Документирование предоставления государственной услуги

М.А. Катышева, А.Н. Медведев, Л.Р. Фионова,

Пензенский государственный университет

В настоящее время ведется активная разработка административных регламентов для предоставления новых государственных услуг. Значимость этой работы возрастает в связи с реализацией проекта «Электронное правительство». Рассмотрим алгоритм действий органа власти при организации предоставления новой государственной услуги. Он построен в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и ориентирован на работу с порталом государственных услуг (http://www.gosuslugi.ru/ru/).

Данный алгоритм включает в себя следующее:
— процедуру оформления необходимых документов и их обработку;
— процедуру регистрации нового пользователя;
— процедуру определения статуса пользователя и выбора услуги.

Важнейшей задачей в процессе предоставления государственной услуги является процедура оформления необходимых документов и их обработка (рис. 1). Эта процедура состоит из следующих шагов.

Шаг № 1 «Определение органа власти».

На этом этапе происходит определение органа, ответственного за оказание услуги. Этот этап необходим, так как за оказание определенной государственной услуги отвечает определенный орган государственной власти.

Рис. 1. Процедура оформления необходимых документов

Шаг № 2. «Внесение услуги в реестр».

На этом этапе осуществляется внесение новой услуги в государственный реестр с целью информирования пользователя данной государственной услуги.

Шаг № 3. «Подача заявления».

На этом этапе пользователь должен составить заявление на оказание ему государственной услуги и отправить его. В случае если от пользователей портала было получено большое количество заявлений, относящихся к одному и тому же вопросу, то составляются списки очередности по рассмотрению этих заявлений и данное заявление включается в этот список по своему порядковому номеру.

Шаг № 4. «Рассмотрение заявления».

На этом этапе рассматривается возможность оказания данной государственной услуги. В случае если по каким-либо причинам оказание услуги невозможно, то пользователю высылается уведомление об отказе в оказании государственной услуги с указанием этих причин и ссылкой на федеральные законы и подзаконные акты Российской Федерации. Если услугу предоставить можно, то осуществляется определение списка документов, необходимых для предоставления государственной услуги, и пользователю высылается уведомление о положительном рассмотрении его заявления.

Шаг № 5. «Подача комплекта документов».

На этом этапе пользователю высылается перечень необходимых документов для оказания услуги и уведомление о сроках их подачи. Если документы были поданы в срок, то осуществляется проверка того, насколько полный комплект документов был подан заявителем.

В случае если документы не были поданы в срок, то пользователю высылается уведомление об истечении сроков подачи документов.
В случае если были поданы не все документы, то пользователю также высылается соответствующее уведомление о неполном комплекте документов.

Шаг № 6. «Обработка документов».

На этом этапе осуществляется проверка документов по перечню, который был выслан пользователю ранее, также осуществляется проверка правильности заполнения бланков и оформления документов. Далее документы направляются в отдел по оказанию услуги. Если документы были оформлены не соответствующим требованиям образом либо предоставлены не в полной мере, то пользователю высылается уведомление о переоформлении документов с указанием ошибок и назначаются новые сроки подачи документов.

Шаг № 7. «Оказание услуги».

На этом этапе по истечении необходимого количества времени со дня подачи комплекта документов происходит оказание пользователю государственной услуги (рис. 2).
Первым шагом к предоставлению государственной услуги является формирование конечных документов по оказанию услуги, либо формирование конечных документов и есть сама услуга, например получение паспорта. Далее пользователю на электронный адрес высылается уведомление об оказании услуги, а также уведомление о сроках его явки в государственную службу.

Рис. 2. Алгоритм предоставления государственной услуги

Если заявитель не явился в назначенное время или в отведенный ему для явки срок, то назначаются новые сроки явки в государственную службу с последующим уведомлением. Во время явки заявителю передается конечный комплект документов под роспись, что подтверждает сам факт оказания ему государственной услуги.

Услуга считается предоставленной, если заявителю направлено уведомление об оказании государственной услуги, содержащее дату и время, когда заявителю необходимо явиться в учреждение, или дан мотивированный отказ в предоставлении услуги.

В организации предоставления новой государственной услуги большое значение имеет процедура регистрации нового пользователя.
Для того чтобы начать процедуру регистрации нового пользовательского аккаунта или личного кабинета, необходимо произвести вход на сайт предоставления государственных услуг. Далее необходимо определить, был ли ранее создан личный кабинет для данного пользователя или нет. Если личный кабинет был создан ранее, то нет необходимости проходить процедуру регистрации и создания нового личного кабинета, в этом случае можно выполнить вход в личный кабинет. Если личный кабинет не был создан ранее, то в этом случае начинается процедура регистрации нового пользователя на сайте предоставления государственных услуг (рис. 3). Данная процедура состоит из следующих шагов.

Шаг № 1. «Разделение по категориям».

На этом этапе происходит определение категории лица, которое будет пользоваться услугами портала, по трем группам:
— граждане Российской Федерации;
— юридические лица и индивидуальные предприниматели;
— иностранные граждане.
Это делается для того, чтобы закрепить пользователя за конкретной группой и в дальнейшем подбирать только те виды услуг, которые будут максимально необходимы ему.

Шаг № 2. «Ввод данных».

Этот этап регистрации необходим для того, чтобы можно было собрать информацию о пользователе (личные данные, паспортные данные, индекс и почтовый адрес). На введенный пользователем адрес будет выслан код активации его личного кабинета и в дальнейшем эта и другая введенная информация будет использоваться для работы с пользователем и для предоставления ему государственных услуг.

Рис. 3. Алгоритм процедуры регистрации нового пользовательского аккаунта

Завершением этого этапа регистрации является проверка на корректность введенных данных, соответствует ли введенная информация формату полей. Если данные при первом обращении были введены корректно, то этот этап завершается, если нет, то он будет повторяться с начала до тех пор, пока данные не будут введены корректно.

Шаг № 3. «Получение кода активации».

На этом этапе происходит получение кода активации личного кабинета пользователя. Получение возможно двумя способами: либо по физической почте (пользователю высылается уведомление с логином, паролем и кодом активации), либо по электронной почте (пользователю высылается код активации либо встроенная гиперссылка в письме, логин и пароль).

Шаг № 4. «Авторизация».

Для авторизации личного кабинета необходимо ввести код активации личного кабинета. Сразу после ввода кода активации происходит проверка на правильность введенного кода активации. Если код активации введен правильно, то процесс авторизации будет пройден успешно и пользователю будет предложено войти в личный кабинет при помощи логина и пароля. В противном случае, если код активации введен с ошибками и опечатками, пользователю будет предлагаться заново вводить код активации до тех пор, пока код активации не будет введен правильно.

Как видно из описания, процедура регистрации нового пользовательского аккаунта или личного кабинета является интуитивно понятной и логичной. Построенный алгоритм процедуры регистрации исключает появление лишних этапов в самой регистрации, исключает возможность регистрации спам-аккаунтов. Выделение определенных групп пользователей облегчает работу личного кабинета и исключает обработку лишней информации.

Для работы с пользователем на сайте предоставления государственных услуг необходимо определить, к какому статусу пользователей он относится и какие услуги ему наиболее подходят. Произвести обработку этих данных максимально эффективно можно при использовании классификации услуг по трем направлениям:

— по категориям;
— по жизненным ситуациям;
— по ведомствам.

Также очень важно определить статус пользователя: физическое лицо или юридическое лицо, так как при приблизительно одинаковых ситуациях физические лица будут использовать одни законы и подзаконные акты, а юридические лица — другие.

Рассмотрим алгоритм процедуры определения статуса пользователя и выбора услуг (рис. 4), который состоит из следующих шагов.

Шаг № 1. «Определение статуса гражданина».

На этом этапе происходит определение статуса гражданина: либо как физического лица, либо как юридического лица. Это делается для того, чтобы в дальнейшем можно было подобрать необходимые для него законы и подзаконные акты. После этого этапа происходит классификация услуги.

Рис. 4. Алгоритм процедуры определения статуса пользователя и выбора услуги

Шаг № 2. «Классификация услуги».

На этом этапе услуга классифицируется по трем направлениям:

1. По категориям. Если услуги для пользователя удобнее классифицировать по категориям, то по завершении этой операции пользователю предлагается выбрать конкретную услугу из списка услуг по категориям. Если для пользователя неудобно классифицировать услуги по категориям, то ему предлагается следующий вид классификации.

2. По жизненным ситуациям. Если услуги для пользователя удобнее классифицировать пожизненным ситуациям, то по завершении этой операции пользователю предлагается выбрать конкретную услугу из списка услуг по жизненным ситуациям. Если для пользователя неудобно классифицировать услуги по жизненным ситуациям, то ему предлагается следующий вид классификации.

3. По ведомствам. Если услуги для пользователя удобнее классифицировать по ведомствам, то по завершении этой операции пользователю предлагается выбрать конкретную услугу из списка услуг по ведомствам. Если для пользователя неудобно классифицировать услуги по ведомствам, то ему предлагается просмотреть заново все виды классификаций и выбрать наиболее подходящую для него из возможных классификаций.

Шаг № 3. «Заполнение карточки услуги».

На этом этапе описывается тот вид услуги, который необходим для пользователя. При верном заполнении карточки услуги пользователю выдается информация об этой услуге, которая включает в себя:

— описание услуги;
— информация о стоимости;
— сроки исполнения (предоставления);
— перечень документов, необходимых для оказания услуги;
— формы документов (если необходимо).

Как видно из описания, процедуры определения статуса пользователя и выбор новой услуги являются взаимосвязанными и зависят друг от друга. Поэтому имеет смысл объединить их в одну процедуру. Построенный алгоритм процедуры определения статуса пользователя и выбора услуги исключает появление лишних этапов при определении статуса пользователя и дает возможность пользователю выбрать, по каким критериям сортировать услуги.

В заключение можно отметить, что предоставление государственных услуг в электронном виде сопровождается достаточно большим количеством документов. Это подтверждается описанным выше алгоритмом взаимодействия пользователя с органом власти.

Источник: журнал Делопроизводство