Документирование работы с клиентами ООО «Отель Веста».

Л.Н. Устина, к.и.н., доц., Самарский гос. университет, Е.А.Вагнер

• Формы отчётности в отеле

• Документирование деятельности службы приёма и размещения

• Документирование деятельности службы обслуживания

Изучение административно-хозяйственной деятельности, отражающей работу с клиентами в гостиничном предприятии представляется в настоящее время вполне обоснованным, так как сфера гостеприимства является одним из быстро развивающихся и перспективных секторов экономики.

Сотрудники административной службы ООО «Отель Веста» Роснефти являются лицом, сердцем гостиницы и находятся в постоянном контакте с гостями и клиентами. От их работы зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса, им принадлежит основная роль в формировании имиджа гостиницы.

Для чёткой организации работы приказом Министерства финансов РФ были утверждены формы документов строгой отчетности, которые использует в своей работе служба приема и размещения. Эти формы заполняются администратором, и передаются в виде отчета генеральному директору или в вышестоящий над гостиницей орган.

К формам даны краткие указания по их применению и заполнению с тем, чтобы было обеспечено единство методологии и системы показателей в учетной документации, которая охватывает вопросы учета услуг и расчетов по ним. К документам строгой отчетности относятся следующие формы:

1. Анкета (форма 1-Г). Заполняется гостем, прибывшим в командировку, на совещания, конференции.

2. Журнал регистрации иностранных граждан (форма 2-Г). Заполняется дежурным администратором или работником бюро обслуживания на основании паспорта и визы.

3. Счет (формы 3-Г и 3-Гм). Заполняется при оформлении оплаты за бронь, проживание, а также, за дополнительные платные услуги, при отсутствии специальных талонов.

4. Карта гостя (форма 4-Г). Дает поселившемуся право, на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенные в гостинице.

5. Кассовый отчет (форма 5-Г). Составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими. Первый экземпляр вместе со счетами (форма 3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

6. Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (форма 7-Г). Ведется дежурным администратором или портье в 2-х экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

7. Квитанция на возврат денег (форма 8-Г). Заполняется при оформлении возврата денег проживающему, досрочно выезжающему из гостиницы. Выписываются работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (форма N 5-Г).

8. Акт о порче имущества гостиницы (форма 9-Г). Акт составляется работниками гостиницы в трех экземплярах: первый передается в бухгалтерию, второй - материально-ответственному лицу, в подотчете которого находится имущество гостиницы, третий выдается на руки плательщику.

9. Заявка на бронирование мест (форма 10-Г). Заявка заполняется предприятиями (организациями).

10. Автостоянка (форма 11-Г). Составляется на автостоянках гостиничного комплекса при приеме и выдаче автотранспорта, выписывается в 2-х экземплярах: 1-й сдается в бухгалтерию, 2-й выдается на руки плательщику. Является бланком строгой отчетности.

11. Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (форма 12-Г). Выписывается на дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей (заказ билетов в аэропорт, оплата услуг переводчика, предоставление чая, кофе по желанию проживающего).

12. Квитанция на прием вещей в камеру хранения (форма 13-Г). выписывается дежурным администратором, в двух экземплярах, один дается гостю, второй остается в службе приема и размещения.

Формы первичного учета должны применяться в гостиницах независимо от форм собственности без каких-либо изменений и дополнений.

Выполнение предписаний, указанных в вышеперечисленных документах, является тем необходимым минимумом, который следует исполнить для успешного функционирования гостиницы.

Назначение административно-хозяйственной службы - решение вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержка необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта в жилых помещениях, оказание бытовых услуг гостям. Ни одна гостиница не может существовать без административно-хозяйственной службы.

В «Отеле Веста» в состав административно-хозяйственной службы входят служба приема и размещения гостиницы и служба горничных.

Служба приема и размещения состоит из администратора гостиницы, который занимается организацией заселения гостей и портье, отвечающим за ключевой фонд и дополнительные услуги, включая продажу буфетной продукции и сувениров.

В работе администратора присутствует большое количество документов необходимых для заполнения при регистрации, заселении и организации выезда гостей.

Начиная работу, администратор службы и размещения «Отеля Веста» просматривает записи в журнале администратора. Этот журнал не является документом строгой отчетности. В журнал заносится информация, касающаяся работы гостиницы в течение смены, записываются указания директора, телефонограммы. Заявки, касающиеся ремонта оборудования гостиницы, пожелания гостей. При заполнении журнала каждый администратор обязательно указывает дату и свою фамилию, в конце записей администратор ставит свою подпись. «Журнал Администратора» помогает сохранить важную информацию и передать ее по смене.

Для того чтобы правильно организовать работу в смене, администратор пользуется следующими документами, которые помогают ему регистрировать, заселять и выселять гостей:

• карта движения номерного фонда;

• шахматка заселения;

• шахматка дополнительных услуг.

Карта движения номерного фонда оформляется в виде таблицы, она заложена в программе 1С: Гостиница.

Заглавие таблицы включает наименование гостиницы с указанием ее полного организационно-правового статуса. В верхнем правом углу листа, на котором печатается таблица, прописывается число, месяц, год, время заполнения таблицы, фамилия и инициалы администратора заполнившего таблицу. Заголовок таблицы включает в себя ее название и период проживания гостей за сутки:

Карта движения номерного фонда состоит из следующих граф:

• порядковый номер;

• номер, подразумевает числовое значение гостиничного номера;

• гость, где указывается фамилия, имя, отчество гостя гостиницы;

• период, прописывается число, месяц, год и время поселения и выезда из гостиницы;

• вид расчета, который может быть наличным или безналичным, если наличный указывается буква «Н», если безналичный «БН» если кредитная карта, то буква «К»;

• оплачено, эта графа состоит из двух подграф: суток и сумма, где указывается количество оплаченных суток и сумма оплаты.

В конце таблицы делается запись «Итого гостей», где указывается количество занятых номеров и проживающих гостей.

Этот документ отражает количество занятых номеров, количество гостей, количество суток проживания и формы расчета. Одновременно карта движения является отчетом, который предоставляется директору гостиницы по первому требованию.

Шахматка заселения – это основной документ, с которым администратор гостиницы работает в течение всего рабочего дня. Она представляет собой рабочий документ, в котором указывается весь номерной фонд, информация об автостоянке (AUTO), информация о побудке (To Wake up) и колонка замечания (NOTES). В шахматке используется специальная система обозначений номеров люксов (*), номеров в которые выданы пульты для кондиционеров («К»), номеров для не курящих, номеров отданных в аренду (название арендующей фирмы). Каждая ячейка шахматки обозначает определенный номер их всего 49, по вертикали определяется количество этажей, их 6, есть нулевой этаж с обозначением «0», например «06» или «07» номера. Цифра перед обозначением номера это этаж, например номер «17» обозначает 7 номер на 1ом этаже и т.д.

В ячейках указывается фамилия, имя, отчество гостя, название фирмы куда приехал, например «НХК», «НК НПЗ», либо указывается, что это частный визит, дата въезда и выезда (корректируется по необходимости), форма расчета (наличная, безналичная, кредитная карточка). Кроме этого в ячейку записывается информация о том, что гостю выдан пульт от кондиционера, электрочайник, термос, дополнительная посуда, комплекты белья. Эта информация помогает администратору обратить внимание на вышеуказанные моменты при выезде и расчете гостя.

В колонке замечаний (NOTES) заносятся пожелания и замечания гостей, информация для передачи администратору другой смены. В колонке побудка (To Wake up) вносится время побудки гостей по их желанию. В колонке автостоянка (AUTO) заносятся фамилии, марки, номера машин, гостей отеля и сторонних гостей.

Следующий образец шахматки - шахматка дополнительных услуг.

Шахматка дополнительных услуг разрабатывается на год, каждый ее лист рассчитан на неделю текущего месяца. Она была разработана персоналом службы размещения «Отеля Веста», для удобства работы с клиентами.

Верх таблицы представляет собой названия зон:

• ресторан;

• VIP зал;

• Конференц-зал, русский бильярд.

Под названием каждой зоны указывается дата, время проведения, фамилия персонального гостя или организации заказчика и форма расчета.

В ячейках располагающихся ниже указывается информация по заявкам на Сауну №1 и Сауну №2, и кегельбан из расчета на неделю, с указанием количества сеансов, человек, времени сеанса, и типа расчета (наличный, безналичный, кредитная карта).

Вся информация по заказам на неделю находится в этой шахматке. Она является наглядной иллюстрацией заказов дополнительных услуг в гостинице. В зависимости от изменения ситуации возможна корректировка заказов. Данная шахматка является также и формой отчета, которая предоставляется директору по его требованию.

Все действия, выполняемые администратором в начале рабочей смены можно представить в виде схемы (Рисунок 1).

Рис. 1. Организация работы администратора в начале смены

Одной из обязанностей администратора является бронирование мест для гостей. Бронирование включает предварительный заказ мест, номеров. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

Заказ номеров по броне осуществляется либо по телефону, либо по факсу, либо с помощью электронной почты. Все заявки на бронирование заносятся в специальный «Журнал брони», где указывается наименование организации, фамилия гостя, если это частный визит, категория номера, форма оплаты и контактный телефон. «Журнал брони» представляет собой тетрадь, записи в котором представлены в письменной форме от руки.

Намного удобней было бы вести журнал в табличной форме (Таблица № 1).

Таблица 1

Предварительный заказ мест, номеров (бронирование)

На основании заявок сделанных в «Журнале брони» и на основании отчета по заселяемости (карта движения номерного фонда), составляется ежемесячный отчет по цели приезда гостей, с указанием организаций и их количества. Отчет представляет собой таблицу из трех колонок:

• порядковый номер;

• наименование организации;

• количество гостей, представленных этой организацией.

Отчет подписывается исполнителем – администратором службы приема и размещения. Далее он посылается в вышестоящую организацию, курирующую деятельность «Отеля Веста», в «Роснефть-Здоровье» (РН-Здоровье), офис которой находится в Москве.

Кроме устного бронирования (по телефону), существуют и письменные заявки на бронирование. Особенно это касается тех случаев, когда форма оплаты за гостей безналичный расчет.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (наименование, почтовый адрес, телефон, факс, ИНН, номер счета в банке, e-mail).

Заявка содержит следующие сведения:

• фамилии, имена и отчество приезжающих;

• категории номеров;

• количество номеров;

• сроки проживания в гостинице;

• время заезда/выезда гостя;

• форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявка подписывается руководителем организации заказывающей номера для своих представителей, и ставится печать фирмы.

Также организация, присылающая заявку, на бронирование может предоставить гарантийное письмо по оплате проживания и услуг по брони. Этим письмом организация гарантирует оплату, за своих представителей, приезжающих в гостиницу. На основании заявок и гарантийных писем, выставляется счет организациям, заказывающим номера в гостинице.

По просьбе организаций служба приема и размещения высылает подтверждение бронирования или размещения гостей

Подтверждение высылается на фирменном бланке с реквизитами отеля, указанием наименования заказывающей номера организации, телефонами и факсами, перечислением фамилий представителей заселяющихся в гостиницу и указанием категорий номера, для этих гостей. Все данные оформлены в таблицу.

В конце таблицы указывается адрес отеля, телефоны службы приема и размещения и выражение благодарности за обращение в отель по поводу бронирования и размещения гостей.

Действия администратора в отношении заявок на бронирование, можно также представит в виде схемы (Рисунок 2).

Рисунок 2. Блок-схема «Бронирования (предварительный заказ номеров)

Одной из основных функций администратора является функция регистрации и размещения гостей. Основным и единственным документом для поселения гостя является Гражданский паспорт.

Во время регистрации администратор предоставляет гостю информацию об услугах – Прейскурант договорных цен за проживание и услуги ООО «Отель Веста», в котором указываются цены на номера и услуги, предоставляемые гостю, и конкретизируются возможные расчеты гостя за проживания (почасовая оплата, оплата за полсуток), оплата за бронирование номеров.

Вся процедура регистрации занимает не более 5 минут. Гость заполняет анкету, форму 1-Г, которая относится к форме документов строгой отчетности, указанной в Приказе Министерства финансов РФ N 121. Анкета заполняется в двух экземплярах, либо распечатывается из программы 1С: Предприятие-Гостиница. Один экземпляр анкеты отправляется в местный ОВИР (Отдел виз и регистрации), другой, остается в гостинице, и хранятся у администратора службы приема и размещения в специальной папке «Анкеты гостей».

В анкете указывается место проживания гостя, его паспортные данные, адрес постоянного места жительства, срок проживания и цель приезда. Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.7 После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия.

Далее администратор заполняет карту гостя (Приложение 22) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя «Отеля Веста» представлена в виде визитной карточки гостиницы, где на одной стороне указываются данные отеля: индекс, его место нахождение, адрес, контактный телефон, факс, а на оборотной стороне вписываются данные о госте: фамилия, имя, отчество, срок проживания и номер комнаты. Карта подписывается администратором, и выдается гостю «Отеля Веста».

Согласно Приказу Министерства Финансов РФ от 13 Декабря 1993 г. N 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности», в карте гостя должна быть сделана запись: пропуск на вынос вещей.

В «Отеле Веста» на карте гостя такой записи нет, но пропуск на вынос вещей существует. Он составляется в произвольной форме. Если гость выносит, какие-либо вещи из отеля, администратор составляет пропуск на вынос вещей в двух экземплярах, один гостю, другой остается в службе размещения. Этот пропуск подписывается администратором и гостем.

Если гражданин является представителем зарубежного государства, то гостиница берет на себя обязательства его регистрации в ОВИРе (Отдел виз и регистрации).

Администратор службы приема и размещения заполняет форму – «Уведомление о прибытии иностранного гражданина в место пребывания», на основании документов иностранного гражданина:

• заграничный паспорт;

• миграционная карта;

• виза

Уведомление состоит из трех разделов: 1 – Сведения о лице, подлежащем постановке на учет по месту пребывания, 2 – Сведения о месте пребывания, 3 – Сведения о принимающей стороне.

В первом разделе указываются данные гостя: фамилия, имя, отчество, страна из которой он прибыл, дата рождения, место жительства, паспортные данные, данные визы и миграционной карты, указывается также профессия, стаж, а также цель приезда гостя, сроки его проживания в гостинице. Все данные заполняются печатными буквами.

В разделе «Сведения о месте пребывания», указывается адрес отеля и контактный телефон.

В разделе «Сведения о принимающей стороне» указываются адрес и паспортные данные человека, отвечающего за регистрацию иностранного гостя. Таковым в отеле является старший администратор.

В этом же разделе ставятся две печати «Отеля Веста» и подпись старшего администратора.

Для проведения конференций, семинаров, презентаций, администратор службы размещения предлагает гостям заполнить форму Наряд-Заказ на проведение мероприятия в ООО «Отель Веста».

Наряд-заказ - одна из форм документа, имеющего значение договора на выполнение работ или оказание услуг.

В данном документе указывается дата и время проведения мероприятия (время начала и окончания мероприятия), фамилия, имя, отчество заказчика, либо наименование организации, которая проводит мероприятие, указывается также телефон контакта, наименование мероприятия, количество гостей, номеров для проживания и количество суток проживания, время бронирования номеров, а также технические средства, необходимые для его проведения. Заказчиком может быть приложена схема расстановки мебели на мероприятии.

Наряд-Заказ оформляется в трех экземплярах, один отдается гостю, другой остается в службе размещения для контроля, а третий передается техническому директору для исполнения. Заказ подписывается заказчиком, с одной стороны, и исполнителем (техническим директором), с другой стороны. За исполнение Наряда-Заказа отвечает техническая служба гостиницы: системный администратор, электрик, подсобные рабочие (расстановка мебели). Контроль возлагается на технического директора.

В виде схемы, эти действия, выглядят следующим образом (Рис. 3).

Рис. 3. Блок-схема «Работа с Наряд-заказом»

Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг, форма 12-Г выписывается, когда гость пользуется дополнительными услугами отеля. Среди услуг могут быть: использование бильярда, кегельбана, использование сауны, фитнесс центра, а также аренда каминного зала и холла конференц-зоны. К дополнительным услугам относится пользование подземным гаражом, прокат велосипедов, буфетная продукция и промтовары. В квитанции указывается фамилия, имя, отчество гостя. Когда для отчета бухгалтерии не требуется указание фамилии, имени, отчества гостя, или когда гость сам для себя оставляет эту квитанцию, в строке Ф.И.О. печатается – «Стороннему посетителю». Также в квитанции указывается вид оказываемой услуги, сумма оплаты и дата оказания услуги. Квитанция подписывается ответственным лицом – администратором. Кроме подписи, проставляется печать для документов.

Действия администратора, в отношении работы с данным документом, можно представит в виде схемы (Рис. 4).

Рис. 4. Блок-схема «Работа с Квитанцией на предоставление дополнительных услуг»

Одним из немаловажных моментов в работе службы приема и размещения является составление Акта о порче имущества гостиницы, форма 9-Г.

Он составляется в случаях порчи имущества гостиницы гостем. Например: прожжен ковер, сломан стул, разбита посуда и т.д.

В этом случае составляется акт, в котором указывается фамилия, имя, отчество гостя, причинившего ущерб, описывается вид ущерба, указывается сумма ущерба, которая определяется либо прейскурантом, либо администрацией гостиницы. По достижении договоренности оплаты ущерба, вносится сумма, и ставятся подписи гостя, причинившего ущерб, и ответственного лица – администратора, далее ставится печать. Дата указывается в наименовании документа: «Акт о порче имущества гостиницы от 07 апреля 2012 г.».

Схематично, работа с данным документом будет выглядеть следующим образом (Рис. 5).

Рис. 5. Блок-схема «Работа с Актом о порче имущества»

При выселении гостя из «Отеля Веста», администратор выписывает ему счет по форме 3-Г, с приложением чека. Чек пробивается на контрольно-кассовой машине.

В заголовочной части счета прописывается наименование организации, с указанием ее полного организационно-правового статуса и адрес гостиницы.

Указывается фамилия, имя, отчество гостя, номер комнаты и корпуса где он проживал, дата и время заезда. Далее прописывается количество прожитых дней и сумма оплаты. Счет подписывается администратором и передается гостю. Таким образом, для гостя счет является отчетом для бухгалтерии, если он представляет организацию, или отчет для самого гостя, если это частный визит.

На основании этого счета возможно предоставление счета-фактуры, как по наличному, так и по безналичному расчету.

Счет-фактура делается в двух экземплярах, один выдается гостю, другой передается в бухгалтерию гостиницы.

В счет-фактуре указывается дата ее составления, реквизиты «Отеля Веста» и организации заказчика. Данные об оказанных услугах, их количестве, сумма за сутки проживания, сумма налога и общая сумма оплаты оформляются в виде таблицы. После заполнения счета его подписывает генеральный директор гостиницы и главный бухгалтер.

Счет-фактура необходима для отчета гостя перед организацией, которая отправляет его в командировку.

При наличии счета-фактуры по безналичному расчету к нему прилагается еще и акт о проделанной работе.

В акте указывается полное название «Отеля Веста», его адрес и телефон. Далее указывается наименование вида документа, его номер и дата составления. Затем указывается наименование фирмы заказчика, форма услуги, сумма оплаты с учетом НДС и отметка об отсутствии претензий со стороны гостя. Акт подписывается генеральным директором гостиницы и заказчиком, проставляются печати.

Если гость желает выехать раньше предварительно указанной даты выезда, он пишет заявление с указанием причины раннего выезда. Заявление составляется заранее, в произвольной форме на имя генерального директора. Генеральный директор дает разрешение возврата денег за непрожитые сутки.

Далее администратор производит возврат денег по кассе терминала. Сумма за непрожитые сутки возвращается гостю вместе с квитанцией на возврат денег (форма 8 -Г), которая прилагается к старому счету, а счет за реально прожитые сутки составляется заново и заново пробивается чек.

Квитанция заполняется администратором, в ней указывается наименование гостиницы с указанием организационно-правовой формы, номер комнаты, где проживал гость, его фамилия, имя, отчество, время за которое возвращаются деньги, сумма, которую возвращают. Квитанция подписывается администратором и гостем, ставится печать.

Если в гостинице проживают гости от организаций по безналичному расчету, то в конце проживания администратором составляется «Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету» (форма 7-Г).

В расчете указывается наименование организации-плательщика, количество предоставленных мест проживания, сроки проживания, дата и период заезда и выезда.

В табличной форме расчета указывается номер комнат, тариф номера, фамилия, имя, отчество гостей и сумма за проживание и бронь. Расчет подписывает администратор, ставит печать. Этот расчет передается в бухгалтерию и на основании этого счета составляется счет-фактура и акт о проделанной работе.

Если в службе приема и размещения возникают проблемы с расчетом по терминалу, и нет возможности выдать гостю чек, в этом случае используется «Приходный кассовый ордер» и «Квитанция».

Приходный ордер заменят чек гостя, на нем проставляется печать организации, вписывается фамилия, имя, отчество гостя, основание для использования, сумма, полученная от гостя. Ордер подписывает администратор и далее передает в бухгалтерию, где его подписывает главный бухгалтер.

Квитанция выдается на руки гостю, где также проставляется печать организации, фамилия, имя, отчество гостя, основание для использования, сумма, полученная от гостя. Подписывается администратором и главным бухгалтером.

Процесс выселения гостя, в виде схемы, можно представить следующим образом (Рис. 6).

Рис. 6. Блок-схема «Процесс выселения гостя»

В конце смены, прежде чем составить кассовые отчеты и снять контрольную ленту, администратор выводит Х-отчет с целью проверки и совпадения денежных средств в наличии и сумм проставленных в квитанциях.

В верхнем правом углу указывается дата и время, когда был снят отчет, фамилия и инициалы администратора, в левом верхнем углу указываются наименование и адрес гостиницы, сумма общей выручки. Отчет подписывается администратором.

В Х-отчете выводятся все услуги, которые прошли за смену (проживание, дополнительные услуги, буфет и т.д.). При совпадении суммы, указанной в Х-отчете и имеющейся в наличии, снимается контрольно-кассовая лента и оформляются окончательные кассовые отчеты за проживание и дополнительные услуги, и закрывается смена.

Кассовый отчет по проживанию и брони по наличному расчету представлен в виде таблицы, где указывается вид платежа, количество счетов и сумма за проживание. В конце отчета общая сумма расписывается прописью и цифрами. В заголовке отчета указывается фамилия, имя, отчество администратора и даты и время за которое была произведена оплата этих услуг. Аналогично выглядит кассовый отчет по кредитной карте, в заголовке кассового отчета прописывается, что оплата производится по пластиковой карточке.

Кассовый отчет по реализации платных услуг включает в себя наименование оказанных платных услуг в течение смены, в целом отчет представляет собой точно такую же форму, что и два предыдущих отчета.

По требованию директора может, составляется общий кассовый отчет, в котором указана сумма, как за проживание, так и за доп. услуги, для проведения планерок и совещаний.

В отчете указывается фамилия, имя, отчество ответственного за расчет (дежурного администратора), месяц, число и год за который составляется этот кассовый отчет, виды услуг, предоставленные за рабочую смену, и общая сумма платежей за эти услуги. Подписывает этот отчет также администратор службы приема и размещения.

В течение смены администратор готовит информацию для отчета в Москву и в Самару. В Москву для передачи данных в «Роснефть», а в Самару для передачи данных в Управление Федеральной Миграционной Службы (УФМС).

В Москву посылается «Отчет о заполняемости ООО «Отель Веста» за текущие сутки. Отчет представляет собой табличную форму, где указано общее количество доступных номеров, количество проживающих человек, категорий номеров, среднего дохода на номер в рублях, количество проданных номеров, общая выручка по проживанию и дополнительным услугам в рублях, и предполагаемая выручка от проданного номерного фонда. В конце указывается исполнитель – администратор. Отчет отправляется по электронной почте.

На основании этого отчета осуществляется контроль за денежными средствами гостинцы от продажи номерного фонда.

Отчет в УФМС отправляется по факсу.

В заголовочной части данного отчета указываются номера телефонов директора, администратора и номер факса, адрес гостиницы и дата составления отчета.

Далее заполняется табличная часть. Таблица состоит из 8 столбцов, где указывается фамилия, имя, отчество, паспортные данные, место рождения, место жительства, срок пребывания и номер в котором проживали гости. В конце таблицы указывается фамилия и инициалы составителя отчета, дата и время его составления.

Этот отчет контролирует заселение и передвижение, перемещение граждан России и иностранных граждан на территории страны.

Существует вторая форма отчета. В отличие от первой формы, она выводится из программы 1С: Гостиница автоматически, и является более предпочтительной. В ней указывается те же сведения, что и в первой форме, только более наглядно.

Весь процесс сдачи смены администратора, можно представить в виде схемы (Рис. 7).

Рис. 7. Блок-схема «Сдача смены»

Работа администратора, в течение всей смены, проходит в рамках программы 1С: Гостиница, предназначенной для автоматизации работы службы приема и размещения. Она позволяет: использовать карту номерного фонда, предоставляет информацию о загрузке номерного фонда за любой период, об истории проживания и истории бронирования номеров, о состоянии взаиморасчетов с гостями и контрагентами. Позволяет выводить отчеты по безналичному расчету, заселять и выселять гостей. Информация о госте, исходя из паспортных данных, заносится в программу, с тем, чтобы далее на основании этих данных распечатать анкету гостя, счета за проживание, отчеты для УФМС и «Роснефти». Она позволяет быстро находить информацию и данные о гостях, организациях, распечатать формы необходимых документов, требуемых для бухгалтерии и администрации гостиницы.

В этой же программе составляет свои отчеты и портье службы размещения. Портье отвечает за оплату дополнительных услуг предоставляемых «Отелем Веста». Среди этих услуг можно указать аренды залов (конференц-зала и каминного зала), использование бильярдной комнаты, кегельбана, саун, фитнес-центра, автостоянки, продажи буфетной продукции, а также предоставление услуг интернета и продажа карт СТК, для телефонной связи, также портье принимает оплату за услуги прачечной.

Кроме этого портье осуществляет продажу сопутствующей продукции в номера (ручки, расчески, зубные щетки, зубная паста, тапочки в сауну).

В функции портье входит также проверка номеров после выезда гостя, выдача номерных ключей гостям, по просьбе гостей портье провожает их до лифта или до номера, сообщает информацию о том, что содержится в номерах.

В конце каждой смены портье составляет отчеты по холодильнику и промтоварам, а также по картам СТК и Wi-Fi картам, если таковые были проданы.

В отчете «Холодильник, промтовары», указывается материально-ответственное лицо, которым является портье, прописывается общая сумма имеющейся в наличии продукции, сумма проданного товара, и в конце подсчитывается итог – общая сумма остатка, после продаж имеющейся в наличии продукции. Если продукция пополняется, заполняется графа прихода, тоже в денежном выражении. Портье подписывает отчет.

Товарный отчет за телефонные карточки и интернет, составляется в виде таблицы, где указывается наименование вида товара (карта СТК, Wi-Fi карта), цена за единицу товара, количество проданного товара, сумма от продажи, количество и сумма товара после продажи. В заголовке указывается фамилия, имя, отчество ответственного лица и дата текущей смены.

Этот отчет не является документом строгой отчетности, и разработан службой приема и размещения для контроля за движением продаж.

Отчеты и денежные средства передаются администратору в конце смены для сдачи в бухгалтерию.

Еще одной службой административно-хозяйственного отдела «Отеля Веста» является служба горничных. В основном работа этой службы связана с уборкой номеров, холлов, внутренних помещений, но в их деятельности присутствует небольшое количество документов, с которыми им приходится работать.

Одним из самых важных документов для горничных является «Рабочий лист по уборке». Рабочие листы выдаются горничным в начале рабочей смены, старшим администратором гостиницы.

Рабочий лист представляет собой задание на день, по уборке номеров, коридоров гостиницы и т.д. Всего существует два вида данного документа:

• Рабочий лист по уборке спального корпуса и оздоровительного центра;

• Рабочий лист по уборке производственных помещений.

Рабочий лист по уборке спального корпуса и оздоровительного центра предназначен для уборки гостиничных номеров, лестниц этажей, а также помещений входящих в состав оказания оздоровительных услуг, к ним относятся сауны, кегельбан, фитнес-центр и английский дворик (помещение, где храниться инвентарь горничных).

Рабочий лист по уборке спального корпуса и ОЦ оформлен в виде таблицы, и имеет заголовок с указанием дня, месяца и года на который он составлен.

В таблице указаны ячейки, представляющие собой номера гостиницы, где делаются отметки об уборке, путем обведение кружочком того номера, или зоны которые были убраны, крестиком – те зоны которые не убирались. Указывается количество ежедневных (ЕУ), и генеральных уборок (ГУ).

В этом же рабочем листе приводится список распределения уборки по горничным, оформленный также в виде таблицы.

Рабочий лист, после выполнения всех указанных в нем работ, передается старшему администратору, который подписывает его.

Рабочий лист по уборке производственных помещений выдается для осуществления уборки в кабинете директора и кабинетах его заместителей, в холле гостиницы, на балконе, в рецепции, где размещается служба приема и размещения и т.д.

В этом листе тоже имеется заголовок, где указывается день, месяц и год.

Все производственные зоны указываются в ячейках таблицы, где также делаются отметки о произведенной уборке.

В листе, также как и в рабочем листе по уборке спального корпуса указывается список распределения уборки по уборщикам.

Лист после окончания уборки отдается старшему администратору на подпись.

Следующий документ, работу с которым осуществляют горничные – это «Заказ на стирку и глаженье белья». Этот документ есть в каждом номере гостиницы, его заполняет гость, путем проставления галочек или крестиков напротив соответствующего пункта. Заказ составлен на четырех языках: русском, английском, французском и немецком, в зависимости от национальности гостя. На листе заказа гость ставит роспись и пишет номер комнаты, в которой он проживает.

Горничные передают один экземпляр в прачечную с бельем для стирки, а второй остается у портье в службе приема и размещении. После выполнения услуг прачечной, гость расплачивается у портье.

Одной из форм работы с гостями являются анкеты. Горничные раскладывают их в номерах для гостей. Такие анкеты дают возможность оценить качество сервиса и уровень услуг разных служб гостиницы. Заполненные анкеты передаются старшему администратору для контроля и учета замечаний гостей.

Анкета представлена в виде таблицы и состоит из четырех столбцов: Порядковый номер, Вопрос, Ответ, Комментарии.

В колонке «Вопрос» перечисляются вопросы, на которые предлагается ответить гостю:

• фамилия, имя, отчество;

• место откуда гость приехал (страна, город);

• возраст;

• номер комнаты, в которой он проживает;

• даты пребывания в гостинице;

• цель визита.

В этой же колонке дается перечисление предоставляемых гостю услуг, которые он оценивает:

• встреча;

• внимание со стороны персонала;

• скорость и качество регистрации;

• чистота в номере;

• скорость и качество расчета при выезде;

• качество обслуживания в ресторане и т.д.

Колонка «Ответ» предназначена для заполнения гостем, путем обведения подходящей формы ответа: Плохо, Удовлетворительно, Хорошо, Отлично, Да, Нет и Не знаю.

В колонке «Комментарии» гость может писать какие-либо дополнения к своему ответу.

После того как горничная передает старшему администратору анкету, он обрабатывает ее, и данные о качестве предоставляемых услуг передает генеральному директору.

Служба приема и размещения часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице.

Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Документы, образующиеся в процессе деятельности службы приема и размещения должны оформляться правильно и грамотно. Кроме того, необходимо отметить специфику работы администратора гостиницы, которая накладывает отпечаток и на порядок работы с документами.

Важнейшим, на наш взгляд, требованием является не только правильное оформление документов, о котором было сказано выше, а своевременное, систематическое и аккуратное внесение в бланковые формы соответствующей информации.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

1 Приказ Министерства Финансов от 13 декабря 1993 г. N 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности». // [Электронный ресурс]: Законодательство России. – Режим доступа: http://infopravo.by.ru - Заглавие с экрана.