Кирилл Дятко - консультант по управлению персоналом и организационному развитию

1. Какие ваши персональные ошибки в карьере и профессии, в бизнесе   вам запомнились более всего и повлияли реально на дальнейшее развитие?

Наверное, весь мой жизненный путь – это путь проб и ошибок. Трудно выделить какие-либо конкретные глобальные ошибки, но, с другой стороны, я о них не очень-то жалею – без них я не был бы таким, каков я сейчас.

 2.. Какие выводы вы сделали?

«Делай что должно, и будь что будет». Может, и звучит это несколько фатально, но оглядываясь назад, понимаю, что поступал правильно, исходя из имеющейся у меня информации и возможностей.

3.. Как Человечество учится на ошибках?(быстро, медленно. скачкообразно, никак...)?

Скорее, никак. Что говорить о человечестве, если даже отдельные люди постоянно наступают на одни и те же грабли (например, в отношениях с противоположным полом). История полна примеров роста и крушения государств, империй, диктатур, военных поражений по очень сходным сценариям. Думаю, что человечество развивается скорее за счет накопления знаний: молния вызвана не гневом богов, а электрическим разрядом; снизить смертность при родах эффективнее не колдовством и молитвами, а применением современных технологий родовспоможения и выхаживания. Кроме того, человечество и сейчас неоднородно в своем развитии, достаточно вспомнить о таком забавном для представителей «золотого миллиарда» явлении, как карго-культы.

4.. Какие ошибки компании и менеджмент нередко считаю "пустяковыми" и не обращают на них внимание?

В первую очередь, менеджмент компаний очень неохотно признает собственные управленческие ошибки и нередко старается скрыть их. Главная ошибка – нежелание и/или неумение разобраться в причинах ошибок.

На мой взгляд, недостаточно внимания уделяется ошибкам во взаимодействии с клиентами, неправильному поведению сотрудников по отношению к клиентам, да и во взаимодействии при решении производственных задач. Примеров масса – начиная от случаев игнорирования клиентов, до длящихся месяцами конфликтов между подразделениями, попытками «перевести стрелки» на коллег.

Ошибки планирования. К сожалению, слишком часто срабатывает отговорка «ну в наших условиях невозможно все спланировать». Цитирую буквально фразу из разговора с высокопоставленным сотрудником одного бывшего клиента: «Планировали рентабельность 150%, получилось 90%, ну вроде как все остались довольны». Интересно, были ли бы довольны собственники бизнеса, если бы такие менеджеры запланировали 50% рентабельности, а получили минус 10%.

5. Где тот "порог" ,ошибок  который и вы бы позволили персоналу допускать?

Сложно говорить в общем, зависит от конкретных обстоятельств конкретной ошибки. Общий подход такой – за ошибки, допущенные подчиненным, должен отвечать и его руководитель. В таком случае руководители всех уровней будут думать о том, как организовать работу с минимумом ошибок.

6. .Хетты, чью библиотеку недавно нашли в леднике (клинопись)- (3 т лет назад покинули горы Ирака...и оказались в Англии) подробнейшим образом регламентировали ВСЕ стороны жизни общества....но не смогли сохранить внутренний мир.... Вопрос философский- Где та грань когда регламенты становятся тормозом прогресса? ( ведь они вводят стандарты и не допускают ошибок)?

Я за свою карьеру написал и внедрил много регламентов, и даже пару методик регламентации. При этом я остаюсь убежденным сторонников разумной регламентации. Регламенты не являются панацеей от ошибок, но они позволяют существенно сократить их количество. Чем больше мы пытаемся зарегламентировать, тем выше требования к качеству регламентов – здесь и кроется та грань, за которой регламентация становится излишней и неисполнимой.

Поскольку вопрос философский, то позволю себе философско-историческое отступление. Конституция США вместе с поправками занимает не более 20 страниц, задала принципы развития и определила успех государства на протяжении более 200 лет. Другой пример – жизнь в Советской Армии регламентировалась всего четырьмя уставами. Рекомендовал бы подумать, почему эти документы доказали свою жизнеспособность на протяжении многих лет.

7. . Алхимик однажды реально ошибся добавив серу в каучук- в итоге у нас резина... Как отличать эксперимент от ошибки ? Как не выбросить "ребенка" с грязной водой?

Таких примеров много, шампанское тоже было придумано случайно, но больше всего мне нравится история появления булочек с изюмом. Однако, все эти примеры – примеры все-таки ошибок, а не экспериментов. Алхимик мог смешать что-нибудь другое и взлететь на воздух. Эксперимент отличается от ошибки тем, что он санкционирован, спланирован и относительно безопасен. Генри Форд в свое время отказался от технических архивов с неудачными разработками, чтобы не сдерживать творческую мысль инженеров. Он считал, что информация о неудачах может помешать новым идеям, и то, что не получилось у одного экспериментатора, вполне может получиться у другого. Другой пример, более современный и всем известный – Google, который не боится предлагать своим пользователям новые сервисы, а потом закрывать неудачные (например, Google Wave).

8. Ошибка "стрелочника"- что это на примерах в бизнесе?

Недавно получал карточку в отделении одного крупного банка. У сотрудницы не получалось оформить выдачу карточки в информационной системе и она начала заметно нервничать. В итоге чуть ли не в отчаянии говорит: «Я не знаю, как оформить Вам выдачу карточки». Будь на моем месте более нервный клиент, незнакомый с «внутренней кухней» организации работы розничных отделений банков и проблемами разработки и внедрения информационных систем – вполне мог бы случиться конфликт. Посмотрим на ситуацию со стороны сотрудницы банка. Она работает в стрессовых условиях, вынуждена общаться с клиентами разной степени финансовой грамотности, вменяемости и адекватности, к тому же раздраженными ожиданием в очереди. А тут неправильно спроектированный интерфейс информационной системы увеличивает этот стресс и степень недовольства клиента. У меня возникло предположение, что некоторые мои данные были ранее неверно введены в систему, так оно и оказалось, опять же, по причине непродуманного ПО, и вдвоем мы разобрались в проблеме к обоюдному удовлетворению. А ведь случись конфликт – наверняка осталась бы «крайней».

9 . Какие ошибки можно назвать НЕИЗБЕЖНЫМИ или НЕОТВРАТИМЫМИ?

По многим оценкам, 90% ошибок происходят из-за неотлаженных процессов. Пример про банк – наглядное тому подтверждение.

10. Какие ошибки упорно совершают сотрудники компаний и им это почти везде «сходит с рук»?

Таких ошибок много, в разных отраслях они разные. Как консультант по управлению персоналом и организационному развитию, я в первую очередь замечаю ошибки в управлении компаниями: в системах оплаты труда, процессах подбора и обучения персонала, распределении зон ответственности, планировании и организации работы сотрудников и т.д. С последствиями управленческих ошибок сталкиваемся уже все мы, как рядовые потребители: долгим ожиданием ответа на звонок, некачественным сервисом, несвоевременной доставкой, перепутанными заказами, бракованным товаром, некомпетентностью персонала, работающего с клиентами.

11. Итак – «ошибка ошибке –рознь»- давайте попробуем расставить «точки над i»?

Злоупотребления, халатность, все те случаи, когда сотрудник совершил ошибку по причине небрежного, недобросовестного исполнения своих обязанностей – это уже не ошибки, а проступки.

12. Какой может быть максимальной «цена ошибки»?

Для каждой организации очень разная. Безусловно неприемлемы ошибки, несущие угрозу жизни и здоровья людей, загрязнению окружающей среды. Управленческие ошибки могут также стоить очень дорого. Вот пример, который близок к деятельности наших читателей: одной из главных причин неудач Microsoft в запуске новых продуктов явилась некорректная система оценки сотрудников, которая изменила корпоративную культуру компании. Вместо того, чтобы работать над созданием классных продуктов, сотрудники начали заниматься внутренней политикой и укреплением собственных позиций.

13. Знаете ли вы примеры осознанного отбора сотрудников именно с целью отобрать тех кто наименее склонен ,способен…совершать ошибки?
 ( кроме космоса итд)

На производстве давно и повсеместно на работах, требующих усидчивости, связанных с повторений операций с мелкими деталями (например, сборка часов, микроэлектроники), используется преимущественно труд женщин. Именно по психологическим, а не экономическим или социальным причинам.

14. Обучение, контроль....часто носят в компаниях несистемный характер или не закрепляются  "постобучением и  "перекрестным" контролем..
Почему? ( или есть компании где персонал почти не совершает ошибок?)

Зайдите, например, в Макдональдс. Вас всегда поприветствуют с улыбкой, всегда предложат какое-нибудь дополнение к вашему заказу и быстро принесут именно то, что вы заказали. А буквально на прошлой неделе в недешевом ресторане недалеко от Красной площади о моем заказе официант просто забыл. Еще один пример, который меня поразил, это Jansje, голландская сеть сувенирных магазинов, совмещенных с кафе. В каждой точке (12-14 человек) подавляющее большинство сотрудников – люди с ограниченным интеллектуальными возможностями (синдром Дауна, олигофрения). При этом уровень сервиса в их заведениях не отличается, а то и превышает среднестатистический. Секрет прост – правильный подбор супервайзеров и грамотная система обучения.

Почему таких удачных примеров слишком мало? Причина очевидна – недостаточная квалификация руководителей не позволяет создать эффективные системы обучения и контроля. При этом в том же ресторанном бизнесе практически не принимают на работу руководителей без опыта работы в отрасли. Так и кочуют «эффективные менеджеры» из сети в сеть, копируя некогда заученные приемы и ошибки.

15. Как бы вы наказали главбуха, который использовал несвежий курс валюты и это привело бы к огромным потерям в контрактах?

Это искусственный пример, далекий от реальной жизни. В реальной практике, если сделка предусматривает расчеты в валютах с высоким риском значительных колебаний курсов, в самом контракте предусматриваются механизмы снижения валютных рисков. Не могу представить себе ситуацию, когда составление контрактов такого рода находится в единоличной зоне ответственности главбуха. Если же речь идет об ошибке при осуществлении самих расчетов, то в финансовой практике уже давно разработаны процедуры исполнения платежей, минимизирующие риск подобных ошибок.

16. А как предупреждать подобные ошибки?...Ведь ежедневно люди совершают на работе сотни и тысячи операций, действий, бездействий...?

Для каждого вида рисков есть свои способы предотвращения. Если говорить о конкретном примере, то от ошибок ручного ввода поможет избавиться автоматизация процесса – т.е. чтобы курс выставлялся автоматически. Для финансовых операций, как правило, обязателен двойной или даже тройной контроль – один сотрудник вносит информацию, другой ее проверяет и санкционирует.

17. БЕЗДЕЙСТВИЕ- ведь тоже, кстати, может быть ошибкой и привести к проблемам? А ведь многие из нас порой банально БОЯТЬСЯ принять решение или совершить ДЕЙСТВИЕ?

Да, это нередкая ситуация. Однако, боязнь принятия решений – это следствие боязни взять на себя ответственность. А нежелание брать на себя ответственность – это часть корпоративной культуры организации, в которой высшее руководство опасается делегировать полномочия и ответственность, сосредотачивает все полномочия принятия решений на своем уровне, в итоге страдая от перегрузки. Другими словами, в бездействии и безответственности сотрудников виноваты первые лица организаций – это они выстроили систему управления компанией таким образом, что в ней могут работать и даже занимать руководящие позиции сотрудники, боящиеся решений и ответственности.

18. ИНИЦИАТИВА НАКАЗУЕМА- это мне мама и папа "вбивали " ,. как я помню, в голову  с детства... И как теперь это "выбить" из нашего менталитета?

Лично мне не вбивали. Потом, уже в советской школе сам разобрался, в каких ситуациях лучше не высовываться. :) «Выбивать» отсутствие инициативы бесполезно, куда более эффективно поощрять полезные инициативы.

19. Очень сложно научить сотрудников разделять дела на срочные и важные в плане приоритета....а как  "прививать" сотрудникам инициативность и осторожность одновременно?

Вовсе несложно. Если сотрудник четко знает свою роль в общей деятельности организации, понимает, почему ему поставлена та или иная задача, ее важность и срочность, он способен сам расставить приоритеты. Аналогично и с инициативностью. Если правила игры в организации прозрачны для сотрудников, если четко очерчена зона ответственности каждого, если сотрудник осознает возможные последствия своих действий – проблем с балансом инициативности и осторожности быть не должно.

20. В компаниях использую страховки от ошибок в виде - лимитов на операции, тройных подписей, разных ключей итд... а какие формы и примеры "страховок" от ошибок вы могли рекомендовать из вашего опыта или опыта ваших коллег нашим читателям УП ?

Те примеры, которые Вы привели – это инструменты управления рисками. Есть еще инструменты менеджмента качества – те же регламенты, стандарты, чек-листы и т.п. Не забываем также про правила охраны труда и техники безопасности. Однако одним только контролем проблему ошибок не решишь – к вопросу обхода всякого рода контролей наши люди подходят креативно и смекалисто. В нашем разговоре я уже приводил примеры эффективных систем обучения. А поскольку нас читают профессионалы в области управления персоналом, то было бы уместно говорить о создании такой культуры в организации, в которой все сотрудники заинтересованы в поиске ошибок и устранении их причин. Кстати, в России есть успешные примеры подобной практики. Их главной отличительными чертами являются общая атмосфера открытости и доброжелательности, поощрение своевременных сообщений об ошибках, отсутствие наказаний за ненамеренные ошибки, коллективный поиск причин и способов устранения ошибок.

21. Изменение бизнес процессов и регламентов после ошибок может ведь приводить к НОВЫМ непредсказуемым ранее ошибкам?

Есть методы, позволяющие минимизировать количество ошибок, возникающих при изменении бизнес-процессов – имитационное моделирование, тестовая эксплуатация и т.д. Однако, непредсказуемые ошибки на то и непредсказуемые, что предусмотреть их не всегда возможно.

22. Этот процесс бесконечен?

Безусловно. Мир не стоит на месте, внешние и внутренние условия меняются, любые способы организации деятельности рано или поздно теряют свою актуальность.

23. И все же- ваш рецепт от ошибок?

Уже придуман до меня: «Семь раз отмерь – один отрежь». Не надо бояться ошибаться, надо ошибаться осознанно и уметь делать выводы.