Вся наша жизнь — стол переговоров. А конфликты — неизбежная часть совместной работы, особенно в условиях высокой динамики и разнообразия мнений.
Однако правильное управление конфликтами способно превратить потенциально разрушительные ситуации в возможности для роста и улучшения взаимодействия.
Организации, которые инвестируют в развитие культуры конструктивного взаимодействия, получают сплочённые и преданные делу команды, способные преодолевать любые вызовы.
И для начала нужно понять, что именно лежит в основе противоречий.
Причины и суть конфликтов
Конфликты в командах можно условно разделить на 3 основные категории: организационные, личностные и психологические.
Организационные конфликты
Связаны с особенностями структуры и процессов в компании:
Нечётко распределённые роли и обязанности. Например, двое сотрудников уверены, что отвечают за согласование документации — в итоге делают одну и ту же работу либо вообще ничего не делают.
Ограниченные ресурсы. У нескольких дизайнеров один компьютер на всех, и они спорят, кому и когда на нём работать.
Различие в целях. Скажем, менеджер по продажам и хочет увеличить число клиентов. А у руководителя производства не хватает людей, чтобы работать в условиях повышенного количества заказов.
Проблемы в коммуникации. Руководитель объяснил задачу команде на словах, и каждый понял её по-своему. В процессе выполнения они начали спорить, как правильно.
Личностные конфликты
Возникают из-за различий в характере, ценностях или подходах к работе:
Разные стили общения. Например, один из членов команды предпочитает обсуждать вопросы открыто в команде, а другой считает это неуместным и предпочитает получать обратную связь по проекту наедине, что приводит к взаимному раздражению.
Личностные амбиции. Один менеджер всё время стремится быть лидером и взять на себя инициативу, другого это выводит из равновесия.
Эмоциональная несовместимость. Темпераментный сотрудник воспринимает спокойного коллегу как «безразличного». А тот, в свою очередь, считает другого излишне драматичным.
Уровень стресса. В условиях дедлайна один сотрудник начинает высказывать другому претензии, даже если он не является причиной задержек.
Психологические конфликты
Из-за неудовлетворённости базовых психологических потребностей:
Потребность в уважении. Например, команде хочет, чтобы её точку зрения и вклад признавали, и обижается, что руководитель систематически игнорирует и не воспринимает всерьёз её предложения, идеи.
Потребность в принадлежности. Недавно в команду пришла новенькая. И она пока еще чувствует себя чужой — её не вовлекают в обсуждения, не приглашают на командные мероприятия и встречи.
Потребность в контроле, влиянии на происходящее вокруг. Скажем, сотруднику не позволяют выбирать метод выполнения задачи, строго указывая, что и как делать — и он начинает вести себя более пассивно.
Потребность в справедливости. Один из членов команды считает, что премии в компании распределяются необъективно, и его начинают раздражать коллеги.
Учет психологических потребностей при решении конфликтов помогает создать благоприятную атмосферу для диалога и сотрудничества. Признавая значимость и чувства друг друга, проявляя эмпатию и доверие, а также предлагая взаимовыгодные решения, можно эффективно разрешить любые разногласия и сохранить партнерские отношения.
Как создавать конструктивные коммуникации
в командах
Первый шаг — внедрить подходы, способствующие открытому и конструктивному взаимодействию. Это позволит экологичнее разрешать уже существующие конфликты и предотвращать те, что могут возникать в разных условиях взаимодействия.
Формулируйте чёткие ожидания. Пример из практики: в IT-команде разработчиков перед началом проекта мы внедрили таблицу задач с указанием ответственных лиц, сроков и критериев успеха. Это помогло избежать путаницы и сэкономило время.
Развивайте навыки активного слушания у членов команды. Пример из практики: во время еженедельных встреч ввели правило, что каждый участник должен повторить ключевую мысль предыдущего спикера, чтобы убедиться в правильности восприятия информации.
Устанавливайте доверительные отношения. Пример из практики: перед началом важного разговора с коллегой начинали с короткого приветствия и вопроса, как у него дела. Уже одно это помогло создать дружелюбную обстановку и более конструктивный диалог, в котором люди не боялись высказываться.
Открыто обсуждайте задачи и давайте обратную связь. Пример из практики: команда маркетологов собиралась каждую пятницу, чтобы обсудить успехи, проблемы и решения по задачам, что позволяло выявлять конфликты на ранней стадии.
Создайте безопасную среду для поднятия, обсуждения и разрешения конфликтов. Пример из практики: в строительной компании возникло недопонимание между архитектором и инженером. Руководитель организовал встречу, где каждый смог представить свои аргументы, а затем предложил компромиссное решение.
Обучайте сотрудников эмоциональному интеллекту и эффективным коммуникациям. Пример из практики: в одной компании мы организовали тренинг по коммуникациям и по управлению эмоциями, после чего количество межличностных конфликтов сократилось вдвое.
Формируйте культуру уважения и доверия. Пример из практики: руководитель IT-команды поощрял сотрудников благодарить друг друга за выполненные задачи в общем чате, что снизило напряжение между и укрепило их взаимоотношения.
На стратегических сессиях по диагностике и формированию корпоративной культуры в Train your brain мы создаём карту действий, которая помогает выстроить систему коммуникаций, включающую механики конструктивного взаимодействия. Выявляем факторы, мешающие её реализовать, и формируем план для их устранения и достижения поставленных целей. Часто такие сессии проходят в формате обучения алгоритмам управления конфликтами, где команда практикуется и создает общие подходы к эффективным коммуникациям.
Стратегии поведения в конфликте
по Томасу-Килменну
Это самый простой механизм выбора действий при возникновении противоречий. Согласно ему, есть 5 ключевых реакций на конфликтную ситуацию:
1. Соперничество (конкуренция), когда вы стоите на своём любой ценой
Вы настаиваете на выполнении задания по своему плану, игнорируя мнение команды.
Когда применять: нужно быстро принять решение или отстоять принципиально важную позицию.
Риск: может разрушить отношения, если используется часто.
2. Уход, избегание конфликта без его разрешения
Вы не участвуете в обсуждении спорной темы, чтобы избежать неприятных эмоций.
Когда применять: нет времени на обсуждение вопроса и можно вернуться к нему позже.
Риск: проблема остается нерешенной, что может усугубить ситуацию.
3. Сглаживание (приспособление), когда вы жертвуете своими интересами ради сохранения гармонии
Соглашаетесь с командой, чтобы избежать утомительного спора, хотя не согласны с доводами.
Когда применять: вопрос не имеет критического значения и важнее сохранить хорошие отношения.
Риск: члены команды могут почувствовать себя недооценёнными.
4. Компромисс, когда каждая сторона немного уступает ради достижения частичного согласия
Вы договариваетесь, что двое ваших сотрудников делят задачи пополам, чтобы избежать спора.
Когда применять: обе стороны готовы идти на уступки.
Риск: решение не будет идеальным ни для кого из вас.
5. Сотрудничество, когда вы ищете взаимовыгодное решение, которое удовлетворит обе стороны
Вы совместно разрабатываете план, учитывающее интересы обеих сторон.
Когда применять: есть время и желание детально обсудить проблему, вы слышите друг друга и готовы строить долгосрочные партнерские отношения. Стратегия способствует созданию ценности для обеих сторон.
Риск: нужно время для обсуждения и желание понять интересы другой стороны.
C точки зрения социальной психологии стратегий поведения в конфликтах даже больше. Когда мы проводим сессии и тренинги по управлению конфликтами мы тестируем команды на разные стратегии поведения и показываем ценность стратегии синергии ресурсов на практике.
Как выстраивать конструктивные коммуникации, когда команда такая разная?
10 фраз, которые позволят убрать
психологические барьеры на пути к конструктивной коммуникации
Применяя их, вы сможете значительно повысить эффективность коммуникаций, укрепить отношения и находить оптимальные решения даже в сложных ситуациях:
1. «Я вижу, что тебе это очень важно, и хочу понять, почему это вызывает такие сильные эмоции»
Человеку важно быть услышанным.
Когда вы признаёте, что мнение, эмоции и переживания участников конфликта имеют ценность, и даёте возможность каждому объяснить свою позицию, это уже большой шаг к успешному урегулированию ситуации.
2. «Мне кажется, я начинаю понимать, насколько это тяжело для тебя. Расскажи мне больше об этом»
Вы показываете, что не просто хотите побыстрее закончить конфликт, но видите в словах собеседника смысл и разделяете его чувства.
Такая эмпатия, способность поставить себя на место другого человека и понять его чувства, снижает уровень напряжения и создаёт условия для конструктивного диалога.
3. «Обещаю, что наша беседа останется конфиденциальной и мы будем обсуждать проблему открыто и честно»
Люди склонны избегать конфликтов, если чувствуют угрозу своей безопасности или недоверие к оппоненту. Создание атмосферы доверия и уверенности в том, что никто не будет подвергнут критике или осуждению, облегчает процесс разрешения конфликта.
4. «Как ты думаешь, какой подход был бы наиболее приемлемым для нас обоих?»
Вы предоставляете участникам конфликта право выбора, как его решать и каким образом двигаться вперед. Чувство контроля над ситуацией способствует снижению уровня стресса и повышению мотивации к сотрудничеству..
5. «Уверен, мы сможем найти решение, которое устроит нас обоих, сохраняя взаимное уважение»
Ощущение собственной значимости — важная психологическая потребность. Унижающие и оскорбляющие замечания могут нанести ущерб самооценке человека и провоцируют его не искать решение, а загонять мнение глубоко внутрь, что в итоге выливается в скрытое противостояние.
Чтобы прийти к конструктивному диалогу, дайте собеседнику понять, что не ущемляете его достоинства.
6. «Несмотря на текущие трудности, я хочу подчеркнуть, что твой вклад в проект был значительным и ценным»
Признание успехов и достижений людей может существенно повлиять на их мотивацию и желание сотрудничать. Даже в условиях конфликта важно отметить положительные моменты и вклад каждого участника.
7. «Может быть, мы сможем найти баланс между нашими требованиями, чтобы удовлетворить интересы обеих сторон?»
Поиск компромиссных решений учитывает интересы всех участников и удовлетворяет их базовые психологические потребности.
И даже когда компромисс невозможен, сам факт того, что вы стремитесь к нему прийти, а не тянете одеяло на себя, стимулирует идти навстречу.
8. «Давайте обсудим, как мы можем оптимизировать процесс работы, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем»
Вы показываете, что не оставляете команду один на один с проблемой и готовы вместе с ней искать решения. Такая поддержка повышает вовлечённость в диалог и фокусирует на общих целях, а не спорных моментах.
9. «Была озвучена интересная мысль, я хотел бы добавить…»
Вы услышали собеседника, признаёте его мнение и предлагаете решение, основанное на его доводах. Это повод внимательнее вас выслушать. И, даже если вы не во всём согласны, уже есть точки соприкосновения, на которых можно выстроить конструктивный диалог.
10. «Я понимаю твою точку зрения и готов рассмотреть твои предложения. Возможно, они действительно улучшат ситуацию»
Вы готовы пересмотреть свою позицию, если аргументы собеседника окажутся убедительными. Гибкость, умение слушать и способность к обучению лежат в основе любого эффективной коммуникации. Можно использовать модели конструктивной обратной связи, инструменты для фасилитации и модерации
дискуссий.
Управление конфликтами — не только инструмент поддержания конструктивного взаимодействия, но и метод повышения вовлечённости, компетентности и эффективности команды.
Он позволяет решить ещё одну глобальную, стратегическую задачу — найти новые точки роста, которые вам вряд ли удалось бы открыть вне диалога с людьми, обладающими иным восприятием, мышлением и ценностями, отличными от ваших.
Совместный рост из противоречий: как извлечь пользу из разных взглядов
Конфликты и разные мнения зачастую воспринимаются негативно, однако они могут стать источником роста и развития, если подойти к ним с правильной стратегией.
Вот несколько способов извлечь пользу из конфликтов и различий во
взглядах:
1. Поиск новых перспектив
Разные мнения открывают доступ к альтернативным точкам зрения, которые могут расширить ваше понимание проблемы. Вместо того чтобы воспринимать разногласия как препятствие, рассматривайте их как возможность увидеть ситуацию с новой стороны.
Пример:
На совещании команда обсуждает новый проект. Один из членов команды предлагает нестандартный подход, который вызывает споры. Вместо того чтобы отвергнуть идею сразу, остальные участники решают изучить её преимущества и недостатки, что приводит к интересным выводам.
2. Развитие критического мышления
Конфликт стимулирует анализ и размышления. Когда сталкиваются разные точки зрения, приходится обосновывать свою позицию, искать доказательства и рассматривать контраргументы.
Пример:
В дискуссии о стратегии компании два руководителя предлагают противоположные подходы. В ходе обсуждения они вынуждены детально обосновать свои позиции, что помогает выявить слабые места и усилить сильные стороны каждого плана.
3. Укрепление командного духа
Конструктивный конфликт может привести к сближению команды. Совместное преодоление трудностей и поиск компромиссов способствуют укреплению доверия и взаимопонимания.
Пример:
Команда разработчиков сталкивается с проблемой в проекте. После бурной дискуссии они находят общее решение. Этот опыт объединяет и улучшает рабочие процессы.
4. Повышение креативности
Разногласия стимулируют творческий подход к решению проблем. Когда стандартные методы не работают, приходится искать нестандартные решения, что развивает креативное мышление.
Пример:
Два дизайнера спорят о лучшем варианте оформления сайта. В результате они объединяют свои идеи и создают уникальный дизайн, который превосходит первоначальные предложения.
5. Оптимизация процессов
Конфликты помогают выявлять слабые места в процессах и системах. Анализ причин разногласий может привести к улучшению рабочих процедур и устранению неэффективных методов.
Пример:
Отдел продаж и отдел маркетинга постоянно конфликтуют из-за несогласованности в продвижении продукта. Руководство проводит анализ ситуации и внедряет новую систему взаимодействия, которая устраняет дублирование функций и повышает общую производительность.
6. Формирование уважения
Работа с разными мнениями учит уважению к другим людям. Понимание, что у каждого есть своя точка зрения, помогает развивать навыки межличностного общения и строить конструктивные отношения.
Пример:
В компании сотрудники разных поколений часто по-разному смотрят на одни и те же вопросы. Постепенно они учатся уважать чужие ценности и убеждения и находить компромиссы, что улучшает рабочую атмосферу.
7. Рост личной устойчивости
Преодоление конфликтов закаляет характер и развивает личную устойчивость. Умение справляться с трудностями и выходить из сложных ситуаций с достоинством помогает становиться сильнее и увереннее.
Пример:
Молодой менеджер впервые сталкивается с серьезным конфликтом в коллективе. Несмотря на первоначальный стресс, он успешно решает проблему, приобретая ценный опыт и повышая свою профессиональную репутацию.
Конфликты и разные мнения — неотъемлемая часть любой деятельности. При этом, если подходить к ним с позитивным настроем, открытым мышлением, использовать соответствующие коммуникационные инструменты и обучать команду навыкам конструктивного общения, то они могут стать мощным ресурсом для личного и профессионального роста, способствовать созданию новых решений и траекторий Вашего развития.
*Оксана Набок, Управляющий партнер консалтингового агентства
Train your brain, международный эксперт по HR и коммуникациям,
сертифицированный тренер по модели PCM