том, к чему может привести искусственный интеллект в управлении бизнесом (плюсы и риски).

– Первая аналогия, которая приходит на ум, это беспилотный космический корабль, когда все бортовые системы настроены, и вы можете на время пустить его в свободное плавание, но только на время. Плюсы очевидны: вы можете отдохнуть от дел, когда все работает, или не нужно содержать аппарат управленцев, но риск — это потеря контроля над происходящим, впрочем, как и в обычном бизнесе.

13. Распределенный мозг управления — об этом в УП-27 говорил директор В2В-center: «Сегодня мозг компании не должен быть в одном месте». Как вы его понимаете?

– Для меня это связано с системой принятия решений и взаимодействия в организации. Но, боюсь, что у меня здесь больше вопросов, чем ответов: какие функции можно отдавать распределенному мозгу, на какие сегменты он должен быть разбит, какие общие принципы развития должны быть обозначены, как распределить территориально. А также, где баланс централизации и децентрализации, коммуникации и каналы распространения, орган согласования и др. С точки зрения HR мы можем управлять некоторыми параметрами, например, проводить опросы мнения внутренних клиентов, анализировать полученные данные, как построены внутренние коммуникации и взаимодействие различных подразделений и как их можно усовершенствовать.

14. Готов ли бизнес сегодня реализовать РАСПРЕДЕЛЕННОСТЬ МОЗГА?

– Если смотреть на «распределенность мозга» с точки зрения распределения зон ответственности и системы принятия решений, то, на мой взгляд, отдельные ее элементы реализуются в компаниях. Например, компании, где у руля стоит не один, а два или даже три директора, помимо наблюдательного совета (принцип «двух пар глаз» и пр.), матричная структура управления, проектный подход, виртуальные территориально распределенные команды.

15. Искусственный интеллект и РАСПРЕДЕЛЕННЫЙ МОЗГ — как это все можно сопоставить, запустить в работу и получить результат?

– Искусственный интеллект может способствовать настройке и развитию «распределенного мозга», особенно в крупных транснациональных компаниях, которые представляют собой сложные системы с точки зрения управления. Искусственный интеллект может служить базой знаний, давать рекомендации или выполнять согласовательную функцию. Хотя, например, в пчелиной семье или в муравейнике, с которыми часто проводят аналогии «распределенного мозга», нет искусственного интеллекта, а ученые часто называют это информационным (интеллектуальным) полем.

16. Каспаров уже проиграл искусственному интеллекту. А бизнес? Когда нам ждать первых «матчей» бизнеса, управляемого обычным СЕО, и СЕО с искусственным интеллектом?

– Шахматная доска это не совсем реальная жизнь, где много всего непредсказуемого, а поведение может быть иррациональным. Экспертные системы управления или системы поддержки и принятия решений развиваются достаточно активно, наверное, мы сможем увидеть такие «матчи» в ближайшее десятилетие.

17. Вернемся к тому, что имеем пока. Где компании взять персонал, способный развивать и понимать, принять элементы искусственного интеллекта, ведущие к прогрессу фирмы?

– Думаю, что это будут те же сотрудники, которые сейчас работают в компаниях (не будут же их завозить с других планет). Скорее всего, это будет поступательный процесс взаимного обучения машин и людей.

18. Логистика — важная часть бизнеса. Вы видите в ней ресурсы для искусственного интеллекта? Какой вы видите логистику будущего?

– Перспектив использования искусственного интеллекта в логистике очень много, так как основные задачи связаны с поиском и выбором наиболее оптимального решения и процесса (у меня есть опыт работы в крупнейшей логистической компании мира, правда, в качестве HRD). Почти все крупнейшие логистические компании инвестируют значительные средства в автоматизацию управления трафиком, управления цепями поставок или работы склада, внедряют онлайн-платформы, роботизированные системы и многое другое. Без этого сложно представить логистику будущего. Как-то мне довелось побывать в бельгийском распределительном центре (hub), я была просто потрясена тем, как организована работа центра, когда самолеты доставляют корреспонденцию и грузы со всех континентов, и всего за несколько часов ночью происходит их сортировка и распределение уже по адресатам в разные концы света.

19. Налоги, компенсации, мотивация — что даст искусственный интеллект в этих сферах?

– Эти функции содержат значительную часть расчетных функций, поэтому вполне могут быть отданы искусственному интеллекту. Мы уже видим огромное количество примеров в банковской сфере.

20. Лин-технологии и искусственный интеллект — какие резервы вы видите здесь?

– Сама по себе технология бережливого производство реализуется с середины прошлого века, искусственный интеллект может позволить более грамотно планировать и расходовать ресурсы.

21. Какие отрасли бизнеса более всего должны уже сегодня серьезно заняться развитием искусственного интеллекта у себя в компании?

– Форсайт — это увлекательное занятие, разработки ведутся во многих отраслях.

22. Есть компании, где в HR работают сотни и тысячи человек (Банк Китая — 1млн персонала, например). Насколько искусственный интеллект сократит их?

– Искусственный интеллект позволит сотрудникам самостоятельно получать часть HR-сервисов, не контактируя со специалистами службы управления персоналом (например, eHRM и self-services). Но уменьшение нагрузки на HR, скорее всего, будет нелинейным, поскольку использование искусственного интеллекта приводит к качественно другому уровню взаимодействия. Чтобы эти системы в HR работали даже на уровне конкретной организации, кто-то должен их поддерживать, обновлять и развивать.

23. Но есть парадокс — чем больше компьютеров нам дал изобретатель, тем больше разочарований (число работников кадров не уменьшилось, а где-то и выросло). Как не допустить, чтобы искусственный интеллект изначально не «пожрал» свое предназначение — рост эффективности?

- Искусственный интеллект будет развиваться в любом случае, хотим мы этого или нет. Автоматизация не всегда приводит к сокращению числа сотрудников, взять хотя бы ERP-системы, ведь кто-то же должен описывать процессы и технические задания, вносить первоначальные данные, интерпретировать, консолидировать и решать, что с ними делать. Однако эффективность искусственного интеллекта может быть проявлена в качественно новом уровне информации и принимаемых решений, не говоря уже о скорости. Главное, чтобы погоня за эффективностью и прибылью не привела к бесконтрольным программам.

Подготовлено Еленой Мамонтовой

Елена Викторовна Озерцова, директор по персоналу компании «Цеппелин Русланд».

ООО «Цеппелин Русланд» (спецтехника) работает в России с 2002 г., в штате компании в настоящее время около 1000 чел.