Организация работы с обращениями граждан (на примере Департамента сельского хозяйства Орловской области)

Автор: Т.П. Пегина, Л.В. Маслова

  • Виды обращений граждан, поступающих в Департамент сельского хозяйства Орловской области

  • Последовательность работы с обращениями граждан

Департамент сельского хозяйства Орловской области является органом исполнительной государственной власти специальной компетенции Орловской области, осуществляет функции по выработке региональной политики, правоприменительные функции в сфере агропромышленного комплекса, регулирования рынка сельскохозяйственной продукции, развития сельских территорий. В силу специфики деятельности данного учреждения достаточно много времени затрачивается на работу с обращениями граждан. Департамент организует приём граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление заявителям ответов в установленный законодательством срок.

Обращения граждан составляют особую разновидность входящей корреспонденции. Руководитель организации очень внимательно относится к рассмотрению этих документов и подготовке ответов на них в связи с тем, что обращения граждан в государственные и общественные органы в настоящий момент являются источниками информации, каналом обратной связи, оказывающим существенное влияние на планирование деятельности органов государственной власти и различного рода учреждений. Такая форма участия людей в управлении способствует усилению контроля народа за деятельностью государственных и общественных органов, борьбе с волокитой, бюрократизмом и другими недостатками в их работе, помогает выявить проблемы и определить пути их устранения.

«Обращения граждан различаются по формам и видам. Граждане могут направлять обращения, как в устной, так и в письменной форме. Обращения граждан могут быть индивидуальными и коллективными. К индивидуальным обращениям относятся предложения, жалобы и заявления».1

В Департамент сельского хозяйства Орловской области поступают письменные и устные обращения граждан. Среди них заявления, жалобы, предложения. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов, как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.

Под заявлением понимается «просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц».2 Заявления подаются, во-первых, в целях реализации права или законного интереса гражданина, и, во-вторых, для того чтобы сообщить о тех или иных недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций.

«Предложение — рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Обычно в них содержатся данные собственных наблюдений или практики работы автора, затрагивающие проблемы государственной и общественной жизни с указанием на недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами, предлагаются пути и способы решения затронутых проблем.

Жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц».3

К коллективным обращениям относятся совместные обращения двух и более заявителей по общему для них вопросу, а также обращения от имени трудовых коллективов, членов одной семьи, резолюции митингов и собраний, подписанные их организаторами и отвечающие требованиям, установленным к обращению действующим законодательством.

В 2012 году в Департамент поступило 545 письменных и устных обращений граждан, что больше, чем в 2011 году (рис.1, 2), в том числе:

заявлений— 250,

жалоб — 265.

предложений — 30.

В своих обращениях граждане сообщают о невыплате заработной платы, о нарушениях договорных обязательств арендаторов земельных паёв, просят помощи при продаже земельных участков, находящихся в собственности, о желании улучшить жилищные условия, информируют о непростой экономической обстановке в сельхозпредприятиях области. Таким образом, среди обращений, поступающих в Департамент наибольшее количество заявлений и жалоб.

Обращения по вопросам коммунального хозяйства (10 %) затрагивали проблемы строительства и ремонта дорог, водоснабжения, газификации (рис. 3).

По вопросам социальной защиты населения (11 %) поступили просьбы об оказании материальной помощи малообеспеченным жителям области.


2012 г.

2011 г.

1

Всего поступило писем

545

483

в том числе:



от заявителей

25

20

через другие органы власти

520

463

повторно

3

5

2

Всего рассмотрено писем



в том числе



поставлено на контроль

423

400

с выездом на место

95

80

факты подтвердились

430

411

решено положительно вопросов

339

385

с обещанием о положительном решении

4

2

с нарушением срока

-

-

3.

Направлено по компетенции в территориальные федеральные органы исполнительной власти, органы местного самоуправления и т. д.

8

10

4.

Принято посетителей на личном приёме

97

50

в том числе:



руководителем и его заместителями

97

50

решено положительно вопросов

78

35

5.

Проведено выездных приемов

6

6

Принято граждан

33

28

Решено положительно вопросов

37

26

6.

Всего поступило жалоб на действия (бездействие) органа исполнительной власти, должностного лица, государственных гражданских служащих, нарушающих права и свободы гражданина

-

-

Факты подтвердились

-

-

Применены дисциплинарные взыскания в отношении государственных гражданских служащих за ненадлежащую работу с обращениями граждан

-

-

7.

Всего поступило обращений о фактах коррупции

-

-

в том числе среди:



служащих органа власти

-

-

работников курируемой сферы деятельности

-

-

Факты подтвердились

-

-

8.

Проведено совещаний по вопросам, связанным с рассмотрением письменных и устных обращений граждан

1

1

9.

Количество благодарностей, содержащихся в письменных обращениях граждан

-

-


 

Рисунок 1 — Информация о работе с письменными и устными обращениями граждан в Департаменте сельского хозяйства Орловской области







Рис.2. Количество письменных и устных обращений граждан, поступивших в Департамент в 2011-2012 гг.


По вопросам соблюдения законности и правопорядка (20 %) сообщения о нарушении законности и правопорядка отдельными гражданами, злоупотреблении служебным положением руководителей предприятий и организаций.

По вопросам сельского хозяйства и землепользования (45 %) поступили обращения, в которых ставились вопросы деятельности сельскохозяйственных предприятий, крестьянских (фермерских) хозяйств, в том числе выделения финансовых средств на приобретение техники, поголовья скота, горюче-смазочных материалов; продажи и аренды земельных участков, выделения земельных участков для индивидуального строительства, спорные вопросы землепользования.

По вопросам труда и заработной платы (10 %) поступили обращения, которые содержали жалобы на задержку или невыплату заработной платы на сельскохозяйственных и промышленных предприятиях, её низкий уровень для работников образования, медицины, социальной сферы, просьбы о содействии в трудоустройстве, иные вопросы в сфере трудовых отношений.

По социальному составу обратившиеся относились в основном к следующим группам населения (рис. 4):

пенсионеры — 20 % от общего числа,

многодетные и одинокие матери — 24 %,

рабочие предприятий — 32 %,

сироты — 24 %.


Рис.3. Тематика обращений граждан, поступающих в Департамент сельского хозяйства Орловской области

Рис.4. Соотношение обращений в Департаменте сельского хозяйства Орловской области по категориям граждан

Коллективных обращений — 19 %, в 2011 году — 17,5 %. От жителей областного центра поступило 14,2 % обращений.

Содержание поступивших письменных обращений характеризуется следующими вопросами: коммунальное хозяйство, социальное обеспечение, обеспечение законности, сельское хозяйство и землепользование, труд и заработная плата.

В организацию поступают обращения от заявителей через другие органы власти – Администрацию г. Орла, таких обращений большинство — 520 (рис. 5). Данные обращения пересылаются в Департамент с сопроводительным письмом для рассмотрения по поручению. Сопроводительный документ — служебный документ, направляемый в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностного лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с приложением обращения заявителя для его рассмотрения либо направляемый адресату, к полномочиям которого отнесено предоставление запрашиваемой информации, с приложением запроса.

Поступившие обращения своевременно рассматривались должностными лицами и государственными гражданскими служащими, при необходимости направлялись на рассмотрение в органы местного самоуправления муниципальных образований и территориальные органы федеральных органов исполнительной государственной власти в соответствии с их компетенцией. Писем с нарушением сроков исполнения не установлено.


Рис. 5. Источники обращений, полученных Департаментом сельского хозяйства Орловской области


Основным нормативным актом, регулирующим работу с обращениями граждан, является в настоящее время Федеральный закон от 02.05.2006 № 59 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации».

В законе прописана вся технология работы с этой группой документов (рис.6.)4. На основании этого закона субъекты РФ приняли свои нормативные акты. Так, Закон Орловской области «Об обращениях граждан» был принят 20.04.1995 за номером № 1-ОЗ. Организация работы с обращениями граждан является важнейшей государственной функцией для Правительства Орловской области, поэтому для ее осуществления был разработан и утверждён Постановлением Правительства Орловской области от 29.02.2012 № 65 Порядок рассмотрения обращений граждан в органах исполнительной власти Орловской области.

Технология работы с обращениями граждан включает организацию и проведение следующих мероприятий:

  • приём обращений граждан;

  • регистрация обращений граждан;

  • направление обращений на рассмотрение;

  • рассмотрение вопросов, поставленных в обращениях граждан;

  • направление обращений на исполнение;

  • исполнение решения руководителя по существу поставленных в обращении вопросов;

  • порядок межведомственного взаимодействия при рассмотрении обращений граждан;

  • рассмотрение и подписание писем заявителям;

  • направление ответов заявителям.

В настоящее время в Департаменте сельского хозяйства Орловской области нет конкретного структурного подразделения, которое бы занималось документационным обеспечением управления. Ранее существовал Общий отдел, который и занимался делопроизводством, в том числе по обращениям граждан. На сегодняшний день ответственными за ведение делопроизводства по обращениям граждан являются помощник руководителя и специалист 2-ой категории.

Обращения граждан, как коллективные, так и индивидуальные, поступают в Департамент сельского хозяйства Орловской области также в форме электронных сообщений через официальный сайт Администрации г. Орла, отдел работы с обращениями граждан путём заполнения специальной формы, содержащей необходимые реквизиты. «Порядок рассмотрения обращений граждан в органах исполнительной государственной власти Орловской области» закрепляет понятие «обращение в форме электронного документа — обращение заявителя, в котором документированная информация представлена в электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком с использованием электронных вычислительных машин». Такие обращения направляются в Департамент в распечатанном виде с сопроводительным письмом с резолюцией вышестоящего руководства и дальше учитываются и рассматриваются как письменные обращения граждан.

При приеме письменного обращения непосредственно от заявителя по его просьбе на копии обращения проставляются дата приёма обращения, фамилия сотрудника, принявшего обращение, телефон для справок.

Рис.6. Способы направления обращений в Департамент сельского хозяйства Орловской области


Письменные обращения, поступившие по почте, проходят первичную обработку, в ходе которой:

  • проверяется правильность адресования корреспонденции;

  • подклеиваются разорванные документы;

  • проверяется наличие документов в конвертах.

В случае если на обращении фамилия заявителя и почтовый адрес или адрес электронной почты не указан и только по конверту может быть определён почтовый адрес отправителя, конверт, в котором поступил документ, прикрепляется к документу.

После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию, которая ведётся по форме, установленной Инструкцией по делопроизводству в органах исполнительной государственной власти Орловской области и «Порядком рассмотрения обращений граждан в органах исполнительной власти Орловской области».

Письменные обращения граждан регистрируются помощником руководителя и специалистом отдельно от других документов в течение 3 рабочих дней со дня поступления в Департамент включительно, устные обращения граждан — в день проведения личного приёма.

Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, такое обращение незамедлительно регистрируется и передаётся в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Регистрация проводится в журнале регистрации обращений граждан. Графы журнала регистрации приведены на рис. 7.

Входящий номер

документа

Откуда (от кого)

поступил документ

Дата, номер

Краткое содержание

Резолюция руководителя

Расписка в получении

Отметка об исполнении

Примечания

1

2

3

4

5

6

7

8



Рис. 7. Журнал регистрации обращений граждан

На лицевой стороне первого листа обращения в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп Департамента, в котором указывается дата получения и регистрационный номер. Регистрационный номер обращения состоит из соединённых дефисом первой буквы фамилии автора и порядкового номера в пределах календарного года.

При регистрации коллективных и анонимных обращений в состав номера включаются буква «КО» «БП» соответственно. При регистрации повторных и многократных обращений к номеру через косую черту добавляется соответствующая цифра.

При получении обращений, поступивших в Департамент по компетенции рассмотрения поставленных вопросов из других государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, в журнале регистрации указываются адресант сообщения, дата и номер сопроводительного письма.

При наличии на конверте пометки «Лично» обращение передаётся на рассмотрение должностному лицу, которому оно адресовано, в невскрытом конверте. Регистрация таких обращений производится по решению должностного лица, которому оно адресовано, после его рассмотрения.

В Департаменте сельского хозяйства Орловской области письменные обращения граждан рассматриваются в срок до одного месяца со дня их регистрации. В отдельных случаях срок рассмотрения обращений граждан может быть продлён должностным лицом, давшим поручение, но не более чем на один месяц, о чём исполнитель уведомляет заявителя.

После регистрации поступившее обращение передается руководителю Департамента на рассмотрение не позднее дня, следующего за днем регистрации обращения (рис. 10).

При направлении на рассмотрение повторных обращений к ним прилагаются копии ответов на предыдущие обращения. Обращения, поступившие из других государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, передаются на рассмотрение руководителю вместе с сопроводительными письмами.

Рассмотрение обращения руководителем Департамента осуществляется в срок, не превышающий двух рабочих дней.


Должность





Наименование

операции

Руководитель

Департамента

Помощник руководителя

Руководитель структурного подразделения

Исполнитель

1


Прием и первичная обработка обращений





2

Регистрация обращений





3

Рассмотрение вопросов, поставленных в обращении





4

Исполнение решения руководителя





5

Подготовка проекта ответа





6

Согласование проекта ответа





7

Подписание письма- ответа гражданину





8

Отправка ответа заявителю





9

Группировка обращений в дела и их текущее хранение





Рис. 8. Оперограмма движения обращений граждан в Департаменте сельского хозяйства Орловской области

В ходе рассмотрения руководитель принимает решение по существу поставленных в обращении вопросов, которое оформляется в виде резолюции (указаний по исполнению), адресованной подчинённым ему должностным лицам, сотрудникам Департамента в соответствии с их компетенцией (сферой ведения). В журнале регистрации обращений в графе «резолюция руководителя» указывается фамилия и инициалы исполнителя.

Рассмотрение обращений может быть поставлено на контроль руководителем Департамента. Соответствующее решение оформляется отметкой о контроле на обращении (сопроводительном письме).

При наличии отметки о контроле за рассмотрением обращения исполнитель представляет на рассмотрение и подписание запросы о предоставлении документов и материалов, сопроводительные письма, ответы на обращение (уведомления), иные документы руководителю (его заместителю), принявшему решение о контроле за рассмотрением обращения.

Такое обращение считается исполненным и подлежит помещению в дело только после принятия соответствующего решения руководителем (его заместителем), поставившим рассмотрение обращения на контроль.

Обращения граждан передаются на исполнение в соответствии с указаниями руководителя в день их рассмотрения руководителем или на следующий рабочий день.

Если исполнителей два или более, оригинал обращения направляется должностному лицу, указанному в резолюции первым (ответственному исполнителю), соисполнителям направляются копии обращений, изготовленные службой делопроизводства соответствующего органа исполнительной власти (должностного лица). Исполнители расписываются в получении документа и ставят дату получения в журнале регистрации обращений граждан.

В ходе сущностного анализа вопросов, поставленных в обращении, исполнителем осуществляется определение:

а) предмета ведения;

б) органов, в компетенцию которых входит рассмотрение поставленных в обращении вопросов;

в) порядка рассмотрения:

— в органах исполнительной власти;

— в органах исполнительной власти с направлением запроса о предоставлении документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления, организации;

— с направлением в соответствующий орган (организацию) или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит рассмотрение поставленных в обращении вопросов.

В ходе исполнения решения руководителя по существу поставленных в обращении вопросов, находящихся в пределах сферы ведения Департамента сельского хозяйства, исполнителем осуществляется анализ содержания предложения, заявления, жалобы, принимаются меры по объективному, всестороннему и своевременному рассмотрению поставленных вопросов, осуществляется подготовка ответа заявителю.

В ходе рассмотрения вопросов, поставленных в обращении, исполнитель вправе пригласить заявителя для личной беседы, внести руководителю предложения об организации проверки содержащихся в обращении сведений (в том числе с выездом на место), о принятии мер, направленных на восстановление и защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя.

При рассмотрении повторных и многократных обоснованных обращений исполнители вносят предложения о принятии мер, направленных на выявление и устранение причин поступления таких обращений.

Проект ответа заявителю на рассмотрение и подписание руководителю представляется ответственным исполнителем не позднее чем за 3 дня до истечения 30-дневного срока рассмотрения обращения.

В случае выявления необходимости продления срока рассмотрения обращения исполнитель не позднее чем за 5 дней до истечения 30-дневного срока рассмотрения представляет руководителю, рассмотревшему обращение, предложения о продлении срока с основаниями принятия данного решения, указанием планируемой даты рассмотрения, с учётом установленного законодательством права продления срока не более чем на 30 дней, а также проект уведомления заявителя о продлении срока рассмотрения его обращения.

В тексте уведомления указываются дата окончательного рассмотрения обращения (количество дней, на которые продлён срок рассмотрения), а также причины продления срока или необходимые условия решения поставленных вопросов.

После принятия руководителем решения о продлении срока рассмотрения исполнителю возвращается оригинал обращения для дальнейшего исполнения, в службу делопроизводства по месту регистрации обращения передаются копии обращения и уведомления о продлении срока рассмотрения.

Проект итогового ответа заявителю представляется руководителю на рассмотрение и подписание не позднее чем за 3 дня до истечения срока, установленного руководителем, принявшем решение о продлении срока (предполагаемой даты рассмотрения, указанной исполнителем).

При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, иную организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

При выявлении обращений, для которых статьей 11 Федерального закона о рассмотрении обращений граждан предусмотрен отдельный порядок рассмотрения, исполнитель выполняет следующие действия.

Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, исполнитель готовит проект сопроводительного письма для направления обращения в государственный орган в соответствии с его компетенцией и представляет его на подпись руководителю в течение одного рабочего дня.

В случае, если в обращении обжалуется судебное решение, исполнитель готовит проект письма заявителю о возврате обращения с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения и представляет его руководителю на подписание не позднее двух дней до истечения семи календарных дней со дня регистрации обращения.

В случае, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, исполнитель готовит проект письма заявителю с сообщением о реализации Департаментом (должностным лицом) права не рассматривать обращение по существу поставленных вопросов, предоставленного Федеральным законом о рассмотрении обращений граждан, и недопустимости злоупотребления правом на обращение. Проект ответа заявителю представляется руководителю на рассмотрение и подписание не позднее трёх дней до истечения 30 дней со дня регистрации обращения.

Если текст письменного обращения не поддается прочтению, за исключением фамилии и адреса заявителя, исполнитель готовит проект письма заявителю с сообщением о невозможности дать ответ на обращение и направить его на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией и представляет его руководителю на подписание не позднее двух дней до истечения семи календарных дней со дня регистрации обращения.

В том случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, исполнитель готовит проект уведомления в адрес заявителя о прекращении переписки с заявителем. К проекту данного уведомления исполнитель прикладывает информацию, подтверждающую, что указанное обращение и ранее направленные обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу, и содержащую даты и регистрационные номера ранее направленных обращений. Уведомление с указанием реквизитов писем-ответов на ранее направленные обращения по данному вопросу представляется руководителю на рассмотрение и подписание не позднее трёх дней до истечения 30 дней со дня регистрации обращения.

При поступлении обращения, ответ на которое не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, исполнитель готовит проект письма заявителю с сообщением о невозможности дать ответ по существу поставленных в нём вопросов в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений, и представляет его руководителю на подписание не позднее трёх дней до истечения 30 календарных дней со дня регистрации обращения.

Когда в ходе рассмотрения обращения выявляется необходимость получения документов и материалов из иных государственных органов, органов местного самоуправления или от иных должностных лиц, исполнитель готовит проект запроса в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в котором указывает основание запроса информации — рассмотрение обращения гражданина, и представляет его руководителю на подписание не позднее двух дней до истечения семи календарных дней со дня регистрации обращения.

Запросы о предоставлении документов и материалов в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации направляются в письменной форме.

В случае, если поступившее письменное обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента сельского хозяйства Орловской области, исполнитель готовит проект сопроводительного письма в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с приложением обращения, проект уведомления заявителю о переадресации его обращения и представляет их руководителю на подписание не позднее двух дней до истечения семи календарных дней со дня регистрации обращения.

В том случае, когда в сопроводительное письмо включается запрос о предоставлении документов и материалов о результатах рассмотрения обращения, исполнитель оставляет копию обращения и осуществляет контроль получения ответа на запрос. Предоставленные документы и материалы по итогам рассмотрения обращения подлежат передаче в службу делопроизводства по месту регистрации обращения для помещения в дело.

Если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, исполнитель готовит проекты сопроводительных писем в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с приложением копий обращения, проект уведомления заявителю о переадресации его обращения и представляет их руководителю на подписание не позднее двух дней до истечения семи календарных дней со дня регистрации обращения.

При необходимости в сопроводительные письма может быть включён запрос о предоставлении документов и материалов о результатах рассмотрения обращения, при этом оригинал обращения остаётся у исполнителя. После получения ответов на запросы исполнитель в течение трёх рабочих дней формирует обобщённый проект ответа заявителю, включив в него информацию по вопросам, рассмотренным в органах исполнительной власти в рамках компетенции, и представляет его руководителю на рассмотрение и подписание.

Запрос о предоставлении документов и материалов не направляется в суды, органы дознания и предварительного следствия.

Жалобы на решения или действия (бездействие) государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица не направляются в указанные органы или указанным должностным лицам.

В случае, если невозможно направить жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, исполнитель готовит проект письма заявителю с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд с приложением жалобы и представляет его руководителю на подписание не позднее трёх дней до истечения 30 дней со дня регистрации обращения.

При поступлении запроса государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, исполнитель осуществляет подготовку документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, и представляет их на рассмотрение и подписание руководителю не позднее, чем за три дня до истечения 15 дней со дня регистрации запроса.

Ответы на обращения, письма-уведомления, а также запросы документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, направляемые в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, рассматриваются и подписываются руководителем Департамента по рассмотрению поставленных вопросов в срок, не превышающий двух рабочих дней.

При рассмотрении проекта решения руководителем осуществляется:

  • анализ содержания проекта письма, прежде всего, на предмет качества проработки исполнителем поставленных вопросов;

  • оценка объективности, всесторонности, своевременности принимаемого решения;

  • рассмотрение целесообразности принятия решения по отдельным обращениям.

В случае несогласия руководителя с проектом предлагаемого решения обращение возвращается исполнителю для его корректировки в соответствии с указаниями руководителя.

Ответы (уведомления) на обращения, составленные на иностранном языке, готовятся, визируются и представляются руководителю на русском языке. По решению руководителя осуществляется подготовка и направление заявителю ответа на языке соответствующей страны или на английском языке. Экземпляр на иностранном языке визируется сотрудником, ответственным за обеспечение соответствия текста на русском языке его иностранному эквиваленту.

В случае отсутствия возможности перевода иностранного обращения на русский язык заявителю может быть направлено соответствующее уведомление на русском или английском языке.

Ответы на обращения, письма-уведомления регистрируются ответственным специалистом и направляются заявителям в течение одного рабочего дня после подписания в соответствии с указанным ими способом направления ответа:

а) в письменной форме по почтовому адресу — ответственным специалистом Департамента;

б) в форме электронного документа по адресу электронной почты — исполнителем ответа (уведомления). При этом ответ в письменной форме остаётся в Департаменте с приложением отчёта (на бумажном носителе) о направлении ответа в форме электронного документа на указанный заявителем адрес электронной почты.

В случае, если от заявителя поступила информация о неполучении им ответа на обращение, заявителю направляется (выдается) копия ответа.

Ответы на обращения граждан могут иметь разную форму:

  • ответ на предложение может быть дан в форме согласия о принятии предложения, сообщения о его отклонении или передаче на рассмотрение в вышестоящий орган;

  • ответ на заявление может быть сообщением об удовлетворении требований гражданина или об их отклонении. В случае отказа в удовлетворении требований, изложенных в заявлении, заявителю должны быть сообщены мотивы отказа, а также указан возможный порядок обжалования принятого по заявлению решения;

  • ответ на жалобу может быть сообщением о полном или частичном удовлетворении жалобы и восстановлении нарушенного права гражданина или отказом в удовлетворении жалобы» .5

Таким образом, можно сделать вывод, что порядок регистрации, рассмотрения, исполнения обращений граждан в Департаменте проводится на должном уровне, в соответствии с «Порядком рассмотрения обращений граждан в органах исполнительной государственной власти Орловской области», Инструкцией по делопроизводству в органах исполнительной государственной власти Орловской области.

Руководитель Департамента проводит личный приём в соответствии с графиком приёма граждан.

Выездные приёмы — в администрациях муниципальных образований Орловской области в установленные дни и часы в соответствии с графиками личного приема.

Время личного приёма одного посетителя не должно превышать 30 минут.

Организационное и документационное обеспечение личного приёма граждан осуществляется специалистом Департамента.

Предварительная запись граждан на личный приём осуществляется в приёмной руководителя Департамента с учётом содержания обращения гражданина и компетенции должностных лиц по решению поставленных вопросов.

При подготовке к личному приёму формируется список граждан, записавшихся на личный приём, оформляются карточки личного приёма с указанием фамилии, имени, отчества, адреса, краткого содержания вопросов

Карточка личного приёма посетителей в Департаменте оформляется в электронной форме. Для дальнейшей работы карточка направляется в распечатанном виде. Она содержит следующие сведения: индекс, №, дату, Ф. И. О. гражданина — заявителя, место работы заявителя, должность заявителя, адрес гражданина, краткое содержание обращения, инициалы и подпись ведущего приём.

Форма карточки не соответствует форме, установленной приложением к Закону Орловской области от 20.04.1995 № 1-ОЗ «Об обращениях граждан»: отсутствуют разделы «Подпись лица, ответственного за исполнение». Поле «Лицо, осуществлявшее рассмотрение обращения» заменено «Фамилия ведущего прием». На оборотной стороне карточки расположено поле «Результат рассмотрения», где руководитель указывает фамилию и инициалы лица, которому поручено исполнение и срок исполнения, отсутствует поля «Дополнительные сведения», «Подпись лица, ответственного за исполнение», «Результатом рассмотрения обращения удовлетворен», «Результатом рассмотрения обращения не удовлетворен» с подписями заявителя.

При наличии ранее поступавших обращений по указанным заявителем вопросам, в том числе в устной и письменной форме, к карточке личного приема прикрепляются копии ранее направленных ответов заявителю.

Личный приём граждан проводится в порядке общей очереди при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Во время выездных приёмов руководителя Департамента также оформляется карточка личного приёма, которая имеет установленную форму, аналогичную карточке личного приёма в Департаменте и заполняется от руки.

Должностное лицо вправе отказать в проведении личного приёма в случае отсутствия у заявителя документа, удостоверяющего личность.

Решение о возможности приёма граждан, находящихся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, употребляющих нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью, имуществу должностных лиц, сотрудников, других граждан, принимается должностным лицом, осуществляющим приём. При необходимости может быть вызван сотрудник полиции для пресечения совершения противоправных действий. Указанные факты фиксируются в карточке личного приёма.

Личный приём граждан ведется в индивидуальном порядке, за исключением случаев коллективных обращений или обращений граждан, нуждающихся в сопровождении.

Руководитель вправе привлекать для проведения личного приёма иных должностных лиц (сотрудников органов исполнительной власти) с учётом их компетенции по рассмотрению вопросов в соответствии с иерархией должностей в структуре органов исполнительной власти.

Руководитель с устного согласия гражданина дает устный ответ в случае, если изложенные факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки. При этом в карточке личного приёма должностным лицом или его помощником (по согласованию с руководителем) делается соответствующая отметка («Дан устный ответ», «Вопросы разъяснены устно» и т. п.). Гражданин вправе изложить своё мнение о результате рассмотрения устного обращения в карточке личного приёма.

В случае если решение поставленных вопросов не входит в компетенцию руководителя, а также органов исполнительной власти, гражданину даётся разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В остальных случаях гражданину направляется письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в соответствии с Порядком рассмотрения обращений граждан.

В ходе личного приёма гражданин может подать письменное обращение, которое подлежит регистрации и рассмотрению в установленном порядке.

Гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Приём граждан тщательно организован. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Приём ведется в помещении, имеющем свободный доступ. Приёмная хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменную форму. Имеются бумага, ручки. Используется «немая справка», с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан. Также информацию о личном приёме граждан можно найти на портале Орловской области www.orel-region.ru.

При личном приёме руководителю помогает сотрудник, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.

На основе карточек личного приёма граждан ведется журнал приёма, где записываются: дата приёма, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего приём и результаты рассмотрения обращения (рис. 9).

Входящий номер документа

Откуда (от кого) поступил документ

Дата, номер

Краткое содержание

Резолюция руководителя

Расписка в получении

Отметка об исполнении

Примечания

1

2

3

4

5

6

7

8

Рис. 9. Форма журнала регистрации обращений граждан при личном приеме в Департаменте сельского хозяйства Орловской области.

Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приёма, они излагаются в письменной форме и с ними ведётся работа как с письменными обращениями

При регистрации обращений в ходе личного приёма к регистрационному номеру, содержащему первую букву фамилии автора обращения и порядковый номер, через косую черту добавляются большие буквы «ЛК» (личный контроль). Например: «Г-1/ЛК».

В конце приёма гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождении, телефонах и т. д.

Порядок регистрации, исполнения и контроля исполнения обращений граждан, личный приём граждан в Департаменте проводится в соответствии с ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», Законом Орловской области от 20.04.1995 № 1-ОЗ «Об обращениях граждан», «Порядком рассмотрения обращений граждан в органах исполнительной государственной власти Орловской области», Инструкцией по делопроизводству в органах исполнительной государственной власти Орловской области и другими законодательными актами и нормативно-методическими документами, регламентирующими работу с обращениями граждан.

Список источников

  1. Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с изм. от от 2 июля 2013 г. № 182-ФЗ) // ИПС «Гарант».

  2. Закон Орловской области «Об обращениях граждан» № 1-ОЗ от 20.04.1995 (в редакции Закона Орловской области от 13.02.2007 г. № 659-ОЗ) // ИПС«Кодекс».

  3. Порядок рассмотрения обращений граждан в органах исполнительной государственной власти Орловской области (утв. Постановлением Правительства Орловской области от 29.02.2012 № 65).

  4. Андреева В.И. Ведение делопроизводства по обращениям граждан // Справочник секретаря и офис – менеджера. — 2008. — № 10. — С. 38.

  5. Пегина Т.П., Маслова Л.В. Автоматизация документирования и работы с обращениями граждан в Департаменте сельского хозяйства Орловской области // Электронное информационное пространство для науки, образования и культуры. Материалы II Международной научно-практической конференции. — Орел, 2013. — С. 104-109.

  6. Пегина Т.П., Маслова Л.В. Работа с обращениями граждан в Департаменте сельского хозяйства Орловской области//Всероссийская молодежная научно-практическая конференция с международным участием. — Орел, 2013. — С. 78-74.

  7. Фионова Л.Р. Современная организация работы с обращениями граждан на примере Пензенской области // Делопроизводство. — 2010. — № 3. — С. 22-24.

  8. Янковая В.Ф. Ответы на обращения граждан // Делопроизводство. — 2008. — № 10. — С. 31.

Приложение — Карточка личного приёма

 

Лицевая сторона


Карточка личного приема №

 

Дата рассмотрения обращения "____"_______________ 200 ___ года

Место рассмотрения обращения _________________________________

Лицо, осуществлявшее рассмотрение обращения __________________

(указывается государственный орган,

__________________________________________________________________

должность, фамилия, инициалы)

Фамилия, имя, отчество заявителя _____________________________

__________________________________________________________________

Место работы, должность заявителя ____________________________

__________________________________________________________________

Адрес места жительства (пребывания) заявителя ________________

__________________________________________________________________

Краткое содержание обращения _________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Подпись лица, осуществившего рассмотрение обращения __________

Лицо, ответственное за исполнение ____________________________

__________________________________________________________________



Оборотная сторона


Результат рассмотрения обращения _____________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Подпись лица, ответственного за исполнение ___________________

 

Дополнительные сведения ______________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Результатом рассмотрения обращения удовлетворен ______________

(подпись заявителя)

Результатом рассмотрения обращения не удовлетворен ___________

(подпись заявителя)

 

 


1 Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с изм. от 02.07.2013).

2 Порядок рассмотрения обращений граждан в органах исполнительной государственной власти Орловской области (утв. Постановлением Правительства Орловской области от 29.02.2012 № 65).

3 Там же.

4 Фионова Л.Р. Современная организация работы с обращениями граждан на примере Пензенской области // Делопроизводство. — 2010. — № 3. — С. 22-24.

5 Фионова Л.Р. Современная организация работы с обращениями граждан на примере Пензенской области // Делопроизводство. — 2010. — № 3. — С. 22-24