Работа с обращениями граждан в Минздравсоцразвития России

М.А. Орлов, Е.Н.Попова

• Организация приема граждан

• Рассмотрение обращений граждан

• Оформление ответов на обращения граждан

В соответствии с Положением о Министерстве здравоохранения и социального развития Российской Федерации, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. № 321, к полномочиям Минздравсоцразвития России относятся организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок (п. 5.6.) Эта работа занимает важное место в деятельности Минздравсоцразвития России.

Во-первых, в связи с большим объемом предложений, заявлений, жалоб граждан, ежегодно поступающих в Министерство (около 100,0 тыс. писем со всех регионов страны).

Во-вторых, исходя из особой актуальности таких обращений: ведь в большинстве своем они поступают от наименее защищенных граждан (пенсионеры, инвалиды, одинокие) и касаются вопросов, имеющих первостепенное, жизненно важное значение для человека: здоровье, пенсии, социальная защита, льготы и т.п.

В-третьих, работа органов государственной власти с обращениями граждан является элементом достижения информационной открытости их деятельности, совершенствования диалога гражданина и государства. Поэтому так важна организация этой работы, ее оперативность и качество, что влияет не только на эффективность функционирования учреждения, но и на уровень доверия и уважения к власти со стороны граждан.

(Кстати, правовые аспекты работы с обращениями граждан весьма активно рассматриваются не только в юридической, но и в архивоведческой литературе, однако делопроизводственная составляющая этой работы привлекает гораздо меньше внимания).

«Организация приема граждан, своевременное и полное рассмотрение их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок» - так формулируется государственная функция Минздравсоцразвития России, порядок исполнения которой определен в специальном Административном регламенте Министерства, утвержденном приказом Минздравсоцразвития России от 11.04.2011 № 293н.

Регламент предусматривает сроки и последовательность выполнения административных процедур, связанных с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы, а также порядок рассмотрения обращений граждан должностными лицами Министерства. Исполнение данной государственной функции осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации и Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Регламент устанавливает требования к:

- письменному и устному обращению гражданина;

- порядку исполнения государственной функции;

- срокам исполнения государственной функции;

- порядку обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принимаемых) в ходе исполнения государственной функции;

- помещению для личного приема граждан;

- заполнению регистрационно-контрольной карточки на обращения граждан и т.п.

В структуре Министерства создано специальное подразделение, обеспечивающее эффективность работы с этой категорией документов – отдел по работе с обращениями граждан и организации приема населения, который входит в состав Управления делами. В соответствии с Положением о Департаменте управления делами (утверждено приказом Минздравсоцразвития России от 20 октября 2008 г. № 574) на названный отдел возложены следующие функции:

- организация приема граждан;

- рассмотрение обращений граждан (совместно с другими департаментами);

- обобщение результатов анализа обращений граждан и представление их на рассмотрение руководству Министерства.

Личный прием граждан осуществляется в Общественной приемной Министерства, а также, в соответствии с графиком, руководителями Министерства и департаментов. График приема граждан доводится до сведения через информационные стенды в зданиях Министерства, а также доступен на официальном Интернет-портале Минздравсоцразвития России.

Министр здравоохранения и социального развития Российской Федерации осуществляет прием в помещении Приемной Правительства Российской Федерации. Запись на прием осуществляется работником отдела по работе с обращениями граждан Департамента массовых коммуникаций, культуры и образования Правительства Российской Федерации.

Заместители Министра здравоохранения и социального развития Российской Федерации ведут личный прием граждан 1 раз в квартал в соответствии с графиком, утверждаемым Министром здравоохранения и социального развития Российской Федерации. Запись граждан на личный прием к заместителям Министра осуществляют специалисты отдела по работе с обращениями граждан, как правило, после всестороннего рассмотрения поставленных заявителями вопросов в структурных подразделениях Министерства. Подготовку и оформление документов для личного приема руководством Министерства осуществляет отдел по работе с обращениями граждан. Эти документы докладываются соответствующему заместителю Министра директором Департамента управления делами.

Директора департаментов Минздравсоцразвития России осуществляют прием граждан в соответствии с графиком приема, утверждаемым заместителем Министра здравоохранения и социального развития Российской Федерации. Запись на прием к директорам департаментов осуществляется работниками секретариата соответствующих структурных подразделений.

Прием граждан в Общественной приемной Министерства осуществляется ежедневно. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Граждане приглашаются на прием в порядке очередности.

Гражданам, обратившимся в Общественную приемную, предоставляются:

- письменные принадлежности и бумага;

- возможность использования телефонной связи и копирования документов;

- доступ к основным нормативным правовым актам, регламентирующим полномочия и сферу компетенции Минздравсоцразвития России и исполнение государственной функции по работе с обращениями граждан.

Специалисты отдела по работе с обращениями граждан при рассмотрении вопросов об оказании медицинской помощи гражданам Российской Федерации в федеральных учреждениях здравоохранения имеют право направить заявителя на консультацию в соответствующее федеральное учреждение здравоохранения. Перечень необходимых документов, при наличии которых может быть решен данный вопрос, утверждается заместителем Министра. В этом случае оформляется направление на консультацию, которое подписывает начальник отдела по работе с обращениями граждан. При возникновении сложных (спорных) ситуаций вопрос о целесообразности выдачи направления согласовывается с руководителем профильного департамента Министерства.

В случае необходимости при ведении приема граждан в Общественной приемной работники отдела по работе с обращениями граждан приглашают специалистов структурных подразделений Министерства, в компетенцию которых входит рассмотрение поднимаемых гражданином вопросов.

В ходе личного приема гражданин получает соответствующие разъяснения или заполняет письменное обращение, на котором делается отметка «принято на личном приеме» и указывается дата. Эти обращения рассматриваются в установленном порядке.

Гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.

Результаты приема вводятся в базу данных «Прием граждан».

Рассмотрение обращений граждан включает целый ряд административных процедур, начиная с обработки поступившей корреспонденции до направления ответа заявителю и списания документов в дело.

Прием корреспонденции в экспедиции Министерства. Письменные обращения граждан, поступившие по почте, первоначально обрабатываются в экспедиции Министерства:

- проверяется правильность адресности корреспонденции;

- подклеиваются разорванные документы;

- проверяется наличие документов в конвертах.

В случае отсутствия текста письма работником, принимающим почту, подкалывается бланк с соответствующим уведомлением, по выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:

а) к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;

б) заказные с уведомлением, при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;

в) в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых автором или указанных во вложенной в конверт описи документов.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя сотрудниками общего отдела Департамента управления делами. При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй – приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение в профильный отдел Министерства.

Обращения граждан в форме электронных сообщений (далее – Интернет-обращения) поступают в Министерство через официальный сайт Минздравсоцразвития России путем заполнения специальной формы, содержащей необходимые реквизиты.

Письменные обращения и Интернет-обращения граждан поступают в отдел по работе с обращениями граждан, который осуществляет: регистрацию обращений и оформление их входящих регистрационных реквизитов, первоначальное рассмотрение обращений и направление их по принадлежности на исполнение.

Регистрация обращений и оформление их входящих регистрационных реквизитов. Все обращения регистрируются в отделе в течение 3 дней с момента поступления в Автоматизированной системе учета (далее – АСУ) по установленным параметрам.

На каждое поступившее обращение заявителя заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка.

На зарегистрированном обращении на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу в свободном от текста поле проставляется штамп отдела по работе с обращениями граждан установленного образца (штрих-код) с указанием даты регистрации обращения в АСУ и регистрационного номера обращения.

Регистрируются как первичные, так и повторные обращения. Для последних в регистрационно-контрольной карточке ставится отметка «Повторное». Повторными считаются обращения, поступившие в Минздравсоцразвития России от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в случае, если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению или если со времени подачи первого письма истек установленный законодательством срок рассмотрения, а ответ заявителю не направлен. Обращения одного и того же лица, но по разным вопросам или обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения, не считаются повторными.

Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. Ответ на такие обращения не дается. Но регистрационно-контрольная карточка заполняется в обязательном порядке, в графе «Ф.И.О.» делается запись «Анонимное», содержание таких писем аннотируется так же, как и у других обращений граждан. По результатам регистрации указанные обращения направляются в профильные департаменты Министерства для сведения и использования в работе.

Первоначальное рассмотрение обращений. Специалисты отдела по работе с обращениями граждан на стадии первичного рассмотрения обращений выявляют те из них, которые не подлежат направлению на исполнение в департаменты Министерства или другие организации для дальнейшего рассмотрения по существу поставленных вопросов. Оставляются без ответа обращения, если:

- не представляется возможным понять смысл обращения;

- не содержатся сведения о фамилии и (или) почтовом адресе автора обращения (за исключением случаев, когда обращение содержит информацию о подготавливаемом или совершенном противоправном деянии);

- имеются нецензурные либо оскорбительные выражения, брань и угрозы в адрес должностных лиц и членов их семей;

- ответ не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну.

В этих случаях гражданин письменно уведомляется об основаниях принятого решения, а в случае оскорбительных обращений гражданин дополнительно предупреждается о недопустимости злоупотребления правом.

Также не направляются на исполнение, а списываются в дело с уведомлением автора о принятии к сведению изложенной им информации такие обращения, как:

- не предполагающие ответа;

- не содержащие конкретных предложений, заявлений или жалоб;

- не содержащие сведений о нарушенном праве гражданина (объединения граждан) и основанные на общих рассуждениях по проблемам внутренней и внешней политики государства;

- не содержащие новой информации по вопросам, на которые автор уже получил исчерпывающие ответы и которые не требуют дополнительного рассмотрения;

- связанные с рекламой товаров или услуг.

Направление обращений по принадлежности на исполнение. В зависимости от содержания обращения специалисты отдела по работе с обращениями граждан направляют его:

- руководству Минздравсоцразвития России с проектом соответствующей резолюции в трехдневный срок;

- в профильные структурные подразделения Министерства для рассмотрения и ответа авторам обращений в трехдневный срок;

- на рассмотрение по принадлежности в другой государственный орган или орган местного самоуправления в семидневный срок.

Обращения, рассмотренные Министром или его заместителями, возвращаются в отдел по работе с обращениями граждан для регистрации резолюции в АСУ и последующего направления обращений на исполнение. Обращения, рассмотрение которых поручено руководителям, находящимся в ведении Министерства федеральных агентства и служб, а также государственных внебюджетных фондов, направляются отделом по работе с обращениями граждан в указанные в резолюции организации без приложения регистрационно-контрольной карточки. Исполнение этих обращений берется на особый контроль. Заявитель информируется отделом по работе с обращениями граждан о факте переадресации его обращения в соответствии с поручением руководства Министерства.

Обращение гражданина, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц как Минздравсоцразвития России, так и находящимся в ведении Минздравсоцразвития России федеральных агентства, служб, государственных внебюджетных фондов, не направляется этим же организациям или этим же должностным лицам. Если исполнение данного условия невозможно, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

Рассмотрение ответственным исполнителем обращений граждан. Зарегистрированные в отделе по работе с обращениями граждан обращения, в зависимости от содержащихся в них вопросов, входящих в компетенцию Минздравсоцразвития России, направляются в соответствующие департаменты Министерства вместе с регистрационно-контрольной карточкой для рассмотрения и ответа заявителю.

Руководители департаментов рассматривают обращения в течение дня их поступления. Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки («Вручить немедленно» или «Срочно») рассматриваются руководством департамента незамедлительно.

Подготовка проекта ответа Минздравсоцразвития России осуществляется ответственным исполнителем. Проект согласовывается с соисполнителями, визируется ими, после чего передается на подпись руководства департамента либо (при необходимости) руководства Министерства. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все соисполнители.

В случае отсутствия в обращении всех сведений, необходимых для принятия окончательного решения, ответственный исполнитель запрашивает дополнительные данные для заключения и обоснованных рекомендаций заявителю.

При необходимости проверки жалобы работники соответствующих департаментов Министерства направляются в служебные командировки. Решение о рассмотрении обращения гражданина с выездом на место принимается Министром или его заместителями. При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой. Справка вместе с обращением гражданина передается в отдел по работе с обращениями граждан.

Оформление результатов рассмотрения обращений граждан. Ответ заявителю может быть дан как в письменной, так и в устной форме.

В большинстве случаев результаты рассмотрения обращения оформляются письмом, которое подписывают руководители Министерства или руководители департаментов. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении. Исполнитель несет ответственность за содержание, ясность и четкость изложения ответа, достоверность ссылки на нормативные акты. Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то обязательно указываются причины отрицательного ответа со ссылками на законодательные и другие нормативные правовые документы.

Письменный ответ направляется автору обращения, в необходимых случаях - в контролирующий орган.

Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки или др.), если нет иного поручения контролирующего органа, возвращаются автору обращения заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе перечисляются их наименования и указывается общее количество листов приложения.

Ответы, подписанные руководителями Министерства, а также ответы на контрольные обращения граждан направляются вместе с обращением и другими документами по его рассмотрению в отдел по работе с обращениями граждан, которой присваивает ответам исходящие регистрационные номера и направляет их заявителям в установленном порядке.

Остальные обращения граждан откладываются в делопроизводстве департаментов, которые самостоятельно присваивают ответам на них, подписанным руководителями департамента, исходящие регистрационные номера в соответствии с нормативными требованиями и отправляют авторам.

В случае устного ответа на обращение гражданина его содержание излагается в справке, которая составляется должностным лицом, беседовавшим с автором обращения, и докладывается руководителю департамента. Справка в обязательном порядке подшивается в соответствующее дело.

Отправка ответов по результатам рассмотрения обращений граждан, зарегистрированных в отделе по работе с обращениями граждан, в адрес Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Генеральной Прокуратуры Российской Федерации осуществляется отделом по работе с обращениями граждан через фельдъегерскую связь.

На каждом обращении после принятия решения об окончании его рассмотрения руководителем департамента либо его заместителем проставляется надпись «В дело», которая закрепляется личной подписью.

Исполненное обращение с визовой копией ответа заявителю и другие документы по рассмотрению обращения в комплексе формируются в дела в департаменте в соответствии с номенклатурой дел.

Обращения граждан без принятого решения об окончании его рассмотрения подшивать в дела запрещается.

Контроль над сроками исполнения обращений граждан. В целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан осуществляется контроль над их рассмотрением. Эта административная процедура включает:

- постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль;

- сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

- подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

- подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

- снятие обращений с контроля.

В соответствии с действующим законодательством письменные обращения граждан рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В случае направления дополнительного запроса, связанного с рассмотрением обращения, данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением заявителя о продлении срока его рассмотрения.

Установлен строгий контроль над соблюдением сроков исполнения обращений граждан как на уровне департаментов, так и в Министерстве в целом.

Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется руководством департамента Минздравсоцразвития России, определенного в качестве ответственного исполнителя. Личная ответственность за рассмотрение обращений граждан в установленные сроки возлагается на руководителя департамента.

Отдел по работе с обращениями граждан осуществляет особый контроль над исполнением обращений граждан, поступивших в Министерство из федеральных органов власти с контролем исполнения, и обращений, имеющих резолюции руководства Министерства. По решению специалистов отдела по работе с обращениями граждан на особый контроль могут быть взяты и иные обращения граждан. На обращениях граждан, взятых на особый контроль и на их регистрационно-контрольных карточках проставляется штамп «Контроль. Срок до___».

Отдел по работе с обращениями граждан еженедельно запрашивает из департаментов Министерства, а также находящихся в ведении Министерства федеральных агентства и служб, государственных внебюджетных фондов информацию о ходе рассмотрения обращений граждан, срок рассмотрения которых истек либо истекает в ближайшие 14 дней.

Обращения считаются исполненными и снимаются с контроля только после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу заявителям и контролирующим органам. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

На организацию работы с обращениями граждан, как и на все документационные процессы, активно влияют новые информационные технологии. В рамках реализации плана мероприятий по переходу федеральных органов исполнительной власти на безбумажный документооборот при организации внутренней деятельности, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 12 февраля 2011 г. № 1766, именно работа с обращениями граждан одной из первых переводится на электронный документооборот, что закреплено специальным «Временным порядком работы с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения и социального развития Российской Федерации в период перехода на электронный документооборот».

Обобщение результатов анализа обращений граждан и представление их на рассмотрение руководству Министерства.

Руководители департаментов обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных:

а) количество и характер рассмотренных обращений граждан;

б) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан Министерством в пределах его полномочий;

в) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

На основе такого анализа руководители департаментов готовят предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования сферы деятельности Министерства.

Руководители находящихся в ведении Министерства федеральных агентства и служб по итогам года направляют в Министерство доклад о результатах анализа работы с обращениями граждан.

Отдел по работе с обращениями граждан обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет проект соответствующего доклада Министру для последующего направления в Правительство Российской Федерации.

Информации о результатах работы с обращениями граждан за год с таблицами, графиками, выводами и т.п. включаются в состав архивного фонда Министерства и подлежат постоянному хранению - как документы, имеющие не только практическое, но и научное значение. Эти документы во многом отражают состояние здравоохранения и социальной сферы на современном этапе, а также особенности отношения государства к обращениям граждан, как важной характеристики их социальной и правовой защищенности.

Справочные, статистические и аналитические материалы, касающиеся исполнения государственной функции по работе с обращениями граждан, размещены в соответствующем разделе официального Интернет-портала Минздравсоцразвития России.

1 СЗ РФ, 2004, № 28, 2898

2 Миронов М.А. Власть и народ: обратная связь. М.: Юридическая литература, 1999; он же. Обращения граждан как элемент системы защиты прав человека и основных свобод: право и практика. М.: Юридическая литература, 2001; он же. Обращения граждан как конституционно-правовой институт. Дисс. д-ра юрид. наук. РАГС. М., 2002; Замышляев Д.В. Реализация гражданами права на обращение в органы государственной власти и местного самоуправления // Государственная власть и местное самоуправление. 2003, № 4, с. 43-47; Емышева Е.М., Мосягина О.В. Законодательно-нормативные акты о работе с обращениями граждан // Секретарское дело. 1997, № 1; Вялова Л.М. Законодательное регулирование работы с обращениями граждан в г. Москве. // Секретарское дело. 1999, № 4.

3 Кузнецова Т.В., Мосягина С.В., Овчинникова Н.В. Организация и документирование работы с письмами, заявлениями и жалобами граждан. Учебно-методическое пособие. РГГУ. М., 1992; Жеребцова Л.А. Организация работы с обращениями граждан в органах государственной власти и их отбор на государственное хранение (начало 1990-х гг. – настоящее время. Дисс. … канд. ист. наук. ВНИИДАД. М., 2008.

4 СЗ РФ, 2006, № 19, ст. 2060

5 Общественная приемная Министерства располагается по адресу: г. Москва, ул. Неглинная, д. 25, подъезд № 2, (495) 627-27-78

6 СЗ РФ, 2011 г., № 8, ст. 1151

Источник: Делопроизводство 1 - 2012