Организация работы с обращениями граждан в ООО «Управляющая компания «Благострой-С»

Е.А. Мартынова, Белгородский гос. национальный исследовательский университет

Жилищно-коммунальное хозяйство, в современном понимании, представляет собой совокупность жилищного, коммунального секторов городского хозяйства и инвестиционно-строительного комплекса, связанного с основными формами воспроизводственного процесса. Переход к реальным рыночным отношениям в жилищно-коммунальном хозяйстве осуществлялся медленнее, чем в других отраслях, что привело к кризисной ситуации, возникшей в 1990-х гг. Единственным способом преодолеть кризис в настоящее время представляется проведение качественных реформ в сфере ЖКХ.

Основные цели реформы на данном этапе декларируются предельно ясно: обеспечение качественного, надежного и доступного предоставления гражданам жилищно-коммунальных услуг; оптимизация бюджетных расходов в ЖКХ. Важнейшей целью в развитии ЖКХ стало повышение качества жизни населения путем динамического развития отраслей ЖКХ, в том числе и улучшения жилищно-коммунального обслуживания населения в соответствие со стандартами качества.

Федеральная целевая программа «Жилище», одна из немногих, занимала место среди приоритетов социально-экономического развития России на 2002—2010 гг. Программа предусматривала в сфере управления жилищным фондом завершение разграничения функций собственника жилищного фонда и функций профессионального управления и обслуживания. При принятии реформ был взят курс на разделение функций заказчика и подрядчика в ЖКХ. Ранее, на местах, функционировали муниципальные управляющие организации. Можно сказать, что экономические взаимоотношения складывались между четырьмя участниками: администрацией города (области, района) — генеральным заказчиком, службой единого заказчика по контролю за исполнением муниципального заказа, предприятиями — исполнителями муниципального заказа, и населением. Стратегическим направлением реализуемой в настоящее время реформы ЖКХ является привлечение в данную сферу коммерческих организаций, малых предприятий, предпринимателей без образования юридического лица. В 2005 г. был введен в действие Жилищный кодекс Российской Федерации. С этого времени был запушен механизм демонополизации ЖКХ на уровне муниципалитетов. В этой связи рассмотрение вопросов документирования отдельных аспектов деятельности негосударственных организаций, функционирующих в сфере ЖКХ представляет несомненный интерес.

«Управляющая компания «Благострой-С»» была образована 15 июня 2004 г. Она стала правопреемницей муниципального унитарного предприятия по ремонту и эксплуатации жилищного фонда № 18 г. Белгорода. Практически весь коллектив предприятия перешел на работу в Управляющую компанию, что позволило сохранить накопленный опыт в управлении жилищным фондом, а новая форма организации дала возможность перейти на более высокий уровень оказания услуг населению.

Управляющая компания «Благострой-С» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО). Это самостоятельный хозяйствующий субъект, который учреждён в порядке, установленном Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», иными нормативно-правовыми актами, с целью осуществления хозяйственной деятельности для извлечения прибыли.

В системе управления жилищно-коммунальным комплексом Белгородской области данная коммерческая организация осуществляет управление многоквартирными домами и оказывает услуги по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирных домах (см. рис. 1).

Рис. 1. Место управляющей компании «Благострой-С» в системе управления жилищно-коммунальным комплексом Белгородской области

Организация имеет государственную лицензию на все виды работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества дома, безопасности проживания, нормального предоставления коммунальных услуг и технического обслуживания элементов жилого дома, выданную Федеральным агентством по строительству и жилищно-коммунальному хозяйству, а также сертификат соответствия в Системе добровольной сертификации в жилищно-коммунальной сфере Российской Федерации.
Принцип работы компании: «Не просто обслуживание жилищного фонда, а жизнь и сотрудничество с жителями микрорайона». Им руководствуются сотрудники «Благострой-С» при решении основных задач:

1. Содержание общего имущества в многоквартирном доме.
2. Обеспечение соответствия состояния жилого дома санитарно-гигиеническим, экологическим, архитектурно-градостроительным, противопожарным и другим нормам, установленным действующим законодательством.
3. Улучшение условий проживания граждан.
4. Обеспечение безопасности проживания в жилом доме.
5. Выбор поставщиков и подрядчиков.
6. Организация и осуществление контроля исполнения договоров.
7. Координация взаимодействия всех участников процесса предоставления жилищно-коммунальных услуг.
8. Управление финансами многоквартирного дома.
9. Внедрение энергосберегающих технологий.
10. Использование общего имущества.
«Благострой-С» динамично развивается, оказывая полный спектр высококачественных услуг:

На современном этапе развития появилась необходимость перестроить систему взаимодействия с клиентами в управляющей компании. Этого требует Комплексная программа модернизации и реформирования жилищно-коммунального хозяйства на 2010—2020 гг., определившая приоритет качества обслуживания населения, и сам бизнес, который нуждается в клиенто-ориентированной стратегии.

Работа с обращениями граждан в управляющей компании «Благострой-С» ведётся с начала производственной деятельности, имеет ряд особенностей и ведётся отдельно от общего делопроизводства. Ответственность за её организацию возложена на заместителя директора по общим вопросам. В процессе исследования было выявлено, что 85—90% обращений адресованы заместителю директора по общим вопросам, и только 10—15% — генеральному директору, руководителям структурных подразделений и конкретным исполнителям (см. рис. 2).

Приём и первичную обработку письменных обращений осуществляет секретарь приёмной. Если документ поступает по почте, проверяют правильность доставки, письмо вскрывают, при этом конверты оставляют в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получения документа. В этом случае конверт сохраняется вместе с документом и по окончании решения вопроса подшивается в дело. Ошибочно доставленная корреспонденция отсылается по обратному адресу.

73,4 % обращений получают непосредственно от заявителей. В этом случае секретарь проверяет наличие всех необходимых сведений о заявителе, уточняет слова, неподдающиеся прочтению, знакомиться с содержанием обращения. На предварительное рассмотрение уходит около 8 минут, что было выявлено с помощью фотографии рабочего дня (см. табл. 1).

На документе в любом свободном месте проставляется регистрационный штамп с датой его получения и начала работы с ним в управляющей компании «Благострой-С». Кроме даты в регистрационном штампе указывается порядковый номер обращения, нумерация сплошная в пределах текущего года. Письменные обращения, поступившие от собственников и нанимателей жилых помещений, регистрируются в «Журнале заявлений жильцов за текущий год» (табл. 2).

Обращения граждан, поступившие через вышестоящие организации: Правительство Белгородской области, Департамент городского хозяйства и градостроительства администрации города Белгорода, Комитет по управлению западным округом администрации города Белгорода, Управление по контролю за соблюдением прав потребителей в сфере жилищно-коммунальных услуг администрации города Белгорода, Государственную жилищную инспекцию Белгородской области, Управление Роспотребнадзора по Белгородской области, регистрируют в «Журнале заявлений жильцов из администрации» за текущий год (табл. 3).

В 2006 г. через вышестоящие организации поступило 283 обращений, в 2007 г. — 298, в 2008 г. — 308, в 2009 г. — 346, в 2010 г. — 351. Динамика роста числа жалоб и заявлений со стороны клиентов управляющей компании «Благострой-С» отражает возросшую активность нанимателей и собственников жилых помещений в борьбе за свои права и законные интересы. В то же время, количество отчётов об устранении недостатков в работе управляющей компании уменьшается (см. рис. 3), что свидетельствует об ослаблении административного влияния на бизнес-структуры.

Рис. 3. Количество обращений граждан, поступивших через вышестоящие организации в управляющую компании «Благострой-С» и количество ответов на них

Обо всех поступивших обращениях секретарь приемной ежедневно докладывает заместителю директора по общим вопросам. Если обращение не относится к компетенции данной организации, руководитель в резолюции дает распоряжение о его пересылке по назначению. Об этом секретарь должен сообщить заявителю письменно. Если обращение возвращают заявителю, разъясняют, куда он может обратиться.

В зависимости от характера обращения руководитель может сразу принять решение и отразить его в резолюции. В этом случае ведущий юрист компании составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалиста или запросы в другие организации, руководитель указывает в резолюции исполнителя (исполнителей), и документ передается на исполнение.

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем на его рабочем месте. Принимаемое решение должно опираться на законодательные акты: Правила предоставления коммунальных услуг гражданам , Правила содержания общего имущества в многоквартирном доме , Правила приёмки в эксплуатацию законченных капитальным ремонтом жилых зданий , Санитарные правила содержания территорий населённых мест , Правила санитарной уборки города Белгорода . Поэтому проект ответа готовится тщательно и обязательно согласуется с ведущим юристом компании.

Получив письмо-ответ к отправке, секретарь приемной регистрирует его в «Журнале ответов на заявления собственников» (табл. 4).

Контроль исполнения обращений граждан возложен на заместителя директора по общим вопросам. В управляющей компании осуществляется контроль исполнения только тех обращений, которые поступают через вышестоящие организации. Типовой срок решения вопросов, поставленных гражданином в обращении, установлен Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и составляет 30 календарных дней, с момента регистрации. Однако, на практике, как показывает проведенное обследование, срок исполнения нередко затягивается по неуважительным причинам, что порождает повторные обращения (см. рис. 4).

Генеральный директор и заместитель по общим вопросам регулярно проводят личный приём граждан. Секретарь приёмной составляет расписание, встречает посетителей, регистрирует их. Регистрация ведётся в «Журнале регистрации посетителей» (табл. 5.).

Если во время приёма нельзя решить вопрос, затронутый в обращении, то посетитель оформляет его в письменной форме.
Аналитическая работа по обращениям граждан в управляющей компании «Благострой-С» не ведётся. Проведённый в ходе исследования анализ показал, что периодически нарушается исполнительская дисциплина, значительная часть письменных обращений остаётся без ответа (см. рис. 5).

Диаграмма отражает тот факт, что ответов заявителям в 2—3 раза меньше, чем обращений.
Текущее хранение обращений имеет особенность. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается . Все документы, созданные в процессе подготовки ответа гражданину, и само обращение хранятся у секретаря приемной. Поэтому после завершения работы и подготовки ответа каждый исполнитель обязан передать все документы в Приемную для централизованного формирования дела.

номенклатурой дел в начале календарного года заводят дела:
Заявления и жалобы, поступившие непосредственно от собственников или нанимателей жилых помещений, располагаются в деле по порядку регистрационных номеров. Ответы на обращения граждан формируют в отдельные дела также по порядку регистрационных номеров. При этом в дело помещают копию ответа, а заявителю отправляют его оригинал.
Обращения граждан, поступившие через вышестоящие организации, формируют в отдельные дела. Документы в них располагают следующим образом: сначала подшивают оригинал обращения, затем оригинал ответа и все документы, отражающие процесс рассмотрения обращений, в хронологической последовательности. Так, каждое обращение составляет отдельную группу. Внутри дела документы располагают по порядку регистрационных номеров.
Документы хранятся в скоросшивателях. На папках указывают индекс дела по номенклатуре дел, номер тома, заголовок дела, текущий год, регистрационные номера документов.
Документы о состоянии работы по рассмотрению обращений граждан хранятся 5 лет. Обращения граждан личного характера, документы по их рассмотрению — 5 лет, в случае неоднократного обращения — 5 лет после последнего рассмотрения. Предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и правонарушениях — постоянно. Обращения граждан второстепенного характера хранят в течение 3 лет, после чего уничтожают, составив акт о выделении к уничтожению документов, не подлежащих хранению.
Подводя итоги, следует отметить, что реформа, проводимая на федеральном и региональном уровнях в сфере жилищно-коммунального хозяйства, привела к ликвидации Муниципального унитарного предприятия № 18 по ремонту и эксплуатации жилищного фонда города Белгорода. Его обязанности приняло на себя общество с ограниченной ответственностью «Управляющая компания «Благострой-С». Работа с обращениями граждан в этой организации состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю. В управляющей компании «Благострой-С» прохождение этих этапов не регламентировано и часто занимает длительное время, что ведёт к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж организации. Поэтому работа с обращениями граждан в управляющей компании требует повышения уровня автоматизации, в том числе и создание Internet-приёмной, которая обеспечит взаимодействие с клиентами на современном уровне, позволит перейти к новому этапу развития компании в рамках философии качества жилищно-коммунальных услуг.

Информационно-аналитическая справка о деятельности ООО «Управляющая компания «Благострой-С» (по состоянию на 01.07.2010). — Белгород. — С. 8.